Тури — посібник підтримки
Швидкий довідник для команд підтримки та успіху клієнтів. Поєднуйте його з оглядом /product/tours.
Швидка класифікація
| Гість повідомляє про… | Ймовірна причина |
|---|---|
| Неправильна мова або порожній текст | Обробка перекладу чи аудіо; вибір мови; опубліков ані мови туру |
| Карта не рухається або немає GPS | Дозвіл браузера на використання місцезнаходження; налаштування пристрою; тип туру (зовнішній, внутрішній або фіксований); режим віртуальної демонстрації |
| Оплачено, але все одно запитує оплату | Завершення покупки; обліковий запис, що відповідає покупцеві; затримка поширення прав доступу |
| Неможливо встановити платну ціну на панелі керування | Налаштування оплати організації не завершено |
| Внутрішні маркери на неправильному поверсі | Сторінки плану поверху та розміщення маркерів; повторна публікація або коригування маркерів після змін планування |
| Відстані або напрямки виглядають неправильно | Проблеми з постачальником зовнішніх маршрутів; підключення; застарілі кешовані напрямки |
Перевірки перед ескалацією
- Організація та ролі — чи має користувач доступ до туру, відповідний його ролі? Деякі робочі процеси обмежують видимість лише призначеними контактами.
- Видимість — публічний чи приватний; підтвердьте, що гість відкрив посилання, призначене для його середовища (виробниче, попереднього перегляду чи тестове).
- Тип туру — зовнішні, внутрішні та фіксовані тури поводяться по-різному щодо GPS, поверхів та переходів. Неправильний тип може спричинити кілька симптомів, що виглядають непов'язаними.
- Приховані кроки — приховані кроки можуть не відображатися в прогресі гостя так само, як видимі зупинки.
- Переклади — якщо оновлення мов ніколи не завершуються, дочекайтеся фонових завдань перекладу або повторіть спробу з панелі керування, коли це доречно.
- Сесії для кількох гостей — спільні тури залежать від кодів кімнати та стану сесії; підтвердьте, що гості приєдналися з однаковими деталями сесії.
Безпечні дії на панелі керування
- Дублюйте тур, щоб відтворити проблеми без редагування контенту, який бачать гості.
- Використовуйте Відвідати зі списку турів для зручного доступу під час демонстрації, коли GPS не повинен блокувати тестування.
- Перепідключіть або перегляньте налаштування оплати перед редагуванням платних рівнів, якщо елементи керування цінами виглядають неактивними.
Коли ескалувати проблему всередині компанії
- Підозри на неправильні нарахування або проблеми з узгодженням — надайте посилання на транзакції, які показує ваш платіжний провайдер, та відповідну організацію.
- Підозри на невідповідність даних, яка зберігається після оновлення та не може бути пояснена затримками публікації чи перекладу.
- Підозри щодо безпеки, пов'язані з спільними кодами сесій або ненавмисним доступом.
- Широкомасштабні шаблони збоїв (карти, напрямки або спільна робота в реальному часі), що впливають на кілька організацій.
Надайте кроки для відтворення, ідентифікатори уражених турів, приблизний час та знімки екрана, де це дозволяють правила конфіденційності.
Пов'язано: Досвід гостя, Комерція та доступ, Панель керування: Тури.