Туры — руководство по поддержке
Краткая памятка для команд поддержки и Customer Success. Используйте её вместе с обзором /product/tours.
Быстрая классификация
| Гость сообщает… | Вероятная причина |
|---|---|
| Неверный язык или пустой текст | Перевод или аудио ещё обрабатываются; выбор языка; опубликованные языки тура |
| Карта не перемещается или GPS недоступен | Разрешение браузера на доступ к местоположению; настройки устройства; тип тура (уличный, для помещений или фиксированный); режим виртуальной демонстрации |
| Оплата выполнена, но система по-прежнему предлагает оплатить | Завершение покупки; совпадение авторизованной учётной записи с данными покупателя; задержка синхронизации прав доступа |
| Не удаётся указать платную цену в панели управления | Настройка платежей организации не завершена |
| Метки в помещении находятся не на том этаже | Страницы схемы объекта и размещение меток; повторная публикация или корректировка меток после изменений схемы |
| Расстояния или направления выглядят неверно | Проблемы поставщика маршрутизации для улицы; подключение; устаревшие закэшированные направления |
Проверки перед эскалацией
- Организация и роли — Есть ли у пользователя доступ к туру, соответствующий его роли? В некоторых сценариях видимость ограничена только назначенными контактами.
- Видимость — Тур публичный или приватный? Убедитесь, что гость открыл ссылку, предназначенную для нужной среды (рабочей, предварительного просмотра или тестовой).
- Тип тура — Уличные туры, туры для помещений и фиксированные туры по-разному работают с GPS, этажами и переходами. Неправильный тип может вызвать несколько внешне не связанных симптомов.
- Скрытые шаги — Шаги, отмеченные как скрытые, могут отображаться в последовательности гостя иначе, чем видимые остановки.
- Переводы — Если обновление языков не завершается, дождитесь фоновых заданий перевода или при необходимости повторите операцию из панели управления.
- Сессии с несколькими гостями — Совместные прохождения зависят от кодов комнат и состояния сессии; убедитесь, что гости присоединились с одинаковыми данными сессии.
Безопасные действия в панели управления
- Дублируйте тур, чтобы воспроизвести проблему без редактирования опубликованного контента для гостей.
- Используйте Visit в списке туров для входа, удобного для демонстрации, если GPS не должен препятствовать тестированию.
- Перед изменением платных уровней проверьте настройки Reconnect or review payments, если элементы управления ценами недоступны.
Когда нужна внутренняя эскалация
- Предполагаются некорректные списания или проблемы с расчётами — зафиксируйте идентификаторы транзакций, отображаемые платёжным провайдером, и затронутую организацию.
- Предполагаются несоответствия данных, которые сохраняются после обновления страницы и не объясняются задержками публикации или перевода.
- Предполагаются проблемы с безопасностью, связанные с общими кодами сессий или непредусмотренным доступом.
- Наблюдаются признаки массового сбоя (карты, направления или совместная работа в реальном времени), затрагивающего несколько организаций.
Передайте шаги для воспроизведения, идентификаторы затронутых туров, примерное время и снимки экрана, если это допускается правилами конфиденциальности.
См. также: Взаимодействие с гостями, Платежи и доступ, Панель управления: туры.