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CRM e operações

O Scoutello combina experiências voltadas para visitantes com o espaço de trabalho operacional necessário para geri-las. O CRM é onde as equipas mantêm contactos, comunicação, tarefas, projetos, documentos, newsletters e eventos num único sistema partilhado.

A apresentação pública do produto descreve o CRM como “contactos, comunicação e tarefas num sistema claro”. No painel, cada organização pode manter registos de pessoas e empresas, acompanhar tarefas de seguimento, documentar conversas e manter o contexto de eventos ou projetos associado a esses registos.

O que o CRM abrange​

O CRM do Scoutello é específico de cada organização. Os dados pertencem a uma organização, e cada pessoa da equipa vê as partes às quais o seu papel permite aceder.

  • Clientes são os registos centrais de contactos. Podem representar pessoas, empresas, fornecedores ou outras entidades acompanhadas. Os registos de clientes incluem nomes, dados de contacto, estado, etiquetas, notas, moradas, definições de visibilidade do perfil, atribuições, participação em eventos, subscrições de newsletters, documentos, tarefas, protocolos e ligações a outros módulos do Scoutello.
  • Relações e referências tornam a rede visível. As equipas podem registar como os contactos estão ligados, quem indicou quem e quais empresas, parceiros ou partes interessadas pertencem ao mesmo contexto.
  • Protocolos são registos estruturados de interações. Registam chamadas, reuniões, notas, emails, conversas, demonstrações e outros pontos de contacto, com datas, resultados, indicadores de privacidade, anexos e tarefas de seguimento opcionais.
  • Tarefas transformam os acompanhamentos em trabalho atribuído. As tarefas permitem definir estado, data limite, responsáveis, etiquetas, anexos, comentários, ligações a clientes, projetos e marcos, além de vistas em quadro, calendário e lista.
  • Projetos agrupam trabalhos de maior duração. Um projeto pode incluir participantes, grupos de participantes, marcos, tarefas, protocolos, documentos, eventos associados, emails e clientes atribuídos.
  • Documentos mantêm os ficheiros junto do trabalho que apoiam. Os ficheiros podem ser associados a clientes, projetos, eventos, protocolos, etiquetas, utilizadores atribuídos e clientes atribuídos.
  • Newsletters reutilizam os dados do CRM para listas de público e histórico de subscritores. Uma newsletter pode ter subscritores, clientes atribuídos, formulários de contacto relacionados e eventos relacionados.
  • Email reúne a comunicação recebida e enviada no espaço de trabalho. As mensagens recebidas podem ser associadas a clientes e projetos; as mensagens enviadas ficam visíveis nos contextos do CRM e dos projetos quando essa opção está configurada.
  • Eventos ligam os registos do CRM a convites, participantes, venda de bilhetes, documentos, projetos, newsletters e operações com participantes.

Como tudo se integra​

O CRM fornece o registo operacional da mesma organização que publica aplicações web, visitas, eventos, ofertas, formulários de contacto e newsletters.

Os fluxos típicos são os seguintes:

  1. Um contacto é criado manualmente, importado, recolhido através de um formulário de contacto, adicionado como participante num evento ou associado a partir de outro fluxo do Scoutello.
  2. A equipa enriquece o contacto com estado, etiquetas, atribuições, moradas, notas, documentos e contexto relacional.
  3. Chamadas, reuniões, emails ou decisões são registados como protocolos.
  4. Os acompanhamentos transformam-se em tarefas com responsáveis e datas limite.
  5. Iniciativas maiores transformam-se em projetos com marcos, participantes, tarefas e protocolos de projeto, documentos, eventos e emails.
  6. As ferramentas de newsletters e caixa de entrada reutilizam o mesmo contexto do cliente, mantendo o histórico de comunicação pesquisável.

Para trabalhos de suporte, comece pelo registo do cliente ao investigar o comportamento do CRM. A maioria dos módulos do CRM está diretamente associada a um cliente ou pode ser relacionada com um através de projetos, eventos, newsletters, email, tarefas ou documentos.

Modelo de organizações e permissões​

O acesso ao CRM segue o sistema de papéis da organização. A barra lateral do painel só mostra módulos quando a pessoa utilizadora ativa tem permissão para essa entidade. As entidades relevantes do CRM incluem customer, protocol, task, project, document, newsletter, email e event.

As permissões podem afetar tanto a navegação como a visibilidade dos dados:

  • Se uma pessoa utilizadora não puder listar ou ler um módulo, o item da barra lateral pode desaparecer ou a página pode apresentar um estado de acesso negado.
  • Alguns módulos permitem o acesso apenas a registos atribuídos, fazendo com que as pessoas utilizadoras vejam os registos associados a si ou ao seu perfil de membro da organização, em vez de todo o conjunto de dados da organização.
  • As vistas de clientes, projetos, documentos, newsletters, emails e eventos podem apresentar ações disponíveis diferentes consoante as permissões de criação, edição, eliminação, listagem e leitura.
  • As pessoas administradoras da plataforma geralmente têm mais acesso do que os membros regulares da organização, mas o suporte deve verificar sempre a organização e o papel ativos ao reproduzir um problema de cliente.

Conceitos importantes para o suporte​

  • Cliente vs. utilizador: Um registo de cliente pode estar associado a uma conta de utilizador, mas nem todas as pessoas clientes têm uma conta para iniciar sessão. Os registos de clientes do tipo pessoa podem ser associados a utilizadores através do email em alguns fluxos.
  • Protocolo vs. tarefa: Um protocolo regista o que aconteceu. Uma tarefa regista o que precisa de acontecer a seguir. Os protocolos podem criar ou associar tarefas de seguimento.
  • Projeto vs. tarefa: Use tarefas para acompanhamentos individuais. Use projetos quando o trabalho precisar de marcos, participantes, ligações a eventos, documentos de projeto e uma linha temporal.
  • Documento vs. anexo: Um documento de primeira classe aparece na biblioteca de documentos. Os ficheiros de protocolos e tarefas também podem ser apresentados junto do registo ou convertidos em contexto de documento, dependendo do fluxo.
  • Newsletter vs. email: As newsletters organizam subscrições de público e listas de campanhas. O email abrange caixas de entrada, vistas de mensagens arquivadas ou marcadas como spam e mensagens enviadas.
  • Participante de evento vs. cliente: Os participantes de eventos podem ser associados novamente a registos de clientes, mantendo ligados o histórico do CRM e a participação no evento.

Casos de uso típicos​

  • Uma equipa hoteleira acompanha hóspedes recorrentes, contas empresariais, tarefas de transição, documentos e conversas de acompanhamento.
  • Uma pessoa organizadora de eventos gere convidados, participantes, planeamento do projeto, newsletters, emails enviados, operações de check-in e acompanhamento pós-evento num único espaço de trabalho.
  • Uma associação mantém os seus membros, funções, acesso à aplicação web privada, newsletters, participação em eventos e histórico interno de CRM.
  • Uma equipa de vendas ou parcerias regista demonstrações, reuniões, propostas, relações com partes interessadas e marcos de entrega de projetos.
  • Uma equipa de suporte consulta a linha do tempo de uma pessoa cliente para compreender quem contactou a organização, o que foi prometido, que tarefas continuam pendentes e que documentos ou eventos estão envolvidos.

Onde documentar ou resolver problemas​

Para obter explicações ao nível do produto, comece aqui. Para consultar o comportamento ao nível dos ecrãs, utilize as páginas de gestão de clientes do dashboard:

Conceitos relacionados: Permissões e organizações, Guia do dashboard: gestão de clientes.