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CRM y operaciones

Scoutello combina experiencias dirigidas a huéspedes con el espacio de trabajo operativo necesario para gestionarlas. El CRM es el lugar donde los equipos mantienen contactos, comunicaciones, tareas, proyectos, documentos, boletines y eventos en un único sistema compartido.

La descripción pública del producto presenta el CRM como «contactos, comunicaciones y tareas en un sistema claro». En el panel, cada organización puede mantener registros de personas y empresas, hacer seguimiento de tareas pendientes, documentar conversaciones y conservar el contexto de eventos o proyectos asociado a esos registros.

Qué incluye el CRM​

Scoutello CRM está vinculado a la organización. Los datos pertenecen a una organización y cada miembro del equipo ve las partes a las que su rol le permite acceder.

  • Clientes son los registros de contacto centrales. Pueden representar a personas, empresas, proveedores u otras entidades cuyo seguimiento sea necesario. Los registros de clientes contienen nombres, datos de contacto, estado, etiquetas, notas, direcciones, ajustes de visibilidad del perfil, asignaciones, participación en eventos, suscripciones a boletines, documentos, tareas, protocolos y enlaces a otros módulos de Scoutello.
  • Relaciones y referencias hacen visible la red de contactos. Los equipos pueden registrar cómo están conectados los contactos, quién recomendó a quién y qué empresas, socios o partes interesadas están relacionadas.
  • Protocolos son registros estructurados de interacciones. Documentan llamadas, reuniones, notas, correos electrónicos, chats, demostraciones y otros puntos de contacto, junto con fechas, resultados, indicadores de privacidad, archivos adjuntos y tareas de seguimiento opcionales.
  • Tareas convierten el seguimiento en trabajo asignado. Admiten estado, fecha de vencimiento, personas asignadas, etiquetas, archivos adjuntos, comentarios, enlaces a clientes, enlaces a proyectos, enlaces a hitos y vistas de tablero, calendario y lista.
  • Proyectos agrupan trabajos de mayor duración. Un proyecto puede incluir participantes, grupos de participantes, hitos, tareas, protocolos, documentos, eventos vinculados, correos electrónicos y clientes asignados.
  • Documentos mantienen los archivos cerca del trabajo al que sirven de apoyo. Los archivos pueden vincularse a clientes, proyectos, eventos, protocolos, etiquetas, personas usuarias asignadas y clientes asignados.
  • Boletines reutilizan los datos del CRM para crear listas de audiencia y conservar el historial de suscriptores. Un boletín puede tener suscriptores, clientes asignados, formularios de contacto relacionados y eventos relacionados.
  • Correo electrónico incorpora las comunicaciones entrantes y salientes al espacio de trabajo. Los mensajes entrantes pueden asociarse a clientes y proyectos; los mensajes enviados son visibles desde los contextos de CRM y de proyecto cuando así se configura.
  • Eventos conectan los registros del CRM con invitaciones, participantes, venta de entradas, documentos, proyectos, boletines y operaciones relacionadas con asistentes.

Cómo se integra​

El CRM proporciona el registro operativo de la misma organización que publica aplicaciones web, recorridos, eventos, ofertas, formularios de contacto y boletines.

Los flujos habituales son los siguientes:

  1. Se crea un contacto manualmente, se importa, se recopila mediante un formulario de contacto, se añade como participante de un evento o se vincula desde otro flujo de Scoutello.
  2. El equipo completa el contacto con su estado, etiquetas, asignaciones, direcciones, notas, documentos y contexto de relaciones.
  3. Las llamadas, reuniones, correos electrónicos o decisiones se registran como protocolos.
  4. Las tareas de seguimiento se convierten en tareas con personas asignadas y fechas de vencimiento.
  5. Las iniciativas de mayor alcance se convierten en proyectos con hitos, participantes, tareas de proyecto, protocolos de proyecto, documentos, eventos y correos electrónicos.
  6. Las herramientas de boletines y bandeja de entrada reutilizan el mismo contexto del cliente para que el historial de comunicaciones siga siendo fácil de buscar.

Para las tareas de soporte, conviene comenzar por el registro del cliente al investigar el funcionamiento del CRM. La mayoría de los módulos del CRM se vinculan directamente a un cliente o pueden rastrearse hasta uno mediante proyectos, eventos, boletines, correo electrónico, tareas o documentos.

Modelo de organización y permisos​

El acceso al CRM sigue el sistema de roles de la organización. La barra lateral del panel solo muestra los módulos cuando la persona usuaria activa tiene permiso para esa entidad. Las entidades relevantes del CRM incluyen customer, protocol, task, project, document, newsletter, email y event.

Los permisos pueden afectar tanto a la navegación como a la visibilidad de los datos:

  • Si una persona usuaria no puede listar o leer un módulo, el elemento de la barra lateral puede desaparecer o la página puede mostrar un estado de acceso denegado.
  • Algunos módulos admiten acceso solo a elementos asignados, de modo que las personas usuarias ven los registros relacionados con ellas o con su perfil de miembro de la organización, en lugar del conjunto completo de datos de la organización.
  • Las vistas de clientes, proyectos, documentos, boletines, correo electrónico y eventos pueden mostrar acciones disponibles diferentes según los permisos de creación, edición, eliminación, listado y lectura.
  • Las personas administradoras de la plataforma normalmente pueden acceder a más contenido que los miembros habituales de la organización, pero el soporte debe comprobar igualmente la organización y el rol activos al reproducir el problema de un cliente.

Conceptos importantes para soporte​

  • Cliente frente a persona usuaria: Un registro de cliente puede vincularse a una cuenta de persona usuaria, pero no todos los clientes tienen una cuenta de acceso. En algunos flujos, los registros de clientes de tipo persona pueden asociarse a personas usuarias mediante su dirección de correo electrónico.
  • Protocolo frente a tarea: Un protocolo registra lo que ocurrió. Una tarea registra lo que debe ocurrir después. Los protocolos pueden crear tareas de seguimiento o vincularse a ellas.
  • Proyecto frente a tarea: Las tareas sirven para seguimientos individuales. Los proyectos se utilizan cuando el trabajo requiere hitos, participantes, enlaces a eventos, documentos de proyecto y una línea temporal.
  • Documento frente a archivo adjunto: Un documento de primera clase aparece en la biblioteca de documentos. Los archivos de protocolos y tareas también pueden mostrarse cerca del registro o convertirse en contexto documental según el flujo.
  • Boletín frente a correo electrónico: Los boletines organizan las suscripciones de audiencia y las listas de campañas. El correo electrónico incluye las bandejas de entrada, las vistas de archivados y spam, y los mensajes enviados.
  • Participante de evento frente a cliente: Los participantes de eventos pueden vincularse de nuevo a registros de clientes, lo que mantiene conectados el historial del CRM y la asistencia a eventos.

Casos de uso habituales​

  • Un equipo hotelero realiza el seguimiento de huéspedes recurrentes, cuentas corporativas, tareas de traspaso, documentos y conversaciones de seguimiento.
  • Una persona organizadora de eventos gestiona en un mismo espacio de trabajo a las personas invitadas y participantes, la planificación del proyecto, los boletines, los correos enviados, las operaciones de registro y el seguimiento posterior al evento.
  • Una asociación mantiene a sus miembros, roles, acceso a una aplicación web privada, boletines, participación en eventos e historial interno del CRM.
  • Un equipo de ventas o alianzas registra demostraciones, reuniones, propuestas, relaciones con las partes interesadas y hitos de entrega de proyectos.
  • Un equipo de soporte consulta la cronología de una persona cliente para saber quién contactó con la organización, qué se prometió, qué tareas siguen abiertas y qué documentos o eventos están relacionados.

Dónde documentar o solucionar problemas​

Para obtener explicaciones sobre el producto, empieza aquí. Para consultar el comportamiento de una pantalla, utiliza las páginas de gestión de clientes del panel:

Conceptos relacionados: Permisos y organizaciones, Guía del panel: gestión de clientes.