Gestion des clients — Vue d'ensemble
La catégorie Gestion des clients de la barre latérale est le tableau de bord principal pour les enregistrements CRM et le suivi opérationnel. Elle regroupe les contacts, les éléments de travail, la communication, les fichiers, le contexte des événements et la livraison de projets en un seul groupe sensible aux autorisations.
Les équipes de support commencent généralement ici lorsqu'une question concerne une personne, une entreprise, un participant à un événement, un e-mail, un document, une tâche, une liste de diffusion ou un projet de livraison.
Où elle apparaît
La gestion des clients apparaît dans le tableau de bord de l'organisation, sous des routes telles que :
/organizations/:id/customers/organizations/:id/protocols/organizations/:id/tasks/organizations/:id/projects/organizations/:id/documents/organizations/:id/newsletters/organizations/:id/inbox/organizations/:id/sent-emails/organizations/:id/events
Les liens exacts dépendent de l'organisation active, de l'utilisateur connecté et du rôle de l'organisation.
Carte des relations CRM
flowchart TD
Customer["Contact client"] --> Protocol["Interaction de protocole"]
Customer --> Task["Suivi de tâche"]
Customer --> Project["Participation au projet"]
Project --> Milestone["Jalon"]
Milestone --> Task
Milestone --> Protocol
Protocol --> Document["Document"]
Project --> Event["Événement"]
Customer --> Newsletter["Abonnement à la newsletter"]
Email["E-mail entrant ou envoyé"] --> Customer
Email --> Project
Modules de la catégorie
Clients
Les clients sont les enregistrements CRM centraux. Un client peut être une personne, une entreprise, un fournisseur ou toute autre entité suivie. Les enregistrements peuvent inclure des détails de profil, des tags, des statuts, des relations, des références, des champs personnalisés, des adresses, des images, des comptes d'utilisateurs liés, des paramètres de visibilité de profil et une activité connectée dans le CRM.
Commencez par l'enregistrement du client chaque fois qu'une question de support concerne une personne spécifique, une organisation, une adresse e-mail, un abonné, un participant à un événement ou un contact assigné.
Protocoles
Les protocoles sont stockés sous forme d'enregistrements d'interaction. Ils enregistrent les appels, les réunions, les e-mails, les chats, les démonstrations, les notes, les décisions, les transferts et autres points de contact.
Ouvrez les protocoles pour reconstituer l'historique d'un client, d'un projet, d'une tâche ou d'un jalon.
Tâches
Les tâches représentent le travail de suivi avec une responsabilité et des échéances. Elles peuvent appartenir à un client, une organisation, un projet ou un jalon, et elles comportent un statut, une date d'échéance, un assigné, une pièce jointe, un commentaire et un contexte de confidentialité.
Si la question est "qui est responsable de la prochaine étape ?", vérifiez les tâches. Si c'est "pourquoi cette tâche existe-t-elle ?", vérifiez la chronologie du protocole ou du projet associé.
Projets
Les projets regroupent un travail de plus longue durée avec plusieurs parties prenantes, phases, événements ou livrables partagés. Un projet peut inclure des participants, des groupes de participants, des jalons, des tâches, des modèles de tâches, des protocoles, des documents, des événements liés, des e-mails, des e-mails entrants et des clients assignés.
Documents
Les documents sont des fichiers à l'échelle de l'organisation liés à des clients, des projets, des événements, des protocoles, des tags, des utilisateurs assignés ou des clients assignés. La bibliothèque de documents peut également afficher les anciens PDF de tuiles lorsqu'ils sont configurés.
C'est l'endroit où chercher le fichier derrière un contrat, une offre, un PDF de tuile, une pièce jointe de protocole, un actif de projet ou un document d'événement.
Newsletters
Les newsletters organisent les listes d'abonnés et les audiences de communication pilotées par le CRM. Une newsletter peut avoir des abonnés, des clients assignés, des événements associés et des formulaires de contact.
Le contexte de la newsletter explique pourquoi un contact apparaît dans une audience de campagne, pourquoi un abonné est en attente ou désabonné, et comment les listes CRM se connectent à la communication.
E-mail
L'e-mail comprend la boîte de réception de l'organisation, l'archive, la vue spam et les e-mails envoyés. Les e-mails entrants peuvent être liés à des clients, des clients responsables, des projets, des tags et des pièces jointes. Les e-mails envoyés aident à vérifier la communication sortante et les problèmes de livraison.
Vérifiez le contexte des e-mails lorsqu'un client indique qu'un message a été reçu, archivé, marqué comme spam, rejeté, envoyé par le mauvais expéditeur ou manquant de l'enregistrement attendu.
Événements de l'organisation
Les événements dans la gestion des clients sont des événements de l'organisation, et non la liste globale des événements de l'administrateur de la plateforme. Les opérations d'événements orientées CRM comprennent les affectations de clients, les participants, les invitations, la billetterie, les documents, les newsletters, les pages de destination liées, les liens de projet et le statut des participants.
La page des événements relie un contact à l'inscription, aux invitations, à l'enregistrement, aux billets, aux newsletters d'événements et à la livraison de projets.
Permissions et visibilité
Les éléments disparaissent automatiquement lorsque le rôle de l'organisation ne dispose pas des paires entité:action:portée requises décrites dans Permissions.
Les entités CRM les plus pertinentes sont :
customerprotocoltaskprojectdocumentnewsletteremailevent
Pour la plupart des liens de la barre latérale, le tableau de bord vérifie si l'utilisateur peut lister ou lire l'entité pertinente. Certaines pages vérifient également les permissions de création, de modification ou de suppression avant d'afficher les boutons, les actions de ligne, les actions groupées ou les contrôles de formulaire.
Les portées "assigné uniquement" peuvent modifier les enregistrements qui apparaissent. Pour le support, cela signifie que deux utilisateurs de la même organisation peuvent voir des lignes différentes même si les deux peuvent ouvrir le même module.
Vérifications courantes du support
- Confirmez l'ID de l'organisation active dans l'URL.
- Confirmez le rôle et les permissions de l'utilisateur pour le module concerné.
- Vérifiez si le problème concerne la visibilité de la navigation, la visibilité des enregistrements ou la disponibilité des actions.
- Effacez les filtres évidents tels que la recherche, le statut, "assigné uniquement", "afficher les éléments terminés", "archive/spam" ou la plage de dates.
- Ouvrez l'enregistrement du client et inspectez les onglets associés pour les protocoles, les tâches, les documents, les e-mails, les événements, les newsletters, l'accès, les relations et les références.
- Pour les questions relatives aux projets, ouvrez la chronologie du projet et les onglets du projet pour les participants, les jalons, les tâches, les protocoles, les documents, les événements et les e-mails.
- Pour les questions relatives aux e-mails et aux newsletters, vérifiez le contexte des e-mails/abonnements du client et les vues des e-mails de l'organisation.
Vocabulaire du support
- Client : Contact ou enregistrement CRM. Peut être une personne, une entreprise, un fournisseur ou une autre entité.
- Membre : Une relation utilisateur/client dans une organisation, généralement contrôlée par des rôles et des permissions.
- Protocole : Interaction ou activité enregistrée liée aux clients et aux projets.
- Tâche : Élément de travail de suivi avec statut, assignés et date d'échéance.
- Assigné uniquement : Portée de permission qui limite les enregistrements visibles aux enregistrements connectés à l'utilisateur ou au contexte du membre.
- Ajouté extérieurement : Enregistrements clients créés à partir de flux externes ou destinés aux invités, tels que des formulaires ou des importations, plutôt que saisis manuellement par l'équipe interne.
Concepts associés : Pilier produit CRM, Clients.