Перейти к основному содержимому

CRM и операции

Scoutello объединяет взаимодействие с клиентами и операционную рабочую область, необходимую для их управления. CRM — это система, в которой команды хранят контакты, коммуникации, задачи, проекты, документы, новостные рассылки и мероприятия в одной общей системе.

Публичное описание продукта характеризует CRM как «контакты, коммуникации и задачи в понятной системе». На панели управления каждая организация может вести учет людей и компаний, отслеживать последующую работу, документировать разговоры и прикреплять к этим записям информацию о мероприятиях или проектах.

Что охватывает CRM​

CRM Scoutello имеет область действия организации. Данные принадлежат организации, и каждый член команды видит те части, к которым его роль имеет доступ.

  • Клиенты — это центральные записи контактов. Они могут представлять людей, компании, поставщиков или другие отслеживаемые объекты. Записи клиентов содержат имена, контактные данные, статус, теги, заметки, адреса, настройки видимости профиля, назначения, участие в мероприятиях, подписки на новостные рассылки, документы, задачи, протоколы и ссылки на другие модули Scoutello.
  • Отношения и рекомендации делают сеть видимой. Команды могут записывать, как связаны контакты, кто кого рекомендовал, и какие компании, партнеры или заинтересованные стороны принадлежат к одной группе.
  • Протоколы — это структурированные журналы взаимодействий. Они записывают звонки, встречи, заметки, электронные письма, чаты, демонстрации и другие точки контакта с датами, результатами, флагами конфиденциальности, вложениями и необязательными последующими задачами.
  • Задачи превращают последующие действия в работу, за которую кто-то несет ответственность. Задачи поддерживают статус, срок выполнения, исполнителей, теги, вложения, комментарии, ссылки на клиентов, ссылки на проекты, ссылки на этапы и представления в виде доски/календаря/списка.
  • Проекты группируют более длительную работу. Проект может иметь участников, группы участников, этапы, задачи, протоколы, документы, связанные мероприятия, письма и назначенных клиентов.
  • Документы хранят файлы рядом с работой, которую они поддерживают. Файлы могут быть связаны с клиентами, проектами, мероприятиями, протоколами, тегами, назначенными пользователями и назначенными клиентами.
  • Новостные рассылки повторно используют данные CRM для списков аудиторий и истории подписчиков. Новостная рассылка может иметь подписчиков, назначенных клиентов, связанные контактные формы и связанные мероприятия.
  • Электронная почта интегрирует входящие и исходящие сообщения в рабочую область. Входящие сообщения могут быть сопоставлены с клиентами и проектами; отправленные сообщения видны из контекста CRM и проектов, если это настроено.
  • Мероприятия связывают записи CRM с приглашениями, участниками, билетами, документами, проектами, новостными рассылками и операциями по регистрации участников.

Как это связано​

CRM предоставляет операционную запись для той же организации, которая публикует веб-приложения, туры, мероприятия, предложения, контактные формы и новостные рассылки.

Типичные рабочие процессы выглядят следующим образом:

  1. Контакт создается вручную, импортируется, собирается через контактную форму, добавляется как участник мероприятия или связывается из другого рабочего процесса Scoutello.
  2. Команда дополняет контакт информацией о статусе, тегах, назначениях, адресах, заметках, документах и контексте отношений.
  3. Звонки, встречи, электронные письма или решения регистрируются как протоколы.
  4. Последующие действия превращаются в задачи с исполнителями и сроками выполнения.
  5. Более крупные инициативы становятся проектами с этапами, участниками, задачами проекта, протоколами проекта, документами, мероприятиями и письмами.
  6. Инструменты для новостных рассылок и почты используют тот же контекст клиента, поэтому история коммуникаций остается доступной для поиска.

Для поддержки начните с записи клиента при расследовании поведения CRM. Большинство модулей CRM либо прикрепляются непосредственно к клиенту, либо могут быть отслежены до него через проекты, мероприятия, новостные рассылки, электронную почту, задачи или документы.

Модель организации и разрешений​

Доступ к CRM следует системе ролей организации. Боковая панель панели управления отображает модули только тогда, когда у активного пользователя есть разрешение для этой сущности. Соответствующие сущности CRM включают customer, protocol, task, project, document, newsletter, email и event.

Разрешения могут влиять как на навигацию, так и на видимость данных:

  • Если пользователь не может просматривать или читать модуль, элемент боковой панели может исчезнуть, или на странице может отображаться состояние «доступ запрещен».
  • Некоторые модули поддерживают доступ только для назначенных пользователей, где пользователи видят записи, связанные с ними или их профилем члена организации, вместо полного набора данных организации.
  • Представления клиентов, проектов, документов, новостных рассылок, электронной почты и мероприятий могут отображать различные доступные действия в зависимости от разрешений на создание, редактирование, удаление, просмотр списка и чтение.
  • Администраторы платформы обычно имеют доступ к большему, чем обычные члены организации, но служба поддержки все равно должна проверять активную организацию и роль при воспроизведении проблемы клиента.

Важные концепции поддержки​

  • Клиент против пользователя: Запись клиента может быть связана с учетной записью пользователя, но не каждый клиент является пользователем для входа. Записи клиентов типа «человек» могут быть связаны с пользователями по электронной почте в некоторых рабочих процессах.
  • Протокол против задачи: Протокол записывает, что произошло. Задача записывает, что нужно сделать дальше. Протоколы могут создавать или связывать последующие задачи.
  • Проект против задачи: Используйте задачи для отдельных последующих действий. Используйте проекты, когда для работы требуются этапы, участники, ссылки на мероприятия, документы проекта и временная шкала.
  • Документ против вложения: Полноценный документ отображается в библиотеке документов. Файлы протоколов и задач также могут отображаться рядом с записью или преобразовываться в контекст документа в зависимости от рабочего процесса.
  • Новостная рассылка против электронной почты: Новостные рассылки организуют подписки аудитории и списки рассылок. Электронная почта охватывает входящие почтовые ящики, архивированные/спам-представления и отправленные сообщения.
  • Участник мероприятия против клиента: Участники мероприятия могут ссылаться на записи клиентов, что позволяет сохранять историю CRM и участие в мероприятиях связанными.

Типичные варианты использования​

  • Команда отеля отслеживает постоянных гостей, корпоративные счета, задачи передачи, документы и последующие разговоры.
  • Организатор мероприятий управляет приглашенными, участниками, планированием проектов, новостными рассылками, отправленными письмами, операциями регистрации и последующими действиями после мероприятия в одном рабочем пространстве.
  • Ассоциация ведет учет членов, ролей, доступа к частным веб-приложениям, новостных рассылок, участия в мероприятиях и истории внутренней CRM.
  • Команда продаж или партнерских отношений регистрирует демонстрации, встречи, предложения, отношения с заинтересованными сторонами и этапы выполнения проектов.
  • Служба поддержки проверяет временную шкалу одного клиента, чтобы понять, кто обращался в организацию, что было обещано, какие задачи остаются открытыми и какие документы или мероприятия задействованы.

Где документировать или устранять неполадки​

Для объяснений на уровне продукта начните здесь. Для поведения на уровне экрана используйте страницы управления клиентами на панели управления:

Связанные концепции: Разрешения и организации, Руководство по панели управления: управление клиентами.