Siirry pääsisältöön

CRM ja toiminta

Scoutello yhdistää asiakkaille suunnatut kokemukset ja niiden pyörittämiseen tarvittavan toiminnan työtilan. CRM on paikka, jossa tiimit pitävät yhteystiedot, viestinnän, tehtävät, projektit, dokumentit, uutiskirjeet ja tapahtumat yhdessä jaetussa järjestelmässä.

Julkinen tuotekuvaus kuvaa CRM:ää "selkeänä järjestelmänä yhteystiedoille, viestinnälle ja tehtäville". Kojelaudassa kukin organisaatio voi ylläpitää henkilö- ja yritysrekistereitä, seurata seurantatyötä, dokumentoida keskusteluja ja liittää tapahtuma- tai projektikontekstin näihin rekistereihin.

Mitä CRM kattaa​

Scoutello CRM on organisaatiokohtainen. Tiedot kuuluvat organisaatiolle, ja kukin tiimin jäsen näkee ne osat, joihin hänen roolinsa antaa luvan.

  • Asiakkaat ovat keskeisiä yhteystietueita. Ne voivat edustaa henkilöitä, yrityksiä, toimittajia tai muita seurattavia tahoja. Asiakastietueet sisältävät nimet, yhteystiedot, tilan, tunnisteet, muistiinpanot, osoitteet, profiilin näkyvyysasetukset, määritykset, tapahtumaosallistumiset, uutiskirjeiden tilaukset, dokumentit, tehtävät, pöytäkirjat ja linkit muihin Scoutello-moduuleihin.
  • Suhteet ja suositukset tekevät verkostosta näkyvän. Tiimit voivat kirjata, miten yhteystiedot ovat yhteydessä toisiinsa, kuka suositteli ketäkin ja mitkä yritykset, kumppanit tai sidosryhmät kuuluvat yhteen.
  • Pöytäkirjat ovat jäsenneltyjä vuorovaikutuslokeja. Ne tallentavat puhelut, kokoukset, muistiinpanot, sähköpostit, chatit, demot ja muut kosketuspisteet päivämäärien, tulosten, yksityisyysmerkintöjen, liitteiden ja valinnaisten seurantatehtävien kanssa.
  • Tehtävät muuttavat seurantatoimet omistetuksi työksi. Tehtävät tukevat tilaa, määräaikaa, määrättyjä henkilöitä, tunnisteita, liitteitä, kommentteja, asiakaslinkkejä, projektilinkkejä, virstanpylväslinkkejä sekä taulu-, kalenteri- ja listanäkymiä.
  • Projektit ryhmittelevät pidempikestoista työtä. Projektilla voi olla osallistujia, osallistujaryhmiä, virstanpylväitä, tehtäviä, pöytäkirjoja, dokumentteja, linkitettyjä tapahtumia, sähköposteja ja määritettyjä asiakkaita.
  • Dokumentit pitävät tiedostot lähellä työtä, jota ne tukevat. Tiedostot voidaan linkittää asiakkaisiin, projekteihin, tapahtumiin, pöytäkirjoihin, tunnisteisiin, määritettyihin käyttäjiin ja määritettyihin asiakkaisiin.
  • Uutiskirjeet hyödyntävät CRM-dataa kohdeluetteloille ja tilaushistorialle. Uutiskirjeellä voi olla tilaajia, määritettyjä asiakkaita, liittyviä yhteydenottolomakkeita ja liittyviä tapahtumia.
  • Sähköposti tuo sisään- ja ulospäin suuntautuvan viestinnän työtilaan. Sisääntulevat viestit voidaan yhdistää asiakkaisiin ja projekteihin; lähetetyt viestit ovat näkyvissä CRM- ja projektikonteksteista, jos niin on määritetty.
  • Tapahtumat yhdistävät CRM-tietueet kutsuihin, osallistujiin, lippujenmyyntiin, dokumentteihin, projekteihin, uutiskirjeisiin ja osallistujatoimintoihin.

Miten se sopii yhteen​

CRM tarjoaa toiminnallisen tietueen samalle organisaatiolle, joka julkaisee verkkosovelluksia, kierroksia, tapahtumia, tarjouksia, yhteydenottolomakkeita ja uutiskirjeitä.

Tyypilliset työnkulut näyttävät tältä:

  1. Yhteystieto luodaan manuaalisesti, tuodaan, kerätään yhteydenottolomakkeen kautta, lisätään tapahtuman osallistujana tai linkitetään toisesta Scoutello-työnkulusta.
  2. Tiimi rikastuttaa yhteystietoa tilalla, tunnisteilla, määrityksillä, osoitteilla, muistiinpanoilla, dokumenteilla ja suhdekontekstilla.
  3. Puhelut, kokoukset, sähköpostit tai päätökset kirjataan pöytäkirjoiksi.
  4. Seurantatoimista tulee tehtäviä, joilla on määrätyt henkilöt ja määräajat.
  5. Suuremmat aloitteet muuttuvat projekteiksi, joilla on virstanpylväät, osallistujat, projektitehtävät, projektipöytäkirjat, dokumentit, tapahtumat ja sähköpostit.
  6. Uutiskirje- ja postilaatikkotyökalut käyttävät samaa asiakasympäristöä, jotta viestintähistoria pysyy haettavissa.

Tukityötä varten aloita asiakastietueesta tutkiessasi CRM-käyttäytymistä. Useimmat CRM-moduulit joko liitetään suoraan asiakkaaseen tai ne voidaan jäljittää siihen projektien, tapahtumien, uutiskirjeiden, sähköpostien, tehtävien tai dokumenttien kautta.

Organisaatio- ja käyttöoikeusmalli​

CRM-käyttö noudattaa organisaation roolijärjestelmää. Kojelaudan sivupalkki näyttää moduulit vain, kun aktiivisella käyttäjällä on käyttöoikeus kyseiseen entiteettiin. Asiaankuuluvat CRM-entiteetit sisältävät asiakas, pöytäkirja, tehtävä, projekti, dokumentti, uutiskirje, sähköposti ja tapahtuma.

Käyttöoikeudet voivat vaikuttaa sekä navigointiin että tietojen näkyvyyteen:

  • Jos käyttäjä ei voi listata tai lukea moduulia, sivupalkin kohde voi kadota tai sivulla voi näkyä käyttöoikeus evätty -tila.
  • Jotkin moduulit tukevat vain määritettyjä käyttöoikeuksia, jolloin käyttäjät näkevät heihin tai heidän organisaationsa jäsenprofiiliinsa liitetyt tietueet koko organisaation tietojoukon sijaan.
  • Asiakas-, projekti-, dokumentti-, uutiskirje-, sähköposti- ja tapahtumanäkymät voivat näyttää erilaisia käytettävissä olevia toimintoja luonti-, muokkaus-, poisto-, listaus- ja lukuoikeuksien perusteella.
  • Alustan järjestelmänvalvojat pääsevät yleensä käsiksi useampiin tietoihin kuin tavalliset organisaation jäsenet, mutta tuen tulisi silti tarkistaa aktiivinen organisaatio ja rooli asiakkaan ongelman toistamiseksi.

Tärkeitä tukikonsepteja​

  • Asiakas vs. käyttäjä: Asiakastietue voidaan linkittää käyttäjätiliin, mutta kaikki asiakkaat eivät ole kirjautuneita käyttäjiä. Henkilötyyppiset asiakastietueet voidaan yhdistää käyttäjiin sähköpostitse joissakin työnkuluissa.
  • Pöytäkirja vs. tehtävä: Pöytäkirja kirjaa, mitä tapahtui. Tehtävä kirjaa, mitä pitää tapahtua seuraavaksi. Pöytäkirjat voivat luoda tai linkittää seurantatehtäviä.
  • Projekti vs. tehtävä: Käytä tehtäviä yksittäisiin seurantatoimiin. Käytä projekteja, kun työhön tarvitaan virstanpylväitä, osallistujia, tapahtumalinkkejä, projektidokumentteja ja aikajanaa.
  • Dokumentti vs. liite: Ensiluokkainen dokumentti ilmestyy dokumenttikirjastoon. Pöytäkirjan ja tehtävän tiedostot voidaan myös näyttää tietueen lähellä tai muuntaa dokumenttikontekstiksi työnkulusta riippuen.
  • Uutiskirje vs. sähköposti: Uutiskirjeet järjestävät kohdetilaukset ja kampanjalistat. Sähköposti kattaa sisääntulevat postilaatikot, arkistoidut/roskapostinäkymät ja lähetetyt viestit.
  • Tapahtuman osallistuja vs. asiakas: Tapahtuman osallistujat voidaan linkittää takaisin asiakastietueisiin, mikä mahdollistaa CRM-historian ja tapahtumaosallistumisen yhdistämisen.

Tyypilliset käyttötapaukset​

  • Hotellitiimi seuraa kanta-asiakkaita, yritystiliä, siirtotehtäviä, dokumentteja ja seurantakeskusteluja.
  • Tapahtumajärjestäjä hallinnoi kutsuvieraita, osallistujia, projektisuunnittelua, uutiskirjeitä, lähetettyjä sähköposteja, sisäänkirjautumistoimintoja ja tapahtuman jälkeistä seurantaa yhdessä työtilassa.
  • Järjestö ylläpitää jäseniä, rooleja, yksityistä verkkosovelluksen käyttöä, uutiskirjeitä, tapahtumaosallistumista ja sisäistä CRM-historiaa.
  • Myynti- tai kumppanuustiimi kirjaa demot, kokoukset, tarjoukset, sidosryhmäsuhteet ja projektitoimituksen virstanpylväät.
  • Tukitiimi tarkistaa yhden asiakkaan aikajanan ymmärtääkseen, kuka otti yhteyttä organisaatioon, mitä luvattiin, mitkä tehtävät ovat avoinna ja mitkä dokumentit tai tapahtumat ovat mukana.

Missä dokumentoida tai vianmäärittää​

Tuotetason selityksiä varten aloita tästä. Näytön tason käyttäytymistä varten käytä kojelaudan asiakashallintasivuja:

Liittyvät käsitteet: Käyttöoikeudet ja organisaatiot, Kojelaudan opas: asiakashallinta.