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Vue d’ensemble du CRM et des opérations

Le groupe CRM et opérations de la barre latérale contient les contacts, les protocoles, les opportunités, les tâches, les projets, les documents et les factures clients de l’organisation. Les rubriques E-mails et Listes de diffusion se trouvent sous Communication ; les Événements se trouvent sous Expériences invité. Leurs enregistrements restent liés au contexte CRM.

Les équipes d’assistance commencent généralement ici lorsqu’une question concerne une personne, une entreprise, un participant à un événement, un e-mail, un document, une tâche, une audience de newsletter ou un projet de livraison.

Où cette section apparaît​

La gestion des clients apparaît dans le tableau de bord de l’organisation, sous des routes telles que :

  • /organizations/:id/customers
  • /organizations/:id/protocols
  • /organizations/:id/tasks
  • /organizations/:id/projects
  • /organizations/:id/documents
  • /organizations/:id/newsletters
  • /organizations/:id/inbox
  • /organizations/:id/sent-emails
  • /organizations/:id/events

Les liens exacts dépendent de l’organisation active, de la personne connectée, du rôle et des modules d’abonnement activés. Voir Abonnement. L’offre gratuite inclut la gestion de base des contacts ; les fonctionnalités avancées de CRM, de listes de diffusion, de projets et de facturation nécessitent des modules distincts.

Carte des relations CRM​

flowchart TD
  Customer["Customer contact"] --> Protocol["Protocol interaction"]
  Customer --> Task["Task follow-up"]
  Customer --> Project["Project participation"]
  Project --> Milestone["Milestone"]
  Milestone --> Task
  Milestone --> Protocol
  Protocol --> Document["Document"]
  Project --> Event["Event"]
  Customer --> Newsletter["Newsletter subscription"]
  Email["Inbound or sent email"] --> Customer
  Email --> Project

Modules de cette catégorie​

Contacts​

Les clients constituent les fiches CRM centrales. Un client peut être une personne, une entreprise, un fournisseur ou toute autre entité suivie. Les fiches peuvent inclure des informations de profil, des étiquettes, des statuts, des relations, des recommandations, des champs personnalisés, des adresses, des images, des comptes utilisateur associés, des paramètres de visibilité du profil et l’activité associée dans le CRM.

Commencez par la fiche client lorsqu’une question d’assistance concerne une personne, une organisation, une adresse e-mail, un abonné, un participant à un événement ou un contact attribué.

Protocoles​

Les protocoles sont enregistrés comme des interactions. Ils consignent les appels, réunions, e-mails, discussions, démonstrations, notes, décisions, transmissions et autres points de contact.

Ouvrez les protocoles pour reconstituer l’historique d’un client, d’un projet, d’une tâche ou d’une étape importante.

Tâches​

Les tâches représentent le travail de suivi, avec une personne responsable et des échéances. Elles peuvent être rattachées à un client, une organisation, un projet ou une étape importante, et comportent un statut, une date d’échéance, une personne assignée, une pièce jointe, un commentaire et un contexte de confidentialité.

Si la question est « qui est responsable de la prochaine étape ? », consultez les tâches. Si elle est « pourquoi cette tâche existe-t-elle ? », consultez le protocole associé ou la chronologie du projet.

Projets​

Les projets regroupent des travaux de longue durée impliquant plusieurs parties prenantes, phases, événements ou livrables partagés. Un projet peut inclure des participants, des groupes de participants, des étapes importantes, des tâches, des modèles de tâches, des protocoles, des documents, des événements associés, des e-mails, des e-mails entrants et des clients assignés.

Documents​

Les documents sont des fichiers associés à l’organisation et liés à des clients, projets, événements, protocoles, étiquettes, utilisateurs assignés ou clients assignés. La bibliothèque de documents peut également afficher les anciens PDF de vignettes lorsqu’ils sont configurés.

C’est ici qu’il faut rechercher le fichier associé à un contrat, une offre, une vignette PDF, une pièce jointe de protocole, une ressource de projet ou un document d’événement.

Newsletters​

Les newsletters organisent les listes d’abonnés et les audiences de communication alimentées par le CRM. Une newsletter peut comporter des abonnés, des clients assignés, des événements associés et des formulaires de contact.

Le contexte de la newsletter explique pourquoi un contact apparaît dans l’audience d’une campagne, pourquoi un abonnement est en attente ou résilié, et comment les listes CRM sont liées à la communication.

E-mails​

Les e-mails comprennent la boîte de réception de l’organisation, les archives, la vue des courriers indésirables et les e-mails envoyés. Les e-mails entrants peuvent être liés à des clients, des clients responsables, des projets, des étiquettes et des pièces jointes. Les e-mails envoyés permettent de vérifier les communications sortantes et les problèmes de livraison.

Consultez le contexte des e-mails lorsqu’un client indique qu’un message a été reçu, archivé, marqué comme indésirable, rejeté, envoyé par la mauvaise personne ou qu’il est absent de la fiche attendue.

Événements de l’organisation​

Les événements accessibles depuis Expériences invité sont des événements de l’organisation, et non la liste globale des événements destinée au personnel de la plateforme. Les opérations événementielles liées au CRM comprennent l’attribution de clients, les participants, les invitations, la billetterie, les documents, les newsletters, les pages d’atterrissage associées, les liens vers les projets et le statut des participants.

La page des événements relie un contact à l’inscription, aux invitations, à l’enregistrement à l’arrivée, aux billets, aux newsletters d’événement et à la livraison du projet.

Autorisations et visibilité​

Les éléments disparaissent lorsque le rôle au sein de l’organisation ne dispose pas des paires entity:action:scope prérequises décrites dans Autorisations, ou lorsqu’un module requis n’est pas disponible. L’accès aux modules et les autorisations liées au rôle sont vérifiés séparément.

Les entités CRM les plus pertinentes sont :

  • customer
  • protocol
  • task
  • project
  • document
  • newsletter
  • email
  • event

Pour la plupart des liens de la barre latérale, le tableau de bord vérifie si la personne peut lister ou consulter l’entité concernée. Certaines pages vérifient également les autorisations de création, de modification ou de suppression avant d’afficher des boutons, des actions sur les lignes, des actions groupées ou des contrôles de formulaire.

Les périmètres limités aux éléments assignés peuvent modifier les fiches affichées. Pour l’assistance, cela signifie que deux personnes de la même organisation peuvent voir des lignes différentes, même si toutes deux peuvent ouvrir le même module.

Vérifications courantes pour l’assistance​

  1. Confirmer l’identifiant de l’organisation active dans l’URL.
  2. Confirmer le rôle et les autorisations de la personne concernée pour le module affecté.
  3. Vérifier si le problème concerne la visibilité de la navigation, la visibilité des enregistrements ou la disponibilité d’une action.
  4. Effacer les filtres évidents tels que la recherche, le statut, « attribués uniquement », « afficher les éléments terminés », les archives/indésirables ou la plage de dates.
  5. Ouvrir la fiche du client et consulter les onglets associés pour les protocoles, tâches, documents, e-mails, événements, newsletters, accès, relations et recommandations.
  6. Pour les questions liées aux projets, ouvrir la chronologie du projet ainsi que les onglets du projet consacrés aux participants, jalons, tâches, protocoles, documents, événements et e-mails.
  7. Pour les questions concernant les e-mails et les newsletters, vérifier le contexte des e-mails et des abonnements du client ainsi que les vues des e-mails de l’organisation.

Vocabulaire d’assistance​

  • Client : Fiche de contact ou fiche CRM. Peut représenter une personne, une entreprise, un fournisseur ou une autre entité.
  • Membre : Relation entre une personne utilisatrice et un client au sein d’une organisation, généralement gérée à l’aide des rôles et des autorisations.
  • Protocole : Interaction ou activité enregistrée et associée à des clients et à des projets.
  • Tâche : Élément de travail de suivi avec un statut, des personnes responsables et une date d’échéance.
  • Attribués uniquement : Périmètre d’autorisation qui limite les enregistrements visibles à ceux associés à la personne utilisatrice ou au contexte du membre.
  • Ajouté depuis l’extérieur : Fiches client créées via des flux externes ou destinés aux personnes invitées, comme des formulaires ou des importations, plutôt que saisies manuellement par l’équipe interne.

Concepts associés : Pilier produit CRM, Clients.