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Protocoles

Les protocoles consignent un historique structuré des interactions : notes, appels, réunions, e-mails, chats, démonstrations, visites, décisions, escalades et contexte de transmission.

Route: /organizations/:id/protocols

Dans l’interface du produit, ils apparaissent sous forme d’entrées de protocole associées aux clients et aux enregistrements associés. Il s’agit du journal écrit de l’équipe retraçant les événements.

Rôle des protocoles​

Les protocoles fournissent à l’équipe un enregistrement vérifiable et consultable d’une interaction.

Exemples courants :

  • Un appel avec un invité, un membre, un partenaire, un prospect, un sponsor ou un fournisseur.
  • Une note de réunion associée à un client ou à un projet.
  • Une démonstration ou une conversation commerciale avec son résultat de suivi.
  • Une transmission entre équipes de support.
  • Un e-mail, un chat ou une note à conserver à côté de la chronologie du client.
  • Une mise à jour de projet ou de jalon expliquant pourquoi des tâches ont été créées.
  • Une note interne privée visible uniquement par les personnes disposant d’un accès suffisant.

Les protocoles répondent à la question « que s’est-il passé ? ». Les tâches répondent à la question « que faut-il faire ensuite ? ».

Champs des protocoles​

Les enregistrements de protocole peuvent contenir :

  • Type : note, appel, appel vidéo, e-mail, chat, réunion, démonstration ou autre.
  • Direction : entrant ou sortant pour les interactions par e-mail et par appel.
  • Résultat : ouvert, réussi, suivi nécessaire, pas intéressé, aucune réponse ou reprogrammé.
  • Objet : bref résumé de l’interaction.
  • Description : notes détaillées mises en forme.
  • Date : date à laquelle l’interaction a eu lieu.
  • Durée : durée en minutes, affichée pour les types de protocoles concernés.
  • Client : client associé, lorsque le protocole est créé depuis la vue des protocoles de l’organisation.
  • Confidentialité : indique si le protocole est privé.
  • Documents/fichiers : pièces jointes associées au protocole.
  • Tâches : tâches de suivi créées avec le protocole.
  • Projet et jalon : contexte facultatif lorsque le protocole est consigné depuis des flux de travail de projet.

Types de protocoles​

Les valeurs de type de protocole prises en charge incluent :

  • note
  • call
  • videoCall
  • email
  • chat
  • meeting
  • demo
  • other

Certains types prennent en charge la durée, car ils représentent des interactions limitées dans le temps. Les notes et les enregistrements de type e-mail concernent généralement le contenu plutôt que la durée.

Résultats et direction​

Les résultats permettent aux équipes de parcourir rapidement l’historique :

  • open : toujours non résolu ou non catégorisé.
  • successful : terminé positivement.
  • follow_up_needed : un suivi est prévu.
  • not_interested : le contact a décliné ou n’est actuellement pas intéressé.
  • no_response : la prise de contact n’a reçu aucune réponse.
  • rescheduled : l’interaction a été déplacée à une autre date ou heure.

La direction est disponible pour les échanges par e-mail et les flux similaires aux appels :

  • inbound : le client ou la partie externe a contacté l’organisation.
  • outbound : l’organisation a contacté le client ou la partie externe.

Vues et points d’accès​

Les protocoles sont visibles à plusieurs endroits :

  • Liste des protocoles de l’organisation : tous les protocoles visibles de l’organisation active.
  • Onglet des détails du client : protocoles associés à un client donné.
  • Onglet des détails du projet : protocoles associés à un projet.
  • Page ou onglet des détails du jalon : protocoles associés à un jalon.
  • Détails d’un document : protocoles associés à un document.
  • Vues de type chronologie où les interactions avec les clients sont converties en entrées générales de chronologie.

Un même protocole peut donc être pertinent dans plusieurs contextes. Pour le support, utilisez les liens vers le client, le projet, le jalon et le document afin de comprendre pourquoi un protocole apparaît dans une vue donnée.

Créer des tâches de suivi​

Lorsqu’une interaction entraîne des étapes suivantes, il est possible d’ajouter des tâches lors de la création du protocole :

  1. Consignez l’appel, la réunion, l’e-mail ou la note sous forme de protocole.
  2. Ajoutez une ou plusieurs tâches avec un nom, une date d’échéance, des personnes responsables, des balises et des paramètres de confidentialité.
  3. Le protocole conserve le contexte, tandis que les tâches apparaissent dans les vues des tâches et dans les contextes associés au client ou au projet.

Il s’agit du principal mode de transmission pour les équipes de support et d’exploitation.

Confidentialité et autorisations​

La navigation des protocoles apparaît lorsque la personne peut lister ou consulter les protocoles. La création, la modification et la suppression dépendent des autorisations protocol. Les lignes et les actions des protocoles peuvent également dépendre du contexte d’attribution ou de responsabilité du client associé.

Les protocoles privés sont destinés au contexte interne sensible. Si un protocole visible par une autre personne de l’équipe n’est pas visible, vérifiez :

  • Les autorisations de liste/lecture protocol.
  • La portée limitée aux éléments attribués.
  • Le caractère privé ou non du protocole.
  • L’association du protocole à un client, un projet ou un jalon auquel l’accès n’est pas autorisé.
  • L’utilisation d’une vue générale de l’organisation ou d’une vue filtrée par client ou par projet.

Scénarios courants de support​

Un protocole n’apparaît pas dans la chronologie d’un client​

Vérifiez que le protocole est associé au client attendu. S’il a été créé depuis le contexte d’un projet ou d’un jalon, il peut être associé au projet ou au jalon, mais pas au client.

Un protocole apparaît dans le contexte d’un projet​

Les protocoles peuvent être associés à des projets et à des jalons. Ce comportement est attendu lorsque l’interaction fait partie du travail de réalisation, et pas uniquement de l’historique direct du client.

Un protocole a créé des tâches, mais celles-ci ne sont pas visibles​

Vérifiez les autorisations relatives aux tâches, le filtrage des tâches attribuées uniquement, le filtre d’affichage des tâches terminées, le contexte du client, du projet ou du jalon, ainsi que le statut des tâches.

Les pièces jointes sont difficiles à trouver​

Les fichiers d’un protocole peuvent apparaître dans le contexte des détails du protocole et peuvent également être associés à des flux de travail documentaires. Consultez la bibliothèque de documents ainsi que les onglets associés au client, au projet et au document.

Concepts associés : Tâches, Clients.