Équipes axées sur le CRM

Les équipes axées sur le CRM utilisent Scoutello lorsque la connaissance des clients et les opérations quotidiennes doivent coexister avec les expériences destinées aux personnes accueillies. Une même organisation peut gérer des pages d’atterrissage, des visites, des événements, des newsletters, des boîtes de réception, des formulaires de contact et le suivi interne depuis un seul espace de travail.

Le CRM de Scoutello est conçu pour les équipes opérationnelles qui ont besoin de plus que de simples étapes de pipeline. Il rapproche les fiches clients des communications, tâches, projets, comptes rendus, documents, newsletters et événements afin de comprendre l’historique d’une personne ou d’une organisation.

À qui s’adresse cette solution

Ce cas d’usage convient aux équipes qui ont dépassé les limites des feuilles de calcul, mais qui ne souhaitent pas répartir les contacts, les e-mails, les événements, les projets et les contenus destinés aux personnes accueillies entre plusieurs outils.

• Les équipes hôtelières peuvent suivre les personnes accueillies, les entreprises, les partenaires, les demandes de service, les tâches de transmission, les notes liées au séjour et le contexte des personnes revenant régulièrement.
• Les organisateurs d’événements peuvent gérer les personnes invitées, les participantes et participants, les attributions clients, le contexte de l’enregistrement, la billetterie, les newsletters, la planification de projets, les documents et les tâches de suivi.
• Les associations et communautés peuvent gérer les membres, les rôles, les accès privés, les recommandations, les newsletters, les événements internes et l’historique des communications.
• Les équipes chargées des visites et des destinations peuvent relier les partenaires, fournisseurs, guides, documents, offres, événements et tâches opérationnelles à la même organisation que celle qui publie les expériences destinées aux personnes accueillies.
• Les équipes commerciales, partenariats et support peuvent suivre les prospects, parties prenantes, propositions, démonstrations, fichiers, tâches et historiques de communication sans exporter les données d’un système à l’autre.

Principales tâches à accomplir

Conserver tout le contexte sur chaque fiche

Une fiche client peut regrouper les champs du profil, le statut, les tags, les notes, les utilisateurs associés, les recommandations, les abonnements aux newsletters, la participation aux événements, les e-mails, les documents, les comptes rendus et les tâches ouvertes.

La fiche devient ainsi utile aux équipes support, qui peuvent répondre à des questions telles que :

• De quelle personne ou entreprise s’agit-il ?
• Quelle organisation possède la fiche ?
• Quels tags, statuts et attributions expliquent sa présence dans une liste filtrée ?
• Que s’est-il passé récemment ?
• Quelles tâches sont encore ouvertes ?
• Quels événements, newsletters, projets ou documents sont associés ?

Transformer les conversations en actions de suivi

Les comptes rendus consignent ce qui s’est passé lors d’appels, réunions, échanges d’e-mails, prises de notes, discussions, démonstrations ou autres interactions. Les tâches indiquent ce qui doit se passer ensuite. Lorsqu’une équipe consigne un compte rendu, elle peut immédiatement créer les tâches associées afin de rendre les décisions et les engagements visibles sous forme de travail à effectuer.

Cela facilite notamment les transmissions suivantes :

1. Une personne à l’accueil consigne le problème d’une personne accueillie dans un compte rendu.
2. Une tâche de suivi est attribuée à la personne responsable.
3. Un document ou un e-mail est associé à la fiche.
4. L’équipe du prochain service peut consulter le contexte sans rechercher dans des boîtes de réception privées.

Gérer les initiatives de longue durée avec des projets

Les projets sont utiles lorsque le travail implique plusieurs personnes, étapes clés, événements ou documents. Ils offrent un espace commun pour les participantes et participants, les tâches, les comptes rendus, les e-mails, les fichiers et le contexte des événements liés à un travail qui s’étend dans le temps.

Exemples :

• Une série d’événements d’entreprise avec des personnes invitées, des newsletters, une billetterie, des étapes de projet et un suivi après les événements.
• Un partenariat hôtelier avec plusieurs contacts, des propositions, des documents signés, des tâches récurrentes et des notes de réunion.
• Une campagne de destination qui associe événements, contenus d’application web, contacts partenaires et validations opérationnelles.

Communiquer à partir de données CRM à jour

Les newsletters et les e-mails font partie du CRM, car les équipes peuvent communiquer avec les mêmes contacts que ceux qu’elles gèrent au quotidien.

• Les listes de newsletters peuvent réutiliser les abonnés et les attributions du CRM au lieu de dépendre d’exports CSV ponctuels.
• Les e-mails entrants peuvent être associés aux contacts et aux projets.
• L’historique des e-mails envoyés permet aux équipes support et opérationnelles de vérifier les messages envoyés depuis le système.
• Le contexte des e-mails peut être consulté à proximité des comptes rendus, des tâches et des fiches projet.

Relier l’expérience des personnes accueillies aux opérations

Scoutello est particulièrement efficace lorsque l’expérience destinée au public et le suivi interne reposent sur la même source de référence. Un formulaire de contact, une inscription à un événement, une inscription à une newsletter, un accès à une page d’atterrissage ou une fiche de participante ou participant à un événement peut ainsi enrichir le contexte CRM.

Une équipe peut donc publier une application web ou une expérience événementielle tout en conservant l’historique opérationnel nécessaire pour accompagner les personnes par la suite.

Exemples de workflows

Suivi dans l’hôtellerie

1. Une personne accueillie revenant régulièrement ou un contact d’entreprise existe comme fiche client.
2. L’équipe consigne un compte rendu d’appel, une note de séjour ou une demande de service.
3. Une tâche est créée pour la personne responsable.
4. Des documents tels que des propositions, menus ou accords sont associés.
5. Le contact peut ensuite être ajouté à une newsletter, un événement ou un projet sans perdre l’historique précédent.

Opérations événementielles

1. Les contacts sont importés, créés manuellement ou générés lors de l’inscription.
2. L’organisateur attribue les clients à un événement ou à un projet.
3. Les newsletters et les e-mails envoyés communiquent les mises à jour.
4. Le statut des participantes et participants, la billetterie, l’enregistrement et les documents restent associés.
5. Les comptes rendus et tâches créés après l’événement consignent les retours, les prochaines étapes et les problèmes nécessitant un accompagnement.

Gestion des membres ou d’une communauté

1. Les membres sont des fiches clients associées à des utilisateurs ou à des rôles.
2. Les paramètres d’accès contrôlent les applications web privées ou les espaces de l’organisation auxquels ces membres peuvent accéder.
3. Les newsletters, événements, tâches et comptes rendus tiennent l’organisation informée de l’activité des membres.
4. Les relations et recommandations montrent comment les personnes sont connectées au sein de la communauté.

Ce que les équipes support doivent vérifier en premier

• Confirmez l’organisation active. Les enregistrements CRM sont associés à une organisation.
• Confirmez le rôle de la personne et l’étendue des autorisations pour customer, protocol, task, project, document, newsletter, email ou event.
• Ouvrez la fiche client si le problème concerne une personne, une entreprise, un abonné, un participant à un événement ou un expéditeur d’e-mail.
• Vérifiez si la fiche est limitée aux éléments attribués, ajoutée par une source externe, associée à une personne utilisatrice ou reliée à un projet, un événement, une newsletter, un document ou un e-mail entrant.
• Distinguez l’absence de navigation de l’absence de données. Une navigation manquante indique généralement un problème d’autorisations ; des lignes manquantes peuvent être liées aux filtres, à l’accès limité aux éléments attribués, à la recherche, au statut archivé ou indésirable, ou à une organisation incorrecte.

Concepts associés : CRM et opérations, Gestion des clients dans le tableau de bord.