Přeskočit na hlavní obsah

CRM a provoz

Scoutello kombinuje zážitky pro hosty s provozním pracovním prostorem, který je k jejich zajištění potřeba. CRM je místo, kde týmy udržují kontakty, komunikaci, úkoly, projekty, dokumenty, zpravodaje a události v jednom sdíleném systému.

Veřejný příběh produktu popisuje CRM jako „kontakty, komunikaci a úkoly v jasném systému“. V dashboardu může každá organizace udržovat záznamy pro osoby a společnosti, sledovat navazující práci, dokumentovat konverzace a mít kontext událostí nebo projektů připojený k těmto záznamům.

Co CRM pokrývá​

Scoutello CRM je v rozsahu organizace. Data patří organizaci a každý člen týmu vidí části, ke kterým má jeho role přístup.

  • Zákazníci jsou centrální záznamy kontaktů. Mohou představovat osoby, společnosti, dodavatele nebo jiné sledované entity. Záznamy zákazníků obsahují jména, kontaktní údaje, stav, štítky, poznámky, adresy, nastavení viditelnosti profilu, přiřazení, účast na událostech, odběry zpravodajů, dokumenty, úkoly, protokoly a odkazy na jiné moduly Scoutello.
  • Vztahy a doporučení zpřehledňují síť. Týmy mohou zaznamenávat, jak jsou kontakty propojeny, kdo koho doporučil a které společnosti, partneři nebo zainteresované strany spolu souvisejí.
  • Protokoly jsou strukturované záznamy interakcí. Zaznamenávají hovory, schůzky, poznámky, e-maily, chaty, dema a další kontaktní body s daty, výsledky, příznaky soukromí, přílohami a volitelnými navazujícími úkoly.
  • Úkoly proměňují navazující kroky v přiřazenou práci. Úkoly podporují stav, termín splnění, přiřazené osoby, štítky, přílohy, komentáře, odkazy na zákazníky, odkazy na projekty, odkazy na milníky a zobrazení na nástěnce/v kalendáři/v seznamu.
  • Projekty seskupují dlouhodobější práci. Projekt může mít účastníky, skupiny účastníků, milníky, úkoly, protokoly, dokumenty, propojené události, e-maily a přiřazené zákazníky.
  • Dokumenty udržují soubory blízko práce, kterou podporují. Soubory lze propojit se zákazníky, projekty, událostmi, protokoly, štítky, přiřazenými uživateli a přiřazenými zákazníky.
  • Zpravodaje znovu využívají data CRM pro seznamy publika a historii odběratelů. Zpravodaj může mít odběratele, přiřazené zákazníky, související kontaktní formuláře a související události.
  • E-mail přináší příchozí a odchozí komunikaci do pracovního prostoru. Příchozí zprávy lze přiřadit k zákazníkům a projektům; odeslané zprávy jsou viditelné z kontextu CRM a projektů, pokud je to nakonfigurováno.
  • Události propojují záznamy CRM s pozvánkami, účastníky, ticketingem, dokumenty, projekty, zpravodaji a provozem pro účastníky.

Jak to do sebe zapadá​

CRM poskytuje provozní záznam pro stejnou organizaci, která publikuje webové aplikace, prohlídky, události, nabídky, kontaktní formuláře a zpravodaje.

Typické pracovní postupy vypadají takto:

  1. Kontakt je vytvořen ručně, importován, shromážděn prostřednictvím kontaktního formuláře, přidán jako účastník události nebo propojen z jiného pracovního postupu Scoutello.
  2. Tým obohatí kontakt o stav, štítky, přiřazení, adresy, poznámky, dokumenty a kontext vztahů.
  3. Hovory, schůzky, e-maily nebo rozhodnutí jsou zaznamenány jako protokoly.
  4. Navazující kroky se stávají úkoly s přiřazenými osobami a termíny.
  5. Větší iniciativy se stávají projekty s milníky, účastníky, projektovými úkoly, projektovými protokoly, dokumenty, událostmi a e-maily.
  6. Nástroje pro zpravodaje a doručenou poštu znovu využívají stejný kontext zákazníka, takže historie komunikace zůstává prohledávatelná.

Pro podporu práce začněte se záznamem zákazníka při řešení problémů s CRM. Většina modulů CRM se buď připojuje přímo k zákazníkovi, nebo k němu lze zpětně dohledat prostřednictvím projektů, událostí, zpravodajů, e-mailů, úkolů nebo dokumentů.

Model organizace a oprávnění​

Přístup k CRM se řídí systémem rolí organizace. Postranní panel dashboardu zobrazuje moduly pouze tehdy, když má aktivní uživatel oprávnění pro danou entitu. Relevantní entity CRM zahrnují zákazník, protokol, úkol, projekt, dokument, zpravodaj, e-mail a událost.

Oprávnění mohou ovlivnit jak navigaci, tak viditelnost dat:

  • Pokud uživatel nemůže modul vypsat nebo číst, položka v postranním panelu může zmizet nebo stránka může zobrazit stav odepřeného přístupu.
  • Některé moduly podporují přístup pouze k přiřazeným záznamům, kde uživatelé vidí záznamy propojené s nimi nebo jejich profilem člena organizace namísto celého datového souboru organizace.
  • Zobrazení zákazníků, projektů, dokumentů, zpravodajů, e-mailů a událostí může zobrazovat různé dostupné akce v závislosti na oprávněních pro vytváření, úpravy, mazání, výpis a čtení.
  • Administrátoři platformy obvykle mají přístup k více informacím než běžní členové organizace, ale podpora by měla při reprodukci problému zákazníka stále kontrolovat aktivní organizaci a roli.

Důležité koncepty podpory​

  • Zákazník vs. uživatel: Záznam zákazníka může být propojen s uživatelským účtem, ale ne každý zákazník je přihlašovací uživatel. Záznamy zákazníků typu osoba mohou být v některých pracovních postupech spojeny s uživateli e-mailem.
  • Protokol vs. úkol: Protokol zaznamenává, co se stalo. Úkol zaznamenává, co je třeba udělat dál. Protokoly mohou vytvářet nebo propojovat navazující úkoly.
  • Projekt vs. úkol: Použijte úkoly pro jednotlivé navazující kroky. Použijte projekty, když práce vyžaduje milníky, účastníky, odkazy na události, projektové dokumenty a časovou osu.
  • Dokument vs. příloha: Prvotřídní dokument se objeví v knihovně dokumentů. Soubory protokolu a úkolu mohou být také zobrazeny poblíž záznamu nebo převedeny do kontextu dokumentu v závislosti na pracovním postupu.
  • Zpravodaj vs. e-mail: Zpravodaje organizují odběry publika a seznamy kampaní. E-mail pokrývá příchozí schránky, archivovaná/spamová zobrazení a odeslané zprávy.
  • Účastník události vs. zákazník: Účastníci události se mohou propojit zpět na záznamy zákazníků, což umožňuje propojení historie CRM a účasti na událostech.

Typické případy použití​

  • Tým hotelu sleduje opakované hosty, firemní účty, předávací úkoly, dokumenty a navazující konverzace.
  • Organizátor akcí spravuje v jednom pracovním prostoru pozvané, účastníky, plánování projektů, zpravodaje, odeslané e-maily, operace odbavení a navazující kroky po akci.
  • Sdružení udržuje členy, role, přístup k soukromé webové aplikaci, zpravodaje, účast na akcích a interní historii CRM.
  • Prodejní nebo partnerský tým zaznamenává dema, schůzky, návrhy, vztahy se zainteresovanými stranami a milníky dodání projektů.
  • Tým podpory kontroluje časovou osu jednoho zákazníka, aby pochopil, kdo kontaktoval organizaci, co bylo slíbeno, jaké úkoly zůstávají otevřené a které dokumenty nebo události jsou zapojeny.

Kde dokumentovat nebo řešit problémy​

Pro vysvětlení na úrovni produktu začněte zde. Pro chování na úrovni obrazovky použijte stránky pro správu zákazníků v dashboardu:

Související koncepty: Oprávnění a organizace, Průvodce dashboardem: správa zákazníků.