Lewati ke konten utama

CRM dan operasional

Scoutello menggabungkan pengalaman yang berhadapan dengan pelanggan dengan ruang kerja operasional yang diperlukan untuk menjalankannya. CRM adalah tempat tim menyimpan kontak, komunikasi, tugas, proyek, dokumen, buletin, dan acara dalam satu sistem bersama.

Cerita produk publik mendeskripsikan CRM sebagai "kontak, komunikasi, dan tugas dalam sistem yang jelas." Di dasbor, setiap organisasi dapat memelihara catatan untuk orang dan perusahaan, melacak pekerjaan tindak lanjut, mendokumentasikan percakapan, dan menyimpan konteks acara atau proyek yang terlampir pada catatan tersebut.

Apa yang dicakup CRM​

CRM Scoutello bersifat terlingkup organisasi. Data dimiliki oleh organisasi, dan setiap anggota tim melihat bagian yang diizinkan oleh peran mereka untuk diakses.

  • Pelanggan adalah catatan kontak pusat. Mereka dapat mewakili orang, perusahaan, pemasok, atau entitas lain yang dilacak. Catatan pelanggan berisi nama, detail kontak, status, tag, catatan, alamat, pengaturan visibilitas profil, penugasan, partisipasi acara, langganan buletin, dokumen, tugas, protokol, dan tautan ke modul Scoutello lainnya.
  • Relasi dan rujukan membuat jaringan terlihat. Tim dapat mencatat bagaimana kontak terhubung, siapa merujuk siapa, dan perusahaan, mitra, atau pemangku kepentingan mana yang saling terkait.
  • Protokol adalah log interaksi terstruktur. Mereka mencatat panggilan, rapat, catatan, email, obrolan, demo, dan titik kontak lainnya dengan tanggal, hasil, bendera privasi, lampiran, dan tugas tindak lanjut opsional.
  • Tugas mengubah tindak lanjut menjadi pekerjaan yang dimiliki. Tugas mendukung status, tanggal jatuh tempo, penanggung jawab, tag, lampiran, komentar, tautan pelanggan, tautan proyek, tautan tonggak pencapaian, dan tampilan papan/kalender/daftar.
  • Proyek mengelompokkan pekerjaan yang berjalan lebih lama. Proyek dapat memiliki peserta, grup peserta, tonggak pencapaian, tugas, protokol, dokumen, acara tertaut, email, dan pelanggan yang ditugaskan.
  • Dokumen menyimpan file di dekat pekerjaan yang mereka dukung. File dapat ditautkan ke pelanggan, proyek, acara, protokol, tag, pengguna yang ditugaskan, dan pelanggan yang ditugaskan.
  • Buletin menggunakan kembali data CRM untuk daftar audiens dan riwayat pelanggan. Buletin dapat memiliki pelanggan, pelanggan yang ditugaskan, formulir kontak terkait, dan acara terkait.
  • Email membawa komunikasi masuk dan keluar ke dalam ruang kerja. Pesan masuk dapat dicocokkan dengan pelanggan dan proyek; pesan yang dikirim terlihat dari konteks CRM dan proyek jika dikonfigurasi.
  • Acara menghubungkan catatan CRM dengan undangan, peserta, tiket, dokumen, proyek, buletin, dan operasi kehadiran.

Bagaimana semuanya terhubung​

CRM menyediakan catatan operasional untuk organisasi yang sama yang menerbitkan aplikasi web, tur, acara, penawaran, formulir kontak, dan buletin.

Alur tipikal terlihat seperti ini:

  1. Kontak dibuat secara manual, diimpor, dikumpulkan melalui formulir kontak, ditambahkan sebagai peserta acara, atau ditautkan dari alur kerja Scoutello lainnya.
  2. Tim memperkaya kontak dengan status, tag, penugasan, alamat, catatan, dan konteks relasi.
  3. Panggilan, rapat, email, atau keputusan dicatat sebagai protokol.
  4. Tindak lanjut menjadi tugas dengan penanggung jawab dan tanggal jatuh tempo.
  5. Inisiatif yang lebih besar menjadi proyek dengan tonggak pencapaian, peserta, tugas proyek, protokol proyek, dokumen, acara, dan email.
  6. Alat buletin dan kotak masuk menggunakan kembali konteks pelanggan yang sama sehingga riwayat komunikasi tetap dapat dicari.

Untuk pekerjaan dukungan, mulailah dengan catatan pelanggan saat menyelidiki perilaku CRM. Sebagian besar modul CRM baik terlampir langsung ke pelanggan atau dapat dilacak kembali ke pelanggan melalui proyek, acara, buletin, email, tugas, atau dokumen.

Model organisasi dan izin​

Akses CRM mengikuti sistem peran organisasi. Bilah sisi dasbor hanya menampilkan modul ketika pengguna aktif memiliki izin untuk entitas tersebut. Entitas CRM yang relevan meliputi pelanggan, protokol, tugas, proyek, dokumen, buletin, email, dan acara.

Izin dapat memengaruhi navigasi dan visibilitas data:

  • Jika pengguna tidak dapat mendaftar atau membaca modul, item bilah sisi mungkin menghilang atau halaman dapat menampilkan status akses ditolak.
  • Beberapa modul mendukung akses yang ditugaskan saja, di mana pengguna melihat catatan yang terhubung dengan mereka atau profil anggota organisasi mereka alih-alih seluruh kumpulan data organisasi.
  • Tampilan pelanggan, proyek, dokumen, buletin, email, dan acara mungkin menampilkan tindakan yang tersedia berbeda tergantung pada izin buat, edit, hapus, daftar, dan baca.
  • Administrator platform biasanya dapat mengakses lebih banyak daripada anggota organisasi biasa, tetapi dukungan tetap harus memeriksa organisasi dan peran aktif saat mereproduksi masalah pelanggan.

Konsep dukungan penting​

  • Pelanggan vs pengguna: Catatan pelanggan dapat ditautkan ke akun pengguna, tetapi tidak semua pelanggan adalah pengguna login. Catatan pelanggan tipe orang dapat dikaitkan dengan pengguna berdasarkan email dalam beberapa alur.
  • Protokol vs tugas: Protokol mencatat apa yang terjadi. Tugas mencatat apa yang perlu dilakukan selanjutnya. Protokol dapat membuat atau menautkan tugas tindak lanjut.
  • Proyek vs tugas: Gunakan tugas untuk tindak lanjut individu. Gunakan proyek ketika pekerjaan memerlukan tonggak pencapaian, peserta, tautan acara, dokumen proyek, dan linimasa.
  • Dokumen vs lampiran: Dokumen kelas satu muncul di pustaka dokumen. File protokol dan tugas juga dapat ditampilkan di dekat catatan atau dikonversi menjadi konteks dokumen tergantung pada alurnya.
  • Buletin vs email: Buletin mengatur langganan audiens dan daftar kampanye. Email mencakup kotak masuk masuk, tampilan arsip/spam, dan pesan terkirim.
  • Peserta acara vs pelanggan: Peserta acara dapat ditautkan kembali ke catatan pelanggan, yang memungkinkan riwayat CRM dan kehadiran acara tetap terhubung.

Kasus penggunaan umum​

  • Tim hotel melacak tamu berulang, akun perusahaan, tugas serah terima, dokumen, dan percakapan tindak lanjut.
  • Penyelenggara acara mengelola undangan, peserta, perencanaan proyek, buletin, email terkirim, operasi check-in, dan tindak lanjut pasca-acara dalam satu ruang kerja.
  • Sebuah asosiasi memelihara anggota, peran, akses aplikasi web pribadi, buletin, partisipasi acara, dan riwayat CRM internal.
  • Tim penjualan atau kemitraan mencatat demo, rapat, proposal, hubungan pemangku kepentingan, dan tonggak pencapaian pengiriman proyek.
  • Tim dukungan memeriksa satu linimasa pelanggan untuk memahami siapa yang menghubungi organisasi, apa yang dijanjikan, tugas apa yang masih terbuka, dan dokumen atau acara apa yang terlibat.

Tempat mendokumentasikan atau memecahkan masalah​

Untuk penjelasan tingkat produk, mulailah di sini. Untuk perilaku tingkat layar, gunakan halaman manajemen pelanggan dasbor:

Konsep terkait: Izin dan organisasi, Panduan dasbor: manajemen pelanggan.