Ana içeriğe geç

CRM ve operasyonlar

Scoutello, misafirlere yönelik deneyimleri bunları yürütmek için gereken operasyon çalışma alanıyla birleştirir. CRM, ekiplerin kişileri, iletişimi, görevleri, projeleri, belgeleri, bültenleri ve etkinlikleri ortak bir sistemde tuttuğu yerdir.

Ürünün kamuya açık tanımında CRM, “kişiler, iletişim ve görevleri anlaşılır bir sistemde” sunan yapı olarak açıklanır. Kontrol panelinde her kuruluş; kişi ve şirket kayıtlarını tutabilir, takip işlerini izleyebilir, görüşmeleri belgeleyebilir ve etkinlik veya proje bağlamını bu kayıtlara ekleyebilir.

CRM neleri kapsar​

Scoutello CRM, kuruluş kapsamındadır. Veriler bir kuruluşa aittir ve her ekip üyesi yalnızca rolünün erişmesine izin verdiği bölümleri görür.

  • Müşteriler, merkezi kişi kayıtlarını oluşturur. Kişileri, şirketleri, tedarikçileri veya izlenen diğer varlıkları temsil edebilirler. Müşteri kayıtlarında adlar, iletişim bilgileri, durum, etiketler, notlar, adresler, profil görünürlüğü ayarları, atamalar, etkinlik katılımı, bülten abonelikleri, belgeler, görevler, protokoller ve diğer Scoutello modüllerine bağlantılar yer alır.
  • İlişkiler ve yönlendirmeler, ağı görünür kılar. Ekipler kişilerin nasıl bağlantılı olduğunu, kimin kimi yönlendirdiğini ve hangi şirketlerin, iş ortaklarının veya paydaşların birbiriyle ilişkili olduğunu kaydedebilir.
  • Protokoller, yapılandırılmış etkileşim kayıtlarıdır. Aramaları, toplantıları, notları, e-postaları, sohbetleri, demoları ve diğer temas noktalarını tarih, sonuç, gizlilik işaretleri, ekler ve isteğe bağlı takip görevleriyle kaydeder.
  • Görevler, takip işlerini sorumlusu belirlenmiş çalışmalara dönüştürür. Görevler; durum, son tarih, atanan kişiler, etiketler, ekler, yorumlar, müşteri bağlantıları, proje bağlantıları ve kilometre taşı bağlantılarının yanı sıra pano, takvim ve liste görünümlerini destekler.
  • Projeler, daha uzun süreli çalışmaları gruplandırır. Bir projede katılımcılar, katılımcı grupları, kilometre taşları, görevler, protokoller, belgeler, bağlantılı etkinlikler, e-postalar ve atanmış müşteriler bulunabilir.
  • Belgeler, dosyaları destekledikleri çalışmaların yanında tutar. Dosyalar müşterilere, projelere, etkinliklere, protokollere, etiketlere, atanmış kullanıcılara ve atanmış müşterilere bağlanabilir.
  • Bültenler, hedef kitle listeleri ve abone geçmişi için CRM verilerini yeniden kullanır. Bir bültende aboneler, atanmış müşteriler, ilişkili iletişim formları ve ilişkili etkinlikler bulunabilir.
  • E-posta, gelen ve giden iletişimi çalışma alanına taşır. Gelen iletiler müşteriler ve projelerle eşleştirilebilir; gönderilen iletiler, yapılandırıldığı yerlerde CRM ve proje bağlamlarından görüntülenebilir.
  • Etkinlikler, CRM kayıtlarını davetler, katılımcılar, biletleme, belgeler, projeler, bültenler ve katılımcı operasyonlarıyla ilişkilendirir.

Birlikte nasıl çalışır​

CRM; web uygulamalarını, turları, etkinlikleri, teklifleri, iletişim formlarını ve bültenleri yayımlayan aynı kuruluş için operasyonel kayıt işlevi görür.

Yaygın iş akışları şöyledir:

  1. Bir kişi manuel olarak oluşturulur, içe aktarılır, iletişim formu üzerinden toplanır, etkinlik katılımcısı olarak eklenir veya başka bir Scoutello iş akışından bağlanır.
  2. Ekip, kişiyi durum, etiketler, atamalar, adresler, notlar, belgeler ve ilişki bağlamıyla zenginleştirir.
  3. Aramalar, toplantılar, e-postalar veya kararlar protokol olarak kaydedilir.
  4. Takip işleri, sorumluları ve son tarihleri belirlenmiş görevlere dönüştürülür.
  5. Daha kapsamlı çalışmalar; kilometre taşları, katılımcılar, proje görevleri, proje protokolleri, belgeler, etkinlikler ve e-postalar içeren projelere dönüştürülür.
  6. Bülten ve gelen kutusu araçları aynı müşteri bağlamını yeniden kullanır; böylece iletişim geçmişi aranabilir durumda kalır.

Destek çalışmaları için CRM davranışını incelerken müşteri kaydından başlayın. CRM modüllerinin çoğu doğrudan bir müşteriye bağlanır veya projeler, etkinlikler, bültenler, e-postalar, görevler ya da belgeler üzerinden bir müşteriye kadar izlenebilir.

Kuruluş ve izin modeli​

CRM erişimi, kuruluşun rol sistemini izler. Kontrol panelinin kenar çubuğunda modüller yalnızca etkin kullanıcının ilgili varlık için izni varsa gösterilir. İlgili CRM varlıkları şunlardır: customer, protocol, task, project, document, newsletter, email ve event.

İzinler hem gezinmeyi hem de veri görünürlüğünü etkileyebilir:

  • Kullanıcının bir modülü listeleme veya okuma izni yoksa kenar çubuğu öğesi kaybolabilir ya da sayfada erişim reddedildi durumu gösterilebilir.
  • Bazı modüller yalnızca atanmış kayıtlara erişimi destekler. Bu durumda kullanıcılar kuruluşun tüm veri kümesi yerine kendileriyle veya kuruluş üyesi profilleriyle bağlantılı kayıtları görür.
  • Müşteri, proje, belge, bülten, e-posta ve etkinlik görünümlerinde kullanılabilen işlemler; oluşturma, düzenleme, silme, listeleme ve okuma izinlerine göre değişebilir.
  • Platform yöneticileri genellikle normal kuruluş üyelerinden daha geniş erişime sahiptir. Ancak bir müşterinin sorununu yeniden oluştururken destek ekipleri etkin kuruluşu ve rolü yine de kontrol etmelidir.

Önemli destek kavramları​

  • Müşteri ve kullanıcı farkı: Bir müşteri kaydı bir kullanıcı hesabına bağlanabilir, ancak her müşteri giriş yapan bir kullanıcı değildir. Kişi türündeki müşteri kayıtları, bazı iş akışlarında e-posta adresi üzerinden kullanıcılarla ilişkilendirilebilir.
  • Protokol ve görev farkı: Protokol ne olduğunu kaydeder. Görev ise bundan sonra ne yapılması gerektiğini kaydeder. Protokoller takip görevleri oluşturabilir veya mevcut görevlere bağlanabilir.
  • Proje ve görev farkı: Tekil takip işleri için görevleri kullanın. Çalışma; kilometre taşları, katılımcılar, etkinlik bağlantıları, proje belgeleri ve zaman çizelgesi gerektiriyorsa proje kullanın.
  • Belge ve ek farkı: Birinci sınıf belge, belge kitaplığında görünür. Protokol ve görev dosyaları da kaydın yanında gösterilebilir veya iş akışına bağlı olarak belge bağlamına dönüştürülebilir.
  • Bülten ve e-posta farkı: Bültenler hedef kitle aboneliklerini ve kampanya listelerini düzenler. E-posta; gelen kutularını, arşivlenmiş ve spam görünümlerini ve gönderilen iletileri kapsar.
  • Etkinlik katılımcısı ve müşteri farkı: Etkinlik katılımcıları müşteri kayıtlarına bağlanabilir. Böylece CRM geçmişi ile etkinlik katılımı arasındaki bağlantı korunur.

Yaygın kullanım senaryoları​

  • Bir otel ekibi tekrar konaklayan misafirleri, kurumsal hesapları, devir görevlerini, belgeleri ve takip görüşmelerini izler.
  • Bir etkinlik organizatörü davetlileri, katılımcıları, proje planlamasını, bültenleri, gönderilen e-postaları, check-in işlemlerini ve etkinlik sonrası takibi tek bir çalışma alanında yönetir.
  • Bir dernek üyeleri, rolleri, özel web uygulaması erişimini, bültenleri, etkinlik katılımını ve dahili CRM geçmişini yönetir.
  • Satış veya iş ortaklıkları ekibi demoları, toplantıları, teklifleri, paydaş ilişkilerini ve proje teslim dönüm noktalarını kaydeder.
  • Bir destek ekibi, kuruluşla kimin iletişime geçtiğini, nelerin taahhüt edildiğini, hangi görevlerin açık kaldığını ve hangi belgelerin veya etkinliklerin dahil olduğunu anlamak için tek bir müşteri zaman çizelgesini inceler.

Belgelerin kaydedileceği veya sorunların giderileceği yer​

Ürün düzeyindeki açıklamalar için buradan başlayın. Ekran düzeyindeki davranışlar için dashboard müşteri yönetimi sayfalarını kullanın:

İlgili kavramlar: İzinler ve kuruluşlar, Dashboard kılavuzu: müşteri yönetimi.