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CRM e operazioni

Scoutello combina le esperienze rivolte agli ospiti con lo spazio di lavoro operativo necessario per gestirle. Il CRM è il sistema condiviso in cui i team gestiscono contatti, comunicazioni, attività, progetti, documenti, newsletter ed eventi.

La descrizione pubblica del prodotto presenta il CRM come «contatti, comunicazioni e attività in un sistema chiaro». Nella dashboard, ogni organizzazione può gestire i record di persone e aziende, monitorare le attività di follow-up, documentare le conversazioni e mantenere il contesto di eventi o progetti associato a tali record.

Cosa comprende il CRM​

Scoutello CRM è circoscritto all’organizzazione. I dati appartengono a un’organizzazione e ogni persona del team visualizza le sezioni a cui il proprio ruolo consente di accedere.

  • Clienti sono i record di contatto principali. Possono rappresentare persone, aziende, fornitori o altre entità monitorate. I record cliente contengono nomi, dati di contatto, stato, tag, note, indirizzi, impostazioni di visibilità del profilo, assegnazioni, partecipazione a eventi, iscrizioni alle newsletter, documenti, attività, protocolli e collegamenti ad altri moduli Scoutello.
  • Relazioni e segnalazioni rendono visibile la rete di contatti. I team possono registrare i collegamenti tra i contatti, indicare chi ha segnalato chi e specificare quali aziende, partner o stakeholder fanno parte della stessa rete.
  • Protocolli sono registri strutturati delle interazioni. Registrano chiamate, riunioni, note, email, chat, demo e altri punti di contatto, con date, esiti, indicatori di privacy, allegati ed eventuali attività di follow-up.
  • Attività trasformano i follow-up in lavoro assegnato. Le attività supportano stato, scadenza, persone assegnatarie, tag, allegati, commenti, collegamenti ai clienti, collegamenti ai progetti, collegamenti alle milestone e viste a bacheca, calendario o elenco.
  • Progetti raggruppano il lavoro di più lunga durata. Un progetto può includere partecipanti, gruppi di partecipanti, milestone, attività, protocolli, documenti, eventi collegati, email e clienti assegnati.
  • Documenti mantengono i file vicino al lavoro a cui si riferiscono. I file possono essere collegati a clienti, progetti, eventi, protocolli e tag, nonché a persone e clienti assegnati.
  • Newsletter riutilizzano i dati del CRM per gli elenchi di destinatari e la cronologia degli iscritti. Una newsletter può avere iscritti, clienti assegnati, moduli di contatto correlati ed eventi correlati.
  • Email porta le comunicazioni in entrata e in uscita nello spazio di lavoro. I messaggi in entrata possono essere associati a clienti e progetti; i messaggi inviati sono visibili nei contesti CRM e di progetto, quando configurato.
  • Eventi collegano i record CRM a inviti, partecipanti, biglietteria, documenti, progetti, newsletter e attività per i partecipanti.

Come si integrano​

Il CRM fornisce il registro operativo della stessa organizzazione che pubblica app web, tour, eventi, offerte, moduli di contatto e newsletter.

I flussi tipici sono i seguenti:

  1. Un contatto viene creato manualmente, importato, raccolto tramite un modulo di contatto, aggiunto come partecipante a un evento o collegato da un altro flusso di Scoutello.
  2. Il team arricchisce il contatto con stato, tag, assegnazioni, indirizzi, note, documenti e informazioni sulle relazioni.
  3. Chiamate, riunioni, email o decisioni vengono registrate come protocolli.
  4. I follow-up diventano attività con persone assegnatarie e scadenze.
  5. Le iniziative più ampie diventano progetti con milestone, partecipanti, attività di progetto, protocolli di progetto, documenti, eventi ed email.
  6. Gli strumenti per newsletter e posta in arrivo riutilizzano lo stesso contesto cliente, così la cronologia delle comunicazioni resta ricercabile.

Per le attività di assistenza, iniziare dal record cliente quando si analizza un comportamento del CRM. La maggior parte dei moduli CRM è collegata direttamente a un cliente oppure può essere ricondotta a uno tramite progetti, eventi, newsletter, email, attività o documenti.

Modello di organizzazioni e autorizzazioni​

L’accesso al CRM segue il sistema dei ruoli dell’organizzazione. La barra laterale della dashboard mostra i moduli solo quando la persona attiva dispone dell’autorizzazione per quella entità. Le entità CRM rilevanti includono customer, protocol, task, project, document, newsletter, email e event.

Le autorizzazioni possono influire sia sulla navigazione sia sulla visibilità dei dati:

  • Se una persona non può elencare o leggere un modulo, la relativa voce nella barra laterale potrebbe scomparire oppure la pagina potrebbe mostrare uno stato di accesso negato.
  • Alcuni moduli supportano l’accesso limitato agli elementi assegnati: in questo caso, le persone visualizzano i record a loro collegati o collegati al proprio profilo di membro dell’organizzazione, invece dell’intero set di dati dell’organizzazione.
  • Le viste di clienti, progetti, documenti, newsletter, email ed eventi possono mostrare azioni disponibili diverse a seconda delle autorizzazioni di creazione, modifica, eliminazione, elenco e lettura.
  • Le persone con ruolo di amministrazione della piattaforma possono solitamente accedere a più contenuti rispetto ai membri ordinari dell’organizzazione. Tuttavia, durante la riproduzione del problema di un cliente, l’assistenza deve verificare comunque l’organizzazione attiva e il ruolo.

Concetti importanti per l’assistenza​

  • Cliente e utente: un record cliente può essere collegato a un account utente, ma non ogni cliente dispone di un utente per l’accesso. In alcuni flussi, i record cliente di tipo persona possono essere associati agli utenti tramite l’indirizzo email.
  • Protocollo e attività: un protocollo registra ciò che è accaduto. Un’attività registra ciò che deve accadere in seguito. I protocolli possono creare o collegare attività di follow-up.
  • Progetto e attività: usare le attività per i singoli follow-up. Usare i progetti quando il lavoro richiede milestone, partecipanti, collegamenti a eventi, documenti di progetto e una sequenza temporale.
  • Documento e allegato: un documento di prima classe appare nella raccolta documenti. I file dei protocolli e delle attività possono essere visualizzati anche vicino al record oppure convertiti in un contesto documentale, a seconda del flusso.
  • Newsletter ed email: le newsletter organizzano le iscrizioni del pubblico e gli elenchi delle campagne. Le email comprendono le caselle di posta in arrivo, le viste dei messaggi archiviati o spam e i messaggi inviati.
  • Partecipante a un evento e cliente: i partecipanti agli eventi possono essere ricollegati ai record cliente, mantenendo collegati la cronologia CRM e la partecipazione agli eventi.

Casi d’uso tipici​

  • Un team alberghiero tiene traccia degli ospiti abituali, degli account aziendali, delle attività di passaggio di consegne, dei documenti e delle conversazioni di follow-up.
  • Chi organizza eventi gestisce invitatə, partecipanti, pianificazione del progetto, newsletter, email inviate, operazioni di check-in e attività successive all’evento in un unico workspace.
  • Un’associazione gestisce membri, ruoli, accesso all’app web privata, newsletter, partecipazione agli eventi e cronologia interna nel CRM.
  • Un team commerciale o addetto alle partnership registra demo, riunioni, proposte, relazioni con gli stakeholder e tappe della consegna del progetto.
  • Un team di supporto consulta la cronologia di un cliente per capire chi ha contattato l’organizzazione, cosa è stato promesso, quali attività sono ancora aperte e quali documenti o eventi sono coinvolti.

Dove documentare o risolvere i problemi​

Per le spiegazioni a livello di prodotto, iniziare da qui. Per il comportamento delle singole schermate, utilizzare le pagine di gestione dei clienti nella dashboard:

Concetti correlati: Autorizzazioni e organizzazioni, Guida alla dashboard: gestione dei clienti.