Lewati ke konten utama

CRM dan operasional

Scoutello menggabungkan pengalaman untuk tamu dengan ruang kerja operasional yang diperlukan untuk menjalankannya. CRM menjadi tempat tim menyimpan kontak, komunikasi, tugas, proyek, dokumen, newsletter, dan acara dalam satu sistem bersama.

Deskripsi produk publik menyebut CRM sebagai "kontak, komunikasi, dan tugas dalam satu sistem yang jelas." Di dasbor, setiap organisasi dapat mengelola catatan orang dan perusahaan, melacak pekerjaan tindak lanjut, mendokumentasikan percakapan, serta menyimpan konteks acara atau proyek yang terkait dengan catatan tersebut.

Cakupan CRM​

CRM Scoutello memiliki cakupan berdasarkan organisasi. Data menjadi milik suatu organisasi, dan setiap anggota tim hanya melihat bagian yang boleh diakses berdasarkan perannya.

  • Pelanggan adalah catatan kontak utama. Catatan ini dapat mewakili orang, perusahaan, pemasok, atau entitas lain yang perlu dilacak. Catatan pelanggan berisi nama, detail kontak, status, tag, catatan, alamat, pengaturan visibilitas profil, penugasan, partisipasi dalam acara, langganan newsletter, dokumen, tugas, protokol, dan tautan ke modul Scoutello lainnya.
  • Relasi dan rujukan membuat jaringan kontak terlihat. Tim dapat mencatat hubungan antar kontak, pihak yang merujuk, serta perusahaan, mitra, atau pemangku kepentingan yang saling terkait.
  • Protokol adalah log interaksi terstruktur. Protokol mencatat panggilan, rapat, catatan, email, chat, demo, dan titik kontak lainnya, lengkap dengan tanggal, hasil, penanda privasi, lampiran, serta tugas tindak lanjut opsional.
  • Tugas mengubah tindak lanjut menjadi pekerjaan yang memiliki penanggung jawab. Tugas mendukung status, tenggat, penanggung jawab, tag, lampiran, komentar, tautan pelanggan, tautan proyek, tautan tonggak, serta tampilan papan, kalender, dan daftar.
  • Proyek mengelompokkan pekerjaan yang berlangsung lebih lama. Sebuah proyek dapat memiliki peserta, kelompok peserta, tonggak, tugas, protokol, dokumen, acara tertaut, email, dan pelanggan yang ditugaskan.
  • Dokumen menyimpan file di dekat pekerjaan yang didukungnya. File dapat ditautkan ke pelanggan, proyek, acara, protokol, tag, pengguna yang ditugaskan, dan pelanggan yang ditugaskan.
  • Newsletter menggunakan kembali data CRM untuk daftar audiens dan riwayat pelanggan. Sebuah newsletter dapat memiliki pelanggan, pelanggan yang ditugaskan, formulir kontak terkait, dan acara terkait.
  • Email membawa komunikasi masuk dan keluar ke dalam ruang kerja. Pesan masuk dapat dicocokkan dengan pelanggan dan proyek; pesan terkirim dapat dilihat dari konteks CRM dan proyek jika dikonfigurasi.
  • Acara menghubungkan catatan CRM dengan undangan, peserta, tiket, dokumen, proyek, newsletter, dan operasional peserta.

Cara keterkaitannya​

CRM menyediakan catatan operasional untuk organisasi yang sama yang menerbitkan aplikasi web, tur, acara, penawaran, formulir kontak, dan newsletter.

Alur umumnya terlihat seperti berikut:

  1. Kontak dibuat secara manual, diimpor, dikumpulkan melalui formulir kontak, ditambahkan sebagai peserta acara, atau ditautkan dari alur kerja Scoutello lainnya.
  2. Tim melengkapi kontak dengan status, tag, penugasan, alamat, catatan, dokumen, dan konteks relasi.
  3. Panggilan, rapat, email, atau keputusan dicatat sebagai protokol.
  4. Tindak lanjut menjadi tugas dengan penanggung jawab dan tenggat.
  5. Inisiatif yang lebih besar menjadi proyek dengan tonggak, peserta, tugas proyek, protokol proyek, dokumen, acara, dan email.
  6. Alat newsletter dan kotak masuk menggunakan kembali konteks pelanggan yang sama agar riwayat komunikasi tetap dapat dicari.

Untuk pekerjaan dukungan, mulailah dari catatan pelanggan saat menyelidiki perilaku CRM. Sebagian besar modul CRM terhubung langsung ke pelanggan atau dapat ditelusuri kembali melalui proyek, acara, newsletter, email, tugas, atau dokumen.

Model organisasi dan izin​

Akses CRM mengikuti sistem peran organisasi. Sidebar dasbor hanya menampilkan modul jika pengguna aktif memiliki izin untuk entitas tersebut. Entitas CRM yang relevan mencakup customer, protocol, task, project, document, newsletter, email, dan event.

Izin dapat memengaruhi navigasi dan visibilitas data:

  • Jika pengguna tidak dapat membuat daftar atau membaca suatu modul, item sidebar mungkin menghilang atau halaman dapat menampilkan status akses ditolak.
  • Beberapa modul mendukung akses hanya ke data yang ditugaskan, sehingga pengguna hanya melihat catatan yang terhubung dengan mereka atau profil anggota organisasi mereka, bukan seluruh dataset organisasi.
  • Tampilan pelanggan, proyek, dokumen, newsletter, email, dan acara dapat menampilkan tindakan yang tersedia secara berbeda, bergantung pada izin membuat, mengedit, menghapus, membuat daftar, dan membaca.
  • Administrator platform biasanya dapat mengakses lebih banyak hal daripada anggota organisasi biasa, tetapi dukungan tetap perlu memeriksa organisasi dan peran aktif saat mereproduksi masalah pelanggan.

Konsep dukungan penting​

  • Pelanggan vs pengguna: Catatan pelanggan dapat ditautkan ke akun pengguna, tetapi tidak setiap pelanggan merupakan pengguna yang dapat masuk. Dalam beberapa alur, catatan pelanggan bertipe orang dapat dikaitkan dengan pengguna berdasarkan alamat email.
  • Protokol vs tugas: Protokol mencatat apa yang telah terjadi. Tugas mencatat apa yang perlu dilakukan selanjutnya. Protokol dapat membuat atau menautkan tugas tindak lanjut.
  • Proyek vs tugas: Gunakan tugas untuk tindak lanjut individual. Gunakan proyek ketika pekerjaan memerlukan tonggak, peserta, tautan acara, dokumen proyek, dan linimasa.
  • Dokumen vs lampiran: Dokumen kelas utama muncul di pustaka dokumen. File protokol dan tugas juga dapat ditampilkan di dekat catatan atau diubah menjadi konteks dokumen, bergantung pada alurnya.
  • Newsletter vs email: Newsletter mengatur langganan audiens dan daftar kampanye. Email mencakup kotak masuk, tampilan arsip/spam, dan pesan terkirim.
  • Peserta acara vs pelanggan: Peserta acara dapat ditautkan kembali ke catatan pelanggan, sehingga riwayat CRM dan kehadiran di acara tetap terhubung.

Kasus penggunaan umum​

  • Tim hotel melacak tamu yang datang kembali, akun korporat, tugas serah terima, dokumen, dan percakapan tindak lanjut.
  • Penyelenggara acara mengelola undangan, peserta, perencanaan proyek, buletin, email terkirim, operasional check-in, dan tindak lanjut setelah acara dalam satu ruang kerja.
  • Asosiasi mengelola anggota, peran, akses ke aplikasi web privat, buletin, partisipasi acara, dan riwayat CRM internal.
  • Tim penjualan atau kemitraan mencatat demo, rapat, proposal, hubungan dengan pemangku kepentingan, dan tonggak pencapaian pelaksanaan proyek.
  • Tim dukungan memeriksa linimasa satu pelanggan untuk memahami siapa yang menghubungi organisasi, apa yang telah dijanjikan, tugas apa yang masih terbuka, serta dokumen atau acara apa yang terkait.

Tempat mendokumentasikan atau mencari solusi​

Untuk penjelasan tingkat produk, mulai dari sini. Untuk perilaku di tingkat layar, gunakan halaman pengelolaan pelanggan di dasbor:

Konsep terkait: Izin dan organisasi, Panduan dasbor: pengelolaan pelanggan.