Hopp til hovedinnholdet

CRM og drift

Scoutello kombinerer opplevelser rettet mot gjester med arbeidsområdet som trengs for å administrere dem. CRM-systemet er stedet der team samler kontakter, kommunikasjon, oppgaver, prosjekter, dokumenter, nyhetsbrev og arrangementer i ett felles system.

Den offentlige produktbeskrivelsen omtaler CRM som «kontakter, kommunikasjon og oppgaver i et oversiktlig system». I dashbordet kan hver organisasjon vedlikeholde oppføringer for personer og selskaper, følge opp arbeid, dokumentere samtaler og knytte kontekst fra arrangementer eller prosjekter til oppføringene.

Hva CRM-systemet omfatter​

Scoutello CRM er avgrenset til organisasjonen. Data tilhører en organisasjon, og hvert teammedlem ser delene som rollen gir tilgang til.

  • Kunder er de sentrale kontaktoppføringene. De kan representere personer, selskaper, leverandører eller andre enheter som skal følges opp. Kundeoppføringer inneholder navn, kontaktinformasjon, status, tagger, notater, adresser, innstillinger for profilsynlighet, tildelinger, deltakelse på arrangementer, nyhetsbrevabonnementer, dokumenter, oppgaver, protokoller og koblinger til andre Scoutello-moduler.
  • Relasjoner og henvisninger synliggjør nettverket. Team kan registrere hvordan kontakter er knyttet sammen, hvem som henviste hvem, og hvilke selskaper, partnere eller interessenter som hører sammen.
  • Protokoller er strukturerte logger over interaksjoner. De registrerer samtaler, møter, notater, e-poster, chatter, demoer og andre kontaktpunkter, med datoer, resultater, personvernmarkeringer, vedlegg og valgfrie oppfølgingsoppgaver.
  • Oppgaver gjør oppfølging til arbeid med tydelig ansvar. Oppgaver støtter status, forfallsdato, ansvarlige, tagger, vedlegg, kommentarer, kundekoblinger, prosjektkoblinger, milepælskoblinger og visninger for tavle, kalender og liste.
  • Prosjekter samler arbeid som går over lengre tid. Et prosjekt kan ha deltakere, deltakergrupper, milepæler, oppgaver, protokoller, dokumenter, koblede arrangementer, e-poster og tildelte kunder.
  • Dokumenter holder filer nær arbeidet de støtter. Filer kan kobles til kunder, prosjekter, arrangementer, protokoller, tagger, tildelte brukere og tildelte kunder.
  • Nyhetsbrev gjenbruker CRM-data for målgruppelister og abonnenthistorikk. Et nyhetsbrev kan ha abonnenter, tildelte kunder, relaterte kontaktskjemaer og relaterte arrangementer.
  • E-post samler innkommende og utgående kommunikasjon i arbeidsområdet. Innkommende meldinger kan kobles til kunder og prosjekter, mens sendte meldinger vises fra CRM- og prosjektkontekster der dette er konfigurert.
  • Arrangementer kobler CRM-oppføringer til invitasjoner, deltakere, billettadministrasjon, dokumenter, prosjekter, nyhetsbrev og oppgaver knyttet til deltakere.

Slik henger det sammen​

CRM-systemet er den operative historikken for den samme organisasjonen som publiserer nettapper, turer, arrangementer, tilbud, kontaktskjemaer og nyhetsbrev.

Typiske arbeidsflyter ser slik ut:

  1. En kontakt opprettes manuelt, importeres, samles inn gjennom et kontaktskjema, legges til som deltaker på et arrangement eller kobles fra en annen Scoutello-arbeidsflyt.
  2. Teamet beriker kontakten med status, tagger, tildelinger, adresser, notater, dokumenter og relasjonskontekst.
  3. Samtaler, møter, e-poster eller beslutninger logges som protokoller.
  4. Oppfølging blir til oppgaver med ansvarlige og forfallsdatoer.
  5. Større initiativer blir til prosjekter med milepæler, deltakere, prosjektoppgaver, prosjektprotokoller, dokumenter, arrangementer og e-poster.
  6. Nyhetsbrev- og innboksverktøy gjenbruker den samme kundekonteksten, slik at kommunikasjonshistorikken forblir søkbar.

Ved supportarbeid bør kundens oppføring være utgangspunktet når CRM-funksjonalitet undersøkes. De fleste CRM-moduler er enten koblet direkte til en kunde eller kan spores tilbake til en kunde via prosjekter, arrangementer, nyhetsbrev, e-post, oppgaver eller dokumenter.

Organisasjons- og tilgangsmodell​

CRM-tilgang følger organisasjonens rollemodell. Sidepanelet i dashbordet viser bare moduler når den aktive brukeren har tilgang til den aktuelle enheten. De relevante CRM-enhetene omfatter customer, protocol, task, project, document, newsletter, email og event.

Tilgangstillatelser kan påvirke både navigasjon og datasynlighet:

  • Hvis en bruker ikke kan vise eller lese en modul, kan elementet i sidepanelet forsvinne, eller siden kan vise en melding om nektet tilgang.
  • Noen moduler støtter tilgang kun til tildelte oppføringer. Da ser brukere oppføringer som er knyttet til dem eller organisasjonsmedlemsprofilen deres, i stedet for hele datasettet til organisasjonen.
  • Visninger for kunder, prosjekter, dokumenter, nyhetsbrev, e-post og arrangementer kan vise ulike tilgjengelige handlinger avhengig av tillatelser til å opprette, redigere, slette, vise og lese.
  • Plattformadministratorer har vanligvis tilgang til mer enn vanlige organisasjonsmedlemmer, men support bør likevel kontrollere aktiv organisasjon og rolle når en kundehenvendelse gjenskapes.

Viktige supportbegreper​

  • Kunde vs. bruker: En kundeoppføring kan kobles til en brukerkonto, men ikke alle kunder er innloggede brukere. Kundeoppføringer av persontypen kan i enkelte arbeidsflyter knyttes til brukere via e-post.
  • Protokoll vs. oppgave: En protokoll registrerer det som har skjedd. En oppgave registrerer det som skal skje videre. Protokoller kan opprette eller koble til oppfølgingsoppgaver.
  • Prosjekt vs. oppgave: Bruk oppgaver til individuelle oppfølginger. Bruk prosjekter når arbeidet trenger milepæler, deltakere, koblinger til arrangementer, prosjektdokumenter og en tidslinje.
  • Dokument vs. vedlegg: Et førsteklasses dokument vises i dokumentbiblioteket. Filer i protokoller og oppgaver kan også vises nær oppføringen eller konverteres til dokumentkontekst, avhengig av arbeidsflyten.
  • Nyhetsbrev vs. e-post: Nyhetsbrev organiserer abonnementer og kampanjelister for målgrupper. E-post omfatter innbokser, arkiverte meldinger, søppelpostvisninger og sendte meldinger.
  • Deltaker på arrangement vs. kunde: Deltakere på arrangementer kan kobles tilbake til kundeoppføringer, slik at CRM-historikk og deltakelse på arrangementer forblir knyttet sammen.

Typiske bruksområder​

  • Et hotellteam følger opp gjengangere, bedriftskunder, oppgaver ved overlevering, dokumenter og oppfølgingssamtaler.
  • En arrangør håndterer inviterte, deltakere, prosjektplanlegging, nyhetsbrev, utsendte e-poster, innsjekking og oppfølging etter arrangementet i ett arbeidsområde.
  • En forening holder oversikt over medlemmer, roller, tilgang til en privat webapp, nyhetsbrev, deltakelse på arrangementer og intern CRM-historikk.
  • Et salgs- eller partnerskapsteam registrerer demoer, møter, tilbud, relasjoner til interessenter og milepæler i prosjektleveransen.
  • Et supportteam kan se én kundetidslinje for å forstå hvem som har kontaktet organisasjonen, hva som ble lovet, hvilke oppgaver som fortsatt er åpne, og hvilke dokumenter eller arrangementer som er involvert.

Hvor dokumentasjon og feilsøking hører hjemme​

Start her for forklaringer på produktnivå. For atferd på skjermnivå kan dashboard-sidene for kundebehandling brukes:

Relaterte konsepter: Tillatelser og organisasjoner, Dashboard-veiledning: kundebehandling.