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CRM e operações

O Scoutello combina experiências voltadas para o cliente com o espaço de trabalho operacional necessário para executá-las. O CRM é onde as equipes mantêm contatos, comunicação, tarefas, projetos, documentos, newsletters e eventos em um sistema compartilhado.

A história pública do produto descreve o CRM como "contatos, comunicação e tarefas em um sistema claro". No painel, cada organização pode manter registros de pessoas e empresas, acompanhar o trabalho de acompanhamento, documentar conversas e manter o contexto de eventos ou projetos anexado a esses registros.

O que o CRM abrange​

O CRM do Scoutello é com escopo de organização. Os dados pertencem a uma organização, e cada membro da equipe vê as partes que sua função tem permissão para acessar.

  • Clientes são os registros de contato centrais. Eles podem representar pessoas, empresas, fornecedores ou outras entidades rastreadas. Os registros de clientes contêm nomes, detalhes de contato, status, tags, notas, endereços, configurações de visibilidade de perfil, atribuições, participação em eventos, assinaturas de newsletters, documentos, tarefas, protocolos e links para outros módulos do Scoutello.
  • Relações e indicações tornam a rede visível. As equipes podem registrar como os contatos estão conectados, quem indicou quem e quais empresas, parceiros ou partes interessadas pertencem juntas.
  • Protocolos são registros estruturados de interações. Eles registram chamadas, reuniões, notas, e-mails, chats, demonstrações e outros pontos de contato com datas, resultados, sinalizadores de privacidade, anexos e tarefas de acompanhamento opcionais.
  • Tarefas transformam acompanhamentos em trabalho atribuído. As tarefas suportam status, data de vencimento, responsáveis, tags, anexos, comentários, links de clientes, links de projetos, links de marcos e visualizações de quadro/calendário/lista.
  • Projetos agrupam trabalhos de longa duração. Um projeto pode ter participantes, grupos de participantes, marcos, tarefas, protocolos, documentos, eventos vinculados, e-mails e clientes atribuídos.
  • Documentos mantêm arquivos próximos ao trabalho que eles suportam. Arquivos podem ser vinculados a clientes, projetos, eventos, protocolos, tags, usuários atribuídos e clientes atribuídos.
  • Newsletters reutilizam dados do CRM para listas de público e histórico de assinantes. Uma newsletter pode ter assinantes, clientes atribuídos, formulários de contato relacionados e eventos relacionados.
  • E-mail traz comunicação de entrada e saída para o espaço de trabalho. Mensagens de entrada podem ser correspondidas a clientes e projetos; mensagens enviadas são visíveis a partir de contextos de CRM e projeto, conforme configurado.
  • Eventos conectam registros de CRM a convites, participantes, bilhetagem, documentos, projetos, newsletters e operações de participantes.

Como se encaixa​

O CRM fornece o registro operacional para a mesma organização que publica aplicativos web, tours, eventos, ofertas, formulários de contato e newsletters.

Fluxos típicos se parecem com isto:

  1. Um contato é criado manualmente, importado, coletado através de um formulário de contato, adicionado como participante de um evento ou vinculado de outro fluxo do Scoutello.
  2. A equipe enriquece o contato com status, tags, atribuições, endereços, notas e contexto de relacionamento.
  3. Chamadas, reuniões, e-mails ou decisões são registrados como protocolos.
  4. Acompanhamentos se tornam tarefas com responsáveis e datas de vencimento.
  5. Iniciativas maiores se tornam projetos com marcos, participantes, tarefas de projeto, protocolos de projeto, documentos, eventos e e-mails.
  6. Ferramentas de newsletter e caixa de entrada reutilizam o mesmo contexto de cliente para que o histórico de comunicação permaneça pesquisável.

Para trabalho de suporte, comece com o registro do cliente ao investigar o comportamento do CRM. A maioria dos módulos de CRM se anexa diretamente a um cliente ou pode ser rastreada de volta a um através de projetos, eventos, newsletters, e-mail, tarefas ou documentos.

Modelo de organização e permissões​

O acesso ao CRM segue o sistema de função da organização. A barra lateral do painel só mostra módulos quando o usuário ativo tem permissão para essa entidade. As entidades relevantes do CRM incluem cliente, protocolo, tarefa, projeto, documento, newsletter, e-mail e evento.

As permissões podem afetar tanto a navegação quanto a visibilidade dos dados:

  • Se um usuário não puder listar ou ler um módulo, o item da barra lateral pode desaparecer ou a página pode mostrar um estado de acesso negado.
  • Alguns módulos suportam acesso apenas atribuído, onde os usuários veem registros conectados a eles ou ao seu perfil de membro da organização em vez do conjunto completo de dados da organização.
  • As visualizações de cliente, projeto, documento, newsletter, e-mail e evento podem mostrar ações disponíveis diferentes, dependendo das permissões de criação, edição, exclusão, listagem e leitura.
  • Administradores de plataforma geralmente podem acessar mais do que membros regulares da organização, mas o suporte ainda deve verificar a organização e a função ativas ao reproduzir o problema de um cliente.

Conceitos importantes de suporte​

  • Cliente vs. usuário: Um registro de cliente pode ser vinculado a uma conta de usuário, mas nem todo cliente é um usuário logado. Registros de clientes do tipo pessoa podem ser associados a usuários por e-mail em alguns fluxos.
  • Protocolo vs. tarefa: Um protocolo registra o que aconteceu. Uma tarefa registra o que precisa acontecer a seguir. Protocolos podem criar ou vincular tarefas de acompanhamento.
  • Projeto vs. tarefa: Use tarefas para acompanhamentos individuais. Use projetos quando o trabalho precisar de marcos, participantes, links de eventos, documentos de projeto e uma linha do tempo.
  • Documento vs. anexo: Um documento de primeira classe aparece na biblioteca de documentos. Arquivos de protocolo e tarefa também podem ser exibidos perto do registro ou convertidos em contexto de documento, dependendo do fluxo.
  • Newsletter vs. e-mail: Newsletters organizam assinaturas de público e listas de campanhas. E-mail cobre caixas de entrada de entrada, visualizações arquivadas/spam e mensagens enviadas.
  • Participante de evento vs. cliente: Participantes de eventos podem se vincular a registros de clientes, o que permite que o histórico do CRM e a participação em eventos permaneçam conectados.

Casos de uso típicos​

  • Uma equipe de hotel rastreia hóspedes frequentes, contas corporativas, tarefas de repasse, documentos e conversas de acompanhamento.
  • Um organizador de eventos gerencia convidados, participantes, planejamento de projetos, newsletters, e-mails enviados, operações de check-in e acompanhamento pós-evento em um único espaço de trabalho.
  • Uma associação mantém membros, funções, acesso a aplicativos web privados, newsletters, participação em eventos e histórico interno do CRM.
  • Uma equipe de vendas ou parcerias registra demonstrações, reuniões, propostas, relacionamentos com partes interessadas e marcos de entrega de projetos.
  • Uma equipe de suporte verifica uma linha do tempo de cliente para entender quem contatou a organização, o que foi prometido, quais tarefas permanecem abertas e quais documentos ou eventos estão envolvidos.

Onde documentar ou solucionar problemas​

Para explicações em nível de produto, comece aqui. Para comportamento em nível de tela, use as páginas de gerenciamento de clientes do painel:

Conceitos relacionados: Permissões e organizações, Guia do painel: gerenciamento de clientes.