Contacts

La section Contacts de CRM et opérations est le centre de gestion des contacts de Scoutello. Elle répertorie les personnes, entreprises, fournisseurs, membres, partenaires, invités, prospects et autres entités qu’une organisation suit pour ses activités commerciales, d’hospitalité, événementielles, d’adhésion, d’assistance ou de suivi opérationnel. Les fiches et routes sous-jacentes sont également appelées clients.

Route : /organizations/:id/customers

Route de détail du client : /organizations/:id/customers/:customerId

Ce que représente une fiche client

Une fiche client peut être un contact classique, mais elle peut également représenter d’autres concepts opérationnels :

• Une personne qui participe à un événement, reçoit une newsletter ou se connecte à une application web privée.
• Une entreprise ou un compte associé à des personnes et à des projets.
• Un fournisseur, partenaire, guide, sponsor, intervenant, lieu, membre d’une association, invité régulier ou partie prenante interne.
• Une fiche créée manuellement, importée depuis un fichier, copiée depuis une autre organisation autorisée, extraite/enrichie ou générée par un formulaire destiné aux invités ou par un parcours événementiel.

Le client constitue le meilleur point de départ pour l’assistance, car de nombreux parcours CRM et destinés aux invités finissent par y être rattachés.

Champs importants

Les fiches clients peuvent inclure :

• Identité : prénom, nom, civilité, service, fonction, nom de l’entreprise, type, compte utilisateur associé.
• Coordonnées : e-mail, téléphone, second numéro de téléphone, site web, LinkedIn, Facebook, Instagram, YouTube, XING, Bluesky et autres liens sociaux.
• Classification : type, statut, source, tags, champs personnalisés, notes, descriptions et ordre.
• Profil personnel : âge, date de naissance, genre, pronoms, langues parlées, images et paramètres de visibilité du profil.
• Contexte organisationnel : organisation propriétaire, organisation associée, client responsable, rôle, autorisations, état de l’invitation/de l’acceptation et accès membre.
• Contexte relationnel : relations client, recommandations, liens de responsabilité, participation aux projets, projets attribués, événements attribués, visites attribuées, pages d’atterrissage attribuées, offres attribuées et newsletters attribuées.
• Contexte de communication : e-mails entrants, e-mails envoyés en tant qu’expéditeur, partie locale personnelle de l’expéditeur, e-mail du contact, signature e-mail, abonnements aux newsletters et état du refus des e-mails.
• Contexte opérationnel : tâches, protocoles, documents, participants aux événements, factures, envois de formulaires de contact, entrées enregistrées, liens courts et accès aux pages d’atterrissage.

Tous les champs ne sont pas visibles dans chaque formulaire. Leur visibilité dépend du type de client, des autorisations, de la configuration de l’organisation et de l’onglet actuel.

Types et statuts

Types de clients utilisés par le tableau de bord :

• Personne : contact individuel, invité, membre, participant, membre de l’équipe ou partie prenante.
• Entreprise : entreprise ou compte client.
• Fournisseur : contact fournisseur.
• Autre : catégorie de remplacement pour les fiches qui ne correspondent pas aux catégories standard.

Statuts clients utilisés dans les listes CRM :

• prospect
• first_contact
• proposal_sent
• in_negotiation
• low_confidence
• won
• lost

L’assistance doit considérer ces statuts comme des libellés opérationnels. Ils permettent aux équipes de filtrer les fiches et de comprendre l’état d’un pipeline ou d’une relation, mais n’accordent pas à eux seuls un accès, n’envoient pas d’e-mails et ne modifient pas la participation à un événement.

Vues de liste et filtres

La liste des clients prend en charge l’affichage en tableau, l’affichage en liste sur mobile et les vues de type kanban. Les commandes courantes de la liste incluent :

• Recherche et filtrage des colonnes, notamment selon le contexte de la personne et de l’entreprise.
• Affichage du statut et du type.
• Filtrage par plage de dates de dernière mise à jour.
• Affichage des fiches ajoutées depuis l’extérieur.
• Affichage des fiches associées à des autorisations.
• Affichage des fiches attribuées uniquement.
• Sélection groupée et modification groupée lorsque cela est autorisé.

Si une personne indique qu’un client est introuvable, vérifiez l’organisation active, les autorisations, le périmètre limité aux fiches attribuées, le texte de recherche, les filtres rapides, le filtre de date et l’existence éventuelle de la fiche dans une autre organisation.

Création et importation de clients

Les personnes disposant des autorisations nécessaires peuvent créer des clients manuellement ou les importer.

Points d’entrée courants :

• Créer : créer une nouvelle fiche client.
• Importer depuis un fichier : importer des données client à partir d’un fichier.
• Importer depuis une organisation : copier des fiches autorisées depuis une autre organisation.
• Extraire/importer des prospects : utiliser un parcours d’extraction lorsque cette option est activée.

Lors de la création ou de la mise à jour de clients de type personne, Scoutello peut associer un compte utilisateur existant à partir de l’adresse e-mail dans les parcours pris en charge. La vérification des doublons d’e-mail tient compte de l’organisation ; l’assistance doit donc vérifier l’organisation avant de supposer qu’un doublon appartient au même jeu de données CRM.

Importer une feuille de calcul

1. Ouvrez l’action d’importation de fichier dans Contacts. Choisissez la méthode avec exemple/modèle ou l’association assistée des colonnes.
2. Importez un fichier XLSX, XLS ou CSV. Sélectionnez la feuille ainsi que les lignes d’en-tête et de données à utiliser.
3. Vérifiez l’association des colonnes. Associez les colonnes utiles et ignorez explicitement celles qui ne doivent pas être importées.
4. Examinez les lignes modifiables, puis demandez la vérification par le serveur.
5. Examinez les problèmes de validation, les correspondances d’e-mails en double, les relations avec les entreprises et les créations/mises à jour proposées. Corrigez les lignes bloquées avant de confirmer.
6. Confirmez l’importation vérifiée et examinez les résultats pour chaque ligne. En cas d’importation interrompue, utilisez l’action de nouvelle tentative pour poursuivre l’importation vérifiée existante.

La vérification ou l’association d’un fichier n’enregistre pas ses contacts. L’importation n’envoie ni invitations ni e-mails de newsletter. Une correspondance en double et un contact disposant d’un accès ou d’un statut de membre sont soumis à des protections différentes ; examinez la vérification au lieu de supposer que chaque correspondance sera écrasée.

Si la vérification expire avant le début de l’importation, examinez à nouveau les lignes actuelles. Après une importation interrompue, suivez l’état de session/récupération affiché et conservez les résultats des lignes traitées avec succès.

Supprimer et restaurer

La suppression d’un contact le retire de la liste active et place les enregistrements éligibles dans la Corbeille. Ouvrez la Corbeille pour vérifier la date et l’heure de suppression, la personne ayant effectué la suppression et la date limite de nettoyage définitif. Restaurez un enregistrement avant la date limite affichée ; après cette échéance, il peut être en attente de nettoyage et ne plus être restaurable.

La suppression définitive fait l’objet d’une confirmation et d’une vérification des autorisations distinctes. Elle met en file d’attente le nettoyage et ne peut pas être considérée comme un archivage réversible. Un statut indiquant un nettoyage en attente ou ayant échoué doit faire l’objet d’une investigation et ne doit pas être interprété comme la restauration d’un contact.

Certains enregistrements sont protégés parce qu’ils comportent une appartenance à une organisation ou des droits d’accès. Vérifiez le type d’enregistrement et les accès associés avant de garantir sa suppression ou sa restauration.

Donner à une personne l’accès au tableau de bord

L’accès au tableau de bord commence par une personne dans Contacts. La procédure d’accès au tableau de bord est la suivante :

1. Ouvrez Contacts et sélectionnez Créer un contact.
2. Choisissez Personne, saisissez une adresse e-mail, puis enregistrez le contact.
3. Ouvrez l’onglet Accès du contact enregistré.
4. Choisissez le rôle approprié et enregistrez les paramètres d’accès.
5. Sélectionnez Envoyer l’invitation.

La création du contact ou l’enregistrement du rôle n’envoie pas automatiquement l’invitation. Seule l’action finale Envoyer l’invitation l’envoie. Présentez cette procédure comme un seul parcours de création du contact et de configuration de l’accès ; les personnes utilisant le tableau de bord n’ont pas besoin d’un compte distinct sur la plateforme ni d’un espace d’administration interne.

Onglets des détails du client

Les fiches client existantes peuvent comporter plusieurs onglets :

• Vue d’ensemble : contexte général du contact et actions rapides.
• Avancé : champs détaillés de la fiche client et paramètres d’abonnement aux newsletters.
• Relations : relations directes avec d’autres clients.
• Recommandations : personne ayant recommandé ce client et personnes recommandées par ce client.
• Protocoles : historique des interactions avec le client.
• Documents : fichiers associés au client.
• Tâches : actions de suivi associées au client.
• E-mails : contexte des e-mails entrants ou sortants concernant le client.
• Événements : participation aux événements et liens vers les événements pour les fiches de personnes.
• Accès : paramètres du profil, du rôle, des autorisations et de l’accès à l’application web pour les fiches de personnes, lorsqu’ils sont modifiables.

Les onglets s’affichent uniquement lorsque le rôle dispose des autorisations nécessaires, que l’organisation a accès au module requis et que le type de client prend en charge l’onglet. La gestion de base des contacts reste disponible dans la fondation gratuite ; les relations CRM avancées, l’historique et les intégrations nécessitent le CRM pour les organisations modulaires.

Actions rapides

Depuis les listes de clients et les pages de détails, il peut être possible de :

• Créer un protocole.
• Créer une tâche.
• Rédiger un e-mail.
• Ajouter le client à une newsletter.
• Ajouter le client à un événement.
• Ajouter le client à un projet.
• Ajouter une relation.
• Supprimer les indicateurs ajoutés en externe.
• Modifier ou supprimer en masse les clients sélectionnés.

Les actions disponibles dépendent du rôle de la personne actuellement connectée, de son statut de blocage, du type de client, de son appartenance à l’organisation et des autorisations associées à l’entité.

Connexions des clients avec les autres modules

• Protocoles : expliquent ce qui s’est passé avec le client.
• Tâches : indiquent ce qui doit encore être fait.
• Documents : stockent les fichiers utiles concernant le client.
• Projets : présentent les initiatives de plus longue durée auxquelles le client participe.
• Newsletters : affichent le contexte des abonnements et des listes de campagne.
• E-mails : affichent les conversations ainsi que le contexte des expéditeurs et des destinataires.
• Événements : affichent les invitations, la participation, les billets, le statut de l’enregistrement à l’arrivée et le contexte du client associé.
• Pages d’atterrissage et visites guidées : peuvent utiliser les données d’accès et d’affectation du client pour proposer des expériences privées ou ciblées.

Remarques sur les autorisations

L’élément de menu latéral des clients s’affiche lorsque la personne peut répertorier les clients ou consulter leurs fiches. Les comportements liés à la création, à la modification, à la suppression et à l’accès limité aux éléments attribués sont contrôlés séparément par les autorisations de l’organisation.

Conséquences importantes pour le support :

• Les personnes disposant d’un accès limité aux éléments attribués peuvent voir uniquement les enregistrements associés à leur contexte de responsabilité ou d’affectation.
• Une personne peut être autorisée à consulter les clients sans pouvoir les créer, les modifier, les supprimer, les modifier en masse ou les importer.
• Les champs d’accès et de profil sont sensibles, car ils peuvent modifier les rôles des membres, l’accès privé à l’application web et les informations affichées dans les profils publics ou réservés aux membres.
• Des contrôles supplémentaires peuvent apparaître lorsque le rôle de l’organisation actuel les autorise.

Scénarios de support courants

Un client est absent de la liste

Vérifiez les éléments suivants :

1. L’organisation active dans l’URL.
2. La recherche, les filtres rapides, les filtres de date et le filtre limitant l’affichage aux éléments attribués.
3. Le périmètre des autorisations du client pour la personne concernée.
4. L’appartenance éventuelle du client à une autre organisation.
5. Le fait que l’enregistrement ait été ajouté en externe ou soit masqué par un filtre.
6. Le fait que la personne consulte un projet, un événement, une newsletter ou un sous-ensemble propre à un client plutôt que la liste complète des clients de l’organisation.

Impossible de créer un client en double

Vérifiez si un autre client de la même organisation utilise déjà cette adresse e-mail. Les fiches de type personne peuvent être associées à des comptes utilisateur par e-mail ; l’unicité de l’adresse et l’association au compte sont donc souvent en cause.

Un onglet ou une action est introuvable

Vérifiez l’autorisation associée à l’entité pour cet onglet ou cette action. Par exemple, l’absence des protocoles indique généralement des autorisations protocol de consultation de la liste ou de lecture ; l’absence des actions liées aux tâches peut indiquer des autorisations task de création ou de modification ; l’absence des documents indique des autorisations document de consultation de la liste, de lecture ou de modification.

Un client n’apparaît pas dans une newsletter, un événement ou un projet

Vérifiez si le client a été explicitement affecté ou abonné, si son type est pris en charge par ce parcours et si le filtrage limité aux éléments attribués est actif.

Concepts associés : Protocoles, Documents.