CRM und operative Abläufe

Scoutello verbindet Erlebnisse für Gäste mit dem operativen Arbeitsbereich, der für deren Durchführung erforderlich ist. Im CRM verwalten Teams Kontakte, Kommunikation, Aufgaben, Projekte, Dokumente, Newsletter und Veranstaltungen in einem gemeinsamen System.

Die öffentliche Produktbeschreibung bezeichnet das CRM als „Kontakte, Kommunikation und Aufgaben in einem übersichtlichen System“. Im Dashboard kann jede Organisation Datensätze für Personen und Unternehmen verwalten, Nachfassaufgaben verfolgen, Gespräche dokumentieren und den Kontext von Veranstaltungen oder Projekten an diese Datensätze anheften.

Abdeckung des CRMs

Das Scoutello CRM ist auf Organisationsebene strukturiert. Daten gehören zu einer Organisation, und jedes Teammitglied sieht die Bereiche, auf die die jeweilige Rolle Zugriff erlaubt.

Kundschaft bildet die zentralen Kontaktdatensätze. Die Datensätze können Personen, Unternehmen, Lieferbetriebe oder andere erfasste Einheiten darstellen. Kontaktdatensätze enthalten Namen, Kontaktdaten, Status, Tags, Notizen, Adressen, Einstellungen zur Profilsichtbarkeit, Zuständigkeiten, Veranstaltungsteilnahmen, Newsletter-Abonnements, Dokumente, Aufgaben, Protokolle und Verknüpfungen mit anderen Scoutello-Modulen.
Beziehungen und Empfehlungen machen das Netzwerk sichtbar. Teams können festhalten, wie Kontakte miteinander verbunden sind, wer wen empfohlen hat und welche Unternehmen, Partner oder Beteiligten zusammengehören.
Protokolle sind strukturierte Interaktionsprotokolle. Sie erfassen Anrufe, Besprechungen, Notizen, E-Mails, Chats, Demos und andere Kontaktpunkte mit Datum, Ergebnissen, Datenschutzmarkierungen, Anhängen und optionalen Nachfassaufgaben.
Aufgaben machen Nachfassaktionen zu klar zugewiesener Arbeit. Aufgaben unterstützen Status, Fälligkeitsdatum, Zuständigkeiten, Tags, Anhänge, Kommentare, Kontaktverknüpfungen, Projektverknüpfungen, Meilensteinverknüpfungen sowie Board-, Kalender- und Listenansichten.
Projekte bündeln länger laufende Arbeiten. Ein Projekt kann Beteiligte, Beteiligten-Gruppen, Meilensteine, Aufgaben, Protokolle, Dokumente, verknüpfte Veranstaltungen, E-Mails und zugewiesene Kontakte enthalten.
Dokumente halten Dateien in der Nähe der Arbeit, für die sie benötigt werden. Dateien können mit Kontakten, Projekten, Veranstaltungen, Protokollen, Tags, zugewiesenen Nutzenden und zugewiesenen Kontakten verknüpft werden.
Newsletter verwenden CRM-Daten für Zielgruppenlisten und die Abonnementhistorie. Ein Newsletter kann Abonnierende, zugewiesene Kontakte, zugehörige Kontaktformulare und zugehörige Veranstaltungen enthalten.
E-Mail bringt eingehende und ausgehende Kommunikation in den Arbeitsbereich. Eingehende Nachrichten können Kontakten und Projekten zugeordnet werden; gesendete Nachrichten sind in den CRM- und Projektkontexten sichtbar, sofern dies eingerichtet ist.
Veranstaltungen verknüpfen CRM-Datensätze mit Einladungen, Beteiligten, Ticketing, Dokumenten, Projekten, Newslettern und Aufgaben für Teilnehmende.

Zusammenspiel der Bereiche

Das CRM bildet den operativen Datensatz für dieselbe Organisation, die Web-Apps, Touren, Veranstaltungen, Angebote, Kontaktformulare und Newsletter veröffentlicht.

Typische Abläufe sehen so aus:

Ein Kontakt wird manuell erstellt, importiert, über ein Kontaktformular erfasst, als Veranstaltungsteilnehmende hinzugefügt oder aus einem anderen Scoutello-Ablauf verknüpft.
Das Team ergänzt den Kontakt um Status, Tags, Zuständigkeiten, Adressen, Notizen, Dokumente und Beziehungsinformationen.
Anrufe, Besprechungen, E-Mails oder Entscheidungen werden als Protokolle erfasst.
Nachfassaktionen werden zu Aufgaben mit Zuständigkeiten und Fälligkeitsdaten.
Umfangreichere Vorhaben werden zu Projekten mit Meilensteinen, Beteiligten, Projektaufgaben, Projektprotokollen, Dokumenten, Veranstaltungen und E-Mails.
Newsletter- und Posteingangstools verwenden denselben Kund:innenkontext weiter, damit der Kommunikationsverlauf durchsuchbar bleibt.

Bei Supportfällen sollte die Untersuchung des CRM-Verhaltens mit dem Kontaktdatensatz beginnen. Die meisten CRM-Module werden entweder direkt an einen Kontakt angehängt oder lassen sich über Projekte, Veranstaltungen, Newsletter, E-Mails, Aufgaben oder Dokumente auf einen Kontakt zurückführen.

Organisations- und Berechtigungsmodell

Der CRM-Zugriff folgt dem Rollensystem der Organisation. Die Seitenleiste des Dashboards zeigt Module nur an, wenn die aktive Person über die entsprechende Berechtigung für die jeweilige Entität verfügt. Zu den relevanten CRM-Entitäten gehören customer, protocol, task, project, document, newsletter, email und event.

Berechtigungen können sowohl die Navigation als auch die Datensichtbarkeit beeinflussen:

Wenn eine Person ein Modul nicht auflisten oder lesen darf, kann der Eintrag in der Seitenleiste verschwinden oder die Seite einen Status „Zugriff verweigert“ anzeigen.
Einige Module unterstützen den Zugriff auf zugewiesene Datensätze. In diesem Fall werden Datensätze angezeigt, die mit der jeweiligen Person oder deren Organisationsprofil verknüpft sind, statt mit dem vollständigen Datenbestand der Organisation.
In Kontakt-, Projekt-, Dokument-, Newsletter-, E-Mail- und Veranstaltungsansichten können die verfügbaren Aktionen je nach Berechtigung zum Erstellen, Bearbeiten, Löschen, Auflisten und Lesen unterschiedlich ausfallen.
Plattformadministrationen haben in der Regel umfassenderen Zugriff als reguläre Mitglieder einer Organisation. Beim Reproduzieren eines Kundenproblems sollte der Support dennoch die aktive Organisation und Rolle prüfen.

Wichtige Supportkonzepte

Kontakt vs. Benutzerkonto: Ein Kontaktdatensatz kann mit einem Benutzerkonto verknüpft sein, aber nicht jeder Kontakt verfügt über ein Benutzerkonto. Kontaktdatensätze vom Typ „Person“ können in bestimmten Abläufen anhand der E-Mail-Adresse mit Benutzerkonten verknüpft werden.
Protokoll vs. Aufgabe: Ein Protokoll hält fest, was geschehen ist. Eine Aufgabe beschreibt, was als Nächstes geschehen muss. Protokolle können Nachfassaufgaben erstellen oder mit ihnen verknüpft werden.
Projekt vs. Aufgabe: Aufgaben eignen sich für einzelne Nachfassaktionen. Projekte eignen sich, wenn eine Arbeit Meilensteine, Beteiligte, Veranstaltungsverknüpfungen, Projektdokumente und einen Zeitplan erfordert.
Dokument vs. Anhang: Ein eigenständiges Dokument erscheint in der Dokumentbibliothek. Dateien aus Protokollen und Aufgaben können je nach Ablauf auch in der Nähe des Datensatzes angezeigt oder in einen Dokumentkontext überführt werden.
Newsletter vs. E-Mail: Newsletter organisieren Abonnements von Zielgruppen und Kampagnenlisten. E-Mail umfasst Posteingänge, archivierte Nachrichten, Spam-Ansichten und gesendete Nachrichten.
Veranstaltungsteilnehmende vs. Kontakte: Veranstaltungsteilnehmende können mit Kontaktdatensätzen verknüpft werden. Dadurch bleiben CRM-Verlauf und Veranstaltungsteilnahme miteinander verbunden.

Typische Anwendungsfälle

Ein Hotelteam verwaltet wiederkehrende Gäste, Firmenkonten, Übergabeaufgaben, Dokumente und Follow-up-Gespräche.
Eine Veranstaltungsorganisation verwaltet eingeladene Personen, Teilnehmende, Projektplanung, Newsletter, versendete E-Mails, Check-in-Abläufe und die Nachbereitung in einem Arbeitsbereich.
Ein Verband verwaltet Mitglieder, Rollen, den Zugriff auf eine private Web-App, Newsletter, Veranstaltungsteilnahmen und die interne CRM-Historie.
Ein Vertriebs- oder Partnerschaftsteam dokumentiert Demos, Meetings, Angebote, Beziehungen zu Stakeholdern und Meilensteine der Projektdurchführung.
Ein Supportteam prüft die Chronik einer Person oder Organisation, um zu verstehen, wer Kontakt aufgenommen hat, was zugesagt wurde, welche Aufgaben noch offen sind und welche Dokumente oder Veranstaltungen dazugehören.

Wo Inhalte dokumentiert oder Probleme behoben werden

Für Erklärungen auf Produktebene beginnen. Für das Verhalten einzelner Ansichten die Seiten zur Kundenverwaltung im Dashboard verwenden:

Abdeckung des CRMs​

Zusammenspiel der Bereiche​

Organisations- und Berechtigungsmodell​

Wichtige Supportkonzepte​

Typische Anwendungsfälle​

Wo Inhalte dokumentiert oder Probleme behoben werden​