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CRM y operaciones

Scoutello combina las experiencias orientadas al cliente con el espacio de trabajo operativo necesario para gestionarlas. El CRM es donde los equipos mantienen contactos, comunicaciones, tareas, proyectos, documentos, boletines y eventos en un sistema compartido.

La historia pública del producto describe el CRM como "contactos, comunicación y tareas en un sistema claro". En el panel, cada organización puede mantener registros de personas y empresas, realizar un seguimiento del trabajo de seguimiento, documentar conversaciones y mantener el contexto de eventos o proyectos adjunto a esos registros.

Qué cubre el CRM​

El CRM de Scoutello está limitado al ámbito de la organización. Los datos pertenecen a una organización y cada miembro del equipo ve las partes a las que su rol tiene permiso de acceso.

  • Clientes son los registros de contacto centrales. Pueden representar personas, empresas, proveedores u otras entidades rastreadas. Los registros de clientes contienen nombres, detalles de contacto, estado, etiquetas, notas, direcciones, configuraciones de visibilidad del perfil, asignaciones, participación en eventos, suscripciones a boletines, documentos, tareas, protocolos y enlaces a otros módulos de Scoutello.
  • Relaciones y referencias hacen visible la red. Los equipos pueden registrar cómo se conectan los contactos, quién refirió a quién y qué empresas, socios o partes interesadas pertenecen juntas.
  • Protocolos son registros de interacción estructurados. Registran llamadas, reuniones, notas, correos electrónicos, chats, demostraciones y otros puntos de contacto con fechas, resultados, indicadores de privacidad, archivos adjuntos y tareas de seguimiento opcionales.
  • Tareas convierten los seguimientos en trabajo asignado. Las tareas admiten estado, fecha de vencimiento, asignados, etiquetas, archivos adjuntos, comentarios, enlaces de clientes, enlaces de proyectos, enlaces de hitos y vistas de tablero/calendario/lista.
  • Proyectos agrupan trabajos de mayor duración. Un proyecto puede tener participantes, grupos de participantes, hitos, tareas, protocolos, documentos, eventos vinculados, correos y clientes asignados.
  • Documentos mantienen los archivos cerca del trabajo que respaldan. Los archivos se pueden vincular a clientes, proyectos, eventos, protocolos, etiquetas, usuarios asignados y clientes asignados.
  • Boletines reutilizan datos del CRM para listas de audiencia e historial de suscriptores. Un boletín puede tener suscriptores, clientes asignados, formularios de contacto relacionados y eventos relacionados.
  • Correo electrónico trae la comunicación entrante y saliente al espacio de trabajo. Los mensajes entrantes se pueden emparejar con clientes y proyectos; los mensajes enviados son visibles desde los contextos de CRM y proyecto, según la configuración.
  • Eventos conectan los registros del CRM con invitaciones, participantes, facturación, documentos, proyectos, boletines y operaciones de asistentes.

Cómo encaja todo​

El CRM proporciona el registro operativo para la misma organización que publica aplicaciones web, tours, eventos, ofertas, formularios de contacto y boletines.

Los flujos típicos se ven así:

  1. Se crea un contacto manualmente, se importa, se recopila a través de un formulario de contacto, se agrega como participante de un evento o se vincula desde otro flujo de Scoutello.
  2. El equipo enriquece el contacto con estado, etiquetas, asignaciones, direcciones, notas y contexto de relaciones.
  3. Las llamadas, reuniones, correos electrónicos o decisiones se registran como protocolos.
  4. Los seguimientos se convierten en tareas con asignados y fechas de vencimiento.
  5. Las iniciativas más grandes se convierten en proyectos con hitos, participantes, tareas de proyecto, protocolos de proyecto, documentos, eventos y correos electrónicos.
  6. Las herramientas de boletines y bandeja de entrada reutilizan el mismo contexto de cliente para que el historial de comunicaciones siga siendo consultable.

Para el trabajo de soporte, comience con el registro del cliente al investigar el comportamiento del CRM. La mayoría de los módulos del CRM se adjuntan directamente a un cliente o se pueden rastrear hasta uno a través de proyectos, eventos, boletines, correos electrónicos, tareas o documentos.

Modelo de organización y permisos​

El acceso al CRM sigue el sistema de roles de la organización. La barra lateral del panel solo muestra módulos cuando el usuario activo tiene permiso para esa entidad. Las entidades relevantes del CRM incluyen cliente, protocolo, tarea, proyecto, documento, boletín, correo electrónico y evento.

Los permisos pueden afectar tanto a la navegación como a la visibilidad de los datos:

  • Si un usuario no puede listar o leer un módulo, el elemento de la barra lateral puede desaparecer o la página puede mostrar un estado de acceso denegado.
  • Algunos módulos admiten acceso solo asignado, donde los usuarios ven los registros conectados a ellos o a su perfil de miembro de la organización en lugar del conjunto de datos completo de la organización.
  • Las vistas de clientes, proyectos, documentos, boletines, correos electrónicos y eventos pueden mostrar diferentes acciones disponibles según los permisos de creación, edición, eliminación, listado y lectura.
  • Los administradores de la plataforma generalmente tienen acceso a más que los miembros regulares de la organización, pero el soporte aún debe verificar la organización y el rol activos al reproducir un problema del cliente.

Conceptos importantes de soporte​

  • Cliente vs. usuario: Un registro de cliente puede vincularse a una cuenta de usuario, pero no todos los clientes son usuarios que inician sesión. Los registros de clientes de tipo persona pueden asociarse con usuarios por correo electrónico en algunos flujos.
  • Protocolo vs. tarea: Un protocolo registra lo que sucedió. Una tarea registra lo que debe suceder a continuación. Los protocolos pueden crear o vincular tareas de seguimiento.
  • Proyecto vs. tarea: Use tareas para seguimientos individuales. Use proyectos cuando el trabajo necesite hitos, participantes, enlaces de eventos, documentos de proyecto y una línea de tiempo.
  • Documento vs. archivo adjunto: Un documento de primera clase aparece en la biblioteca de documentos. Los archivos de protocolos y tareas también se pueden mostrar cerca del registro o convertirse en contexto de documento según el flujo.
  • Boletín vs. correo electrónico: Los boletines organizan las suscripciones de audiencia y las listas de campañas. El correo electrónico cubre las bandejas de entrada entrantes, las vistas archivadas/spam y los mensajes enviados.
  • Participante de evento vs. cliente: Los participantes de eventos pueden vincularse a registros de clientes, lo que permite que el historial del CRM y la asistencia a eventos permanezcan conectados.

Casos de uso típicos​

  • Un equipo de hotel rastrea a los huéspedes habituales, cuentas corporativas, tareas de traspaso, documentos y conversaciones de seguimiento.
  • Un organizador de eventos gestiona invitados, participantes, planificación de proyectos, boletines, correos electrónicos enviados, operaciones de registro y seguimiento posterior al evento en un solo espacio de trabajo.
  • Una asociación mantiene miembros, roles, acceso a aplicaciones web privadas, boletines, participación en eventos e historial interno del CRM.
  • Un equipo de ventas o de asociaciones registra demostraciones, reuniones, propuestas, relaciones con partes interesadas y hitos de entrega de proyectos.
  • Un equipo de soporte consulta una línea de tiempo de cliente para comprender quién contactó a la organización, qué se prometió, qué tareas quedan abiertas y qué documentos o eventos están involucrados.

Dónde documentar o solucionar problemas​

Para explicaciones a nivel de producto, comience aquí. Para el comportamiento a nivel de pantalla, utilice las páginas de gestión de clientes del panel:

Conceptos relacionados: Permisos y organizaciones, Guía del panel: gestión de clientes.