ツアー — サポートプレイブック
サポートおよびカスタマーサクセスチーム向けのクイックリファレンス。/product/toursの概要と併せて参照してください。
クイック分類
| ゲストが報告する内容… | 考えられる領域 |
|---|---|
| 言語が間違っている、またはテキストが空白 | 翻訳または音声の処理中、言語選択、ツアーで公開されている言語 |
| マップが移動しない、またはGPSがない | ブラウザの位置情報アクセス許可、デバイスの設定、ツアータイプ（屋外、屋内、または固定）、仮想デモモード |
| 支払い済みだが、再度支払いを求められる | 購入の完了、サインインしているアカウントが購入者と一致しているか、権限の伝播遅延 |
| ダッシュボードで有料価格を設定できない | 組織の支払い設定が完了していない |
| 屋内のピンが間違ったフロアにある | 敷地内レイアウトのページとピンの配置、レイアウト変更後の再公開またはピンの調整 |
| 距離や方向が間違っているように見える | 屋外ルーティングプロバイダーの問題、接続性、キャッシュされた方向情報の古さ |
エスカレーション前の確認事項
- 組織とロール — ユーザーはロールに応じたツアーへのアクセス権を持っていますか？ 一部のワークフローでは、割り当てられた連絡先のみに表示が制限されます。
- 表示設定 — 公開と非公開。ゲストが自身の環境（本番、プレビュー、またはステージング）用のリンクを開いたことを確認してください。
- ツアータイプ — 屋外、屋内、固定ツアーは、GPS、フロア、遷移の動作が異なります。間違ったタイプを選択すると、無関係に見える複数の症状が発生する可能性があります。
- 非表示のステップ — 非表示とマークされたステップは、表示されている停止地点とは異なる方法でゲストの進行状況に表示される場合があります。
- 翻訳 — 言語の更新が完了しない場合は、バックグラウンドの翻訳ジョブを待つか、適切な場合にダッシュボードから再試行してください。
- 複数ゲストセッション — コラボレーション実行は、ルームコードとセッション状態に依存します。ゲストが同じセッション詳細で参加したことを確認してください。
安全なダッシュボード操作
- ツアーを複製して、ライブのゲスト向けコンテンツを編集せずに問題を再現します。
- GPSがテストを妨げないようにしたい場合は、ツアーリストから訪問を使用してデモに適したエントリを作成します。
- 価格設定コントロールが無効に見える場合は、有料プランを編集する前に支払い設定を再接続または確認してください。
社内エスカレーションが必要な場合
- 不正な請求または調整の問題が疑われる場合 — 取引参照情報（支払いプロバイダーに表示されるもの）と影響を受ける組織を記録してください。
- 公開または翻訳の遅延では説明できない、更新後も続くデータの一貫性の問題が疑われる場合。
- 共有セッションコードまたは意図しないアクセスに関するセキュリティ上の懸念が疑われる場合。
- 複数の組織に影響を与える広範な障害パターン（マップ、方向、またはリアルタイムコラボレーション）。
再現手順、影響を受けるツアーの識別子、おおよそのタイムスタンプ、およびプライバシー規則で許可される場合はスクリーンショットを共有してください。