Preskočiť na hlavný obsah

CRM a prevádzka

Scoutello spája zážitky pre hostí s prevádzkovým priestorom potrebným na ich realizáciu. CRM je miesto, kde tímy uchovávajú kontakty, komunikáciu, úlohy, projekty, dokumenty, newslettery a udalosti v jednom zdieľanom systéme.

Verejný popis produktu opisuje CRM ako „kontakty, komunikáciu a úlohy v jasnom systéme“. V dashboarde môže každá organizácia udržiavať záznamy o osobách a spoločnostiach, sledovať nadväzujúcu prácu, dokumentovať konverzácie a uchovávať kontext udalostí alebo projektov pripojený k týmto záznamom.

Čo CRM pokrýva​

Scoutello CRM je zamerané na organizáciu. Dáta patria organizácii a každý člen tímu vidí časti, ku ktorým má jeho rola prístup.

  • Zákazníci sú centrálne kontaktné záznamy. Môžu predstavovať osoby, spoločnosti, dodávateľov alebo iné sledované subjekty. Záznamy zákazníkov obsahujú mená, kontaktné údaje, stav, štítky, poznámky, adresy, nastavenia viditeľnosti profilu, priradenia, účasť na udalostiach, odbery newsletterov, dokumenty, úlohy, protokoly a odkazy na iné moduly Scoutello.
  • Vzťahy a odporúčania zviditeľňujú sieť. Tímy môžu zaznamenávať, ako sú kontakty prepojené, kto koho odporučil a ktoré spoločnosti, partneri alebo zainteresované strany patria k sebe.
  • Protokoly sú štruktúrované záznamy interakcií. Zaznamenávajú hovory, stretnutia, poznámky, e-maily, chaty, demoverzie a iné kontaktné body s dátumami, výsledkami, príznakmi ochrany osobných údajov, prílohami a voliteľnými nadväzujúcimi úlohami.
  • Úlohy premieňajú nadväzujúcu prácu na zodpovednú prácu. Úlohy podporujú stav, termín, zodpovedné osoby, štítky, prílohy, komentáre, odkazy na zákazníkov, odkazy na projekty, míľniky a zobrazenia na nástenke/v kalendári/v zozname.
  • Projekty združujú dlhodobú prácu. Projekt môže mať účastníkov, skupiny účastníkov, míľniky, úlohy, protokoly, dokumenty, prepojené udalosti, e-maily a priradených zákazníkov.
  • Dokumenty uchovávajú súbory blízko práce, ktorú podporujú. Súbory môžu byť prepojené so zákazníkmi, projektmi, udalosťami, protokolmi, štítkami, pridelenými používateľmi a pridelenými zákazníkmi.
  • Newslettery znovu využívajú dáta CRM na vytváranie zoznamov publík a histórie odberateľov. Newsletter môže mať odberateľov, pridelených zákazníkov, súvisiace kontaktné formuláre a súvisiace udalosti.
  • E-mail prináša prichádzajúcu a odchádzajúcu komunikáciu do pracovného priestoru. Prichádzajúce správy môžu byť spárované so zákazníkmi a projektmi; odoslané správy sú viditeľné z kontextu CRM a projektov, ak je to nakonfigurované.
  • Udalosti spájajú záznamy CRM s pozvánkami, účastníkmi, lístkami, dokumentmi, projektmi, newslettermi a operáciami pre účastníkov.

Ako to do seba zapadá​

CRM poskytuje prevádzkový záznam pre tú istú organizáciu, ktorá publikuje webové aplikácie, prehliadky, udalosti, ponuky, kontaktné formuláre a newslettery.

Typické pracovné postupy vyzerajú takto:

  1. Kontakt je vytvorený manuálne, importovaný, zhromaždený prostredníctvom kontaktného formulára, pridaný ako účastník udalosti alebo prepojený z iného pracovného postupu Scoutello.
  2. Tím obohacuje kontakt o stav, štítky, priradenia, adresy, poznámky, dokumenty a kontext vzťahov.
  3. Hovory, stretnutia, e-maily alebo rozhodnutia sa zaznamenávajú ako protokoly.
  4. Nadväzujúce kroky sa stávajú úlohami s pridelenými osobami a termínmi.
  5. Väčšie iniciatívy sa stávajú projektmi s míľnikmi, účastníkmi, projektovými úlohami, projektovými protokolmi, dokumentmi, udalosťami a e-mailami.
  6. Nástroje na newslettery a doručenej pošty znovu využívajú rovnaký kontext zákazníka, takže história komunikácie zostáva prehľadávateľná.

Pri podpore práce začnite so záznamom zákazníka pri skúmaní správania CRM. Väčšina modulov CRM sa buď pripája priamo k zákazníkovi, alebo sa k nemu dá spätne vystopovať prostredníctvom projektov, udalostí, newsletterov, e-mailov, úloh alebo dokumentov.

Model organizácie a povolení​

Prístup k CRM sa riadi systémom rolí organizácie. Bočný panel dashboardu zobrazuje moduly iba vtedy, keď má aktívny používateľ povolenie pre danú entitu. Relevantné entity CRM zahŕňajú customer, protocol, task, project, document, newsletter, email a event.

Povolenia môžu ovplyvniť navigáciu aj viditeľnosť dát:

  • Ak používateľ nemôže vypísať alebo čítať modul, položka v bočnom paneli sa môže skryť alebo stránka môže zobraziť stav odmietnutia prístupu.
  • Niektoré moduly podporujú prístup iba pre pridelené osoby, kde používatelia vidia záznamy spojené s nimi alebo ich profilom člena organizácie namiesto celej databázy organizácie.
  • Zobrazenia zákazníkov, projektov, dokumentov, newsletterov, e-mailov a udalostí môžu zobrazovať rôzne dostupné akcie v závislosti od povolení na vytváranie, úpravu, mazanie, zoznam a čítanie.
  • Administrátori platformy majú zvyčajne prístup k viacerým údajom ako bežní členovia organizácie, ale podpora by mala pri reprodukovaní problému zákazníka stále kontrolovať aktívnu organizáciu a rolu.

Dôležité podporné koncepty​

  • Zákazník vs. používateľ: Záznam zákazníka môže byť prepojený s používateľským účtom, ale nie každý zákazník je prihlasovací používateľ. Záznamy zákazníkov typu osoba môžu byť v niektorých pracovných postupoch spojené s používateľmi prostredníctvom e-mailu.
  • Protokol vs. úloha: Protokol zaznamenáva, čo sa stalo. Úloha zaznamenáva, čo sa má stať ďalej. Protokoly môžu vytvárať alebo prepojiť nadväzujúce úlohy.
  • Projekt vs. úloha: Použite úlohy pre jednotlivé nadväzujúce kroky. Použite projekty, keď práca potrebuje míľniky, účastníkov, prepojenia na udalosti, projektové dokumenty a časovú os.
  • Dokument vs. príloha: Prvoradý dokument sa zobrazí v knižnici dokumentov. Súbory v protokoloch a úlohách sa tiež môžu zobraziť blízko záznamu alebo sa môžu previesť na kontext dokumentu v závislosti od pracovného postupu.
  • Newsletter vs. e-mail: Newslettery organizujú odbery publík a zoznamy kampaní. E-mail pokrýva prichádzajúce doručené pošty, archivované/spamové zobrazenia a odoslané správy.
  • Účastník udalosti vs. zákazník: Účastníci udalosti sa môžu prepojiť späť na záznamy zákazníkov, čo umožňuje, aby história CRM a účasť na udalostiach zostali prepojené.

Typické prípady použitia​

  • Tím hotela sleduje opakovaných hostí, firemné účty, odovzdávacie úlohy, dokumenty a nadväzujúce konverzácie.
  • Organizátor podujatí spravuje pozvaných, účastníkov, plánovanie projektov, newslettery, odoslané e-maily, operácie registrácie a nadväzujúce kroky po podujatí v jednom pracovnom priestore.
  • Asociácia udržiava členov, roly, prístup k súkromným webovým aplikáciám, newslettery, účasť na udalostiach a internú históriu CRM.
  • Predajný alebo partnerský tím zaznamenáva demoverzie, stretnutia, návrhy, vzťahy so zainteresovanými stranami a míľniky dodávky projektu.
  • Podporný tím kontroluje jednu časovú os zákazníka, aby pochopil, kto kontaktoval organizáciu, čo bolo sľúbené, aké úlohy zostávajú otvorené a aké dokumenty alebo udalosti sú zahrnuté.

Kde dokumentovať alebo riešiť problémy​

Pre vysvetlenia na úrovni produktu začnite tu. Pre správanie na úrovni obrazovky použite stránky správy zákazníkov v dashboarde:

Súvisiace koncepty: Povolenia a organizácie, Sprievodca dashboardom: správa zákazníkov.