Przejdź do głównej zawartości

CRM i operacje

Scoutello łączy doświadczenia dla gości z przestrzenią operacyjną potrzebną do ich obsługi. CRM to miejsce, w którym zespoły przechowują kontakty, komunikację, zadania, projekty, dokumenty, newslettery i wydarzenia w jednym współdzielonym systemie.

Publiczny opis produktu przedstawia CRM jako „kontakty, komunikację i zadania w przejrzystym systemie”. W panelu każda organizacja może prowadzić rejestry osób i firm, śledzić działania następcze, dokumentować rozmowy oraz przechowywać kontekst wydarzeń i projektów powiązany z tymi rekordami.

Zakres CRM​

CRM Scoutello działa w ramach organizacji. Dane należą do organizacji, a każda osoba w zespole widzi części systemu dostępne dla jej roli.

  • Klienci to centralne rekordy kontaktów. Mogą reprezentować osoby, firmy, dostawców lub inne śledzone podmioty. Rekordy klientów zawierają imiona i nazwiska lub nazwy, dane kontaktowe, status, tagi, notatki, adresy, ustawienia widoczności profilu, przypisania, udział w wydarzeniach, subskrypcje newsletterów, dokumenty, zadania, protokoły oraz odnośniki do innych modułów Scoutello.
  • Relacje i polecenia pokazują sieć kontaktów. Zespoły mogą zapisywać powiązania między kontaktami, informacje o tym, kto polecił daną osobę lub firmę, oraz które firmy, partnerzy lub interesariusze są ze sobą związani.
  • Protokoły to uporządkowane rejestry interakcji. Dokumentują rozmowy telefoniczne, spotkania, notatki, wiadomości e-mail, czaty, prezentacje i inne punkty kontaktu, wraz z datami, rezultatami, oznaczeniami prywatności, załącznikami i opcjonalnymi zadaniami następczymi.
  • Zadania zamieniają działania następcze w pracę przypisaną konkretnym osobom. Zadania obsługują status, termin wykonania, osoby przypisane, tagi, załączniki, komentarze, odnośniki do klientów, projektów i kamieni milowych, a także widoki tablicy, kalendarza i listy.
  • Projekty grupują długotrwałe działania. Projekt może obejmować uczestników, grupy uczestników, kamienie milowe, zadania, protokoły, dokumenty, powiązane wydarzenia, wiadomości e-mail i przypisanych klientów.
  • Dokumenty przechowują pliki blisko działań, których dotyczą. Pliki można powiązać z klientami, projektami, wydarzeniami, protokołami i tagami, a także przypisać osobom użytkownika i klientom.
  • Newslettery wykorzystują dane CRM do tworzenia list odbiorców i historii subskrypcji. Newsletter może mieć subskrybentów, przypisanych klientów, powiązane formularze kontaktowe i powiązane wydarzenia.
  • Poczta e-mail przenosi przychodzącą i wychodzącą komunikację do przestrzeni roboczej. Wiadomości przychodzące można dopasować do klientów i projektów, a wysłane wiadomości są widoczne w kontekście CRM i projektów, jeśli skonfigurowano taką opcję.
  • Wydarzenia łączą rekordy CRM z zaproszeniami, uczestnikami, obsługą biletów, dokumentami, projektami, newsletterami i działaniami związanymi z uczestnikami.

Jak poszczególne elementy współpracują​

CRM zapewnia dokumentację operacyjną tej samej organizacji, która publikuje aplikacje internetowe, wycieczki, wydarzenia, oferty, formularze kontaktowe i newslettery.

Typowe przepływy wyglądają następująco:

  1. Kontakt jest tworzony ręcznie, importowany, zbierany za pośrednictwem formularza kontaktowego, dodawany jako uczestnik wydarzenia lub powiązywany z innym procesem Scoutello.
  2. Zespół uzupełnia kontakt o status, tagi, przypisania, adresy, notatki, dokumenty i kontekst relacji.
  3. Rozmowy telefoniczne, spotkania, wiadomości e-mail i ustalenia są rejestrowane jako protokoły.
  4. Działania następcze stają się zadaniami z przypisanymi osobami i terminami wykonania.
  5. Większe inicjatywy stają się projektami obejmującymi kamienie milowe, uczestników, zadania projektowe, protokoły projektowe, dokumenty, wydarzenia i wiadomości e-mail.
  6. Narzędzia newsletterów i skrzynki odbiorczej korzystają z tego samego kontekstu klienta, dzięki czemu historia komunikacji pozostaje dostępna do wyszukiwania.

W przypadku działań związanych ze wsparciem zacznij od rekordu klienta podczas analizowania działania CRM. Większość modułów CRM jest bezpośrednio powiązana z klientem albo można ją prześledzić do konkretnego klienta przez projekty, wydarzenia, newslettery, pocztę e-mail, zadania lub dokumenty.

Model organizacji i uprawnień​

Dostęp do CRM jest zgodny z systemem ról organizacji. Pasek boczny panelu wyświetla moduły tylko wtedy, gdy aktywny użytkownik ma uprawnienia do danej encji. Odpowiednie encje CRM obejmują customer, protocol, task, project, document, newsletter, email i event.

Uprawnienia mogą wpływać zarówno na nawigację, jak i widoczność danych:

  • Jeśli użytkownik nie może wyświetlać listy modułu ani odczytywać jego danych, element na pasku bocznym może zniknąć lub strona może wyświetlić stan odmowy dostępu.
  • Niektóre moduły obsługują dostęp wyłącznie do przypisanych rekordów. W takim przypadku użytkownicy widzą rekordy powiązane z nimi lub z ich profilem członka organizacji, a nie cały zbiór danych organizacji.
  • Widoki klientów, projektów, dokumentów, newsletterów, poczty e-mail i wydarzeń mogą udostępniać różne działania w zależności od uprawnień do tworzenia, edytowania, usuwania, wyświetlania listy i odczytu.
  • Administratorzy platformy zwykle mają większy dostęp niż zwykli członkowie organizacji, ale podczas odtwarzania problemu klienta wsparcie powinno nadal sprawdzić aktywną organizację i rolę.

Ważne pojęcia związane ze wsparciem​

  • Klient a użytkownik: Rekord klienta może być powiązany z kontem użytkownika, ale nie każdy klient jest użytkownikiem logującym się do systemu. W niektórych procesach rekordy klientów typu „osoba” można powiązać z użytkownikami na podstawie adresu e-mail.
  • Protokół a zadanie: Protokół rejestruje to, co się wydarzyło. Zadanie określa, co należy zrobić dalej. Protokoły mogą tworzyć zadania następcze lub łączyć się z nimi.
  • Projekt a zadanie: Zadań należy używać do pojedynczych działań następczych. Projekty sprawdzają się, gdy praca wymaga kamieni milowych, uczestników, powiązań z wydarzeniami, dokumentów projektowych i osi czasu.
  • Dokument a załącznik: Dokument główny pojawia się w bibliotece dokumentów. Pliki protokołów i zadań również mogą być wyświetlane przy danym rekordzie lub, zależnie od procesu, przekształcone w kontekst dokumentu.
  • Newsletter a wiadomość e-mail: Newslettery organizują subskrypcje odbiorców i listy kampanii. Poczta e-mail obejmuje skrzynki odbiorcze, widoki wiadomości zarchiwizowanych i spamu oraz wysłane wiadomości.
  • Uczestnik wydarzenia a klient: Uczestnicy wydarzeń mogą być powiązani z rekordami klientów, dzięki czemu historia CRM i udział w wydarzeniach pozostają połączone.

Typowe przypadki użycia​

  • Zespół hotelu śledzi powracających gości, klientów korporacyjnych, zadania przekazywane innym osobom, dokumenty i rozmowy wymagające dalszych działań.
  • Organizator wydarzenia zarządza zaproszonymi osobami, uczestnikami, planowaniem projektu, newsletterami, wysłanymi wiadomościami e-mail, obsługą zameldowania uczestników oraz działaniami po wydarzeniu w jednym obszarze roboczym.
  • Stowarzyszenie prowadzi ewidencję członków i ról, zarządza dostępem do prywatnej aplikacji internetowej, newsletterami, udziałem w wydarzeniach oraz wewnętrzną historią w CRM.
  • Zespół sprzedaży lub partnerstw rejestruje prezentacje, spotkania, oferty, relacje z interesariuszami i kamienie milowe realizacji projektów.
  • Zespół wsparcia sprawdza oś czasu klienta, aby ustalić, kto kontaktował się z organizacją, co zostało obiecane, które zadania pozostają otwarte oraz jakich dokumentów lub wydarzeń to dotyczy.

Gdzie dokumentować informacje lub rozwiązywać problemy​

Wyjaśnienia dotyczące produktu można znaleźć tutaj. Informacje o działaniu poszczególnych ekranów znajdują się na stronach zarządzania klientami w panelu:

Powiązane pojęcia: Uprawnienia i organizacje, Przewodnik po panelu: zarządzanie klientami.