Přeskočit na hlavní obsah

CRM a provoz

Scoutello spojuje prostředí pro hosty s provozním pracovním prostorem potřebným k jejich správě. CRM slouží týmům k uchovávání kontaktů, komunikace, úkolů, projektů, dokumentů, newsletterů a událostí v jednom sdíleném systému.

Ve veřejném popisu produktu je CRM označováno jako „kontakty, komunikace a úkoly v přehledném systému“. V dashboardu může každá organizace spravovat záznamy osob a společností, sledovat následné úkoly, dokumentovat konverzace a uchovávat kontext událostí nebo projektů přímo u příslušných záznamů.

Co CRM zahrnuje​

CRM Scoutello je vymezené na úrovni organizace. Data patří organizaci a každý člen týmu vidí části, ke kterým má oprávnění podle své role.

  • Zákazníci jsou hlavní kontaktní záznamy. Mohou představovat osoby, společnosti, dodavatele nebo jiné sledované subjekty. Záznamy zákazníků obsahují jména, kontaktní údaje, stav, štítky, poznámky, adresy, nastavení viditelnosti profilu, přiřazení, účast na událostech, odběry newsletterů, dokumenty, úkoly, protokoly a odkazy na další moduly Scoutello.
  • Vztahy a doporučení zpřehledňují síť kontaktů. Týmy mohou zaznamenat propojení kontaktů, kdo koho doporučil a které společnosti, partneři nebo zainteresované strany spolu souvisejí.
  • Protokoly jsou strukturované záznamy interakcí. Zachycují hovory, schůzky, poznámky, e-maily, chaty, ukázky a další kontaktní body včetně dat, výsledků, označení soukromí, příloh a volitelných následných úkolů.
  • Úkoly převádějí následnou práci na konkrétní odpovědnosti. Úkoly podporují stav, termín, přiřazené osoby, štítky, přílohy, komentáře, odkazy na zákazníky, projekty a milníky i zobrazení v podobě nástěnky, kalendáře nebo seznamu.
  • Projekty seskupují dlouhodobější práci. Projekt může obsahovat účastníky, skupiny účastníků, milníky, úkoly, protokoly, dokumenty, propojené události, e-maily a přiřazené zákazníky.
  • Dokumenty uchovávají soubory v blízkosti práce, ke které se vztahují. Soubory lze propojit se zákazníky, projekty, událostmi, protokoly a štítky i s přiřazenými uživateli a zákazníky.
  • Newslettery využívají data z CRM pro seznamy příjemců a historii odběratelů. Newsletter může obsahovat odběratele, přiřazené zákazníky, související kontaktní formuláře a události.
  • E-mail přináší příchozí a odchozí komunikaci do pracovního prostoru. Příchozí zprávy lze přiřadit k zákazníkům a projektům; odeslané zprávy jsou podle nastavení viditelné v kontextu CRM a projektů.
  • Události propojují záznamy CRM s pozvánkami, účastníky, prodejem vstupenek, dokumenty, projekty, newslettery a provozem pro účastníky.

Jak do sebe části zapadají​

CRM poskytuje provozní záznam pro stejnou organizaci, která publikuje webové aplikace, prohlídky, události, nabídky, kontaktní formuláře a newslettery.

Typické postupy vypadají takto:

  1. Kontakt je vytvořen ručně, importován, získán prostřednictvím kontaktního formuláře, přidán jako účastník události nebo propojen z jiného pracovního postupu Scoutello.
  2. Tým doplní kontakt o stav, štítky, přiřazení, adresy, poznámky, dokumenty a kontext vztahů.
  3. Hovory, schůzky, e-maily nebo rozhodnutí se zaznamenají jako protokoly.
  4. Následná práce se převede na úkoly s přiřazenými osobami a termíny.
  5. Větší iniciativy se stanou projekty s milníky, účastníky, projektovými úkoly, protokoly, dokumenty, událostmi a e-maily.
  6. Nástroje pro newslettery a doručenou poštu znovu využívají stejný kontext zákazníka, takže historie komunikace zůstává vyhledatelná.

Při řešení podpory začněte při zkoumání chování CRM u záznamu zákazníka. Většina modulů CRM se buď připojuje přímo k zákazníkovi, nebo k němu lze dohledat cestu přes projekty, události, newslettery, e-mail, úkoly či dokumenty.

Model organizací a oprávnění​

Přístup k CRM se řídí systémem rolí organizace. Postranní panel dashboardu zobrazuje moduly pouze tehdy, když má aktivní uživatel oprávnění k dané entitě. Mezi relevantní entity CRM patří customer, protocol, task, project, document, newsletter, email a event.

Oprávnění mohou ovlivnit navigaci i viditelnost dat:

  • Pokud uživatel nemůže modul zobrazit v seznamu nebo číst jeho obsah, položka v postranním panelu může zmizet nebo stránka může zobrazit stav odepřeného přístupu.
  • Některé moduly podporují přístup pouze k přiřazeným záznamům. Uživatelé pak vidí záznamy propojené s nimi nebo s jejich profilem člena organizace, nikoli celý dataset organizace.
  • Zobrazení zákazníků, projektů, dokumentů, newsletterů, e-mailů a událostí mohou podle oprávnění k vytváření, úpravám, mazání, výpisu a čtení nabízet různé akce.
  • Administrátoři platformy mají obvykle větší přístup než běžní členové organizace. Při reprodukci problému zákazníka je však stále nutné ověřit aktivní organizaci a roli.

Důležité pojmy pro podporu​

  • Zákazník vs. uživatel: Záznam zákazníka může být propojen s uživatelským účtem, ale ne každý zákazník je přihlašujícím se uživatelem. Záznamy zákazníků typu osoba lze v některých postupech propojit s uživateli podle e-mailové adresy.
  • Protokol vs. úkol: Protokol zaznamenává, co se stalo. Úkol zachycuje, co je potřeba udělat dál. Protokoly mohou vytvářet následné úkoly nebo na ně odkazovat.
  • Projekt vs. úkol: Úkoly používejte pro jednotlivé následné kroky. Projekty používejte tehdy, když práce vyžaduje milníky, účastníky, propojení s událostmi, projektové dokumenty a časový plán.
  • Dokument vs. příloha: Plnohodnotný dokument se zobrazuje v knihovně dokumentů. Soubory protokolů a úkolů se mohou zobrazovat také u příslušného záznamu nebo se podle daného postupu převést do kontextu dokumentu.
  • Newsletter vs. e-mail: Newslettery organizují odběry příjemců a seznamy kampaní. E-mail zahrnuje příchozí schránky, archivované zprávy, spam a odeslané zprávy.
  • Účastník události vs. zákazník: Účastníky událostí lze propojit zpět na záznamy zákazníků, takže historie CRM a účast na událostech zůstávají propojené.

Typické případy použití​

  • Hotelový tým sleduje opakované návštěvy hostů, firemní účty, úkoly při předávání, dokumenty a následnou komunikaci.
  • Organizátor akce spravuje zvané osoby, účastníky, plánování projektu, newslettery, odeslané e-maily, odbavení i následnou komunikaci po akci v jednom pracovním prostoru.
  • Asociace spravuje členy, role, přístup k soukromé webové aplikaci, newslettery, účast na akcích a interní historii v CRM.
  • Obchodní nebo partnerský tým eviduje ukázky produktu, schůzky, nabídky, vztahy se zainteresovanými osobami a milníky realizace projektu.
  • Tým podpory si prohlédne časovou osu zákazníka a zjistí, kdo organizaci kontaktoval, co bylo přislíbeno, které úkoly zůstávají otevřené a kterých dokumentů nebo akcí se případ týká.

Kde dokumentovat nebo řešit problémy​

Vysvětlení na úrovni produktu začněte hledat zde. Chování jednotlivých obrazovek najdete na stránkách pro správu zákazníků v dashboardu:

Související koncepty: Oprávnění a organizace, Průvodce dashboardem: správa zákazníků.