Перейти к основному содержимому

CRM и операционная работа

Scoutello объединяет взаимодействие с гостями и операционное рабочее пространство, необходимое для его организации. CRM — это единая система, где команды хранят контакты, коммуникации, задачи, проекты, документы, рассылки и мероприятия.

В публичном описании продукта CRM представлена как «контакты, коммуникации и задачи в понятной системе». В панели управления каждая организация может вести записи о людях и компаниях, отслеживать последующие задачи, документировать разговоры и сохранять контекст мероприятий или проектов, связанный с этими записями.

Что входит в CRM​

CRM Scoutello работает в рамках организации. Данные принадлежат организации, а каждый участник команды видит только те разделы, к которым имеет доступ согласно своей роли.

  • Клиенты — основные контактные записи. Они могут представлять людей, компании, поставщиков и другие отслеживаемые сущности. В записях клиентов хранятся имена, контактные данные, статус, теги, заметки, адреса, настройки видимости профиля, назначения, участие в мероприятиях, подписки на рассылки, документы, задачи, протоколы и ссылки на другие модули Scoutello.
  • Связи и рекомендации делают сеть контактов видимой. Команды могут указывать, как связаны контакты, кто кого рекомендовал и какие компании, партнёры или заинтересованные стороны относятся к одной группе.
  • Протоколы — это структурированные журналы взаимодействий. В них фиксируются звонки, встречи, заметки, электронные письма, чаты, демонстрации и другие точки контакта с датами, результатами, настройками приватности, вложениями и дополнительными задачами.
  • Задачи превращают последующие действия в работу с ответственными. Для задач доступны статус, срок, исполнители, теги, вложения, комментарии, ссылки на клиентов, проекты и этапы, а также представления в виде доски, календаря и списка.
  • Проекты объединяют длительную работу. Проект может включать участников, группы участников, этапы, задачи, протоколы, документы, связанные мероприятия, письма и назначенных клиентов.
  • Документы хранят файлы рядом с задачами, для которых они нужны. Файлы можно связывать с клиентами, проектами, мероприятиями, протоколами, тегами, назначенными пользователями и клиентами.
  • Рассылки используют данные CRM для формирования списков получателей и хранения истории подписчиков. Рассылка может включать подписчиков, назначенных клиентов, связанные контактные формы и мероприятия.
  • Электронная почта переносит входящие и исходящие сообщения в рабочее пространство. Входящие сообщения можно сопоставлять с клиентами и проектами; отправленные сообщения отображаются в контексте CRM и проектов, если это настроено.
  • Мероприятия связывают записи CRM с приглашениями, участниками, билетами, документами, проектами, рассылками и операциями с посетителями.

Как всё связано​

CRM предоставляет операционную запись для той же организации, которая публикует веб-приложения, туры, мероприятия, предложения, контактные формы и рассылки.

Типичные процессы выглядят так:

  1. Контакт создаётся вручную, импортируется, поступает через контактную форму, добавляется как участник мероприятия или связывается из другого процесса Scoutello.
  2. Команда дополняет контакт статусом, тегами, назначениями, адресами, заметками, документами и сведениями о связях.
  3. Звонки, встречи, электронные письма и решения фиксируются в протоколах.
  4. Последующие действия превращаются в задачи с исполнителями и сроками.
  5. Более крупные инициативы оформляются как проекты с этапами, участниками, задачами и протоколами проекта, документами, мероприятиями и письмами.
  6. Инструменты рассылок и входящих сообщений используют тот же контекст клиента, поэтому историю коммуникаций можно искать в одном месте.

При работе с обращениями сначала изучайте запись клиента, если требуется разобраться в поведении CRM. Большинство модулей CRM либо напрямую связаны с клиентом, либо позволяют проследить связь через проекты, мероприятия, рассылки, электронную почту, задачи или документы.

Модель организаций и разрешений​

Доступ к CRM определяется системой ролей организации. Боковая панель управления показывает модули только при наличии у активного пользователя разрешения на соответствующую сущность. К связанным с CRM сущностям относятся customer, protocol, task, project, document, newsletter, email и event.

Разрешения могут влиять как на навигацию, так и на видимость данных:

  • Если пользователь не может просматривать список или читать данные модуля, пункт боковой панели может исчезнуть, а страница — показать состояние отказа в доступе.
  • Некоторые модули поддерживают доступ только к назначенным записям: пользователи видят записи, связанные с ними или с их профилем участника организации, а не весь набор данных организации.
  • В представлениях клиентов, проектов, документов, рассылок, электронной почты и мероприятий доступные действия могут различаться в зависимости от разрешений на создание, редактирование, удаление, просмотр списка и чтение.
  • Администраторы платформы обычно имеют больше доступа, чем обычные участники организации, однако при воспроизведении проблемы клиента службе поддержки всё равно следует проверить активную организацию и роль.

Важные понятия для поддержки​

  • Клиент и пользователь: запись клиента может быть связана с учётной записью пользователя, но не каждый клиент является пользователем, который может входить в систему. В некоторых процессах записи клиентов типа «человек» можно связывать с пользователями по электронной почте.
  • Протокол и задача: протокол фиксирует то, что произошло. Задача описывает то, что необходимо сделать дальше. Протоколы могут создавать последующие задачи или связываться с ними.
  • Проект и задача: задачи подходят для отдельных последующих действий. Проекты используются, когда работе нужны этапы, участники, ссылки на мероприятия, документы проекта и временная шкала.
  • Документ и вложение: полноценный документ отображается в библиотеке документов. Файлы протоколов и задач также могут отображаться рядом с записью или преобразовываться в контекст документа в зависимости от процесса.
  • Рассылка и электронная почта: рассылки используются для управления подписками аудитории и списками кампаний. Электронная почта охватывает входящие почтовые ящики, архивные сообщения, спам и отправленные письма.
  • Участник мероприятия и клиент: участников мероприятий можно связывать с записями клиентов, благодаря чему история CRM и посещение мероприятий остаются связанными.

Типичные варианты использования​

  • Команда отеля отслеживает постоянных гостей, корпоративных клиентов, задачи по передаче информации, документы и последующие коммуникации.
  • Организатор мероприятий управляет приглашёнными, участниками, планированием проекта, рассылками, отправленными письмами, операциями по регистрации и последующей коммуникацией в одном рабочем пространстве.
  • Ассоциация ведёт учёт участников и их ролей, доступа к приватному веб-приложению, рассылок, участия в мероприятиях и внутренней истории CRM.
  • Команда продаж или партнёрского развития фиксирует демонстрации, встречи, предложения, связи с заинтересованными сторонами и контрольные этапы реализации проектов.
  • Команда поддержки просматривает единую хронологию взаимодействия с клиентом, чтобы понять, кто обращался в организацию, что было обещано, какие задачи остаются открытыми и какие документы или мероприятия связаны с этим клиентом.

Где документировать или искать решения​

Для объяснений на уровне продукта начните здесь. Описание поведения отдельных экранов см. на страницах управления клиентами в панели управления:

Связанные понятия: Права доступа и организации, Руководство по панели управления: управление клиентами.