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CRM et opérations

Scoutello associe des expériences destinées aux visiteurs à l’espace de travail opérationnel nécessaire à leur gestion. Le CRM permet aux équipes de centraliser les contacts, communications, tâches, projets, documents, newsletters et événements dans un même système partagé.

La présentation publique du produit décrit le CRM comme un système clair regroupant « les contacts, les communications et les tâches ». Dans le tableau de bord, chaque organisation peut gérer les fiches des personnes et des entreprises, suivre les actions à effectuer, documenter les échanges et conserver le contexte des événements ou des projets associé à ces fiches.

Ce que couvre le CRM​

Le CRM Scoutello est défini au niveau de l’organisation. Les données appartiennent à une organisation, et chaque membre de l’équipe voit les éléments auxquels son rôle lui donne accès.

  • Les clients sont les fiches de contact centrales. Ils peuvent représenter des personnes, des entreprises, des fournisseurs ou d’autres entités suivies. Les fiches client contiennent les noms, coordonnées, statut, tags, notes, adresses, paramètres de visibilité du profil, attributions, participations à des événements, abonnements aux newsletters, documents, tâches, protocoles et liens vers d’autres modules Scoutello.
  • Les relations et les recommandations rendent le réseau visible. Les équipes peuvent enregistrer les liens entre les contacts, préciser qui a recommandé qui et regrouper les entreprises, partenaires ou parties prenantes associés.
  • Les protocoles sont des journaux d’interactions structurés. Ils consignent les appels, réunions, notes, e-mails, discussions, démonstrations et autres points de contact, avec les dates, résultats, indicateurs de confidentialité, pièces jointes et tâches de suivi facultatives.
  • Les tâches transforment le suivi en travail attribué. Elles prennent en charge le statut, la date d’échéance, les personnes responsables, les tags, les pièces jointes, les commentaires, les liens vers des clients, projets ou jalons, ainsi que les affichages en tableau, calendrier ou liste.
  • Les projets regroupent les activités qui s’inscrivent dans la durée. Un projet peut comprendre des participants, des groupes de participants, des jalons, des tâches, des protocoles, des documents, des événements associés, des e-mails et des clients attribués.
  • Les documents conservent les fichiers à proximité des activités auxquelles ils se rapportent. Les fichiers peuvent être liés à des clients, projets, événements, protocoles, tags, personnes responsables et clients attribués.
  • Les newsletters réutilisent les données du CRM pour gérer les listes d’audience et l’historique des abonnements. Une newsletter peut comprendre des abonnés, des clients attribués, des formulaires de contact associés et des événements associés.
  • Les e-mails centralisent les communications entrantes et sortantes dans l’espace de travail. Les messages entrants peuvent être associés à des clients et à des projets ; les messages envoyés sont visibles depuis les contextes CRM et projet lorsque cette fonction est configurée.
  • Les événements relient les fiches CRM aux invitations, participants, billets, documents, projets, newsletters et opérations liées aux participants.

Comment les éléments s’articulent​

Le CRM constitue le registre opérationnel de la même organisation qui publie des applications web, des visites, des événements, des offres, des formulaires de contact et des newsletters.

Les flux habituels se présentent comme suit :

  1. Un contact est créé manuellement, importé, recueilli via un formulaire de contact, ajouté comme participant à un événement ou associé depuis un autre flux Scoutello.
  2. L’équipe enrichit le contact avec un statut, des tags, des attributions, des adresses, des notes, des documents et le contexte de ses relations.
  3. Les appels, réunions, e-mails ou décisions sont consignés sous forme de protocoles.
  4. Les actions de suivi deviennent des tâches avec des personnes responsables et des dates d’échéance.
  5. Les initiatives plus importantes deviennent des projets comprenant des jalons, des participants, des tâches de projet, des protocoles de projet, des documents, des événements et des e-mails.
  6. Les outils de newsletter et de boîte de réception réutilisent le même contexte client afin que l’historique des communications reste consultable.

Pour les demandes d’assistance, commencez par la fiche client lors de l’analyse du comportement du CRM. La plupart des modules CRM sont associés directement à un client ou peuvent être reliés à celui-ci par l’intermédiaire de projets, d’événements, de newsletters, d’e-mails, de tâches ou de documents.

Modèle d’organisation et d’autorisations​

L’accès au CRM suit le système de rôles de l’organisation. La barre latérale du tableau de bord n’affiche un module que lorsque la personne active dispose des autorisations nécessaires pour l’entité concernée. Les entités CRM correspondantes sont customer, protocol, task, project, document, newsletter, email et event.

Les autorisations peuvent agir à la fois sur la navigation et sur la visibilité des données :

  • Si une personne ne peut pas lister ou consulter un module, l’élément correspondant de la barre latérale peut disparaître ou la page peut afficher un état d’accès refusé.
  • Certains modules permettent un accès limité aux éléments attribués : les personnes concernées voient alors les fiches qui leur sont associées ou liées à leur profil de membre de l’organisation, plutôt que l’ensemble des données de l’organisation.
  • Les vues des clients, projets, documents, newsletters, e-mails et événements peuvent proposer des actions différentes selon les autorisations de création, modification, suppression, listage et consultation.
  • Les administrateurs de la plateforme disposent généralement de davantage d’accès que les membres ordinaires de l’organisation. Lors de la reproduction d’un problème client, l’assistance doit néanmoins vérifier l’organisation active et le rôle concerné.

Concepts importants pour l’assistance​

  • Client ou personne utilisatrice : une fiche client peut être liée à un compte utilisateur, mais tous les clients ne disposent pas d’un compte de connexion. Dans certains flux, les fiches client de type personne peuvent être associées à des utilisateurs par leur adresse e-mail.
  • Protocole ou tâche : un protocole consigne ce qui s’est passé. Une tâche indique ce qui doit se passer ensuite. Les protocoles peuvent créer des tâches de suivi ou y être associés.
  • Projet ou tâche : utilisez les tâches pour les actions de suivi individuelles. Utilisez les projets lorsque le travail nécessite des jalons, des participants, des liens vers des événements, des documents de projet et une chronologie.
  • Document ou pièce jointe : un document à part entière apparaît dans la bibliothèque de documents. Les fichiers de protocoles et de tâches peuvent également être affichés à proximité de la fiche ou convertis en contexte documentaire selon le flux utilisé.
  • Newsletter ou e-mail : les newsletters organisent les abonnements des audiences et les listes de campagnes. Les e-mails couvrent les boîtes de réception, les vues des messages archivés ou indésirables et les messages envoyés.
  • Participant à un événement ou client : les participants à un événement peuvent être reliés à des fiches client, ce qui permet de conserver ensemble l’historique CRM et la participation aux événements.

Cas d’utilisation courants​

  • Une équipe hôtelière suit les clients récurrents, les comptes d’entreprise, les tâches de transmission, les documents et les échanges de suivi.
  • Un organisateur d’événements gère les personnes invitées, les participants, la planification du projet, les newsletters, les e-mails envoyés, les opérations d’accueil et le suivi post-événement dans un seul espace de travail.
  • Une association gère ses membres, les rôles, l’accès à une application web privée, les newsletters, la participation aux événements et l’historique CRM interne.
  • Une équipe commerciale ou chargée des partenariats enregistre les démonstrations, les réunions, les propositions, les relations avec les parties prenantes et les étapes clés de la réalisation des projets.
  • Une équipe d’assistance consulte la chronologie d’un client pour comprendre qui a contacté l’organisation, ce qui a été promis, quelles tâches restent ouvertes et quels documents ou événements sont concernés.

Où documenter ou résoudre un problème​

Pour les explications au niveau du produit, commencez ici. Pour le comportement d’un écran, consultez les pages de gestion des clients du tableau de bord :

Concepts associés : Autorisations et organisations, Guide du tableau de bord : gestion des clients.