Hopp til hovedinnhold

CRM og drift

Scoutello kombinerer kundeopplevelser med arbeidsområdet som trengs for å drifte dem. CRM-systemet er der team holder kontakter, kommunikasjon, oppgaver, prosjekter, dokumenter, nyhetsbrev og arrangementer i ett delt system.

Den offentlige produktfortellingen beskriver CRM-systemet som «kontakter, kommunikasjon og oppgaver i et oversiktlig system». I dashbordet kan hver organisasjon vedlikeholde registre for personer og selskaper, spore oppfølgingsarbeid, dokumentere samtaler og holde arrangements- eller prosjektkontekst knyttet til disse registrene.

Hva CRM-systemet dekker​

Scoutello CRM er organisasjonsomfattende. Data tilhører en organisasjon, og hvert teammedlem ser de delene rollen deres har tilgang til.

  • Kunder er de sentrale kontaktregistrene. De kan representere personer, selskaper, leverandører eller andre sporbarte enheter. Kunderegistre inneholder navn, kontaktdetaljer, status, tagger, notater, adresser, innstillinger for profilvisning, tildelinger, arrangementsdeltakelse, nyhetsbrevabonnementer, dokumenter, oppgaver, protokoller og lenker til andre Scoutello-moduler.
  • Relasjoner og henvisninger synliggjør nettverket. Team kan registrere hvordan kontakter er koblet sammen, hvem som henviste hvem, og hvilke selskaper, partnere eller interessenter som hører sammen.
  • Protokoller er strukturerte samhandlingslogger. De registrerer anrop, møter, notater, e-poster, chatter, demoer og andre kontaktpunkter med datoer, utfall, personvernflagg, vedlegg og valgfrie oppfølgingsoppgaver.
  • Oppgaver gjør oppfølginger til eiet arbeid. Oppgaver støtter status, forfallsdato, tildelte personer, tagger, vedlegg, kommentarer, kundelenker, prosjektlenker, milepælslenker og visninger som tavle/kalender/liste.
  • Prosjekter grupperer lengre arbeid. Et prosjekt kan ha deltakere, deltakergrupper, milepæler, oppgaver, protokoller, dokumenter, tilknyttede arrangementer, e-poster og tildelte kunder.
  • Dokumenter holder filer nær arbeidet de støtter. Filer kan kobles til kunder, prosjekter, arrangementer, protokoller, tagger, tildelte brukere og tildelte kunder.
  • Nyhetsbrev gjenbruker CRM-data for målgruppelister og abonnenthistorikk. Et nyhetsbrev kan ha abonnenter, tildelte kunder, relaterte kontaktskjemaer og relaterte arrangementer.
  • E-post bringer innkommende og utgående kommunikasjon inn i arbeidsområdet. Innkommende meldinger kan matches med kunder og prosjekter; sendte meldinger er synlige fra CRM- og prosjektkontekster der det er konfigurert.
  • Arrangementer kobler CRM-registre til invitasjoner, deltakere, billettering, dokumenter, prosjekter, nyhetsbrev og deltakerdrift.

Hvordan det passer sammen​

CRM-systemet gir den operative journalen for den samme organisasjonen som publiserer nettapper, turer, arrangementer, tilbud, kontaktskjemaer og nyhetsbrev.

Typiske flyter ser slik ut:

  1. En kontakt opprettes manuelt, importeres, samles inn via et kontaktskjema, legges til som en arrangementsdeltaker, eller kobles fra en annen Scoutello-arbeidsflyt.
  2. Teamet beriker kontakten med status, tagger, tildelinger, adresser, notater og relasjonskontekst.
  3. Anrop, møter, e-poster eller beslutninger logges som protokoller.
  4. Oppfølginger blir oppgaver med tildelte personer og forfallsdatoer.
  5. Større initiativer blir prosjekter med milepæler, deltakere, prosjektoppgaver, prosjektprotokoller, dokumenter, arrangementer og e-poster.
  6. Nyhetsbrev- og innboksverktøy gjenbruker den samme kundekonteksten slik at kommunikasjonshistorikken forblir søkbar.

For støttearbeid, start med kunderegisteret når du undersøker CRM-atferd. De fleste CRM-moduler er enten direkte knyttet til en kunde eller kan spores tilbake til en via prosjekter, arrangementer, nyhetsbrev, e-post, oppgaver eller dokumenter.

Organisasjons- og tillitsmodell​

CRM-tilgang følger organisasjonens rollesystem. Sidepanelet i dashbordet viser kun moduler når den aktive brukeren har tillatelse for den enheten. De relevante CRM-enhetene inkluderer kunde, protokoll, oppgave, prosjekt, dokument, nyhetsbrev, e-post og arrangement.

Tillatelser kan påvirke både navigasjon og datatilgjengelighet:

  • Hvis en bruker ikke kan liste eller lese en modul, kan elementet i sidepanelet forsvinne, eller siden kan vise en tilgang nektet-tilstand.
  • Noen moduler støtter kun tildelt tilgang, der brukere ser registre knyttet til dem eller deres organisasjonsmedlemsprofil i stedet for hele organisasjonens datasett.
  • Visninger for kunder, prosjekter, dokumenter, nyhetsbrev, e-post og arrangementer kan vise forskjellige tilgjengelige handlinger avhengig av tillatelser for oppretting, redigering, sletting, listevisning og lesing.
  • Plattformadministratorer har vanligvis tilgang til mer enn vanlige organisasjonsmedlemmer, men støttepersonell bør likevel sjekke den aktive organisasjonen og rollen når de reproduserer en kundes problem.

Viktige støttekonsepter​

  • Kunde vs. bruker: Et kunderegister kan kobles til en brukerkonto, men ikke alle kunder er innloggingsbrukere. Kunderegistre av typen person kan assosieres med brukere via e-post i noen arbeidsflyter.
  • Protokoll vs. oppgave: En protokoll registrerer hva som skjedde. En oppgave registrerer hva som må skje videre. Protokoller kan opprette eller koble til oppfølgingsoppgaver.
  • Prosjekt vs. oppgave: Bruk oppgaver for individuelle oppfølginger. Bruk prosjekter når arbeid krever milepæler, deltakere, arrangementslenker, prosjektdokumenter og en tidslinje.
  • Dokument vs. vedlegg: Et førsteklasses dokument vises i dokumentbiblioteket. Filer i protokoller og oppgaver kan også vises nær registeret eller konverteres til dokumentkontekst avhengig av arbeidsflyten.
  • Nyhetsbrev vs. e-post: Nyhetsbrev organiserer abonnementslister og kampanjelister. E-post dekker innkommende innbokser, arkiverte/spam-visninger og sendte meldinger.
  • Arrangementsdeltaker vs. kunde: Arrangementsdeltakere kan kobles tilbake til kunderegistre, noe som lar CRM-historikk og arrangementsdeltakelse forbli koblet.

Typiske brukstilfeller​

  • Et hotellteam sporer gjengangere, firmakunder, overleveringsoppgaver, dokumenter og oppfølgingssamtaler.
  • En arrangementsarrangør administrerer inviterte, deltakere, prosjektplanlegging, nyhetsbrev, sendte e-poster, innsjekkingsoperasjoner og oppfølging etter arrangementet i ett arbeidsområde.
  • En forening vedlikeholder medlemmer, roller, tilgang til private nettapper, nyhetsbrev, arrangementsdeltakelse og intern CRM-historikk.
  • Et salgs- eller partnerskapsteam logger demoer, møter, forslag, interessentrelasjoner og leveransemilepæler for prosjekter.
  • Et supportteam sjekker en kundetidslinje for å forstå hvem som har kontaktet organisasjonen, hva som ble lovet, hvilke oppgaver som gjenstår, og hvilke dokumenter eller arrangementer som er involvert.

Hvor du skal dokumentere eller feilsøke​

For produkt-nivå forklaringer, start her. For skjerm-nivå atferd, bruk dashbordets kundeadministrasjonssider:

Relaterte konsepter: Tillatelser og organisasjoner, Dashbordguide: kundeadministrasjon.