Туры — справочник поддержки
Краткий справочник для команд поддержки и успеха клиентов. Совместите его с обзором /product/tours.
Быстрая классификация
| Гость сообщает… | Вероятная область |
|---|---|
| Неправильный язык или пустой текст | Перевод или аудио еще обрабатывается; выбор языка; опубликованные языки тура |
| Карта не двигается или нет GPS | Разрешение браузера на определение местоположения; настройки устройства; тип тура (наружный, внутренний или фиксированный); режим виртуальной демонстрации |
| Оплачено, но все равно предлагается оплатить | Завершение покупки; вошедший аккаунт совпадает с покупателем; задержка распространения прав |
| Невозможно установить платную цену на панели управления | Настройка платежей организации не завершена |
| Внутренние метки на неправильном этаже | Страницы плана объекта и размещение меток; переопубликовать или скорректировать метки после изменения планировки |
| Расстояния или направления выглядят неправильно | Проблемы с поставщиком наружной маршрутизации; подключение; устаревшие кэшированные направления |
Проверки перед эскалацией
- Организация и роли — Имеет ли пользователь доступ к туру, соответствующий его роли? Некоторые рабочие процессы ограничивают видимость только назначенными контактами.
- Видимость — Публичный или приватный; подтвердите, что гость открыл ссылку, предназначенную для его среды (рабочая, предварительная или тестовая).
- Тип тура — Наружные, внутренние и фиксированные туры ведут себя по-разному для GPS, этажей и переходов. Неправильный тип может вызвать несколько внешне несвязанных симптомов.
- Скрытые шаги — Шаги, отмеченные как скрытые, могут не отображаться в прогрессе гостя так же, как видимые остановки.
- Переводы — Если языки никогда не обновляются, дождитесь фоновых задач перевода или повторите попытку с панели управления, когда это уместно.
- Сеансы для нескольких гостей — Совместные запуски зависят от кодов комнат и состояния сеанса; подтвердите, что гости присоединились с теми же деталями сеанса.
Безопасные действия на панели управления
- Дублируйте тур, чтобы воспроизвести проблемы без редактирования контента, видимого гостям.
- Используйте Посетить из списка туров для удобного входа в демонстрационном режиме, когда GPS не должен блокировать тестирование.
- Переподключите или просмотрите настройки платежей перед редактированием платных уровней, если элементы управления ценами кажутся отключенными.
Когда следует эскалировать внутри компании
- Предполагаемые некорректные списания или проблемы с сверкой — предоставьте ссылки на транзакции, которые показывает ваш поставщик платежей, и затронутую организацию.
- Предполагаемые несоответствия данных, которые сохраняются после обновления и не могут быть объяснены задержками публикации или перевода.
- Предполагаемые проблемы безопасности, связанные с общими кодами сеансов или непреднамеренным доступом.
- Широко распространенные шаблоны сбоев (карты, маршруты или совместная работа в реальном времени), затрагивающие несколько организаций.
Предоставьте шаги для воспроизведения, идентификаторы затронутых туров, примерное время и скриншоты, если это позволяют правила конфиденциальности.
Связанные: Взаимодействие с гостем, Коммерция и доступ, Панель управления: Туры.