Tours — manual de soporte
Referencia rápida para los equipos de soporte y éxito del cliente. Se recomienda consultar junto con la descripción general de /product/tours.
Clasificación rápida
| La persona visitante informa de que… | Área probable |
|---|---|
| El idioma es incorrecto o el texto aparece en blanco | La traducción o el audio aún se están procesando; selección de idioma; idiomas publicados en el tour |
| El mapa no se mueve o no hay GPS | Permiso de ubicación del navegador; configuración del dispositivo; tipo de tour (exterior, interior o fijo); modo de demostración virtual |
| Ha pagado, pero se le sigue pidiendo que pague | Finalización de la compra; la cuenta con sesión iniciada coincide con la cuenta compradora; retraso en la propagación de los permisos |
| No se puede establecer un precio de pago en el panel | La configuración de pagos de la organización no se ha completado |
| Los marcadores interiores aparecen en la planta equivocada | Páginas del plano del sitio y colocación de los marcadores; volver a publicar o ajustar los marcadores después de cambios en la distribución |
| Las distancias o indicaciones parecen incorrectas | Problemas del proveedor de rutas exteriores; conectividad; indicaciones antiguas almacenadas en caché |
Comprobaciones antes de escalar
- Organización y roles — ¿La persona usuaria tiene acceso al tour adecuado para su rol? Algunos flujos limitan la visibilidad únicamente a los contactos asignados.
- Visibilidad — Público o privado; confirmar que la persona visitante ha abierto el enlace previsto para su entorno (producción frente a vista previa o staging).
- Tipo de tour — Los tours exteriores, interiores y fijos se comportan de forma diferente con el GPS, las plantas y las transiciones. Un tipo incorrecto puede generar varios síntomas que parecen no estar relacionados.
- Pasos ocultos — Los pasos marcados como ocultos pueden no aparecer en la progresión de la persona visitante del mismo modo que las paradas visibles.
- Traducciones — Si los idiomas no terminan de actualizarse, esperar a que finalicen los trabajos de traducción en segundo plano o volver a intentarlo desde el panel cuando corresponda.
- Sesiones con varias personas visitantes — Las ejecuciones colaborativas dependen de los códigos de sala y del estado de la sesión; confirmar que todas las personas se han unido con los mismos datos de sesión.
Acciones seguras en el panel
- Duplicar un tour para reproducir problemas sin editar contenido activo destinado a visitantes.
- Usar Visitar en la lista de tours para acceder de una forma adecuada para demostraciones cuando el GPS no debería bloquear las pruebas.
- Volver a conectar o revisar la configuración de pagos antes de editar niveles de pago si los controles de precios aparecen desactivados.
Cuándo escalar internamente
- Sospecha de cargos incorrectos o problemas de conciliación: registrar las referencias de transacción que muestra el proveedor de pagos y la organización afectada.
- Sospecha de incoherencias en los datos que persisten después de actualizar y no pueden explicarse por retrasos de publicación o traducción.
- Sospecha de problemas de seguridad relacionados con códigos de sesión compartidos o acceso no previsto.
- Patrones de interrupción generalizada (mapas, indicaciones o colaboración en tiempo real) que afectan a varias organizaciones.
Compartir los pasos para reproducir el problema, los identificadores de los tours afectados, las marcas de tiempo aproximadas y capturas de pantalla cuando las normas de privacidad lo permitan.
Relacionado: Experiencia de la persona visitante, Comercio y acceso, Panel: Tours.