Hop til hovedindhold

CRM og drift

Scoutello kombinerer kundeorienterede oplevelser med det operationelle arbejdsområde, der er nødvendigt for at drive dem. CRM'et er, hvor teams holder kontakter, kommunikation, opgaver, projekter, dokumenter, nyhedsbreve og begivenheder i ét delt system.

Den offentlige produktfortælling beskriver CRM'et som "kontakter, kommunikation og opgaver i et overskueligt system." I dashboardet kan hver organisation vedligeholde optegnelser for personer og virksomheder, spore opfølgningsarbejde, dokumentere samtaler og holde begivenheds- eller projektkontekst knyttet til disse optegnelser.

Hvad CRM'et dækker​

Scoutello CRM er organisationsomfattende. Data tilhører en organisation, og hver teammedlem ser de dele, deres rolle har tilladelse til at få adgang til.

  • Kunder er de centrale kontaktregistreringer. De kan repræsentere personer, virksomheder, leverandører eller andre sporede enheder. Kunderegistreringer indeholder navne, kontaktoplysninger, status, tags, noter, adresser, indstillinger for profiladgang, tildelinger, begivenhedsdeltagelse, nyhedsbrevsabonnementer, dokumenter, opgaver, protokoller og links til andre Scoutello-moduler.
  • Relationer og henvisninger gør netværket synligt. Teams kan registrere, hvordan kontakter er forbundet, hvem der henviste hvem, og hvilke virksomheder, partnere eller interessenter der hører sammen.
  • Protokoller er strukturerede interaktionslogs. De registrerer opkald, møder, noter, e-mails, chats, demoer og andre berøringspunkter med datoer, resultater, privatlivsflag, vedhæftede filer og valgfrie opfølgningsopgaver.
  • Opgaver omdanner opfølgninger til ejede arbejdsopgaver. Opgaver understøtter status, forfaldsdato, tildelte personer, tags, vedhæftede filer, kommentarer, kundelinks, projektlinks, milepælslinks og tavle-/kalender-/listevisninger.
  • Projekter grupperer længerevarende arbejde. Et projekt kan have deltagere, deltagergrupper, milepæle, opgaver, protokoller, dokumenter, tilknyttede begivenheder, mails og tildelte kunder.
  • Dokumenter holder filer tæt på det arbejde, de understøtter. Filer kan knyttes til kunder, projekter, begivenheder, protokoller, tags, tildelte brugere og tildelte kunder.
  • Nyhedsbreve genbruger CRM-data til målgruppelister og abonnenthistorik. Et nyhedsbrev kan have abonnenter, tildelte kunder, relaterede kontaktformularer og relaterede begivenheder.
  • E-mail bringer indgående og udgående kommunikation ind i arbejdsområdet. Indgående beskeder kan matches med kunder og projekter; sendte beskeder er synlige fra CRM- og projektkontekster, hvor det er konfigureret.
  • Begivenheder forbinder CRM-registreringer med invitationer, deltagere, billetbestilling, dokumenter, projekter, nyhedsbreve og deltagerdrift.

Hvordan det passer sammen​

CRM'et leverer den operationelle registrering for den samme organisation, der udgiver webapps, ture, begivenheder, tilbud, kontaktformularer og nyhedsbreve.

Typiske flows ser således ud:

  1. En kontakt oprettes manuelt, importeres, indsamles via en kontaktformular, tilføjes som begivenhedsdeltager eller linkes fra en anden Scoutello-arbejdsgang.
  2. Teamet beriger kontakten med status, tags, tildelinger, adresser, noter, dokumenter og relationskontekst.
  3. Opkald, møder, e-mails eller beslutninger logges som protokoller.
  4. Opfølgninger bliver opgaver med tildelte personer og forfaldsdatoer.
  5. Større initiativer bliver projekter med milepæle, deltagere, projektrelaterede opgaver, projektprotokoller, dokumenter, begivenheder og mails.
  6. Nyhedsbrev- og indbakkeværktøjer genbruger den samme kundekontekst, så kommunikationshistorikken forbliver søgbar.

For supportarbejde, start med kunderegistreringen, når du undersøger CRM-adfærd. De fleste CRM-moduler er enten direkte knyttet til en kunde eller kan spores tilbage til en via projekter, begivenheder, nyhedsbreve, e-mail, opgaver eller dokumenter.

Organisations- og tilladelsesmodel​

CRM-adgang følger organisationens rullesystem. Dashboardets sidebjælke viser kun moduler, når den aktive bruger har tilladelse til den pågældende enhed. De relevante CRM-enheder inkluderer kunde, protokol, opgave, projekt, dokument, nyhedsbrev, e-mail og begivenhed.

Tilladelser kan påvirke både navigation og datasynlighed:

  • Hvis en bruger ikke kan liste eller læse et modul, kan elementet i sidebjælken forsvinde, eller siden kan vise en adgang nægtet-tilstand.
  • Nogle moduler understøtter kun tildelt adgang, hvor brugere ser registreringer, der er knyttet til dem eller deres organisationmedlemsprofil i stedet for hele organisationens datasæt.
  • Visninger af kunder, projekter, dokumenter, nyhedsbreve, e-mails og begivenheder kan vise forskellige tilgængelige handlinger afhængigt af oprettelses-, redigerings-, slette-, liste- og læsetilladelser.
  • Platformadministratorer har normalt adgang til mere end almindelige organisationmedlemmer, men supporten bør stadig kontrollere den aktive organisation og rolle, når de reproducerer en kundes problem.

Vigtige supportkoncepter​

  • Kunde vs. bruger: En kunderegistrering kan knyttes til en brugerkonto, men ikke alle kunder er en login-bruger. Kunderegistreringer af person-typen kan knyttes til brugere via e-mail i visse flows.
  • Protokol vs. opgave: En protokol registrerer, hvad der skete. En opgave registrerer, hvad der skal ske næste gang. Protokoller kan oprette eller knytte opfølgningsopgaver.
  • Projekt vs. opgave: Brug opgaver til individuelle opfølgninger. Brug projekter, når arbejdet kræver milepæle, deltagere, begivenhedslinks, projektrelaterede dokumenter og en tidslinje.
  • Dokument vs. vedhæftet fil: Et førsteklasses dokument vises i dokumentbiblioteket. Filer i protokoller og opgaver kan også vises tæt på registreringen eller konverteres til dokumentkontekst afhængigt af flowet.
  • Nyhedsbrev vs. e-mail: Nyhedsbreve organiserer abonnenter og kampagnelister. E-mail dækker indgående indbakker, arkiverede/spam-visninger og sendte beskeder.
  • Begivenhedsdeltager vs. kunde: Begivenhedsdeltagere kan knyttes tilbage til kunderegistreringer, hvilket giver mulighed for, at CRM-historik og begivenhedsdeltagelse forbliver forbundet.

Typiske brugsscenarier​

  • Et hotelteam sporer tilbagevendende gæster, firmakonti, overleveringsopgaver, dokumenter og opfølgende samtaler.
  • En eventarrangør administrerer inviterede, deltagere, projektplanlægning, nyhedsbreve, sendte e-mails, check-in-operationer og opfølgning efter begivenheden i ét arbejdsområde.
  • En forening vedligeholder medlemmer, roller, privat webapp-adgang, nyhedsbreve, begivenhedsdeltagelse og intern CRM-historik.
  • Et salgs- eller partnerskabsteam logger demoer, møder, forslag, interessentrelationer og projektleverancemilepæle.
  • Et supportteam tjekker en kundetidslinje for at forstå, hvem der kontaktede organisationen, hvad der blev lovet, hvilke opgaver der er åbne, og hvilke dokumenter eller begivenheder der er involveret.

Hvor du kan dokumentere eller fejlfinde​

For forklaringer på produktniveau, start her. For adfærd på skærmniveau, brug dashboardets kundestyringssider:

Relaterede koncepter: Tilladelser og organisationer, Dashboard-guide: kundestyring.