Preskočiť na hlavný obsah

CRM a operatíva

Scoutello spája zážitky pre hostí s pracovným priestorom potrebným na ich organizáciu. CRM je miesto, kde tímy uchovávajú kontakty, komunikáciu, úlohy, projekty, dokumenty, newslettery a udalosti v jednom spoločnom systéme.

Verejný popis produktu predstavuje CRM ako „kontakty, komunikáciu a úlohy v prehľadnom systéme“. Na dashboarde môže každá organizácia spravovať záznamy o osobách a spoločnostiach, sledovať následné úlohy, dokumentovať rozhovory a uchovávať kontext udalostí alebo projektov priradený k týmto záznamom.

Čo CRM zahŕňa​

CRM v Scoutello je viazané na organizáciu. Dáta patria organizácii a každá osoba v tíme vidí časti systému, ku ktorým má prístup na základe svojej roly.

  • Zákazníci sú centrálne kontaktné záznamy. Môžu predstavovať osoby, spoločnosti, dodávateľov alebo iné sledované subjekty. Záznamy zákazníkov obsahujú mená, kontaktné údaje, stav, štítky, poznámky, adresy, nastavenia viditeľnosti profilu, priradenia, účasť na udalostiach, odbery newsletterov, dokumenty, úlohy, protokoly a odkazy na ďalšie moduly Scoutello.
  • Vzťahy a odporúčania zviditeľňujú sieť kontaktov. Tímy môžu zaznamenať, ako sú kontakty prepojené, kto koho odporučil a ktoré spoločnosti, partneri alebo zainteresované osoby patria k sebe.
  • Protokoly sú štruktúrované záznamy interakcií. Zaznamenávajú hovory, stretnutia, poznámky, e-maily, chaty, ukážky a ďalšie kontaktné body spolu s dátumami, výsledkami, príznakmi ochrany súkromia, prílohami a voliteľnými následnými úlohami.
  • Úlohy premieňajú následné kroky na prácu s jasným vlastníctvom. Úlohy podporujú stav, termín, priradené osoby, štítky, prílohy, komentáre, odkazy na zákazníkov, projekty a míľniky, ako aj zobrazenie v nástenke, kalendári a zozname.
  • Projekty zoskupujú dlhodobejšiu prácu. Projekt môže obsahovať účastníkov, skupiny účastníkov, míľniky, úlohy, protokoly, dokumenty, prepojené udalosti, e-maily a priradených zákazníkov.
  • Dokumenty uchovávajú súbory v blízkosti práce, ktorú podporujú. Súbory možno prepojiť so zákazníkmi, projektmi, udalosťami, protokolmi, štítkami, priradenými osobami a priradenými zákazníkmi.
  • Newslettery využívajú údaje z CRM na tvorbu zoznamov príjemcov a uchovávanie histórie odberateľov. Newsletter môže obsahovať odberateľov, priradených zákazníkov, súvisiace kontaktné formuláre a súvisiace udalosti.
  • E-mail prináša prichádzajúcu a odchádzajúcu komunikáciu do pracovného priestoru. Prichádzajúce správy možno priradiť k zákazníkom a projektom; odoslané správy sú podľa nastavenia viditeľné v kontexte CRM a projektov.
  • Udalosti prepájajú záznamy CRM s pozvánkami, účastníkmi, predajom vstupeniek, dokumentmi, projektmi, newslettermi a operatívou pre účastníkov.

Ako do seba jednotlivé časti zapadajú​

CRM poskytuje operatívny záznam pre tú istú organizáciu, ktorá zverejňuje webové aplikácie, prehliadky, udalosti, ponuky, kontaktné formuláre a newslettery.

Typické postupy vyzerajú takto:

  1. Kontakt sa vytvorí manuálne, importuje, získa cez kontaktný formulár, pridá ako účastník udalosti alebo prepojí z iného pracovného postupu v Scoutello.
  2. Tím doplní ku kontaktu stav, štítky, priradenia, adresy, poznámky, dokumenty a kontext vzťahov.
  3. Hovory, stretnutia, e-maily alebo rozhodnutia sa zaznamenajú ako protokoly.
  4. Následné kroky sa zmenia na úlohy s priradenými osobami a termínmi.
  5. Väčšie iniciatívy sa stanú projektmi s míľnikmi, účastníkmi, projektovými úlohami, projektovými protokolmi, dokumentmi, udalosťami a e-mailmi.
  6. Nástroje newsletterov a doručenej pošty využívajú rovnaký kontext zákazníkov, takže história komunikácie zostáva vyhľadateľná.

Pri riešení požiadaviek podpory začnite pri skúmaní správania CRM záznamom zákazníka. Väčšina modulov CRM sa buď pripája priamo k zákazníkovi, alebo sa k nemu dá spätne dohľadať cez projekty, udalosti, newslettery, e-mail, úlohy alebo dokumenty.

Model organizácií a oprávnení​

Prístup k CRM sa riadi systémom rolí organizácie. Postranný panel dashboardu zobrazuje moduly iba vtedy, keď má aktívna osoba oprávnenie na prácu s danou entitou. Relevantné entity CRM zahŕňajú customer, protocol, task, project, document, newsletter, email a event.

Oprávnenia môžu ovplyvniť navigáciu aj viditeľnosť dát:

  • Ak osoba nemôže zobrazovať zoznam alebo čítať modul, položka v postrannom paneli môže zmiznúť alebo stránka môže zobraziť stav odmietnutého prístupu.
  • Niektoré moduly podporujú prístup iba k priradeným záznamom. V takom prípade osoby vidia záznamy prepojené s nimi alebo s ich profilom člena organizácie, nie celý dataset organizácie.
  • Zobrazenia zákazníkov, projektov, dokumentov, newsletterov, e-mailov a udalostí môžu v závislosti od oprávnení na vytváranie, úpravu, mazanie, zobrazovanie zoznamu a čítanie ponúkať rôzne akcie.
  • Správcovia platformy majú zvyčajne širší prístup než bežné osoby v organizácii. Pri reprodukovaní problému zákazníka však podpora musí aj tak overiť aktívnu organizáciu a rolu.

Dôležité pojmy pre podporu​

  • Zákazník a používateľ: Záznam zákazníka možno prepojiť s používateľským účtom, no nie každý zákazník je prihlasujúci sa používateľ. Záznamy zákazníkov typu osoba možno v niektorých postupoch prepojiť s používateľmi podľa e-mailovej adresy.
  • Protokol a úloha: Protokol zaznamenáva, čo sa stalo. Úloha zaznamenáva, čo treba urobiť ďalej. Z protokolov možno vytvoriť následné úlohy alebo ich k nim pripojiť.
  • Projekt a úloha: Úlohy používajte na jednotlivé následné kroky. Projekty používajte vtedy, keď práca vyžaduje míľniky, účastníkov, prepojenia na udalosti, projektové dokumenty a časový priebeh.
  • Dokument a príloha: Plnohodnotný dokument sa zobrazuje v knižnici dokumentov. Súbory z protokolov a úloh sa môžu zobrazovať aj v blízkosti daného záznamu alebo sa podľa konkrétneho postupu zaradiť do kontextu dokumentov.
  • Newsletter a e-mail: Newslettery organizujú odbery príjemcov a zoznamy kampaní. E-mail zahŕňa doručené pošty, archivované správy, spam a odoslané správy.
  • Účastník udalosti a zákazník: Účastníkov udalosti možno prepojiť späť na záznamy zákazníkov, takže história CRM a účasť na udalostiach zostávajú prepojené.

Typické prípady použitia​

  • Hotelový tím sleduje opakovaných hostí, firemné účty, úlohy pri odovzdávaní, dokumenty a následnú komunikáciu.
  • Organizátor podujatia spravuje pozvané osoby, účastníkov, plánovanie projektu, newslettre, odoslané e-maily, registráciu účastníkov a následnú komunikáciu po podujatí v jednom pracovnom priestore.
  • Združenie spravuje členov, roly, prístup do súkromnej webovej aplikácie, newslettre, účasť na podujatiach a internú históriu v CRM.
  • Obchodný tím alebo tím pre partnerstvá zaznamenáva ukážky produktu, stretnutia, ponuky, vzťahy so zainteresovanými osobami a míľniky realizácie projektu.
  • Tím podpory si v jednej časovej osi zákazníka overí, kto organizáciu kontaktoval, čo bolo prisľúbené, ktoré úlohy zostávajú otvorené a s ktorými dokumentmi alebo podujatiami súvisia.

Kde dokumentovať alebo riešiť problémy​

Vysvetlenia na úrovni produktu nájdete na tomto mieste. Správanie jednotlivých obrazoviek nájdete na stránkach dashboardu na správu zákazníkov:

Súvisiace koncepty: Povolenia a organizácie, Sprievodca dashboardom: správa zákazníkov.