Treci la conținutul principal

CRM și operațiuni

Scoutello combină experiențele destinate oaspeților cu spațiul de lucru operațional necesar pentru gestionarea acestora. CRM-ul este locul în care echipele păstrează contactele, comunicarea, sarcinile, proiectele, documentele, newsletterele și evenimentele într-un singur sistem partajat.

Prezentarea publică a produsului descrie CRM-ul drept „contacte, comunicare și sarcini într-un sistem clar”. În dashboard, fiecare organizație poate păstra înregistrări pentru persoane și companii, poate urmări activitățile de follow-up, poate documenta conversațiile și poate atașa contextul evenimentelor sau proiectelor acestor înregistrări.

Ce acoperă CRM-ul​

CRM-ul Scoutello este organizat la nivel de organizație. Datele aparțin unei organizații, iar fiecare membru al echipei vede informațiile la care rolul său îi permite accesul.

  • Clienții sunt înregistrările centrale ale contactelor. Acestea pot reprezenta persoane, companii, furnizori sau alte entități urmărite. Înregistrările clienților includ nume, date de contact, status, etichete, note, adrese, setări de vizibilitate a profilului, atribuiri, participări la evenimente, abonamente la newslettere, documente, sarcini, protocoale și legături către alte module Scoutello.
  • Relațiile și recomandările fac vizibilă rețeaua de contacte. Echipele pot înregistra modul în care sunt conectate contactele, cine a recomandat pe cine și ce companii, parteneri sau părți interesate sunt asociate.
  • Protocoalele sunt jurnale structurate ale interacțiunilor. Acestea înregistrează apeluri, întâlniri, note, e-mailuri, conversații, demonstrații și alte puncte de contact, împreună cu date, rezultate, indicatori de confidențialitate, atașamente și sarcini opționale de follow-up.
  • Sarcinile transformă activitățile de follow-up în acțiuni atribuite. Sarcinile acceptă status, termen-limită, persoane desemnate, etichete, atașamente, comentarii, legături către clienți, proiecte și etape, precum și vizualizări de tip panou, calendar și listă.
  • Proiectele grupează activitățile desfășurate pe perioade mai lungi. Un proiect poate include participanți, grupuri de participanți, etape, sarcini, protocoale, documente, evenimente asociate, e-mailuri și clienți desemnați.
  • Documentele păstrează fișierele în apropierea activităților pe care le susțin. Fișierele pot fi asociate cu clienți, proiecte, evenimente, protocoale, etichete, utilizatori desemnați și clienți desemnați.
  • Newsletterele reutilizează datele CRM pentru liste de audiență și istoricul abonaților. Un newsletter poate avea abonați, clienți desemnați, formulare de contact asociate și evenimente asociate.
  • E-mailul aduce comunicarea primită și trimisă în spațiul de lucru. Mesajele primite pot fi asociate cu clienți și proiecte; mesajele trimise sunt vizibile din contextele CRM și ale proiectelor, atunci când această opțiune este configurată.
  • Evenimentele conectează înregistrările CRM cu invitații, participanții, sistemul de ticketing, documentele, proiectele, newsletterele și activitățile operaționale pentru participanți.

Cum se conectează toate​

CRM-ul oferă evidența operațională pentru aceeași organizație care publică aplicații web, tururi, evenimente, oferte, formulare de contact și newslettere.

Fluxurile tipice arată astfel:

  1. Un contact este creat manual, importat, colectat printr-un formular de contact, adăugat ca participant la un eveniment sau asociat printr-un alt flux Scoutello.
  2. Echipa completează informațiile contactului cu status, etichete, atribuiri, adrese, note, documente și contextul relațiilor.
  3. Apelurile, întâlnirile, e-mailurile sau deciziile sunt înregistrate ca protocoale.
  4. Activitățile de follow-up devin sarcini cu persoane desemnate și termene-limită.
  5. Inițiativele mai ample devin proiecte cu etape, participanți, sarcini de proiect, protocoale de proiect, documente, evenimente și e-mailuri.
  6. Instrumentele pentru newslettere și inbox reutilizează același context al clientului, astfel încât istoricul comunicării să rămână ușor de găsit.

Pentru activitățile de suport, începeți cu înregistrarea clientului atunci când investigați comportamentul CRM-ului. Majoritatea modulelor CRM sunt fie asociate direct cu un client, fie pot fi urmărite până la acesta prin proiecte, evenimente, newslettere, e-mailuri, sarcini sau documente.

Modelul organizațiilor și al permisiunilor​

Accesul la CRM urmează sistemul de roluri al organizației. Bara laterală a dashboardului afișează modulele numai atunci când utilizatorul activ are permisiune pentru entitatea respectivă. Entitățile CRM relevante includ customer, protocol, task, project, document, newsletter, email și event.

Permisiunile pot afecta atât navigarea, cât și vizibilitatea datelor:

  • Dacă un utilizator nu poate lista sau citi un modul, elementul din bara laterală poate dispărea, iar pagina poate afișa o stare de acces refuzat.
  • Unele module acceptă acces limitat la elementele atribuite, caz în care utilizatorii văd înregistrările asociate cu ei sau cu profilul lor de membru al organizației, nu întregul set de date al organizației.
  • Vizualizările pentru clienți, proiecte, documente, newslettere, e-mailuri și evenimente pot afișa acțiuni disponibile diferite, în funcție de permisiunile de creare, editare, ștergere, listare și citire.
  • Administratorii platformei pot avea, de regulă, acces mai extins decât membrii obișnuiți ai organizației, însă echipa de suport trebuie să verifice în continuare organizația activă și rolul atunci când reproduce problema unui client.

Concepte importante pentru suport​

  • Client vs utilizator: O înregistrare de client poate fi asociată cu un cont de utilizator, însă nu orice client este utilizator cu drept de autentificare. În anumite fluxuri, înregistrările de tip persoană pot fi asociate cu utilizatori pe baza adresei de e-mail.
  • Protocol vs sarcină: Un protocol înregistrează ce s-a întâmplat. O sarcină înregistrează ce trebuie făcut în continuare. Protocoalele pot crea sau asocia sarcini de follow-up.
  • Proiect vs sarcină: Folosiți sarcini pentru activități individuale de follow-up. Folosiți proiecte atunci când activitatea necesită etape, participanți, legături către evenimente, documente de proiect și o cronologie.
  • Document vs atașament: Un document de sine stătător apare în biblioteca de documente. Fișierele protocoalelor și sarcinilor pot fi afișate și în apropierea înregistrării sau pot fi transformate în context de document, în funcție de flux.
  • Newsletter vs e-mail: Newsletterele organizează abonamentele audienței și listele de campanie. E-mailul acoperă inboxurile, vizualizările mesajelor arhivate sau spam și mesajele trimise.
  • Participant la eveniment vs client: Participanții la evenimente pot avea legături către înregistrările clienților, astfel încât istoricul CRM și participarea la evenimente să rămână conectate.

Cazuri de utilizare tipice​

  • O echipă hotelieră urmărește oaspeții care revin, conturile corporate, sarcinile de predare, documentele și conversațiile de follow-up.
  • Un organizator de evenimente gestionează invitații, participanții, planificarea proiectului, newsletterele, e-mailurile trimise, operațiunile de check-in și acțiunile ulterioare evenimentului într-un singur spațiu de lucru.
  • O asociație gestionează membrii, rolurile, accesul la aplicația web privată, newsletterele, participarea la evenimente și istoricul CRM intern.
  • O echipă de vânzări sau parteneriate înregistrează demonstrațiile, întâlnirile, propunerile, relațiile cu părțile interesate și etapele de livrare a proiectelor.
  • O echipă de asistență verifică cronologia unui client pentru a înțelege cine a contactat organizația, ce s-a promis, ce sarcini sunt încă deschise și ce documente sau evenimente sunt implicate.

Unde se documentează sau se depanează​

Pentru explicații la nivel de produs, începeți de aici. Pentru comportamentul la nivel de ecran, folosiți paginile de gestionare a clienților din tabloul de bord:

Concepte asociate: Permisiuni și organizații, Ghidul tabloului de bord: gestionarea clienților.