Przejdź do głównej zawartości

CRM i operacje

Scoutello łączy doświadczenia gości z przestrzenią roboczą potrzebną do ich realizacji. CRM to miejsce, w którym zespoły przechowują kontakty, komunikację, zadania, projekty, dokumenty, biuletyny i wydarzenia w jednym, współdzielonym systemie.

Publiczna historia produktu opisuje CRM jako „kontakty, komunikację i zadania w przejrzystym systemie”. W panelu administracyjnym każda organizacja może prowadzić rejestry osób i firm, śledzić prace uzupełniające, dokumentować rozmowy i dołączać kontekst wydarzeń lub projektów do tych rejestrów.

Co obejmuje CRM​

Scoutello CRM jest powiązany z organizacją. Dane należą do organizacji, a każdy członek zespołu widzi te części, do których jego rola ma dostęp.

  • Klienci to centralne rejestry kontaktów. Mogą reprezentować osoby, firmy, dostawców lub inne śledzone podmioty. Rejestry klientów zawierają imiona i nazwiska, dane kontaktowe, status, tagi, notatki, adresy, ustawienia widoczności profilu, przypisania, udział w wydarzeniach, subskrypcje biuletynów, dokumenty, zadania, protokoły i linki do innych modułów Scoutello.
  • Relacje i polecenia uwidaczniają sieć. Zespoły mogą rejestrować powiązania między kontaktami, kto kogo polecił oraz które firmy, partnerzy lub interesariusze należą do siebie.
  • Protokoły to ustrukturyzowane logi interakcji. Rejestrują rozmowy telefoniczne, spotkania, notatki, e-maile, czaty, prezentacje i inne punkty kontaktu z datami, wynikami, flagami prywatności, załącznikami i opcjonalnymi zadaniami uzupełniającymi.
  • Zadania przekształcają działania uzupełniające w przypisaną pracę. Zadania obsługują status, termin, przypisanych użytkowników, tagi, załączniki, komentarze, linki do klientów, linki do projektów, linki do kamieni milowych oraz widoki tablicy/kalendarza/listy.
  • Projekty grupują prace długoterminowe. Projekt może mieć uczestników, grupy uczestników, kamienie milowe, zadania, protokoły, dokumenty, powiązane wydarzenia, e-maile i przypisanych klientów.
  • Dokumenty przechowują pliki blisko pracy, którą wspierają. Pliki można powiązać z klientami, projektami, wydarzeniami, protokołami, tagami, przypisanymi użytkownikami i przypisanymi klientami.
  • Biuletyny wykorzystują dane CRM do tworzenia list odbiorców i historii subskrybentów. Biuletyn może mieć subskrybentów, przypisanych klientów, powiązane formularze kontaktowe i powiązane wydarzenia.
  • E-mail wprowadza komunikację przychodzącą i wychodzącą do przestrzeni roboczej. Wiadomości przychodzące można dopasować do klientów i projektów; wysłane wiadomości są widoczne z kontekstu CRM i projektów, jeśli tak skonfigurowano.
  • Wydarzenia łączą rekordy CRM z zaproszeniami, uczestnikami, biletowaniem, dokumentami, projektami, biuletynami i operacjami dotyczącymi uczestników.

Jak to działa razem​

CRM zapewnia rejestr operacyjny dla tej samej organizacji, która publikuje aplikacje internetowe, wycieczki, wydarzenia, oferty, formularze kontaktowe i biuletyny.

Typowe przepływy wyglądają następująco:

  1. Kontakt jest tworzony ręcznie, importowany, zbierany za pomocą formularza kontaktowego, dodawany jako uczestnik wydarzenia lub powiązany z innego przepływu Scoutello.
  2. Zespół wzbogaca kontakt o status, tagi, przypisania, adresy, notatki, dokumenty i kontekst relacji.
  3. Rozmowy telefoniczne, spotkania, e-maile lub decyzje są rejestrowane jako protokoły.
  4. Działania uzupełniające stają się zadaniami z przypisanymi użytkownikami i terminami.
  5. Większe inicjatywy stają się projektami z kamieniami milowymi, uczestnikami, zadaniami projektowymi, protokołami projektowymi, dokumentami, wydarzeniami i e-mailami.
  6. Narzędzia do biuletynów i skrzynki odbiorczej wykorzystują ten sam kontekst klienta, dzięki czemu historia komunikacji pozostaje przeszukiwalna.

W przypadku pracy wsparcia, podczas badania zachowania CRM, zacznij od rekordu klienta. Większość modułów CRM jest albo bezpośrednio powiązana z klientem, albo można ją do niego prześledzić za pośrednictwem projektów, wydarzeń, biuletynów, e-maili, zadań lub dokumentów.

Model organizacji i uprawnień​

Dostęp do CRM podlega systemowi ról organizacji. Pasek boczny panelu administracyjnego wyświetla moduły tylko wtedy, gdy aktywny użytkownik ma uprawnienia do danej jednostki. Odpowiednie jednostki CRM obejmują customer, protocol, task, project, document, newsletter, email i event.

Uprawnienia mogą wpływać zarówno na nawigację, jak i na widoczność danych:

  • Jeśli użytkownik nie może listować ani odczytywać modułu, pozycja na pasku bocznym może zniknąć lub strona może wyświetlić stan odmowy dostępu.
  • Niektóre moduły obsługują dostęp tylko do przypisanych, gdzie użytkownicy widzą rekordy powiązane z nimi lub ich profilem członka organizacji, zamiast pełnego zestawu danych organizacji.
  • Widoki klientów, projektów, dokumentów, biuletynów, e-maili i wydarzeń mogą wyświetlać różne dostępne akcje w zależności od uprawnień do tworzenia, edycji, usuwania, listowania i odczytu.
  • Administratorzy platformy zazwyczaj mają dostęp do większej liczby danych niż zwykli członkowie organizacji, ale wsparcie powinno nadal sprawdzać aktywną organizację i rolę podczas odtwarzania problemu klienta.

Ważne koncepcje wsparcia​

  • Klient a użytkownik: Rekord klienta może być powiązany z kontem użytkownika, ale nie każdy klient jest zalogowanym użytkownikiem. Rekordy klientów typu osoba mogą być powiązane z użytkownikami za pomocą adresu e-mail w niektórych przepływach.
  • Protokół a zadanie: Protokół rejestruje, co się wydarzyło. Zadanie rejestruje, co należy zrobić dalej. Protokoły mogą tworzyć lub powiązywać zadania uzupełniające.
  • Projekt a zadanie: Używaj zadań do indywidualnych działań uzupełniających. Używaj projektów, gdy praca wymaga kamieni milowych, uczestników, linków do wydarzeń, dokumentów projektowych i harmonogramu.
  • Dokument a załącznik: Pełnoprawny dokument pojawia się w bibliotece dokumentów. Pliki protokołów i zadań mogą być również wyświetlane w pobliżu rekordu lub konwertowane do kontekstu dokumentu w zależności od przepływu.
  • Biuletyn a e-mail: Biuletyny organizują subskrypcje odbiorców i listy kampanii. E-mail obejmuje skrzynki odbiorcze przychodzące, widoki zarchiwizowanych/spamowych i wysłane wiadomości.
  • Uczestnik wydarzenia a klient: Uczestnicy wydarzenia mogą być powiązani z rekordami klientów, co pozwala na powiązanie historii CRM i obecności na wydarzeniu.

Typowe przypadki użycia​

  • Zespół hotelowy śledzi powracających gości, konta firmowe, zadania przekazania, dokumenty i rozmowy uzupełniające.
  • Organizator wydarzeń zarządza zaproszonymi, uczestnikami, planowaniem projektów, biuletynami, wysłanymi e-mailami, operacjami odprawy i działaniami uzupełniającymi po wydarzeniu w jednym miejscu pracy.
  • Stowarzyszenie utrzymuje członków, role, dostęp do prywatnych aplikacji internetowych, biuletyny, udział w wydarzeniach i wewnętrzną historię CRM.
  • Zespół sprzedaży lub partnerstw rejestruje prezentacje, spotkania, propozycje, relacje z interesariuszami i kamienie milowe realizacji projektów.
  • Zespół wsparcia sprawdza jedną oś czasu klienta, aby zrozumieć, kto kontaktował się z organizacją, co zostało obiecane, jakie zadania są otwarte i jakie dokumenty lub wydarzenia są zaangażowane.

Gdzie dokumentować lub rozwiązywać problemy​

W przypadku wyjaśnień na poziomie produktu, zacznij tutaj. W przypadku zachowania na poziomie ekranu, użyj stron zarządzania klientami w panelu administracyjnym:

Powiązane koncepcje: Uprawnienia i organizacje, Przewodnik po panelu administracyjnym: zarządzanie klientami.