CRM और संचालन
Scoutello अतिथि-केंद्रित अनुभवों को चलाने के लिए आवश्यक संचालन कार्यक्षेत्र के साथ जोड़ता है। CRM वह स्थान है जहाँ टीमें संपर्क, संचार, कार्य, प्रोजेक्ट, दस्तावेज़, न्यूज़लेटर और इवेंट एक साझा सिस्टम में रखती हैं।
सार्वजनिक उत्पाद विवरण CRM को “संपर्क, संचार और कार्यों की एक स्पष्ट प्रणाली” के रूप में बताता है। डैशबोर्ड में प्रत्येक संगठन लोगों और कंपनियों के रिकॉर्ड बनाए रख सकता है, फ़ॉलो-अप कार्यों को ट्रैक कर सकता है, बातचीत का दस्तावेज़ीकरण कर सकता है और इवेंट या प्रोजेक्ट का संदर्भ उन रिकॉर्ड से जोड़कर रख सकता है।
CRM में क्या शामिल है
Scoutello CRM संगठन-आधारित है। डेटा किसी संगठन से संबंधित होता है और प्रत्येक टीम सदस्य को वही हिस्से दिखाई देते हैं जिन्हें उनकी भूमिका के अनुसार देखने की अनुमति होती है।
- ग्राहक मुख्य संपर्क रिकॉर्ड होते हैं। इनमें लोग, कंपनियाँ, आपूर्तिकर्ता या अन्य ट्रैक की जाने वाली संस्थाएँ शामिल हो सकती हैं। ग्राहक रिकॉर्ड में नाम, संपर्क विवरण, स्थिति, टैग, नोट्स, पते, प्रोफ़ाइल दृश्यता से टिंग, असाइनमेंट, इवेंट भागीदारी, न्यूज़लेटर सदस्यताएँ, दस्तावेज़, कार्य, प्रोटोकॉल और अन्य Scoutello मॉड्यूल के लिंक शामिल होते हैं।
- संबंध और रेफ़रल नेटवर्क को स्पष्ट बनाते हैं। टीमें रिकॉर्ड कर सकती हैं कि संपर्क एक-दूसरे से कैसे जुड़े हैं, किसने किसका रेफ़रल दिया और कौन-सी कंपनियाँ, साझेदार या हितधारक एक-दूसरे से संबंधित हैं।
- प्रोटोकॉल संरचित इंटरैक्शन लॉग होते हैं। इनमें कॉल, मीटिंग, नोट्स, ईमेल, चैट, डेमो और अन्य संपर्क-बिंदुओं को तारीख, परिणाम, गोपनीयता फ़्लैग, अटैचमेंट और वैकल्पिक फ़ॉलो-अप कार्यों के साथ दर्ज किया जाता है।
- कार्य फ़ॉलो-अप को ज़िम्मेदारी वाले काम में बदलते हैं। कार्यों में स्थिति, नियत तारीख, असाइनी, टैग, अटैचमेंट, टिप्पणियाँ, ग्राहक लिंक, प्रोजेक्ट लिंक, माइलस्टोन लिंक और बोर्ड/कैलेंडर/सूची दृश्य शामिल होते हैं।
- प्रोजेक्ट लंबे समय तक चलने वाले कार्यों को एक साथ रखते हैं। किसी प्रोजेक्ट में प्रतिभागी, प्रतिभागी समूह, माइलस्टोन, कार्य, प्रोटोकॉल, दस्तावेज़, लिंक किए गए इवेंट, मेल और असाइन किए गए ग्राहक हो सकते हैं।
- दस्तावेज़ उन फ़ाइलों को संबंधित कार्य के पास रखते हैं जिनका वे समर्थन करती हैं। फ़ाइलों को ग्राहकों, प्रोजेक्ट, इवेंट, प्रोटोकॉल, टैग, असाइन किए गए उपयोगकर्ताओं और असाइन किए गए ग्राहकों से जोड़ा जा सकता है।
- न्यूज़लेटर ऑडियंस सूचियों और सब्सक्राइबर इतिहास के लिए CRM डेटा का पुन: उपयोग करते हैं। किसी न्यूज़लेटर में सब्सक्राइबर, असाइन किए गए ग्राहक, संबंधित संपर्क फ़ॉर्म और संबंधित इवेंट हो सकते हैं।
- ईमेल आने वाले और भेजे गए संचार को कार्यक्षेत्र में लाता है। आने वाले संदेशों का मिलान ग्राहकों और प्रोजेक्ट से किया जा सकता है; कॉन्फ़िगरेशन के अनुसार भेजे गए संदेश CRM और प्रोजेक्ट संदर्भों से दिखाई देते हैं।
- इवेंट CRM रिकॉर्ड को आमंत्रणों, प्रतिभागियों, टिकटिंग, दस्तावेज़ों, प्रोजेक्ट, न्यूज़लेटर और प्रतिभागी संचालन से जोड़ते हैं।
यह आपस में कैसे जुड़ता है
CRM उसी संगठन का संचालन रिकॉर्ड उपलब्ध कराता है जो वेब ऐप, टूर, इवेंट, ऑफ़र, संपर्क फ़ॉर्म और न्यूज़लेटर प्रकाशित करता है।
सामान्य कार्यप्रवाह इस प्रकार होते हैं:
- किसी संपर्क को मैन्युअल रूप से बनाया जाता है, आयात किया जाता है, संपर्क फ़ॉर्म के माध्यम से एकत्र किया जाता है, इवेंट प्रतिभागी के रूप में जोड़ा जाता है या किसी अन्य Scoutello कार्यप्रवाह से लिंक किया ज ाता है।
- टीम संपर्क में स्थिति, टैग, असाइनमेंट, पते, नोट्स, दस्तावेज़ और संबंधों का संदर्भ जोड़ती है।
- कॉल, मीटिंग, ईमेल या निर्णयों को प्रोटोकॉल के रूप में दर्ज किया जाता है।
- फ़ॉलो-अप असाइनी और नियत तारीख वाले कार्यों में बदल जाते हैं।
- बड़े प्रयास माइलस्टोन, प्रतिभागियों, प्रोजेक्ट कार्यों, प्रोजेक्ट प्रोटोकॉल, दस्तावेज़ों, इवेंट और मेल वाले प्रोजेक्ट में बदल जाते हैं।
- न्यूज़लेटर और इनबॉक्स टूल उसी ग्राहक संदर्भ का पुन: उपयोग करते हैं, ताकि संचार इतिहास खोजने योग्य बना रहे।
सपोर्ट कार्य के लिए, CRM व्यवहार की जाँच करते समय ग्राहक रिकॉर्ड से शुरुआत करें। अधिकांश CRM मॉड्यूल सीधे किसी ग्राहक से जुड़े होते हैं या प्रोजेक्ट, इवेंट, न्यूज़लेटर, ईमेल, कार्य या दस्तावेज़ के माध्यम से ग्राहक तक वापस ट्रेस किए जा सकते हैं।
संगठन और अनुमतियों का मॉडल
CRM का एक्सेस संगठन की भूमिका प्रणाली के अनुसार होता है। डैशबोर्ड साइडबार में कोई मॉड्यूल तभी दिखाई देता है जब सक्रिय उपयोगकर्ता के पास उस इकाई की अनुमति हो। संबंधित CRM इकाइयों में customer, protocol, task, project, document, newsletter, email और event शामिल हैं।
अनुमतियाँ नेविगेशन और डेटा दृश्यता, दोनों को प्रभावित कर सकती हैं:
- यदि कोई उपयोगकर्ता किसी मॉड्यूल की सूची या उसे पढ़ नहीं सकता, तो साइडबार आइटम गायब हो सकता है या पेज पर एक्सेस अस्वीकृत स्थिति दिखाई दे सकती है।
- कुछ मॉड्यूल केवल असाइन किए गए रिकॉर्ड का एक्सेस देते हैं। ऐसे में उपयोगकर्ताओं को पूरे संगठन के डेटासेट के बजाय उनसे या उनके संगठन सदस्य प्रोफ़ाइल से जुड़े रिकॉर्ड दिखाई देते हैं।
- ग्राहक, प्रोजेक्ट, दस्तावेज़, न्यूज़लेटर, ईमेल और इवेंट दृश्यों में उपलब्ध कार्रवाइयाँ बनाने, संपादित करने, हटाने, सूचीबद्ध करने और पढ़ने की अनुमतियों के आधार पर अलग-अलग हो सकती हैं।
- प्लेटफ़ॉर्म प्रशासक आम तौर पर नियमित संगठन सदस्यों की तुलना में अधिक एक्सेस रखते हैं। फिर भी, ग्राहक की समस्या को दोहराते समय सपोर्ट टीम को सक्रिय संगठन और भूमिका की जाँच करनी चाहिए।
महत्वपूर्ण सपोर्ट अवधारणाएँ
- ग्राहक बनाम उपयोगकर्ता: ग्राहक रिकॉर्ड को उपयोगकर्ता खाते से जोड़ा जा सकता है, लेकिन प्रत् येक ग्राहक लॉगिन उपयोगकर्ता नहीं होता। कुछ कार्यप्रवाहों में व्यक्ति-प्रकार वाले ग्राहक रिकॉर्ड को ईमेल के माध्यम से उपयोगकर्ताओं से जोड़ा जा सकता है।
- प्रोटोकॉल बनाम कार्य: प्रोटोकॉल दर्ज करता है कि क्या हुआ। कार्य दर्ज करता है कि आगे क्या होना है। प्रोटोकॉल फ़ॉलो-अप कार्य बना या लिंक कर सकते हैं।
- प्रोजेक्ट बनाम कार्य: व्यक्तिगत फ़ॉलो-अप के लिए कार्यों का उपयोग करें। जब काम में माइलस्टोन, प्रतिभागी, इवेंट लिंक, प्रोजेक्ट दस्तावेज़ और टाइमलाइन की आवश्यकता हो, तब प्रोजेक्ट का उपयोग करें।
- दस्तावेज़ बनाम अटैचमेंट: प्रथम-श्रेणी का दस्तावेज़ दस्तावेज़ लाइब्रेरी में दिखाई देता है। प्रोटोकॉल और कार्यों की फ़ाइलें भी रिकॉर्ड के पास दिखाई जा सकती हैं या कार्यप्रवाह के अनुसार दस्तावेज़ संदर्भ में बदली जा सकती हैं।
- न्यूज़लेटर ब नाम ईमेल: न्यूज़लेटर ऑडियंस सदस्यताओं और कैंपेन सूचियों को व्यवस्थित करते हैं। ईमेल आने वाले इनबॉक्स, संग्रहीत/स्पैम दृश्यों और भेजे गए संदेशों को संभालता है।
- इवेंट प्रतिभागी बनाम ग्राहक: इवेंट प्रतिभागियों को ग्राहक रिकॉर्ड से वापस जोड़ा जा सकता है, जिससे CRM इतिहास और इवेंट उपस्थिति जुड़े रहते हैं।
सामान्य उपयोग के मामले
- होटल टीम बार-बार आने वाले मेहमानों, कॉर्पोरेट खातों, हैंडऑफ कार्यों, दस्तावेज़ों और फ़ॉलो-अप बातचीत को ट्रैक करती है।
- इवेंट आयोजक एक ही वर्कस्पेस में आमंत्रित लोगों, प्रतिभागियों, प्रोजेक्ट योजना, न्यूज़लेटर, भेजे गए ईमेल, चेक-इन संचालन और इवेंट के बाद क े फ़ॉलो-अप का प्रबंधन करता है।
- कोई एसोसिएशन सदस्यों, भूमिकाओं, निजी वेब ऐप एक्सेस, न्यूज़लेटर, इवेंट में भागीदारी और आंतरिक CRM इतिहास को बनाए रखता है।
- सेल्स या पार्टनरशिप टीम डेमो, मीटिंग, प्रस्ताव, हितधारक संबंध और प्रोजेक्ट डिलीवरी के चरण दर्ज करती है।
- सपोर्ट टीम किसी एक ग्राहक की टाइमलाइन देखकर समझती है कि संगठन से किसने संपर्क किया, क्या वादा किया गया, कौन-से कार्य अभी खुले हैं और कौन-से दस्तावेज़ या इवेंट जुड़े हैं।
दस्तावेज़ बनाने या समस्या का समाधान करने के स्थान
उत्पाद-स्तरीय जानकारी के लिए यहाँ से शुरुआत करें। स्क्रीन-स्तरीय व्यवहार के लिए डैशबोर्ड के ग्राहक प्रबंधन पेज देखें:
संबंधित अवधारणाएँ: अनुमतियाँ और संगठन, डैशबोर्ड गाइड: ग्राहक प्रबंधन।