Sari la conținutul principal

CRM și operațiuni

Scoutello combină experiențele orientate către client cu spațiul de lucru operațional necesar pentru a le gestiona. CRM-ul este locul unde echipele păstrează contacte, comunicări, sarcini, proiecte, documente, newslettere și evenimente într-un singur sistem partajat.

Povestea publică a produsului descrie CRM-ul ca fiind „contacte, comunicări și sarcini într-un sistem clar”. În tabloul de bord, fiecare organizație poate menține înregistrări pentru persoane și companii, poate urmări activitățile de follow-up, poate documenta conversațiile și poate păstra contextul evenimentelor sau proiectelor atașat acestor înregistrări.

Ce acoperă CRM-ul​

Scoutello CRM este la nivel de organizație. Datele aparțin unei organizații, iar fiecare membru al echipei vede părțile la care rolul său are permisiunea de a accesa.

  • Clienții sunt înregistrările centrale de contact. Aceștia pot reprezenta persoane, companii, furnizori sau alte entități urmărite. Înregistrările clienților conțin nume, detalii de contact, statut, etichete, note, adrese, setări de vizibilitate a profilului, asignări, participare la evenimente, abonamente la newslettere, documente, sarcini, protocoale și linkuri către alte module Scoutello.
  • Relațiile și recomandările fac rețeaua vizibilă. Echipele pot înregistra modul în care contactele sunt conectate, cine a recomandat pe cine și ce companii, parteneri sau părți interesate aparțin împreună.
  • Protocoalele sunt jurnale structurate de interacțiune. Acestea înregistrează apeluri, întâlniri, note, e-mailuri, chat-uri, demo-uri și alte puncte de contact cu date, rezultate, flag-uri de confidențialitate, atașamente și sarcini opționale de follow-up.
  • Sarcinile transformă activitățile de follow-up în muncă asumată. Sarcinile suportă statut, dată scadentă, asignați, etichete, atașamente, comentarii, linkuri către clienți, linkuri către proiecte, linkuri către etape și vizualizări pe panou/calendar/listă.
  • Proiectele grupează activități pe termen lung. Un proiect poate avea participanți, grupuri de participanți, etape, sarcini, protocoale, documente, evenimente legate, e-mailuri și clienți asignați.
  • Documentele păstrează fișierele aproape de activitatea pe care o susțin. Fișierele pot fi legate de clienți, proiecte, evenimente, protocoale, etichete, utilizatori asignați și clienți asignați.
  • Newsletterele refolosesc datele CRM pentru listele de audiență și istoricul abonaților. Un newsletter poate avea abonați, clienți asociați, formulare de contact asociate și evenimente asociate.
  • E-mailul aduce comunicarea de intrare și ieșire în spațiul de lucru. Mesajele primite pot fi potrivite cu clienții și proiectele; mesajele trimise sunt vizibile din contextul CRM și al proiectelor, acolo unde este configurat.
  • Evenimentele conectează înregistrările CRM cu invitații, participanții, gestionarea biletelor, documente, proiecte, newslettere și operațiuni de gestionare a participanților.

Cum se potrivesc​

CRM-ul oferă înregistrarea operațională pentru aceeași organizație care publică aplicații web, tururi, evenimente, oferte, formulare de contact și newslettere.

Fluxurile tipice arată astfel:

  1. Un contact este creat manual, importat, colectat printr-un formular de contact, adăugat ca participant la un eveniment sau legat dintr-un alt flux Scoutello.
  2. Echipa îmbogățește contactul cu statut, etichete, asignări, adrese, note și context relațional.
  3. Apelurile, întâlnirile, e-mailurile sau deciziile sunt înregistrate ca protocoale.
  4. Activitățile de follow-up devin sarcini cu asignați și date scadente.
  5. Inițiativele mai mari devin proiecte cu etape, participanți, sarcini de proiect, protocoale de proiect, documente, evenimente și e-mailuri.
  6. Instrumentele de newsletter și inbox refolosesc același context de client, astfel încât istoricul comunicărilor rămâne căutabil.

Pentru activitățile de suport, începeți cu înregistrarea clientului atunci când investigați comportamentul CRM. Majoritatea modulelor CRM fie se atașează direct la un client, fie pot fi urmărite înapoi la acesta prin proiecte, evenimente, newslettere, e-mailuri, sarcini sau documente.

Model de organizare și permisiuni​

Accesul la CRM urmează sistemul de roluri al organizației. Bara laterală a tabloului de bord afișează modulele doar atunci când utilizatorul activ are permisiunea pentru acea entitate. Entitățile CRM relevante includ customer, protocol, task, project, document, newsletter, email și event.

Permisiunile pot afecta atât navigarea, cât și vizibilitatea datelor:

  • Dacă un utilizator nu poate lista sau citi un modul, elementul din bara laterală poate dispărea sau pagina poate afișa o stare de acces refuzat.
  • Unele module suportă accesul doar la cele asignate, unde utilizatorii văd înregistrări conectate la ei sau la profilul membrului organizației lor, în loc de setul complet de date al organizației.
  • Vizualizările pentru clienți, proiecte, documente, newslettere, e-mailuri și evenimente pot afișa acțiuni disponibile diferite, în funcție de permisiunile de creare, editare, ștergere, listare și citire.
  • Administratorii platformei au, de obicei, acces mai mare decât membrii obișnuiți ai organizației, dar suportul ar trebui totuși să verifice organizația activă și rolul la reproducerea unei probleme a clientului.

Concepte importante de suport​

  • Client vs. utilizator: O înregistrare de client poate fi legată de un cont de utilizator, dar nu fiecare client este un utilizator care se poate autentifica. Înregistrările de clienți de tip persoană pot fi asociate cu utilizatori prin e-mail în anumite fluxuri.
  • Protocol vs. sarcină: Un protocol înregistrează ce s-a întâmplat. O sarcină înregistrează ce trebuie să se întâmple în continuare. Protocoalele pot crea sau lega sarcini de follow-up.
  • Proiect vs. sarcină: Folosiți sarcini pentru activități individuale de follow-up. Folosiți proiecte atunci când activitatea necesită etape, participanți, linkuri către evenimente, documente de proiect și o cronologie.
  • Document vs. atașament: Un document de prim rang apare în biblioteca de documente. Fișierele din protocoale și sarcini pot fi, de asemenea, afișate lângă înregistrare sau convertite în context de document, în funcție de flux.
  • Newsletter vs. e-mail: Newsletterele organizează abonamentele audienței și listele de campanii. E-mailul acoperă inbox-urile primite, vizualizările arhivate/spam și mesajele trimise.
  • Participant la eveniment vs. client: Participanții la evenimente se pot lega înapoi la înregistrările clienților, ceea ce permite ca istoricul CRM și prezența la eveniment să rămână conectate.

Cazuri de utilizare tipice​

  • O echipă de hotel urmărește oaspeții recurenți, conturile corporative, sarcinile de predare, documentele și conversațiile de follow-up.
  • Un organizator de evenimente gestionează invitații, participanții, planificarea proiectelor, newsletterele, e-mailurile trimise, operațiunile de check-in și follow-up-ul post-eveniment într-un singur spațiu de lucru.
  • O asociație menține membri, roluri, acces privat la aplicații web, newslettere, participarea la evenimente și istoricul intern al CRM-ului.
  • O echipă de vânzări sau de parteneriate înregistrează demo-uri, întâlniri, propuneri, relații cu părțile interesate și etapele de livrare a proiectelor.
  • O echipă de suport verifică o singură cronologie a clientului pentru a înțelege cine a contactat organizația, ce a fost promis, ce sarcini rămân deschise și ce documente sau evenimente sunt implicate.

Unde să documentați sau să depanați​

Pentru explicații la nivel de produs, începeți aici. Pentru comportamentul la nivel de ecran, utilizați paginile de gestionare a clienților din tabloul de bord:

Concepte conexe: Permisiuni și organizații, Ghid tabloul de bord: gestionarea clienților.