Touren — Support-Playbook
Schnellreferenz für Support- und Customer Success-Teams. Kombinieren Sie dies mit der Übersicht unter /product/tours.
Schnelle Klassifizierung
| Gast berichtet… | Wahrscheinlicher Bereich |
|---|---|
| Falsche Sprache oder leerer Text | Übersetzung oder Audio wird noch verarbeitet; Sprachauswahl; veröffentlichte Sprachen der Tour |
| Karte bewegt sich nicht oder kein GPS | Browser-Standortberechtigung; Geräteeinstellungen; Tourtyp (Außen, Innen oder Fest); virtuelle Demo-Modus |
| Bezahlt, aber immer noch zur Zahlung aufgefordert | Kaufabschluss; angemeldeter Account stimmt mit Käufer überein; Verzögerung bei der Weitergabe von Berechtigungen |
| Kann im Dashboard keinen bezahlten Preis festlegen | Einrichtung der Zahlungen für die Organisation nicht abgeschlossen |
| Innen-Pins auf falschem Stockwerk | Grundrissseiten und Pin-Platzierung; neu veröffentlichen oder Pins nach Layoutänderungen anpassen |
| Entfernungen oder Richtungen scheinen falsch | Probleme mit dem Anbieter für Außenrouten; Konnektivität; veraltete zwischengespeicherte Routen |
Überprüfungen vor der Eskalation
- Organisation und Rollen — Hat der Benutzer die für seine Rolle geeigneten Tour-Zugänge? Einige Workflows beschränken die Sichtbarkeit nur auf zugewiesene Kontakte.
- Sichtbarkeit — Öffentlich oder privat; Bestätigen Sie, dass der Gast den Link geöffnet hat, der für seine Umgebung bestimmt ist (Produktion versus Vorschau oder Staging).
- Tourtyp — Außen-, Innen- und feste Touren verhalten sich unterschiedlich für GPS, Stockwerke und Übergänge. Der falsche Typ kann mehrere scheinbar unzusammenhängende Symptome verursachen.
- Versteckte Schritte — Als versteckt markierte Schritte erscheinen möglicherweise nicht in der Gästeprogression auf die gleiche Weise wie sichtbare Orte.
- Übersetzungen — Wenn Sprachen nie aktualisiert werden, warten Sie auf Hintergrundübersetzungsjobs oder versuchen Sie es bei Bedarf erneut über das Dashboard.
- Multi-Gast-Sitzungen — Kollaborative Läufe hängen von Raumcodes und dem Sitzungsstatus ab; Bestätigen Sie, dass die Gäste mit denselben Sitzungsdetails beigetreten sind.
Sichere Dashboard-Aktionen
- Duplizieren Sie eine Tour, um Probleme zu reproduzieren, ohne Live-Gastinhalte zu bearbeiten.
- Verwenden Sie Besuchen aus der Tourliste für einen Demo-freundlichen Einstieg, wenn GPS das Testen nicht blockieren sollte.
- Zahlungen erneut verbinden oder überprüfen Sie die Einstellungen, bevor Sie bezahlte Tarife bearbeiten, wenn Preissteuerungen deaktiviert erscheinen.
Wann intern eskalieren
- Verdacht auf falsche Gebühren oder Abgleichprobleme — Erfassen Sie Transaktionsreferenzen, die Ihr Zahlungsanbieter anzeigt, und die betroffene Organisation.
- Verdacht auf Dateninkonsistenzen, die nach der Aktualisierung bestehen bleiben und nicht durch Veröffentlichungs- oder Übersetzungsverzögerungen erklärt werden können.
- Verdacht auf Sicherheitsbedenken bezüglich gemeinsam genutzter Sitzungscodes oder unbeabsichtigtem Zugriff.
- Weitreichende Ausfallmuster (Karten, Routen oder Echtzeit-Kollaboration), die mehrere Organisationen betreffen.
Teilen Sie Reproduktionsschritte, betroffene Tour-Identifikatoren, ungefähre Zeitstempel und Screenshots mit, wo Datenschutzregeln dies zulassen.
Verwandt: Gasterlebnis, Commerce und Zugriff, Dashboard: Touren.