Tour — playbook di supporto
Riferimento rapido per i team di supporto e customer success. Da consultare insieme alla panoramica /product/tours.
Classificazione rapida
| Il visitatore segnala… | Area probabile |
|---|---|
| Lingua errata o testo vuoto | Traduzione o audio ancora in elaborazione; selezione della lingua; lingue pubblicate nel tour |
| La mappa non si muove o il GPS non funziona | Autorizzazione alla posizione nel browser; impostazioni del dispositivo; tipo di tour (esterno, interno o fisso); modalità demo virtuale |
| Il pagamento è stato effettuato, ma viene ancora richiesto di pagare | Completamento dell'acquisto; account con cui è stato effettuato l'accesso diverso da quello dell'acquirente; ritardo nella propagazione dei diritti di accesso |
| Non è possibile impostare un prezzo a pagamento nella dashboard | Configurazione dei pagamenti dell'organizzazione non completata |
| I punti interni si trovano al piano sbagliato | Pagine della planimetria e posizione dei punti; ripubblicazione o modifica dei punti dopo cambiamenti al layout |
| Distanze o indicazioni stradali non corrette | Problemi del provider di navigazione esterna; connettività; indicazioni memorizzate nella cache non aggiornate |
Controlli prima dell'escalation
- Organizzazione e ruoli — L'utente dispone dell'accesso al tour previsto per il proprio ruolo? Alcuni flussi limitano la visibilità ai soli contatti assegnati.
- Visibilità — Pubblico o privato; verificare che il visitatore abbia aperto il link previsto per il relativo ambiente (produzione rispetto ad anteprima o staging).
- Tipo di tour — I tour esterni, interni e fissi si comportano in modo diverso per GPS, piani e transizioni. Il tipo errato può causare diversi sintomi apparentemente non correlati.
- Passaggi nascosti — I passaggi contrassegnati come nascosti potrebbero non comparire nella progressione del visitatore come le tappe visibili.
- Traduzioni — Se l'aggiornamento delle lingue non termina mai, attendere la conclusione dei processi di traduzione in background oppure riprovare dalla dashboard, quando appropriato.
- Sessioni con più visitatori — Le sessioni collaborative dipendono dai codici stanza e dallo stato della sessione; verificare che i visitatori abbiano effettuato l'accesso con gli stessi dettagli della sessione.
Azioni sicure nella dashboard
- Duplicare un tour per riprodurre i problemi senza modificare i contenuti live destinati ai visitatori.
- Usare Visita dall'elenco dei tour per accedere a una modalità adatta alle demo quando il GPS non dovrebbe impedire i test.
- Ricollegare o controllare le impostazioni dei pagamenti prima di modificare i livelli a pagamento se i controlli dei prezzi risultano disabilitati.
Quando effettuare un'escalation interna
- Sospetti addebiti errati o problemi di riconciliazione: acquisire i riferimenti delle transazioni mostrati dal provider dei pagamenti e l'organizzazione interessata.
- Sospette incoerenze nei dati che persistono dopo un aggiornamento e non possono essere spiegate da ritardi nella pubblicazione o nelle traduzioni.
- Sospetti problemi di sicurezza relativi a codici di sessione condivisi o accessi non intenzionali.
- Segnalazioni di interruzioni diffuse (mappe, indicazioni stradali o collaborazione in tempo reale) che interessano più organizzazioni.
Condividere i passaggi per riprodurre il problema, gli identificativi dei tour interessati, gli orari approssimativi e schermate, quando consentito dalle norme sulla privacy.
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