Équipes axées sur le CRM

Les équipes axées sur le CRM utilisent Scoutello lorsque la mémoire client et les opérations quotidiennes doivent coexister avec les expériences destinées aux clients. La même organisation peut gérer des pages de destination, des visites, des événements, des newsletters, des boîtes de réception, des formulaires de contact et des suivis internes à partir d'un seul espace de travail.

Le CRM de Scoutello est conçu pour les équipes opérationnelles qui ont besoin de plus que des étapes de pipeline. Il maintient les fiches clients à proximité des communications, des tâches, des projets, des protocoles, des documents, des newsletters et des événements afin que les équipes puissent comprendre l'historique d'une personne ou d'une organisation.

À qui s'adresse ce cas d'utilisation

Ce cas d'utilisation convient aux équipes qui ont dépassé les feuilles de calcul mais ne souhaitent pas que les contacts, les e-mails, les événements, les projets et le contenu client soient répartis sur des outils distincts.

• Les équipes d'accueil peuvent suivre les clients, les entreprises, les partenaires, les demandes de service, les tâches de transfert, les notes relatives au séjour et le contexte des clients récurrents.
• Les organisateurs d'événements peuvent gérer les invités, les participants, les affectations clients, le contexte d'enregistrement, les billets, les newsletters, la planification de projets, les documents et les tâches de suivi.
• Les associations et les communautés peuvent gérer les membres, les rôles, l'accès privé, les parrainages, les newsletters, les événements internes et l'historique des communications.
• Les équipes de visites et de destinations peuvent connecter les partenaires, les fournisseurs, les guides, les documents, les offres, les événements et les tâches opérationnelles à la même organisation qui publie les expériences client.
• Les équipes de vente, de partenariat et de support peuvent suivre les prospects, les parties prenantes, les propositions, les démonstrations, les fichiers, les tâches et l'historique des communications sans exporter de données entre les systèmes.

Principaux travaux à réaliser

Conserver le contexte complet sur chaque enregistrement

Un enregistrement client peut regrouper des champs de profil, un statut, des étiquettes, des notes, des utilisateurs liés, des parrainages, des abonnements à la newsletter, la participation à des événements, des e-mails, des documents, des protocoles et des tâches ouvertes.

Cela rend l'enregistrement utile pour les agents de support car ils peuvent répondre à des questions telles que :

• Qui est cette personne ou cette entreprise ?
• Quelle organisation possède l'enregistrement ?
• Quelles étiquettes, statuts et affectations expliquent pourquoi ils apparaissent dans une liste filtrée ?
• Que s'est-il passé le plus récemment ?
• Quelles tâches sont encore ouvertes ?
• Quels événements, newsletters, projets ou documents sont joints ?

Transformer les conversations en suivi

Les protocoles capturent ce qui s'est passé lors d'appels, de réunions, d'e-mails, de notes, de discussions, de démonstrations ou d'autres interactions. Les tâches capturent ce qui doit se passer ensuite. Lorsqu'une équipe enregistre un protocole, elle peut créer des tâches connexes immédiatement, de sorte que les décisions et les promesses deviennent un travail visible.

Cela prend en charge les transferts tels que :

1. Une personne de la réception enregistre un problème client sous forme de protocole.
2. Une tâche de suivi est attribuée au membre de l'équipe responsable.
3. Un document ou un e-mail est joint à l'enregistrement.
4. Le prochain quart de travail peut voir le contexte sans avoir à rechercher dans les boîtes de réception privées.

Gérer les initiatives plus longues avec des projets

Les projets sont utiles lorsque le travail implique plusieurs personnes, étapes clés, événements ou documents. Ils donnent au travail de longue durée un espace partagé pour les participants, les tâches, les protocoles, les e-mails, les fichiers et le contexte des événements.

Exemples :

• Une série d'événements d'entreprise avec des invités, des newsletters, la billetterie, des étapes clés de projet et un suivi post-événement.
• Un partenariat d'accueil avec plusieurs contacts, des propositions, des documents signés, des tâches récurrentes et des notes de réunion.
• Une campagne de destination qui combine des événements, du contenu d'application web, des contacts partenaires et des approbations opérationnelles.

Communiquer à partir des données CRM en direct

Les newsletters et les e-mails font partie de l'histoire du CRM car les équipes peuvent communiquer en utilisant les mêmes contacts qu'elles gèrent opérationnellement.

• Les listes de newsletters peuvent réutiliser les abonnés et les affectations du CRM au lieu de s'appuyer sur des exportations CSV uniques.
• Les e-mails entrants peuvent être mis en correspondance avec des contacts et des projets.
• L'historique des e-mails envoyés donne au support et aux opérations un moyen de vérifier ce qui a quitté le système.
• Le contexte des e-mails peut se trouver à proximité des enregistrements de protocoles, de tâches et de projets.

Faire le pont entre l'expérience client et les opérations

Scoutello est plus performant lorsque l'expérience publique et le suivi interne utilisent la même source de vérité. Un formulaire de contact, une inscription à un événement, une inscription à une newsletter, l'accès à une page de destination ou un enregistrement de participant à un événement peuvent tous faire partie du contexte du CRM.

Cela signifie qu'une équipe peut publier une application web ou une expérience événementielle et conserver l'historique opérationnel nécessaire pour prendre en charge les personnes par la suite.

Exemples de flux de travail

Suivi dans l'hôtellerie

1. Un client récurrent ou un contact d'entreprise existe en tant que client.
2. L'équipe enregistre un protocole pour un appel, une note de séjour ou une demande de service.
3. Une tâche est créée pour le membre de l'équipe responsable.
4. Des documents tels que des propositions, des menus ou des accords sont joints.
5. Le contact peut ensuite être ajouté à une newsletter, un événement ou un projet sans perdre l'historique précédent.

Opérations événementielles

1. Les contacts sont importés, créés manuellement ou générés via l'inscription.
2. L'organisateur attribue des clients à un événement ou à un projet.
3. Les newsletters et les e-mails envoyés communiquent les mises à jour.
4. Le statut des participants à l'événement, la billetterie, l'enregistrement et les documents restent connectés.
5. Les protocoles et les tâches post-événement capturent les commentaires, les prochaines étapes et les problèmes de support.

Gestion des membres ou de la communauté

1. Les membres sont des enregistrements clients liés à des utilisateurs ou à des rôles.
2. Les paramètres d'accès contrôlent les zones de l'application web privée ou de l'organisation auxquelles ils peuvent accéder.
3. Les newsletters, les événements, les tâches et les protocoles tiennent l'organisation informée de l'activité des membres.
4. Les relations et les parrainages montrent comment les personnes sont connectées au sein de la communauté.

Ce que les agents de support doivent vérifier en premier

• Confirmer l'organisation active. Les enregistrements CRM sont limités à l'organisation.
• Confirmer le rôle de l'utilisateur et la portée des autorisations pour client, protocole, tâche, projet, document, newsletter, e-mail ou événement.
• Ouvrir l'enregistrement client si le problème concerne une personne, une entreprise, un abonné, un participant à un événement ou un expéditeur d'e-mail.
• Vérifier si l'enregistrement est uniquement attribué, ajouté extérieurement, lié à un utilisateur ou connecté via un projet, un événement, une newsletter, un document ou un e-mail entrant.
• Faire la distinction entre la navigation manquante et les données manquantes. La navigation manquante pointe généralement vers les autorisations ; les lignes manquantes peuvent pointer vers les filtres, la portée uniquement attribuée, la recherche, le statut archivé/spam ou une discordance d'organisation.

Concepts associés : CRM et opérations, Gestion des clients du tableau de bord.