Siirry pääsisältöön

CRM ja toiminnanohjaus

Scoutello yhdistää asiakkaille näkyvät kokemukset niiden toteuttamiseen tarvittavaan työtilaan. CRM on paikka, jossa tiimit hallitsevat yhteystietoja, viestintää, tehtäviä, projekteja, asiakirjoja, uutiskirjeitä ja tapahtumia yhdessä jaetussa järjestelmässä.

Julkisessa tuotekuvauksessa CRM määritellään seuraavasti: ”yhteystiedot, viestintä ja tehtävät selkeässä järjestelmässä”. Hallintapaneelissa organisaatio voi ylläpitää henkilöiden ja yritysten tietoja, seurata seurantatyötä, dokumentoida keskusteluja ja liittää tapahtumien tai projektien kontekstin kyseisiin tietoihin.

Mitä CRM kattaa​

Scoutello CRM toimii organisaatiokohtaisesti. Tiedot kuuluvat organisaatiolle, ja kukin tiimin jäsen näkee ne osat, joihin rooli antaa käyttöoikeuden.

  • Asiakkaat ovat keskitettyjä yhteystietoja. Ne voivat edustaa henkilöitä, yrityksiä, toimittajia tai muita seurattavia tahoja. Asiakastietueet sisältävät nimiä, yhteystietoja, tilan, tunnisteita, muistiinpanoja, osoitteita, profiilin näkyvyysasetuksia, vastuunjakoja, osallistumisia tapahtumiin, uutiskirjetilauksia, asiakirjoja, tehtäviä, protokollia ja linkkejä muihin Scoutello-moduuleihin.
  • Suhteet ja suosittelut tekevät verkoston näkyväksi. Tiimit voivat kirjata yhteyshenkilöiden väliset yhteydet, suosittelijan ja suosittelun kohteen sekä sen, mitkä yritykset, kumppanit tai sidosryhmät liittyvät toisiinsa.
  • Protokollat ovat jäsenneltyjä vuorovaikutuslokeja. Niihin kirjataan puhelut, tapaamiset, muistiinpanot, sähköpostit, keskustelut, demot ja muut yhteydenotot päivämäärineen, lopputuloksineen, tietosuojamerkintöineen, liitteineen ja mahdollisine seurantatehtävineen.
  • Tehtävät muuttavat seurannan vastuuhenkilöille osoitetuksi työksi. Tehtävissä voidaan määrittää tila, määräpäivä, vastuuhenkilöt, tunnisteet, liitteet, kommentit, asiakaslinkit, projekt linkit, virstanpylväslinkit sekä taulu-, kalenteri- ja luettelonäkymät.
  • Projektit kokoavat pitkäkestoisemman työn yhteen. Projektiin voi liittyä osallistujia, osallistujaryhmiä, virstanpylväitä, tehtäviä, protokollia, asiakirjoja, linkitettyjä tapahtumia, sähköposteja ja määritettyjä asiakkaita.
  • Asiakirjat pitävät tiedostot niiden tukeman työn yhteydessä. Tiedostoja voidaan linkittää asiakkaisiin, projekteihin, tapahtumiin, protokolliin, tunnisteisiin, määritettyihin käyttäjiin ja määritettyihin asiakkaisiin.
  • Uutiskirjeet hyödyntävät CRM-tietoja kohderyhmäluetteloissa ja tilaajahistoriassa. Uutiskirjeellä voi olla tilaajia, määritettyjä asiakkaita, siihen liittyviä yhteydenottolomakkeita ja tapahtumia.
  • Sähköposti tuo saapuvan ja lähtevän viestinnän työtilaan. Saapuvat viestit voidaan yhdistää asiakkaisiin ja projekteihin; lähetetyt viestit näkyvät määritetyissä CRM- ja projektikonteksteissa.
  • Tapahtumat yhdistävät CRM-tietueet kutsuihin, osallistujiin, lipunmyyntiin, asiakirjoihin, projekteihin, uutiskirjeisiin ja osallistujien hallintaan.

Miten kokonaisuus toimii​

CRM tarjoaa operatiivisen tietueen samalle organisaatiolle, joka julkaisee verkkosovelluksia, kierroksia, tapahtumia, tarjouksia, yhteydenottolomakkeita ja uutiskirjeitä.

Tyypillinen työnkulku etenee näin:

  1. Yhteyshenkilö luodaan manuaalisesti, tuodaan järjestelmään, kerätään yhteydenottolomakkeella, lisätään tapahtuman osallistujaksi tai linkitetään toisesta Scoutello-työnkulusta.
  2. Tiimi täydentää yhteyshenkilön tietoja tilalla, tunnisteilla, vastuunjaoilla, osoitteilla, muistiinpanoilla, asiakirjoilla ja suhdetiedoilla.
  3. Puhelut, tapaamiset, sähköpostit ja päätökset kirjataan protokolliksi.
  4. Seurantatoimet muutetaan tehtäviksi, joille määritetään vastuuhenkilöt ja määräpäivät.
  5. Laajemmat kokonaisuudet muutetaan projekteiksi, joihin kuuluvat virstanpylväät, osallistujat, projektitehtävät, projektiprotokollat, asiakirjat, tapahtumat ja sähköpostit.
  6. Uutiskirje- ja postilaatikkotyökalut hyödyntävät samaa asiayhteyttä, jotta viestintähistoria pysyy haettavana.

Tukitilanteissa CRM:n toimintaa tutkittaessa kannattaa aloittaa asiakastietueesta. Useimmat CRM-moduulit liitetään suoraan asiakkaaseen tai yhteys asiakkaaseen voidaan jäljittää projektien, tapahtumien, uutiskirjeiden, sähköpostin, tehtävien tai asiakirjojen kautta.

Organisaatio- ja käyttöoikeusmalli​

CRM:n käyttöoikeudet noudattavat organisaation roolijärjestelmää. Hallintapaneelin sivupalkissa moduulit näkyvät vain, jos aktiivisella käyttäjällä on kyseisen entiteetin käyttöoikeus. Keskeisiä CRM-entiteettejä ovat customer, protocol, task, project, document, newsletter, email ja event.

Käyttöoikeudet voivat vaikuttaa sekä navigointiin että tietojen näkyvyyteen:

  • Jos käyttäjä ei voi luetella moduulia tai lukea sitä, sivupalkin kohta voi kadota tai sivu voi näyttää käyttö estetty -tilan.
  • Jotkin moduulit tukevat vain määritettyihin kohteisiin rajoitettua käyttöä. Tällöin käyttäjä näkee itseensä tai organisaation käyttäjäprofiiliinsa liittyvät tietueet koko organisaation tietojoukon sijaan.
  • Asiakas-, projekti-, asiakirja-, uutiskirje-, sähköposti- ja tapahtumanäkymissä käytettävissä olevat toiminnot voivat vaihdella luomis-, muokkaus-, poisto-, luettelo- ja lukuoikeuksien mukaan.
  • Alustan ylläpitäjillä on yleensä laajemmat käyttöoikeudet kuin organisaation tavallisilla jäsenillä. Tukitilanteessa aktiivinen organisaatio ja rooli on silti tarkistettava, kun asiakkaan ongelmaa selvitetään.

Tärkeitä tukikäsitteitä​

  • Asiakas ja käyttäjä: Asiakastietue voidaan linkittää käyttäjätiliin, mutta kaikki asiakkaat eivät ole kirjautuvia käyttäjiä. Henkilötyyppiset asiakastietueet voidaan joissakin työnkuluissa yhdistää käyttäjiin sähköpostiosoitteen perusteella.
  • Protokolla ja tehtävä: Protokolla kirjaa tapahtuneen. Tehtävä kirjaa sen, mitä seuraavaksi pitää tehdä. Protokollat voivat luoda seurantatehtäviä tai linkittää niitä.
  • Projekti ja tehtävä: Tehtävät sopivat yksittäisiin seurantatoimiin. Projekteja käytetään, kun työ edellyttää virstanpylväitä, osallistujia, tapahtumalinkkejä, projektiasiakirjoja ja aikajanaa.
  • Asiakirja ja liite: Ensisijainen asiakirja näkyy asiakirjakirjastossa. Protokollien ja tehtävien tiedostot voidaan myös näyttää tietueen yhteydessä tai muuntaa asiakirjakontekstiksi työnkulusta riippuen.
  • Uutiskirje ja sähköposti: Uutiskirjeet hallitsevat tilaajia ja kampanjoiden kohderyhmäluetteloita. Sähköposti kattaa saapuvat postilaatikot, arkisto- ja roskapostinäkymät sekä lähetetyt viestit.
  • Tapahtuman osallistuja ja asiakas: Tapahtuman osallistujat voidaan yhdistää asiakastietueisiin, jolloin CRM-historia ja tapahtumaosallistuminen pysyvät yhteydessä.

Tyypilliset käyttötapaukset​

  • Hotellitiimi seuraa vakioasiakkaita, yritysasiakkuuksia, siirrettäviä tehtäviä, asiakirjoja ja jatkokeskusteluja.
  • Tapahtumajärjestäjä hallinnoi kutsuttuja, osallistujia, projektisuunnittelua, uutiskirjeitä, lähetettyjä sähköposteja, ilmoittautumista ja tapahtuman jälkeistä seurantaa yhdessä työtilassa.
  • Yhdistys ylläpitää jäseniä, rooleja, yksityisen verkkosovelluksen käyttöoikeuksia, uutiskirjeitä, tapahtumaosallistumisia ja sisäistä CRM-historiaa.
  • Myynti- tai kumppanuustiimi kirjaa demot, tapaamiset, tarjoukset, sidosryhmäsuhteet ja projektien toimituksen virstanpylväät.
  • Tukitiimi tarkistaa yhden asiakkaan aikajanan ymmärtääkseen, kuka on ollut yhteydessä organisaatioon, mitä on luvattu, mitkä tehtävät ovat vielä avoinna ja mihin asiakirjoihin tai tapahtumiin asia liittyy.

Mistä kannattaa etsiä ohjeita tai vianmääritysapua​

Aloita tästä tuotetason selityksiä varten. Näyttötason toimintaan liittyvissä kysymyksissä käytä hallintapaneelin asiakashallinnan sivuja:

Aiheeseen liittyvät käsitteet: Käyttöoikeudet ja organisaatiot, Hallintapaneelin opas: asiakashallinta.