CRM und Betriebsabläufe

Scoutello kombiniert kundenorientierte Erlebnisse mit dem operativen Arbeitsbereich, der für deren Durchführung erforderlich ist. Das CRM ist das System, in dem Teams Kontakte, Kommunikation, Aufgaben, Projekte, Dokumente, Newsletter und Veranstaltungen zentral verwalten.

Die öffentliche Produktbeschreibung nennt das CRM "Kontakte, Kommunikation und Aufgaben in einem klaren System". Im Dashboard kann jede Organisation Datensätze für Personen und Unternehmen pflegen, Nachfassarbeiten verfolgen, Gespräche dokumentieren und Veranstaltungs- oder Projektkontexte zu diesen Datensätzen speichern.

Was das CRM abdeckt

Scoutello CRM ist organisationsweit angelegt. Daten gehören zu einer Organisation, und jedes Teammitglied sieht die Teile, auf die seine Rolle Zugriff hat.

Kunden sind die zentralen Kontaktinformationen. Sie können Personen, Unternehmen, Lieferanten oder andere erfasste Entitäten darstellen. Kundendatensätze enthalten Namen, Kontaktdaten, Status, Tags, Notizen, Adressen, Einstellungen zur Profilsichtbarkeit, Zuweisungen, Teilnahme an Veranstaltungen, Newsletter-Abonnements, Dokumente, Aufgaben, Protokolle und Links zu anderen Scoutello-Modulen.
Beziehungen und Empfehlungen machen das Netzwerk sichtbar. Teams können festhalten, wie Kontakte verbunden sind, wer wen empfohlen hat und welche Unternehmen, Partner oder Stakeholder zusammengehören.
Protokolle sind strukturierte Interaktionsprotokolle. Sie erfassen Anrufe, Besprechungen, Notizen, E-Mails, Chats, Demos und andere Berührungspunkte mit Daten, Ergebnissen, Datenschutz-Flags, Anhängen und optionalen Nachfassaufgaben.
Aufgaben wandeln Nachfassaktionen in zu erledigende Arbeiten um. Aufgaben unterstützen Status, Fälligkeitsdatum, zugewiesene Personen, Tags, Anhänge, Kommentare, Kundenlinks, Projektlinks, Meilensteinlinks und Board-/Kalender-/Listenansichten.
Projekte fassen längerfristige Arbeiten zusammen. Ein Projekt kann Teilnehmer, Teilnehmergruppen, Meilensteine, Aufgaben, Protokolle, Dokumente, verknüpfte Veranstaltungen, E-Mails und zugewiesene Kunden haben.
Dokumente halten Dateien in der Nähe der Arbeit, die sie unterstützen. Dateien können mit Kunden, Projekten, Veranstaltungen, Protokollen, Tags, zugewiesenen Benutzern und zugewiesenen Kunden verknüpft werden.
Newsletter verwenden CRM-Daten für Zielgruppenlisten und Abonnentenverläufe wieder. Ein Newsletter kann Abonnenten, zugewiesene Kunden, zugehörige Kontaktformulare und zugehörige Veranstaltungen haben.
E-Mail bringt eingehende und ausgehende Kommunikation in den Arbeitsbereich. Eingehende Nachrichten können mit Kunden und Projekten abgeglichen werden; gesendete Nachrichten sind sichtbar aus CRM- und Projektkontexten, wo konfiguriert.
Veranstaltungen verbinden CRM-Datensätze mit Einladungen, Teilnehmern, Ticketingsystemen, Dokumenten, Projekten, Newslettern und Teilnehmeroperationen.

Wie es zusammenpasst

Das CRM liefert den operativen Datensatz für dieselbe Organisation, die Web-Apps, Touren, Veranstaltungen, Angebote, Kontaktformulare und Newsletter veröffentlicht.

Typische Abläufe sehen so aus:

Ein Kontakt wird manuell erstellt, importiert, über ein Kontaktformular gesammelt, als Veranstaltungsteilnehmer hinzugefügt oder aus einem anderen Scoutello-Workflow verknüpft.
Das Team reichert den Kontakt mit Status, Tags, Zuweisungen, Adressen, Notizen, Dokumenten und Beziehungskontext an.
Anrufe, Besprechungen, E-Mails oder Entscheidungen werden als Protokolle erfasst.
Nachfassaktionen werden zu Aufgaben mit zugewiesenen Personen und Fälligkeitsdaten.
Größere Initiativen werden zu Projekten mit Meilensteinen, Teilnehmern, Projektaufgaben, Projektprotokollen, Dokumenten, Veranstaltungen und E-Mails.
Newsletter- und Posteingangstools verwenden denselben Kundenkontext wieder, sodass die Kommunikationshistorie durchsuchbar bleibt.

Für Supportarbeiten beginnen Sie mit dem Kundendatensatz, wenn Sie das CRM-Verhalten untersuchen. Die meisten CRM-Module sind entweder direkt mit einem Kunden verknüpft oder können über Projekte, Veranstaltungen, Newsletter, E-Mails, Aufgaben oder Dokumente zu einem Kunden zurückverfolgt werden.

Organisations- und Berechtigungsmodell

Der CRM-Zugriff folgt dem Rollensystem der Organisation. Die Seitenleiste des Dashboards zeigt Module nur an, wenn der aktive Benutzer über eine Berechtigung für diese Entität verfügt. Die relevanten CRM-Entitäten umfassen customer, protocol, task, project, document, newsletter, email und event.

Berechtigungen können sowohl die Navigation als auch die Datensichtbarkeit beeinflussen:

Wenn ein Benutzer ein Modul nicht auflisten oder lesen kann, kann der Menüpunkt in der Seitenleiste verschwinden oder die Seite kann eine Meldung über verweigerten Zugriff anzeigen.
Einige Module unterstützen eine "nur zugewiesene" Zugriffsberechtigung, bei der Benutzer Datensätze sehen, die mit ihnen oder ihrem Organisationsmitgliedsprofil verknüpft sind, anstatt den vollständigen Organisationsdatensatz.
Ansichten für Kunden, Projekte, Dokumente, Newsletter, E-Mails und Veranstaltungen können je nach Erstellungs-, Bearbeitungs-, Lösch-, Listen- und Leseberechtigung unterschiedliche verfügbare Aktionen anzeigen.
Plattformadministratoren haben in der Regel Zugriff auf mehr als reguläre Organisationsmitglieder, aber der Support sollte dennoch die aktive Organisation und Rolle überprüfen, wenn er ein Kundenproblem reproduziert.

Wichtige Supportkonzepte

Kunde vs. Benutzer: Ein Kundendatensatz kann mit einem Benutzerkonto verknüpft sein, aber nicht jeder Kunde ist ein Login-Benutzer. Kundendatensätze vom Typ Person können in einigen Workflows per E-Mail mit Benutzern verknüpft werden.
Protokoll vs. Aufgabe: Ein Protokoll erfasst, was passiert ist. Eine Aufgabe erfasst, was als Nächstes passieren muss. Protokolle können Nachfassaufgaben erstellen oder verknüpfen.
Projekt vs. Aufgabe: Verwenden Sie Aufgaben für einzelne Nachfassaktionen. Verwenden Sie Projekte, wenn Arbeiten Meilensteine, Teilnehmer, Veranstaltungslinks, Projektdokumente und einen Zeitplan erfordern.
Dokument vs. Anhang: Ein erstklassiges Dokument erscheint in der Dokumentenbibliothek. Protokoll- und Aufgabendateien können auch in der Nähe des Datensatzes angezeigt oder je nach Workflow in einen Dokumentenkontext umgewandelt werden.
Newsletter vs. E-Mail: Newsletter organisieren Zielgruppenabonnements und Kampagnenlisten. E-Mail umfasst eingehende Posteingänge, archivierte/Spam-Ansichten und gesendete Nachrichten.
Veranstaltungsteilnehmer vs. Kunde: Veranstaltungsteilnehmer können mit Kundendatensätzen verknüpft werden, wodurch die CRM-Historie und die Teilnahme an Veranstaltungen verbunden bleiben.

Typische Anwendungsfälle

Ein Hotelteam verfolgt Stammgäste, Firmenkunden, Übergabeaufgaben, Dokumente und Nachfassgespräche.
Ein Veranstaltungsmanager verwaltet Einladungen, Teilnehmer, Projektplanung, Newsletter, gesendete E-Mails, Check-in-Vorgänge und die Nachbereitung nach der Veranstaltung in einem Arbeitsbereich.
Ein Verband pflegt Mitglieder, Rollen, private Web-App-Zugänge, Newsletter, Teilnahme an Veranstaltungen und interne CRM-Historie.
Ein Vertriebs- oder Partnerschaftsteam protokolliert Demos, Besprechungen, Angebote, Stakeholder-Beziehungen und Meilensteine der Projektabwicklung.
Ein Supportteam prüft eine Kunden-Timeline, um zu verstehen, wer die Organisation kontaktiert hat, was versprochen wurde, welche Aufgaben noch offen sind und welche Dokumente oder Veranstaltungen beteiligt sind.

Wo Dokumentation oder Fehlerbehebung zu finden ist

Für Erklärungen auf Produktebene beginnen Sie hier. Für das Verhalten auf Bildschirmebene verwenden Sie die Seiten zur Kundenverwaltung im Dashboard:

Was das CRM abdeckt​

Wie es zusammenpasst​

Organisations- und Berechtigungsmodell​

Wichtige Supportkonzepte​

Typische Anwendungsfälle​

Wo Dokumentation oder Fehlerbehebung zu finden ist​