Hop til hovedindhold

CRM og drift

Scoutello kombinerer gæstevendte oplevelser med det arbejdsområde, der er nødvendigt for at drive dem. CRM-systemet er stedet, hvor teams samler kontakter, kommunikation, opgaver, projekter, dokumenter, nyhedsbreve og events i ét fælles system.

Den offentlige produktbeskrivelse omtaler CRM-systemet som »kontakter, kommunikation og opgaver i et overskueligt system«. I dashboardet kan hver organisation vedligeholde oplysninger om personer og virksomheder, følge opfølgningsarbejde, dokumentere samtaler og knytte kontekst fra events eller projekter til de relevante oplysninger.

Hvad CRM-systemet omfatter​

Scoutello CRM er afgrænset til den enkelte organisation. Data tilhører en organisation, og hvert teammedlem kan se de dele, som rollen giver adgang til.

  • Kunder er de centrale kontaktoplysninger. De kan repræsentere personer, virksomheder, leverandører eller andre enheder, der skal følges. Kundeoplysninger indeholder navne, kontaktoplysninger, status, tags, noter, adresser, indstillinger for profilsynlighed, tildelinger, deltagelse i events, nyhedsbrevstilmeldinger, dokumenter, opgaver, protokoller og links til andre Scoutello-moduler.
  • Relationer og henvisninger synliggør netværket. Teams kan registrere, hvordan kontakter er forbundet, hvem der har henvist hvem, og hvilke virksomheder, partnere eller interessenter der hører sammen.
  • Protokoller er strukturerede logge over interaktioner. De registrerer opkald, møder, noter, e-mails, chats, demonstrationer og andre kontaktpunkter med datoer, resultater, privatlivsmarkeringer, vedhæftede filer og valgfri opfølgningsopgaver.
  • Opgaver omsætter opfølgning til arbejde med en ansvarlig. Opgaver understøtter status, forfaldsdato, ansvarlige, tags, vedhæftede filer, kommentarer, kundelinks, projektlinks, milepælslinks samt tavle-, kalender- og listevisning.
  • Projekter samler længerevarende arbejde. Et projekt kan have deltagere, deltagergrupper, milepæle, opgaver, protokoller, dokumenter, tilknyttede events, mails og tildelte kunder.
  • Dokumenter holder filer tæt på det arbejde, de understøtter. Filer kan knyttes til kunder, projekter, events, protokoller, tags, tildelte brugere og tildelte kunder.
  • Nyhedsbreve genbruger CRM-data til målgruppelister og abonnenthistorik. Et nyhedsbrev kan have abonnenter, tildelte kunder, relaterede kontaktformularer og relaterede events.
  • E-mail samler indgående og udgående kommunikation i arbejdsområdet. Indgående beskeder kan matches med kunder og projekter, mens sendte beskeder vises fra CRM- og projektkontekster, hvor det er konfigureret.
  • Events forbinder CRM-oplysninger med invitationer, deltagere, billetadministration, dokumenter, projekter, nyhedsbreve og administration af deltagere.

Sådan hænger det sammen​

CRM-systemet udgør den operationelle registrering for den samme organisation, som udgiver webapps, ture, events, tilbud, kontaktformularer og nyhedsbreve.

Typiske arbejdsgange ser sådan ud:

  1. En kontakt oprettes manuelt, importeres, indsamles via en kontaktformular, tilføjes som eventdeltager eller knyttes fra en anden Scoutello-arbejdsgang.
  2. Teamet supplerer kontakten med status, tags, tildelinger, adresser, noter, dokumenter og relationskontekst.
  3. Opkald, møder, e-mails eller beslutninger registreres som protokoller.
  4. Opfølgning bliver til opgaver med ansvarlige og forfaldsdatoer.
  5. Større initiativer bliver til projekter med milepæle, deltagere, projektopgaver, projektprotokoller, dokumenter, events og mails.
  6. Nyhedsbrevs- og indbakkeværktøjer genbruger den samme kundekontekst, så kommunikationshistorikken forbliver søgbar.

Ved supportarbejde bør undersøgelsen af CRM-funktionalitet begynde på kundeoplysningerne. De fleste CRM-moduler er enten knyttet direkte til en kunde eller kan spores tilbage til en kunde via projekter, events, nyhedsbreve, e-mail, opgaver eller dokumenter.

Organisation og tilladelsesmodel​

Adgang til CRM følger organisationens rollesystem. Dashboardets sidepanel viser kun moduler, når den aktive bruger har tilladelse til den pågældende enhed. De relevante CRM-enheder omfatter customer, protocol, task, project, document, newsletter, email og event.

Tilladelser kan påvirke både navigation og datasynlighed:

  • Hvis en bruger ikke kan vise eller læse et modul, kan sidepanelets menupunkt forsvinde, eller siden kan vise en meddelelse om nægtet adgang.
  • Nogle moduler understøtter adgang begrænset til tildelte poster, hvor brugere kun ser poster, der er knyttet til dem eller deres organisationsprofil, i stedet for hele organisationens datasæt.
  • Kunde-, projekt-, dokument-, nyhedsbrev-, e-mail- og eventvisninger kan vise forskellige tilgængelige handlinger afhængigt af tilladelser til at oprette, redigere, slette, vise lister og læse.
  • Platformadministratorer kan som regel tilgå mere end almindelige organisationsmedlemmer, men support bør stadig kontrollere den aktive organisation og rolle, når et kundeproblem genskabes.

Vigtige supportbegreber​

  • Kunde vs. bruger: En kundeoplysning kan knyttes til en brugerkonto, men ikke alle kunder har en loginbruger. Personbaserede kundeoplysninger kan i visse arbejdsgange knyttes til brugere via e-mail.
  • Protokol vs. opgave: En protokol registrerer, hvad der skete. En opgave registrerer, hvad der skal ske herefter. Protokoller kan oprette eller knytte opfølgningsopgaver.
  • Projekt vs. opgave: Brug opgaver til individuelle opfølgninger. Brug projekter, når arbejdet kræver milepæle, deltagere, eventlinks, projektdokumenter og en tidslinje.
  • Dokument vs. vedhæftet fil: Et selvstændigt dokument vises i dokumentbiblioteket. Filer fra protokoller og opgaver kan også vises tæt på posten eller konverteres til en dokumentkontekst afhængigt af arbejdsgangen.
  • Nyhedsbrev vs. e-mail: Nyhedsbreve organiserer abonnementer og kampagnelister. E-mail dækker indgående indbakker, arkiverede meddelelser, spamvisninger og sendte beskeder.
  • Eventdeltager vs. kunde: Eventdeltagere kan knyttes tilbage til kundeoplysninger, så CRM-historik og eventdeltagelse forbliver forbundet.

Typiske anvendelser​

  • Et hotelteam holder styr på tilbagevendende gæster, erhvervskunder, opgaver ved overdragelse, dokumenter og opfølgende samtaler.
  • En eventarrangør administrerer inviterede, deltagere, projektplanlægning, nyhedsbreve, udsendte e-mails, check-in-opgaver og opfølgning efter eventet i ét arbejdsområde.
  • En forening vedligeholder medlemmer, roller, adgang til en privat webapp, nyhedsbreve, eventdeltagelse og intern CRM-historik.
  • Et salgs- eller partnerskabsteam registrerer demoer, møder, tilbud, relationer til interessenter og milepæle i projektleveringen.
  • Et supportteam kan se én kundetidslinje for at forstå, hvem der har kontaktet organisationen, hvad der blev lovet, hvilke opgaver der stadig er åbne, og hvilke dokumenter eller events der er involveret.

Hvor dokumentation og fejlfinding findes​

Start her for forklaringer på produktniveau. For oplysninger om funktioner på de enkelte skærme kan dashboardets sider til kundestyring bruges:

Relaterede begreber: Tilladelser og organisationer, Dashboardguide: kundestyring.