ツアー — サポート対応ガイド

サポートおよびカスタマーサクセスチーム向けのクイックリファレンスです。/product/tours の概要と併せてご利用ください。

すぐに確認できる分類

ゲストからの報告…	考えられる領域
言語が正しくない、またはテキストが空白	翻訳または音声の処理中、言語選択、ツアーで公開されている言語
地図が動かない、または GPS が使えない	ブラウザの位置情報許可、デバイス設定、ツアータイプ（屋外、屋内、固定）、バーチャルデモモード
支払い済みなのに支払いを求められる	購入の完了状況、ログイン中のアカウントと購入者の一致、権限反映の遅延
ダッシュボードで有料価格を設定できない	組織の決済設定が完了していない
屋内ピンのフロアが正しくない	施設図のページとピンの配置、レイアウト変更後の再公開またはピンの調整
距離やルート案内が正しくない	屋外ルートプロバイダーの問題、接続状況、キャッシュされた古いルート案内

エスカレーション前の確認

1. 組織とロール — ユーザーに、ロールに応じたツアーアクセス権がありますか？ワークフローによっては、割り当てられた連絡先にのみ表示が制限されます。
2. 公開範囲 — 公開か非公開かを確認し、ゲストが利用環境に適したリンク（本番環境とプレビューまたはステージング環境のいずれか）を開いていることを確認します。
3. ツアータイプ — 屋外、屋内、固定ツアーでは、GPS、フロア、遷移の動作が異なります。誤ったタイプを選ぶと、一見関連のない複数の症状が発生することがあります。
4. 非表示のステップ — 非表示に設定されたステップは、表示されているストップと同じようにはゲストの進行画面に表示されない場合があります。
5. 翻訳 — 言語の更新が完了しない場合は、バックグラウンドの翻訳ジョブが完了するまで待つか、必要に応じてダッシュボードから再試行します。
6. 複数ゲストのセッション — コラボレーション実行はルームコードとセッション状態に依存します。ゲストが同じセッション情報で参加していることを確認します。

安全なダッシュボード操作

• 複製を使うと、ゲストに公開中のコンテンツを編集せずに問題を再現できます。
• GPS がテストの妨げにならないデモでは、ツアー一覧から 訪問 を使用します。
• 料金設定が無効になっている場合は、有料プランを編集する前に、再接続するか決済設定を確認します。

社内でエスカレーションする場合

• 不正な請求または照合の問題が疑われる場合 — 決済プロバイダーに表示される取引参照情報と、影響を受けた組織を記録します。
• 更新後も解消せず、公開処理や翻訳の遅延では説明できないデータの不整合が疑われる場合。
• 共有セッションコードや意図しないアクセスに関するセキュリティ上の懸念が疑われる場合。
• 複数の組織に影響する、広範囲の障害パターン（地図、ルート案内、リアルタイムコラボレーション）が見られる場合。

再現手順、影響を受けたツアーの識別子、おおよその発生時刻、プライバシー規則上許可される場合はスクリーンショットを共有してください。

関連: ゲスト体験、コマースとアクセス、ダッシュボード: ツアー。