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CRM e operazioni

Scoutello combina le esperienze rivolte ai clienti con lo spazio di lavoro operativo necessario per gestirle. Il CRM è dove i team conservano contatti, comunicazioni, attività, progetti, documenti, newsletter ed eventi in un unico sistema condiviso.

La presentazione pubblica del prodotto descrive il CRM come "contatti, comunicazioni e attività in un sistema chiaro". Nella dashboard, ogni organizzazione può mantenere record per persone e aziende, tracciare attività di follow-up, documentare conversazioni e mantenere il contesto di eventi o progetti collegato a tali record.

Cosa copre il CRM​

Il CRM di Scoutello è definito dall'organizzazione. I dati appartengono a un'organizzazione e ogni membro del team vede le parti a cui il proprio ruolo è autorizzato ad accedere.

  • Clienti sono i record di contatto centrali. Possono rappresentare persone, aziende, fornitori o altre entità tracciate. I record cliente contengono nomi, dettagli di contatto, stato, tag, note, indirizzi, impostazioni di visibilità del profilo, assegnazioni, partecipazione a eventi, iscrizioni a newsletter, documenti, attività, protocolli e collegamenti ad altri moduli Scoutello.
  • Relazioni e segnalazioni rendono visibile la rete. I team possono registrare come i contatti sono connessi, chi ha segnalato chi e quali aziende, partner o stakeholder appartengono insieme.
  • Protocolli sono registri strutturati delle interazioni. Registrano chiamate, riunioni, note, email, chat, demo e altri punti di contatto con date, esiti, flag di privacy, allegati e attività di follow-up opzionali.
  • Attività trasformano i follow-up in lavoro assegnato. Le attività supportano stato, data di scadenza, assegnatari, tag, allegati, commenti, collegamenti ai clienti, collegamenti ai progetti, collegamenti alle milestone e viste su bacheca/calendario/elenco.
  • Progetti raggruppano lavori a lungo termine. Un progetto può avere partecipanti, gruppi di partecipanti, milestone, attività, protocolli, documenti, eventi collegati, email e clienti assegnati.
  • Documenti mantengono i file vicini al lavoro che supportano. I file possono essere collegati a clienti, progetti, eventi, protocolli, tag, utenti assegnati e clienti assegnati.
  • Newsletter riutilizzano i dati del CRM per elenchi di pubblico e cronologia degli iscritti. Una newsletter può avere iscritti, clienti correlati, moduli di contatto correlati ed eventi correlati.
  • Email porta le comunicazioni in entrata e in uscita nello spazio di lavoro. I messaggi in entrata possono essere associati a clienti e progetti; i messaggi inviati sono visibili dai contesti CRM e di progetto, se configurato.
  • Eventi collegano i record CRM a inviti, partecipanti, ticketing, documenti, progetti, newsletter e operazioni di registrazione dei partecipanti.

Come si integra​

Il CRM fornisce il record operativo per la stessa organizzazione che pubblica app web, tour, eventi, offerte, moduli di contatto e newsletter.

I flussi tipici sono i seguenti:

  1. Un contatto viene creato manualmente, importato, raccolto tramite un modulo di contatto, aggiunto come partecipante a un evento o collegato da un altro flusso Scoutello.
  2. Il team arricchisce il contatto con stato, tag, assegnazioni, indirizzi, note e contesto relazionale.
  3. Chiamate, riunioni, email o decisioni vengono registrate come protocolli.
  4. I follow-up diventano attività con assegnatari e date di scadenza.
  5. Iniziative più grandi diventano progetti con milestone, partecipanti, attività di progetto, protocolli di progetto, documenti, eventi ed email.
  6. Gli strumenti di newsletter e posta in arrivo riutilizzano lo stesso contesto del cliente in modo che la cronologia delle comunicazioni rimanga ricercabile.

Per il lavoro di supporto, iniziare dal record del cliente quando si indaga sul comportamento del CRM. La maggior parte dei moduli CRM si collega direttamente a un cliente o può essere ricondotta a uno tramite progetti, eventi, newsletter, email, attività o documenti.

Modello di organizzazione e permessi​

L'accesso al CRM segue il sistema di ruoli dell'organizzazione. La barra laterale della dashboard mostra i moduli solo quando l'utente attivo ha i permessi per tale entità. Le entità CRM pertinenti includono cliente, protocollo, attività, progetto, documento, newsletter, email ed evento.

I permessi possono influire sia sulla navigazione che sulla visibilità dei dati:

  • Se un utente non può elencare o leggere un modulo, la voce della barra laterale potrebbe scomparire o la pagina potrebbe mostrare uno stato di accesso negato.
  • Alcuni moduli supportano l'accesso solo assegnato, in cui gli utenti vedono i record a loro collegati o al proprio profilo membro dell'organizzazione invece dell'intero set di dati dell'organizzazione.
  • Le viste Cliente, Progetto, Documento, Newsletter, Email ed Evento potrebbero mostrare azioni disponibili diverse a seconda dei permessi di creazione, modifica, eliminazione, elenco e lettura.
  • Gli amministratori della piattaforma di solito hanno accesso a più elementi rispetto ai membri regolari dell'organizzazione, ma il supporto dovrebbe comunque verificare l'organizzazione attiva e il ruolo quando riproduce un problema del cliente.

Concetti importanti di supporto​

  • Cliente vs utente: Un record cliente può essere collegato a un account utente, ma non tutti i clienti sono utenti di accesso. I record cliente di tipo persona possono essere associati agli utenti tramite email in alcuni flussi.
  • Protocollo vs attività: Un protocollo registra ciò che è accaduto. Un'attività registra ciò che deve accadere successivamente. I protocolli possono creare o collegare attività di follow-up.
  • Progetto vs attività: Utilizzare le attività per i singoli follow-up. Utilizzare i progetti quando il lavoro richiede milestone, partecipanti, collegamenti a eventi, documenti di progetto e una timeline.
  • Documento vs allegato: Un documento di prima classe appare nella libreria dei documenti. Anche i file di protocollo e attività possono essere visualizzati vicino al record o convertiti in contesto di documento a seconda del flusso.
  • Newsletter vs email: Le newsletter organizzano le iscrizioni del pubblico e gli elenchi delle campagne. L'email copre le caselle di posta in arrivo, le viste archiviate/spam e i messaggi inviati.
  • Partecipante all'evento vs cliente: I partecipanti agli eventi possono collegarsi ai record dei clienti, il che consente di mantenere connessi la cronologia del CRM e la partecipazione all'evento.

Casi d'uso tipici​

  • Un team alberghiero tiene traccia degli ospiti abituali, degli account aziendali, delle attività di passaggio di consegne, dei documenti e delle conversazioni di follow-up.
  • Un organizzatore di eventi gestisce invitati, partecipanti, pianificazione di progetti, newsletter, email inviate, operazioni di check-in e follow-up post-evento in un unico spazio di lavoro.
  • Un'associazione mantiene membri, ruoli, accesso a app web private, newsletter, partecipazione a eventi e cronologia CRM interna.
  • Un team di vendita o partnership registra demo, riunioni, proposte, relazioni con gli stakeholder e milestone di consegna del progetto.
  • Un team di supporto controlla una singola timeline del cliente per comprendere chi ha contattato l'organizzazione, cosa è stato promesso, quali attività rimangono aperte e quali documenti o eventi sono coinvolti.

Dove documentare o risolvere problemi​

Per spiegazioni a livello di prodotto, iniziare da qui. Per il comportamento a livello di schermata, utilizzare le pagine di gestione dei clienti nella dashboard:

Concetti correlati: Permessi e organizzazioni, Guida alla dashboard: gestione clienti.