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Protocoles

Les protocoles capturent l'historique structuré des interactions : notes, appels, réunions, e-mails, chats, démonstrations, visites, décisions, escalades et contexte de transfert.

Itinéraire : /organizations/:id/protocols

Dans l'interface utilisateur du produit, ils apparaissent sous forme d'entrées de protocole attachées aux clients et aux enregistrements associés — considérez-les comme le journal écrit de l'équipe sur ce qui s'est passé.

Où s'intègrent les protocoles​

Les protocoles fournissent à l'équipe un enregistrement vérifiable et consultable d'une interaction.

Exemples courants :

  • Un appel avec un invité, un membre, un partenaire, un prospect, un sponsor ou un fournisseur.
  • Une note de réunion liée à un client ou à un projet.
  • Une démonstration ou une conversation de vente avec un résultat de suivi.
  • Un transfert de support entre équipes.
  • Un e-mail, un chat ou une note qui doit figurer à côté de la chronologie du client.
  • Une mise à jour de projet ou de jalon qui explique pourquoi des tâches ont été créées.
  • Une note interne privée visible uniquement par les utilisateurs disposant des autorisations suffisantes.

Les protocoles répondent à la question « que s'est-il passé ? ». Les tâches répondent à la question « que faut-il faire ensuite ? ».

Champs du protocole​

Les enregistrements de protocole peuvent contenir :

  • Type : note, appel, appel vidéo, e-mail, chat, réunion, démonstration ou autre.
  • Direction : entrant ou sortant pour les interactions par e-mail et par appel.
  • Résultat : ouvert, réussi, suivi nécessaire, non intéressé, sans réponse, ou reporté.
  • Sujet : bref résumé de l'interaction.
  • Description : notes formatées plus longues.
  • Date : quand l'interaction a eu lieu.
  • Durée : minutes, affichée pour les types de protocoles où la durée est pertinente.
  • Client : le client associé, lorsqu'il est créé à partir de la vue des protocoles de toute l'organisation.
  • Confidentialité : si le protocole est privé.
  • Documents/fichiers : pièces jointes associées au protocole.
  • Tâches : tâches de suivi créées avec le protocole.
  • Projet et jalon : contexte optionnel lorsque le protocole est enregistré à partir des flux de travail de projet.

Types de protocoles​

Les valeurs de type de protocole prises en charge incluent :

  • note
  • call
  • videoCall
  • email
  • chat
  • meeting
  • demo
  • other

Certains types prennent en charge la durée car ils représentent des interactions limitées dans le temps. Les notes et les enregistrements de type e-mail concernent généralement le contenu plutôt que la durée.

Résultats et direction​

Les résultats aident les équipes à parcourir rapidement l'historique :

  • open : non résolu ou non classé.
  • successful : terminé positivement.
  • follow_up_needed : un suivi est attendu.
  • not_interested : le contact a refusé ou n'est pas intéressé actuellement.
  • no_response : la tentative de contact n'a pas reçu de réponse.
  • rescheduled : l'interaction a été déplacée à un autre moment.

La direction est disponible pour les flux de type e-mail et appel :

  • inbound : le client ou la partie externe a contacté l'organisation.
  • outbound : l'organisation a contacté le client ou la partie externe.

Vues et points d'entrée​

Les protocoles sont visibles à plusieurs endroits :

  • Liste des protocoles de l'organisation : tous les protocoles visibles pour l'organisation active.
  • Onglet Détails du client : protocoles pour un client spécifique.
  • Onglet Détails du projet : protocoles liés à un projet.
  • Page/onglet Détails du jalon : protocoles liés à un jalon.
  • Détails du document : protocoles liés à un document.
  • Vues de type chronologie où les interactions client sont converties en entrées de chronologie générales.

Le même protocole peut donc avoir de l'importance dans plusieurs contextes. Pour le support, utilisez les liens client, projet, jalon et document pour comprendre pourquoi un protocole apparaît dans une vue spécifique.

Création de tâches de suivi​

Lorsqu'une interaction produit des étapes suivantes, les utilisateurs peuvent ajouter des tâches lors de la création du protocole :

  1. Enregistrez l'appel, la réunion, l'e-mail ou la note sous forme de protocole.
  2. Ajoutez une ou plusieurs tâches avec des noms, des dates d'échéance, des responsables, des étiquettes et des paramètres de confidentialité.
  3. Le protocole conserve le contexte, et les tâches apparaissent dans les vues de tâches et les contextes client/projet associés.

C'est le principal modèle de transfert pour les équipes de support et d'exploitation.

Confidentialité et autorisations​

La navigation dans les protocoles apparaît lorsque l'utilisateur peut lister ou lire les protocoles. La création, la modification et la suppression dépendent des autorisations de protocol. Les lignes et actions de protocole peuvent également être affectées par le contexte attribué/responsable du client associé.

Les protocoles privés sont destinés à un contexte interne sensible. Si un utilisateur ne peut pas voir un protocole qu'un autre membre de l'équipe peut voir, vérifiez :

  • Les autorisations de liste/lecture de protocol de l'utilisateur.
  • La portée attribuée uniquement.
  • Si le protocole est privé.
  • Si le protocole est attaché à un client, un projet ou un jalon auquel l'utilisateur ne peut pas accéder.
  • Si l'utilisateur consulte une vue de toute l'organisation ou une vue client/projet filtrée.

Scénarios de support courants​

Un protocole est manquant dans la chronologie d'un client​

Vérifiez si le protocole est attaché au client attendu. S'il a été créé à partir d'un contexte de projet ou de jalon, il peut être attaché au projet/jalon mais pas au client.

Un protocole apparaît dans le contexte d'un projet​

Les protocoles peuvent être liés à des projets et à des jalons. C'est attendu lorsque l'interaction fait partie du travail de livraison, et pas seulement de l'historique direct du client.

Un protocole a créé des tâches, mais les tâches ne sont pas visibles​

Vérifiez les autorisations des tâches, le filtrage des tâches attribuées uniquement, le filtre d'affichage des tâches terminées, le contexte client/projet/jalon et le statut des tâches.

Les pièces jointes sont difficiles à trouver​

Les fichiers de protocole peuvent apparaître dans le contexte de détail du protocole et peuvent également être liés aux flux de travail de documents. Vérifiez la bibliothèque de documents et les onglets client/projet/document associés.

Concepts associés : Tâches, Clients.