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CRM et opérations

Scoutello combine les expériences orientées client avec l'espace de travail opérationnel nécessaire pour les gérer. Le CRM est l'endroit où les équipes conservent contacts, communications, tâches, projets, documents, newsletters et événements dans un système partagé.

L'histoire publique du produit décrit le CRM comme "contacts, communication et tâches dans un système clair". Dans le tableau de bord, chaque organisation peut tenir à jour des fiches pour les personnes et les entreprises, suivre les travaux de suivi, documenter les conversations et conserver le contexte des événements ou des projets attaché à ces fiches.

Ce que couvre le CRM​

Le CRM Scoutello est défini au niveau de l'organisation. Les données appartiennent à une organisation, et chaque membre de l'équipe voit les parties auxquelles son rôle est autorisé à accéder.

  • Clients sont les fiches de contact centrales. Elles peuvent représenter des personnes, des entreprises, des fournisseurs ou d'autres entités suivies. Les fiches clients contiennent les noms, les coordonnées, le statut, les tags, les notes, les adresses, les paramètres de visibilité du profil, les affectations, la participation aux événements, les abonnements aux newsletters, les documents, les tâches, les protocoles et les liens vers d'autres modules Scoutello.
  • Relations et références rendent le réseau visible. Les équipes peuvent enregistrer comment les contacts sont connectés, qui a référé qui, et quelles entreprises, partenaires ou parties prenantes appartiennent ensemble.
  • Protocoles sont des journaux d'interaction structurés. Ils enregistrent les appels, les réunions, les notes, les e-mails, les chats, les démos et autres points de contact avec des dates, des résultats, des indicateurs de confidentialité, des pièces jointes et des tâches de suivi optionnelles.
  • Tâches transforment les suivis en travail attribué. Les tâches prennent en charge le statut, la date d'échéance, les responsables, les tags, les pièces jointes, les commentaires, les liens clients, les liens projets, les liens jalons et les vues tableau/calendrier/liste.
  • Projets regroupent des travaux de plus longue durée. Un projet peut avoir des participants, des groupes de participants, des jalons, des tâches, des protocoles, des documents, des événements liés, des e-mails et des clients affectés.
  • Documents gardent les fichiers à proximité du travail qu'ils soutiennent. Les fichiers peuvent être liés à des clients, des projets, des événements, des protocoles, des tags, des utilisateurs affectés et des clients affectés.
  • Newsletters réutilisent les données du CRM pour les listes d'audience et l'historique des abonnés. Une newsletter peut avoir des abonnés, des clients affectés, des formulaires de contact associés et des événements associés.
  • E-mail apporte la communication entrante et sortante dans l'espace de travail. Les messages entrants peuvent être mis en correspondance avec des clients et des projets ; les messages envoyés sont visibles depuis les contextes CRM et projet, le cas échéant.
  • Événements connectent les enregistrements CRM aux invitations, participants, billetterie, documents, projets, newsletters et opérations de participants.

Comment tout s'articule​

Le CRM fournit l'enregistrement opérationnel de la même organisation qui publie des applications web, des visites, des événements, des offres, des formulaires de contact et des newsletters.

Les flux typiques ressemblent à ceci :

  1. Un contact est créé manuellement, importé, collecté via un formulaire de contact, ajouté comme participant à un événement, ou lié depuis un autre flux Scoutello.
  2. L'équipe enrichit le contact avec le statut, les tags, les affectations, les adresses, les notes et le contexte relationnel.
  3. Les appels, réunions, e-mails ou décisions sont enregistrés comme protocoles.
  4. Les suivis deviennent des tâches avec des responsables et des dates d'échéance.
  5. Les initiatives plus importantes deviennent des projets avec des jalons, des participants, des tâches de projet, des protocoles de projet, des documents, des événements et des e-mails.
  6. Les outils de newsletter et de boîte de réception réutilisent le même contexte client afin que l'historique des communications reste consultable.

Pour le travail de support, commencez par la fiche client lors de l'investigation du comportement du CRM. La plupart des modules CRM sont soit directement attachés à un client, soit peuvent être retracés jusqu'à un client via des projets, des événements, des newsletters, des e-mails, des tâches ou des documents.

Modèle d'organisation et de permissions​

L'accès au CRM suit le système de rôles de l'organisation. La barre latérale du tableau de bord n'affiche les modules que lorsque l'utilisateur actif a la permission pour cette entité. Les entités CRM pertinentes incluent client, protocole, tâche, projet, document, newsletter, e-mail et événement.

Les permissions peuvent affecter à la fois la navigation et la visibilité des données :

  • Si un utilisateur ne peut pas lister ou lire un module, l'élément de la barre latérale peut disparaître ou la page peut afficher un état d'accès refusé.
  • Certains modules prennent en charge l'accès attribué uniquement, où les utilisateurs voient les enregistrements qui leur sont connectés ou à leur profil de membre de l'organisation, au lieu de l'ensemble des données de l'organisation.
  • Les vues Client, Projet, Document, Newsletter, E-mail et Événement peuvent présenter différentes actions disponibles en fonction des permissions de création, modification, suppression, liste et lecture.
  • Les administrateurs de la plateforme peuvent généralement accéder à plus d'informations que les membres réguliers de l'organisation, mais le support doit toujours vérifier l'organisation active et le rôle lors de la reproduction d'un problème client.

Concepts de support importants​

  • Client vs utilisateur : Une fiche client peut être liée à un compte utilisateur, mais tous les clients ne sont pas des utilisateurs connectés. Les fiches clients de type personne peuvent être associées à des utilisateurs par e-mail dans certains flux.
  • Protocole vs tâche : Un protocole enregistre ce qui s'est passé. Une tâche enregistre ce qui doit se passer ensuite. Les protocoles peuvent créer ou lier des tâches de suivi.
  • Projet vs tâche : Utilisez les tâches pour les suivis individuels. Utilisez les projets lorsque le travail nécessite des jalons, des participants, des liens d'événements, des documents de projet et une chronologie.
  • Document vs pièce jointe : Un document de premier plan apparaît dans la bibliothèque de documents. Les fichiers de protocole et de tâche peuvent également être affichés près de l'enregistrement ou convertis en contexte de document en fonction du flux.
  • Newsletter vs e-mail : Les newsletters organisent les abonnements d'audience et les listes de campagnes. L'e-mail couvre les boîtes de réception entrantes, les vues archivées/spam et les messages envoyés.
  • Participant à un événement vs client : Les participants à un événement peuvent être liés à des fiches clients, ce qui permet de maintenir connectés l'historique du CRM et la participation à l'événement.

Cas d'utilisation typiques​

  • Une équipe hôtelière suit les clients réguliers, les comptes d'entreprise, les tâches de passation, les documents et les conversations de suivi.
  • Un organisateur d'événements gère les invités, les participants, la planification de projet, les newsletters, les e-mails envoyés, les opérations d'enregistrement et le suivi post-événement dans un seul espace de travail.
  • Une association maintient les membres, les rôles, l'accès aux applications web privées, les newsletters, la participation aux événements et l'historique interne du CRM.
  • Une équipe de vente ou de partenariat enregistre les démos, les réunions, les propositions, les relations avec les parties prenantes et les jalons de livraison de projet.
  • Une équipe de support consulte une chronologie client pour comprendre qui a contacté l'organisation, ce qui a été promis, quelles tâches restent ouvertes et quels documents ou événements sont impliqués.

Où documenter ou dépanner​

Pour les explications au niveau du produit, commencez ici. Pour le comportement au niveau de l'écran, utilisez les pages de gestion des clients du tableau de bord :

Concepts associés : Permissions et organisations, Guide du tableau de bord : gestion des clients.