Tours — support playbook
Judul: Tur — buku pedoman dukungan Deskripsi: Triase praktis untuk masalah tur umum di berbagai bahasa, lokasi, pembayaran, tata letak dalam ruangan, dan kolaborasi.
Referensi cepat untuk tim dukungan dan customer success. Pasangkan dengan ringkasan /product/tours.
Klasifikasi cepat
| Tamu melaporkan… | Area yang mungkin |
|---|---|
| Bahasa salah atau teks kosong | Terjemahan atau audio masih diproses; pemilihan bahasa; bahasa yang dipublikasikan pada tur |
| Peta tidak bergerak atau tidak ada GPS | Izin lokasi peramban; pengaturan perangkat; jenis tur (luar ruangan, dalam ruangan, atau tetap); mode demo virtual |
| Sudah bayar tetapi masih diminta membayar | Penyelesaian pembelian; akun yang masuk cocok dengan pembeli; penundaan propagasi hak akses |
| Tidak dapat menetapkan harga berbayar di dasbor | Pengaturan pembayaran organisasi belum selesai |
| Pin dalam ruangan di lantai yang salah | Halaman denah lokasi dan penempatan pin; publikasikan ulang atau sesuaikan pin setelah perubahan tata letak |
| Jarak atau arah terlihat salah | Masalah penyedia perutean luar ruangan; konektivitas; arah yang di-cache sudah usang |
Pemeriksaan sebelum eskalasi
- Organisasi dan peran — Apakah pengguna memiliki akses tur yang sesuai dengan peran mereka? Beberapa alur kerja membatasi visibilitas hanya untuk kontak yang ditugaskan.
- Visibilitas — Publik versus pribadi; konfirmasikan tamu membuka tautan yang ditujukan untuk lingkungan mereka (produksi versus pratinjau atau staging).
- Jenis tur — Tur luar ruangan, dalam ruangan, dan tetap berperilaku berbeda untuk GPS, lantai, dan transisi. Jenis yang salah dapat menimbulkan beberapa gejala yang tampak tidak terkait.
- Langkah tersembunyi — Langkah yang ditandai tersembunyi mungkin tidak muncul dalam progresi tamu dengan cara yang sama seperti perhentian yang terlihat.
- Terjemahan — Jika bahasa tidak pernah selesai diperbarui, tunggu pekerjaan terjemahan latar belakang atau coba lagi dari dasbor jika sesuai.
- Sesi multi-tamu — Lari kolaboratif bergantung pada kode ruangan dan status sesi; konfirmasikan tamu bergabung dengan detail sesi yang sama.
Tindakan dasbor yang aman
- Duplikat tur untuk mereproduksi masalah tanpa mengedit konten langsung yang dilihat tamu.
- Gunakan Kunjungi dari daftar tur untuk entri yang ramah demo saat GPS seharusnya tidak menghalangi pengujian.
- Sambungkan ulang atau tinjau pengaturan pembayaran sebelum mengedit tingkatan berbayar jika kontrol harga tampak dinonaktifkan.
Kapan harus melakukan eskalasi internal
- Dugaan biaya yang salah atau masalah rekonsiliasi—tangkap referensi transaksi yang ditampilkan penyedia pembayaran Anda dan organisasi yang terpengaruh.
- Dugaan inkonsistensi data yang terus berlanjut setelah penyegaran dan tidak dapat dijelaskan oleh penundaan publikasi atau terjemahan.
- Dugaan masalah keamanan seputar kode sesi bersama atau akses yang tidak disengaja.
- Pola gangguan yang meluas (peta, arah, atau kolaborasi waktu nyata) yang memengaruhi banyak organisasi.
Bagikan langkah-langkah reproduksi, pengenal tur yang terpengaruh, perkiraan stempel waktu, dan tangkapan layar jika aturan privasi mengizinkan.
Terkait: Pengalaman tamu, Perdagangan dan akses, Dasbor: Tur.