Touren — Support-Leitfaden
Kurzübersicht für Support- und Customer-Success-Teams. Zusammen mit der Übersicht /product/tours verwenden.
Schnelle Klassifizierung
| Gast meldet … | Wahrscheinlicher Bereich |
|---|---|
| Falsche Sprache oder leerer Text | Übersetzung oder Audiob Verarbeitung läuft noch; Sprachauswahl; veröffentlichte Sprachen der Tour |
| Karte bewegt sich nicht oder kein GPS | Standortberechtigung im Browser; Geräteeinstellungen; Tourtyp (Outdoor, Indoor oder fest); virtueller Demomodus |
| Bezahlt, wird aber weiterhin zur Zahlung aufgefordert | Abschluss des Kaufs; angemeldetes Konto stimmt mit dem kaufenden Konto überein; Verzögerung bei der Übertragung der Berechtigung |
| Im Dashboard lässt sich kein kostenpflichtiger Preis festlegen | Zahlungseinrichtung der Organisation ist noch nicht abgeschlossen |
| Indoor-Pins befinden sich auf der falschen Etage | Seiten des Lageplans und Platzierung der Pins; nach Änderungen am Layout erneut veröffentlichen oder Pins anpassen |
| Entfernungen oder Wegbeschreibungen wirken falsch | Probleme beim Anbieter der Outdoor-Routenplanung; Verbindungsprobleme; veraltete zwischengespeicherte Wegbeschreibungen |
Prüfungen vor der Eskalation
- Organisation und Rollen — Verfügt die Person über den für die Rolle erforderlichen Zugriff auf die Tour? Bei einigen Abläufen ist die Sichtbarkeit auf zugewiesene Kontakte beschränkt.
- Sichtbarkeit — Öffentlich oder privat; bestätigen, dass der Gast den für die jeweilige Umgebung vorgesehenen Link geöffnet hat (Produktion im Vergleich zu Vorschau oder Staging).
- Tourtyp — Outdoor-, Indoor- und feste Touren verhalten sich bei GPS, Etagen und Übergängen unterschiedlich. Der falsche Typ kann mehrere scheinbar voneinander unabhängige Symptome verursachen.
- Ausgeblendete Schritte — Als ausgeblendet markierte Schritte werden im Ablauf für Gäste möglicherweise nicht auf dieselbe Weise wie sichtbare Stationen angezeigt.
- Übersetzungen — Wenn die Aktualisierung von Sprachen nicht abgeschlossen wird, auf die Übersetzungsaufträge im Hintergrund warten oder, falls angemessen, das Dashboard erneut verwenden.
- Sitzungen mit mehreren Gästen — Gemeinsame Durchläufe hängen von Raumcodes und dem Sitzungsstatus ab; bestätigen, dass die Gäste mit denselben Sitzungsdaten beigetreten sind.
Sichere Aktionen im Dashboard
- Eine Tour duplizieren, um Probleme zu reproduzieren, ohne live für Gäste sichtbare Inhalte zu bearbeiten.
- In der Tourliste Besuchen verwenden, wenn für einen demotauglichen Einstieg GPS die Tests nicht blockieren soll.
- Vor der Bearbeitung kostenpflichtiger Stufen die Einstellungen für Zahlungen erneut verbinden oder überprüfen, wenn Optionen zur Preisgestaltung deaktiviert erscheinen.
Wann intern eskalieren
- Bei vermuteten fehlerhaften Abbuchungen oder Problemen beim Abgleich die vom Zahlungsanbieter angezeigten Transaktionsreferenzen und die betroffene Organisation erfassen.
- Bei vermuteten Dateninkonsistenzen, die auch nach einer Aktualisierung bestehen bleiben und sich nicht durch Verzögerungen bei Veröffentlichung oder Übersetzung erklären lassen.
- Bei vermuteten Sicherheitsproblemen im Zusammenhang mit gemeinsam genutzten Sitzungscodes oder unbeabsichtigtem Zugriff.
- Bei Mustern eines weitreichenden Ausfalls (Karten, Wegbeschreibungen oder Zusammenarbeit in Echtzeit), die mehrere Organisationen betreffen.
Reproduktionsschritte, betroffene Tour-IDs, ungefähre Zeitstempel und Screenshots teilen, sofern die Datenschutzregeln dies zulassen.
Verwandte Themen: Gasterlebnis, Commerce und Zugriff, Dashboard: Touren.