Μετάβαση στο κύριο περιεχόμενο

CRM και λειτουργίες

Το Scoutello συνδυάζει εμπειρίες για επισκέπτες με τον χώρο εργασίας λειτουργιών που απαιτείται για τη διαχείρισή τους. Το CRM είναι το σημείο όπου οι ομάδες διατηρούν επαφές, επικοινωνίες, εργασίες, έργα, έγγραφα, ενημερωτικά δελτία και εκδηλώσεις σε ένα κοινόχρηστο σύστημα.

Η δημόσια παρουσίαση του προϊόντος περιγράφει το CRM ως «επαφές, επικοινωνίες και εργασίες σε ένα σαφές σύστημα». Στον πίνακα ελέγχου, κάθε οργανισμός μπορεί να διατηρεί εγγραφές για άτομα και εταιρείες, να παρακολουθεί εργασίες παρακολούθησης, να τεκμηριώνει συνομιλίες και να διατηρεί το πλαίσιο εκδηλώσεων ή έργων συνδεδεμένο με αυτές τις εγγραφές.

Τι καλύπτει το CRM​

Το Scoutello CRM λειτουργεί σε επίπεδο οργανισμού. Τα δεδομένα ανήκουν σε έναν οργανισμό και κάθε μέλος της ομάδας βλέπει τα τμήματα στα οποία επιτρέπεται η πρόσβαση από τον ρόλο του.

  • Οι πελάτες είναι οι κεντρικές εγγραφές επαφών. Μπορούν να αντιπροσωπεύουν άτομα, εταιρείες, προμηθευτές ή άλλες οντότητες που παρακολουθούνται. Οι εγγραφές πελατών περιλαμβάνουν ονόματα, στοιχεία επικοινωνίας, κατάσταση, ετικέτες, σημειώσεις, διευθύνσεις, ρυθμίσεις ορατότητας προφίλ, αναθέσεις, συμμετοχή σε εκδηλώσεις, εγγραφές σε ενημερωτικά δελτία, έγγραφα, εργασίες, πρωτόκολλα και συνδέσμους προς άλλες λειτουργικές μονάδες του Scoutello.
  • Οι σχέσεις και οι παραπομπές κάνουν το δίκτυο ορατό. Οι ομάδες μπορούν να καταγράφουν τον τρόπο σύνδεσης των επαφών, ποιος παρέπεμψε ποιον και ποιες εταιρείες, συνεργάτες ή ενδιαφερόμενα μέρη ανήκουν στο ίδιο δίκτυο.
  • Τα πρωτόκολλα είναι δομημένα αρχεία αλληλεπιδράσεων. Καταγράφουν κλήσεις, συναντήσεις, σημειώσεις, email, συνομιλίες, επιδείξεις και άλλα σημεία επαφής, μαζί με ημερομηνίες, αποτελέσματα, ενδείξεις απορρήτου, συνημμένα και προαιρετικές εργασίες παρακολούθησης.
  • Οι εργασίες μετατρέπουν την παρακολούθηση σε ανατεθειμένη εργασία. Υποστηρίζουν κατάσταση, προθεσμία, αναθέσεις, ετικέτες, συνημμένα, σχόλια, συνδέσμους πελατών, συνδέσμους έργων, συνδέσμους ορόσημων και προβολές σε πίνακα, ημερολόγιο ή λίστα.
  • Τα έργα ομαδοποιούν εργασίες μεγαλύτερης διάρκειας. Ένα έργο μπορεί να περιλαμβάνει συμμετέχοντες, ομάδες συμμετεχόντων, ορόσημα, εργασίες, πρωτόκολλα, έγγραφα, συνδεδεμένες εκδηλώσεις, email και ανατεθειμένους πελάτες.
  • Τα έγγραφα διατηρούν τα αρχεία κοντά στην εργασία που υποστηρίζουν. Τα αρχεία μπορούν να συνδεθούν με πελάτες, έργα, εκδηλώσεις, πρωτόκολλα, ετικέτες, ανατεθειμένους χρήστες και ανατεθειμένους πελάτες.
  • Τα ενημερωτικά δελτία επαναχρησιμοποιούν τα δεδομένα του CRM για λίστες κοινού και ιστορικό συνδρομητών. Ένα ενημερωτικό δελτίο μπορεί να έχει συνδρομητές, ανατεθειμένους πελάτες, σχετικές φόρμες επικοινωνίας και σχετικές εκδηλώσεις.
  • Το email ενσωματώνει την εισερχόμενη και εξερχόμενη επικοινωνία στον χώρο εργασίας. Τα εισερχόμενα μηνύματα μπορούν να αντιστοιχιστούν σε πελάτες και έργα, ενώ τα απεσταλμένα μηνύματα εμφανίζονται από το CRM και τα πλαίσια έργων, όπου έχει ρυθμιστεί.
  • Οι εκδηλώσεις συνδέουν τις εγγραφές του CRM με προσκλήσεις, συμμετέχοντες, έκδοση εισιτηρίων, έγγραφα, έργα, ενημερωτικά δελτία και λειτουργίες διαχείρισης συμμετεχόντων.

Πώς συνδέονται όλα​

Το CRM παρέχει το λειτουργικό αρχείο για τον ίδιο οργανισμό που δημοσιεύει web εφαρμογές, περιηγήσεις, εκδηλώσεις, προσφορές, φόρμες επικοινωνίας και ενημερωτικά δελτία.

Οι συνήθεις ροές είναι οι εξής:

  1. Μια επαφή δημιουργείται χειροκίνητα, εισάγεται, συλλέγεται μέσω φόρμας επικοινωνίας, προστίθεται ως συμμετέχων σε εκδήλωση ή συνδέεται από άλλη ροή εργασίας του Scoutello.
  2. Η ομάδα εμπλουτίζει την επαφή με κατάσταση, ετικέτες, αναθέσεις, διευθύνσεις, σημειώσεις, έγγραφα και στοιχεία σχέσεων.
  3. Οι κλήσεις, οι συναντήσεις, τα email ή οι αποφάσεις καταγράφονται ως πρωτόκολλα.
  4. Οι εργασίες παρακολούθησης μετατρέπονται σε εργασίες με αναθέσεις και προθεσμίες.
  5. Οι μεγαλύτερες πρωτοβουλίες οργανώνονται σε έργα με ορόσημα, συμμετέχοντες, εργασίες έργου, πρωτόκολλα έργου, έγγραφα, εκδηλώσεις και email.
  6. Τα εργαλεία ενημερωτικών δελτίων και εισερχομένων επαναχρησιμοποιούν το ίδιο πλαίσιο πελάτη, ώστε το ιστορικό επικοινωνίας να παραμένει αναζητήσιμο.

Για εργασίες υποστήριξης, ξεκινήστε από την εγγραφή πελάτη όταν διερευνάτε τη συμπεριφορά του CRM. Οι περισσότερες λειτουργικές μονάδες του CRM είτε συνδέονται απευθείας με έναν πελάτη είτε μπορούν να ανιχνευθούν έως αυτόν μέσω έργων, εκδηλώσεων, ενημερωτικών δελτίων, email, εργασιών ή εγγράφων.

Μοντέλο οργανισμού και δικαιωμάτων​

Η πρόσβαση στο CRM ακολουθεί το σύστημα ρόλων του οργανισμού. Η πλευρική γραμμή του πίνακα ελέγχου εμφανίζει τις λειτουργικές μονάδες μόνο όταν ο ενεργός χρήστης διαθέτει δικαίωμα πρόσβασης στη συγκεκριμένη οντότητα. Οι σχετικές οντότητες του CRM περιλαμβάνουν customer, protocol, task, project, document, newsletter, email και event.

Τα δικαιώματα μπορούν να επηρεάζουν τόσο την πλοήγηση όσο και την ορατότητα των δεδομένων:

  • Αν ένας χρήστης δεν μπορεί να εμφανίσει λίστα ή να διαβάσει μια λειτουργική μονάδα, το αντίστοιχο στοιχείο της πλευρικής γραμμής μπορεί να εξαφανιστεί ή η σελίδα να εμφανίσει κατάσταση άρνησης πρόσβασης.
  • Ορισμένες λειτουργικές μονάδες υποστηρίζουν πρόσβαση μόνο σε ανατεθειμένες εγγραφές. Σε αυτή την περίπτωση, οι χρήστες βλέπουν τις εγγραφές που συνδέονται με τους ίδιους ή με το προφίλ μέλους του οργανισμού τους, αντί για ολόκληρο το σύνολο δεδομένων του οργανισμού.
  • Οι προβολές πελατών, έργων, εγγράφων, ενημερωτικών δελτίων, email και εκδηλώσεων μπορεί να εμφανίζουν διαφορετικές διαθέσιμες ενέργειες ανάλογα με τα δικαιώματα δημιουργίας, επεξεργασίας, διαγραφής, εμφάνισης λίστας και ανάγνωσης.
  • Οι διαχειριστές της πλατφόρμας συνήθως έχουν μεγαλύτερη πρόσβαση από τα κανονικά μέλη ενός οργανισμού, όμως η υποστήριξη θα πρέπει και πάλι να ελέγχει τον ενεργό οργανισμό και τον ρόλο κατά την αναπαραγωγή ενός προβλήματος πελάτη.

Σημαντικές έννοιες για την υποστήριξη​

  • Πελάτης και χρήστης: Μια εγγραφή πελάτη μπορεί να συνδεθεί με λογαριασμό χρήστη, αλλά δεν είναι κάθε πελάτης χρήστης με δυνατότητα σύνδεσης. Οι εγγραφές πελατών τύπου «άτομο» μπορούν, σε ορισμένες ροές, να συσχετιστούν με χρήστες μέσω email.
  • Πρωτόκολλο και εργασία: Το πρωτόκολλο καταγράφει τι συνέβη. Η εργασία καταγράφει τι πρέπει να γίνει στη συνέχεια. Τα πρωτόκολλα μπορούν να δημιουργούν ή να συνδέουν εργασίες παρακολούθησης.
  • Έργο και εργασία: Χρησιμοποιήστε εργασίες για μεμονωμένες ενέργειες παρακολούθησης. Χρησιμοποιήστε έργα όταν η εργασία χρειάζεται ορόσημα, συμμετέχοντες, συνδέσμους εκδηλώσεων, έγγραφα έργου και χρονοδιάγραμμα.
  • Έγγραφο και συνημμένο: Ένα έγγραφο πρώτης κατηγορίας εμφανίζεται στη βιβλιοθήκη εγγράφων. Τα αρχεία πρωτοκόλλων και εργασιών μπορούν επίσης να εμφανίζονται κοντά στην αντίστοιχη εγγραφή ή να μετατρέπονται σε πλαίσιο εγγράφου, ανάλογα με τη ροή.
  • Ενημερωτικό δελτίο και email: Τα ενημερωτικά δελτία οργανώνουν τις συνδρομές κοινού και τις λίστες καμπανιών. Το email καλύπτει τα εισερχόμενα, τις αρχειοθετημένες προβολές και τις προβολές ανεπιθύμητης αλληλογραφίας, καθώς και τα απεσταλμένα μηνύματα.
  • Συμμετέχων εκδήλωσης και πελάτης: Οι συμμετέχοντες σε εκδηλώσεις μπορούν να συνδεθούν ξανά με εγγραφές πελατών, ώστε το ιστορικό του CRM και η παρουσία στην εκδήλωση να παραμένουν συνδεδεμένα.

Συνήθεις περιπτώσεις χρήσης​

  • Μια ομάδα ξενοδοχείου παρακολουθεί επισκέπτες που επιστρέφουν, εταιρικούς λογαριασμούς, εργασίες παράδοσης, έγγραφα και συνομιλίες παρακολούθησης.
  • Ένας διοργανωτής εκδηλώσεων διαχειρίζεται προσκεκλημένους, συμμετέχοντες, τον σχεδιασμό έργων, ενημερωτικά δελτία, απεσταλμένα email, διαδικασίες check-in και την παρακολούθηση μετά την εκδήλωση σε έναν ενιαίο χώρο εργασίας.
  • Ένας σύλλογος διατηρεί μέλη, ρόλους, πρόσβαση σε ιδιωτική web εφαρμογή, ενημερωτικά δελτία, συμμετοχή σε εκδηλώσεις και εσωτερικό ιστορικό CRM.
  • Μια ομάδα πωλήσεων ή συνεργασιών καταγράφει επιδείξεις, συναντήσεις, προτάσεις, σχέσεις με ενδιαφερόμενα μέρη και ορόσημα παράδοσης έργων.
  • Μια ομάδα υποστήριξης ελέγχει το χρονολόγιο ενός πελάτη για να κατανοήσει ποιος επικοινώνησε με τον οργανισμό, τι υποσχέθηκε ο οργανισμός, ποιες εργασίες παραμένουν ανοιχτές και ποια έγγραφα ή εκδηλώσεις σχετίζονται.

Πού να τεκμηριώσετε ή να αντιμετωπίσετε προβλήματα​

Για επεξηγήσεις σε επίπεδο προϊόντος, ξεκινήστε από εδώ. Για τη συμπεριφορά σε επίπεδο οθόνης, χρησιμοποιήστε τις σελίδες διαχείρισης πελατών στον πίνακα ελέγχου:

Σχετικές έννοιες: Δικαιώματα και οργανισμοί, Οδηγός πίνακα ελέγχου: διαχείριση πελατών.