Tours — Support-Playbook
Snelle referentie voor teams voor support en customer success. Gebruik deze samen met het overzicht /product/tours.
Snelle classificatie
| Gast meldt… | Waarschijnlijk onderdeel |
|---|---|
| Verkeerde taal of lege tekst | Vertaling of audio wordt nog verwerkt; taalkeuze; gepubliceerde talen van de tour |
| Kaart beweegt niet of geen gps | Locatietoestemming in de browser; apparaatinstellingen; tourtype (buiten, binnen of vast); virtuele demomodus |
| Wel betaald, maar nog steeds een betaalverzoek | Voltooiing van de aankoop; ingelogd account komt overeen met dat van de koper; vertraging bij het doorgeven van toegangsrechten |
| Kan geen betaalde prijs instellen in het dashboard | Betalingsinstellingen van de organisatie zijn nog niet voltooid |
| Pins voor binnenruimtes staan op de verkeerde verdieping | Pagina’s van het locatieplan en plaatsing van pins; publiceer opnieuw of pas pins aan na wijzigingen in de indeling |
| Afstanden of routeaanwijzingen lijken niet te kloppen | Problemen met de routeprovider voor buitenroutes; connectiviteit; verouderde routeaanwijzingen uit de cache |
Controles vóór escalatie
- Organisatie en rollen — Heeft de gebruiker op basis van de rol de juiste toegang tot de tour? Sommige workflows beperken de zichtbaarheid tot alleen toegewezen contactpersonen.
- Zichtbaarheid — Openbaar versus privé; controleer of de gast de link heeft geopend die bedoeld is voor de betreffende omgeving (productie versus preview of staging).
- Tourtype — Tours buiten, binnen en vaste tours werken verschillend voor gps, verdiepingen en overgangen. Het verkeerde type kan verschillende, op het eerste gezicht losstaande symptomen veroorzaken.
- Verborgen stappen — Stappen die als verborgen zijn gemarkeerd, verschijnen mogelijk niet op dezelfde manier in de voortgang van de gast als zichtbare stops.
- Vertalingen — Als talen nooit klaar zijn met bijwerken, wacht dan op vertaalopdrachten die op de achtergrond worden uitgevoerd of probeer het opnieuw vanuit het dashboard wanneer dat passend is.
- Sessies met meerdere gasten — Samenwerken is afhankelijk van kamercodes en de sessiestatus; controleer of gasten met dezelfde sessiegegevens zijn toegetreden.
Veilige acties in het dashboard
- Dupliceer een tour om problemen te reproduceren zonder live content voor gasten te bewerken.
- Gebruik Bezoeken in de lijst met tours voor een demovriendelijke ingang wanneer gps het testen niet mag blokkeren.
- Verbind opnieuw of controleer de betalingsinstellingen voordat betaalde niveaus worden bewerkt als prijsinstellingen uitgeschakeld lijken.
Wanneer intern escaleren
- Vermoedelijk onjuiste afschrijvingen of problemen met afstemming — leg de transactiereferenties vast die de betalingsprovider toont, evenals de betreffende organisatie.
- Vermoedelijke inconsistenties in gegevens die na vernieuwen blijven bestaan en niet kunnen worden verklaard door vertragingen bij publicatie of vertaling.
- Vermoedelijke beveiligingsproblemen rond gedeelde sessiecodes of onbedoelde toegang.
- Patronen die wijzen op een brede storing (kaarten, routeaanwijzingen of realtime samenwerking) en meerdere organisaties treffen.
Deel de stappen om het probleem te reproduceren, de identificatiegegevens van de betreffende tour, globale tijdstippen en schermafbeeldingen wanneer de privacyregels dit toestaan.
Gerelateerd: Guest experience, Commerce and access, Dashboard: Tours.