Παράλειψη στην κύρια ενότητα περιεχομένου

CRM και λειτουργίες

Το Scoutello συνδυάζει τις εμπειρίες που απευθύνονται στους επισκέπτες με τον λειτουργικό χώρο εργασίας που απαιτείται για τη διαχείρισή τους. Το CRM είναι το σημείο όπου οι ομάδες διατηρούν επαφές, επικοινωνίες, εργασίες, έργα, έγγραφα, ενημερωτικά δελτία και εκδηλώσεις σε ένα κοινό σύστημα.

Η δημόσια ιστορία του προϊόντος περιγράφει το CRM ως "επαφές, επικοινωνία και εργασίες σε ένα σαφές σύστημα". Στον πίνακα ελέγχου, κάθε οργανισμός μπορεί να διατηρεί αρχεία για άτομα και εταιρείες, να παρακολουθεί εργασίες παρακολούθησης, να τεκμηριώνει συνομιλίες και να διατηρεί το πλαίσιο εκδηλώσεων ή έργων συνδεδεμένο με αυτά τα αρχεία.

Τι καλύπτει το CRM​

Το Scoutello CRM έχει εμβέλεια οργανισμού. Τα δεδομένα ανήκουν σε έναν οργανισμό και κάθε μέλος της ομάδας βλέπει τα μέρη στα οποία ο ρόλος του επιτρέπεται να έχει πρόσβαση.

  • Πελάτες είναι τα κεντρικά αρχεία επαφών. Μπορούν να αντιπροσωπεύουν άτομα, εταιρείες, προμηθευτές ή άλλες παρακολουθούμενες οντότητες. Τα αρχεία πελατών περιέχουν ονόματα, στοιχεία επικοινωνίας, κατάσταση, ετικέτες, σημειώσεις, διευθύνσεις, ρυθμίσεις ορατότητας προφίλ, αναθέσεις, συμμετοχή σε εκδηλώσεις, συνδρομές σε ενημερωτικά δελτία, έγγραφα, εργασίες, πρωτόκολλα και συνδέσμους προς άλλες ενότητες του Scoutello.
  • Σχέσεις και παραπομπές καθιστούν το δίκτυο ορατό. Οι ομάδες μπορούν να καταγράφουν πώς συνδέονται οι επαφές, ποιος παρέπεμψε ποιον και ποιες εταιρείες, συνεργάτες ή ενδιαφερόμενοι ανήκουν μαζί.
  • Πρωτόκολλα είναι δομημένα αρχεία καταγραφής αλληλεπίδρασης. Καταγράφουν κλήσεις, συναντήσεις, σημειώσεις, email, συνομιλίες, παρουσιάσεις και άλλα σημεία επαφής με ημερομηνίες, αποτελέσματα, σημαίες απορρήτου, συνημμένα και προαιρετικές εργασίες παρακολούθησης.
  • Εργασίες μετατρέπουν τις παρακολουθήσεις σε ανατεθειμένη εργασία. Οι εργασίες υποστηρίζουν κατάσταση, ημερομηνία λήξης, ανατεθειμένους, ετικέτες, συνημμένα, σχόλια, συνδέσμους πελατών, συνδέσμους έργων, συνδέσμους οροσήμων και προβολές πίνακα/ημερολογίου/λίστας.
  • Έργα ομαδοποιούν εργασίες μεγαλύτερης διάρκειας. Ένα έργο μπορεί να έχει συμμετέχοντες, ομάδες συμμετεχόντων, ορόσημα, εργασίες, πρωτόκολλα, έγγραφα, συνδεδεμένες εκδηλώσεις, email και ανατεθειμένους πελάτες.
  • Έγγραφα διατηρούν αρχεία κοντά στην εργασία που υποστηρίζουν. Τα αρχεία μπορούν να συνδεθούν με πελάτες, έργα, εκδηλώσεις, πρωτόκολλα, ετικέτες, ανατεθειμένους χρήστες και ανατεθειμένους πελάτες.
  • Ενημερωτικά δελτία επαναχρησιμοποιούν δεδομένα CRM για λίστες κοινού και ιστορικό συνδρομητών. Ένα ενημερωτικό δελτίο μπορεί να έχει συνδρομητές, ανατεθειμένους πελάτες, σχετικές φόρμες επικοινωνίας και σχετικές εκδηλώσεις.
  • Email φέρνει την εισερχόμενη και εξερχόμενη επικοινωνία στον χώρο εργασίας. Τα εισερχόμενα μηνύματα μπορούν να αντιστοιχιστούν με πελάτες και έργα. τα απεσταλμένα μηνύματα είναι ορατά από τα πλαίσια CRM και έργων, όπως έχει διαμορφωθεί.
  • Εκδηλώσεις συνδέουν αρχεία CRM με προσκλήσεις, συμμετέχοντες, έκδοση εισιτηρίων, έγγραφα, έργα, ενημερωτικά δελτία και λειτουργίες συμμετεχόντων.

Πώς συνδέονται​

Το CRM παρέχει το λειτουργικό αρχείο για τον ίδιο οργανισμό που δημοσιεύει διαδικτυακές εφαρμογές, περιηγήσεις, εκδηλώσεις, προσφορές, φόρμες επικοινωνίας και ενημερωτικά δελτία.

Τυπικές ροές εργασίας μοιάζουν κάπως έτσι:

  1. Μια επαφή δημιουργείται χειροκίνητα, εισάγεται, συλλέγεται μέσω φόρμας επικοινωνίας, προστίθεται ως συμμετέχων σε εκδήλωση ή συνδέεται από άλλη ροή εργασίας του Scoutello.
  2. Η ομάδα εμπλουτίζει την επαφή με κατάσταση, ετικέτες, αναθέσεις, διευθύνσεις, σημειώσεις και πλαίσιο σχέσεων.
  3. Κλήσεις, συναντήσεις, email ή αποφάσεις καταγράφονται ως πρωτόκολλα.
  4. Οι παρακολουθήσεις γίνονται εργασίες με ανατεθειμένους και ημερομηνίες λήξης.
  5. Μεγαλύτερες πρωτοβουλίες γίνονται έργα με ορόσημα, συμμετέχοντες, εργασίες έργου, πρωτόκολλα έργου, έγγραφα, εκδηλώσεις και email.
  6. Τα εργαλεία ενημερωτικών δελτίων και εισερχομένων επαναχρησιμοποιούν το ίδιο πλαίσιο πελάτη, ώστε το ιστορικό επικοινωνίας να παραμένει αναζητήσιμο.

Για εργασίες υποστήριξης, ξεκινήστε από το αρχείο πελάτη κατά τη διερεύνηση της συμπεριφοράς του CRM. Οι περισσότερες ενότητες CRM είτε συνδέονται απευθείας με έναν πελάτη είτε μπορούν να ανιχνευθούν πίσω σε αυτόν μέσω έργων, εκδηλώσεων, ενημερωτικών δελτίων, email, εργασιών ή εγγράφων.

Μοντέλο οργάνωσης και δικαιωμάτων​

Η πρόσβαση στο CRM ακολουθεί το σύστημα ρόλων του οργανισμού. Η πλαϊνή μπάρα του πίνακα ελέγχου εμφανίζει ενότητες μόνο όταν ο ενεργός χρήστης έχει δικαίωμα για αυτήν την οντότητα. Οι σχετικές οντότητες CRM περιλαμβάνουν customer, protocol, task, project, document, newsletter, email και event.

Τα δικαιώματα μπορούν να επηρεάσουν τόσο την πλοήγηση όσο και την ορατότητα των δεδομένων:

  • Εάν ένας χρήστης δεν μπορεί να παραθέσει ή να διαβάσει μια ενότητα, το στοιχείο της πλαϊνής μπάρας μπορεί να εξαφανιστεί ή η σελίδα μπορεί να εμφανίσει κατάσταση άρνησης πρόσβασης.
  • Ορισμένες ενότητες υποστηρίζουν πρόσβαση μόνο για ανατεθειμένους, όπου οι χρήστες βλέπουν αρχεία που συνδέονται με αυτούς ή το προφίλ μέλους του οργανισμού τους αντί για το πλήρες σύνολο δεδομένων του οργανισμού.
  • Οι προβολές πελατών, έργων, εγγράφων, ενημερωτικών δελτίων, email και εκδηλώσεων ενδέχεται να εμφανίζουν διαφορετικές διαθέσιμες ενέργειες ανάλογα με τα δικαιώματα δημιουργίας, επεξεργασίας, διαγραφής, λίστας και ανάγνωσης.
  • Οι διαχειριστές πλατφόρμας συνήθως έχουν πρόσβαση σε περισσότερα από τα τακτικά μέλη του οργανισμού, αλλά η υποστήριξη θα πρέπει και πάλι να ελέγχει τον ενεργό οργανισμό και ρόλο κατά την αναπαραγωγή ενός προβλήματος πελάτη.

Σημαντικές έννοιες υποστήριξης​

  • Πελάτης έναντι χρήστη: Ένα αρχείο πελάτη μπορεί να συνδεθεί με έναν λογαριασμό χρήστη, αλλά δεν είναι κάθε πελάτης χρήστης σύνδεσης. Τα αρχεία πελατών τύπου ατόμου μπορούν να συσχετιστούν με χρήστες μέσω email σε ορισμένες ροές.
  • Πρωτόκολλο έναντι εργασίας: Ένα πρωτόκολλο καταγράφει τι συνέβη. Μια εργασία καταγράφει τι πρέπει να γίνει στη συνέχεια. Τα πρωτόκολλα μπορούν να δημιουργήσουν ή να συνδέσουν εργασίες παρακολούθησης.
  • Έργο έναντι εργασίας: Χρησιμοποιήστε εργασίες για μεμονωμένες παρακολουθήσεις. Χρησιμοποιήστε έργα όταν η εργασία απαιτεί ορόσημα, συμμετέχοντες, συνδέσμους εκδηλώσεων, έγγραφα έργου και χρονοδιάγραμμα.
  • Έγγραφο έναντι συνημμένου: Ένα έγγραφο πρώτης τάξεως εμφανίζεται στη βιβλιοθήκη εγγράφων. Τα αρχεία πρωτοκόλλου και εργασίας μπορούν επίσης να εμφανιστούν κοντά στο αρχείο ή να μετατραπούν σε πλαίσιο εγγράφου ανάλογα με τη ροή.
  • Ενημερωτικό δελτίο έναντι email: Τα ενημερωτικά δελτία οργανώνουν τις συνδρομές κοινού και τις λίστες καμπανιών. Το email καλύπτει εισερχόμενα γραμματοκιβώτια, αρχειοθετημένες προβολές/προβολές spam και απεσταλμένα μηνύματα.
  • Συμμετέχων σε εκδήλωση έναντι πελάτη: Οι συμμετέχοντες σε εκδηλώσεις μπορούν να συνδεθούν πίσω σε αρχεία πελατών, γεγονός που επιτρέπει στο ιστορικό CRM και στη συμμετοχή σε εκδηλώσεις να παραμένουν συνδεδεμένα.

Τυπικές περιπτώσεις χρήσης​

  • Μια ομάδα ξενοδοχείου παρακολουθεί επαναλαμβανόμενους επισκέπτες, εταιρικούς λογαριασμούς, εργασίες παράδοσης, έγγραφα και συζητήσεις παρακολούθησης.
  • Ένας διοργανωτής εκδηλώσεων διαχειρίζεται προσκεκλημένους, συμμετέχοντες, σχεδιασμό έργων, ενημερωτικά δελτία, απεσταλμένα email, λειτουργίες check-in και παρακολούθηση μετά την εκδήλωση σε έναν χώρο εργασίας.
  • Ένας σύλλογος διατηρεί μέλη, ρόλους, ιδιωτική πρόσβαση σε διαδικτυακές εφαρμογές, ενημερωτικά δελτία, συμμετοχή σε εκδηλώσεις και εσωτερικό ιστορικό CRM.
  • Μια ομάδα πωλήσεων ή συνεργασιών καταγράφει παρουσιάσεις, συναντήσεις, προτάσεις, σχέσεις ενδιαφερομένων και ορόσημα παράδοσης έργων.
  • Μια ομάδα υποστήριξης ελέγχει ένα χρονοδιάγραμμα πελάτη για να κατανοήσει ποιος επικοινώνησε με τον οργανισμό, τι υποσχέθηκε, ποιες εργασίες παραμένουν ανοιχτές και ποια έγγραφα ή εκδηλώσεις εμπλέκονται.

Πού να τεκμηριώσετε ή να αντιμετωπίσετε προβλήματα​

Για εξηγήσεις σε επίπεδο προϊόντος, ξεκινήστε από εδώ. Για συμπεριφορά σε επίπεδο οθόνης, χρησιμοποιήστε τις σελίδες διαχείρισης πελατών του πίνακα ελέγχου:

Σχετικές έννοιες: Δικαιώματα και οργανισμοί, Οδηγός πίνακα ελέγχου: διαχείριση πελατών.