Tours — guide de support
Référence rapide pour les équipes de support et de customer success. À consulter avec la page de présentation /product/tours.
Classification rapide
| Le visiteur signale… | Domaine probable |
|---|---|
| Langue incorrecte ou texte vide | Traduction ou audio encore en cours de traitement ; sélection de la langue ; langues publiées pour le tour |
| La carte ne se déplace pas ou aucun GPS | Autorisation de localisation du navigateur ; paramètres de l’appareil ; type de tour (extérieur, intérieur ou fixe) ; mode de démonstration virtuelle |
| Paiement effectué, mais une demande de paiement s’affiche toujours | Finalisation de l’achat ; compte connecté correspondant à la personne ayant effectué l’achat ; délai de propagation des droits d’accès |
| Impossible de définir un prix payant dans le tableau de bord | Configuration des paiements de l’organisation non terminée |
| Repères intérieurs placés au mauvais étage | Pages du plan du site et positionnement des repères ; republier ou ajuster les repères après une modification du plan |
| Distances ou itinéraires incorrects | Problèmes liés au fournisseur de calcul d’itinéraires extérieurs ; connectivité ; itinéraires mis en cache obsolètes |
Vérifications avant escalade
- Organisation et rôles — La personne dispose-t-elle d’un accès aux tours correspondant à son rôle ? Certains flux limitent la visibilité aux contacts assignés.
- Visibilité — Public ou privé : vérifier que le visiteur a ouvert le lien prévu pour son environnement (production, prévisualisation ou staging).
- Type de tour — Les tours extérieurs, intérieurs et fixes se comportent différemment pour le GPS, les étages et les transitions. Un type incorrect peut provoquer plusieurs symptômes apparemment indépendants.
- Étapes masquées — Les étapes marquées comme masquées peuvent ne pas apparaître dans la progression du visiteur comme les étapes visibles.
- Traductions — Si la mise à jour des langues ne se termine jamais, attendre la fin des tâches de traduction en arrière-plan ou relancer l’opération depuis le tableau de bord lorsque cela est approprié.
- Sessions avec plusieurs visiteurs — Les parcours collaboratifs dépendent des codes de salle et de l’état de la session ; vérifier que les visiteurs ont rejoint la même session avec les mêmes informations.
Actions sûres dans le tableau de bord
- Dupliquer un tour pour reproduire les problèmes sans modifier le contenu actuellement visible par les visiteurs.
- Utiliser Visit depuis la liste des tours pour démarrer une démonstration sans que le GPS bloque les tests.
- Reconnecter les paiements ou vérifier leurs paramètres avant de modifier les niveaux payants si les contrôles de tarification semblent désactivés.
Quand effectuer une escalade interne
- Suspicion de prélèvements incorrects ou de problèmes de rapprochement — recueillir les références de transaction affichées par le prestataire de paiement ainsi que l’organisation concernée.
- Suspicion d’incohérences dans les données qui persistent après actualisation et qui ne s’expliquent pas par des délais de publication ou de traduction.
- Suspicion de problèmes de sécurité liés à des codes de session partagés ou à un accès non prévu.
- Pannes généralisées (cartes, itinéraires ou collaboration en temps réel) touchant plusieurs organisations.
Partager les étapes de reproduction, les identifiants des tours concernés, les horodatages approximatifs et des captures d’écran lorsque les règles de confidentialité l’autorisent.
Voir aussi : Expérience des visiteurs, Commerce et accès, Tableau de bord : Tours.