Naar hoofdinhoud gaan

CRM en operations

Scoutello combineert ervaringen voor gasten met de operationele werkruimte die nodig is om deze te beheren. In de CRM houden teams contacten, communicatie, taken, projecten, documenten, nieuwsbrieven en evenementen bij in één gedeeld systeem.

De publieke productbeschrijving omschrijft de CRM als ‘contacten, communicatie en taken in een overzichtelijk systeem’. In het dashboard kan elke organisatie gegevens bijhouden over personen en bedrijven, opvolgtaken volgen, gesprekken documenteren en context over evenementen of projecten aan deze gegevens koppelen.

Wat de CRM omvat​

De Scoutello CRM is gekoppeld aan een organisatie. Gegevens behoren toe aan een organisatie en elke teamgenoot ziet de onderdelen waartoe de rol toegang geeft.

  • Klanten zijn de centrale contactgegevens. Ze kunnen personen, bedrijven, leveranciers of andere bijgehouden entiteiten vertegenwoordigen. Klantgegevens bevatten namen, contactgegevens, status, tags, notities, adressen, instellingen voor profielzichtbaarheid, toewijzingen, deelname aan evenementen, nieuwsbriefinschrijvingen, documenten, taken, protocollen en koppelingen naar andere Scoutello-modules.
  • Relaties en doorverwijzingen maken het netwerk zichtbaar. Teams kunnen vastleggen hoe contacten met elkaar verbonden zijn, wie wie heeft doorverwezen en welke bedrijven, partners of belanghebbenden bij elkaar horen.
  • Protocollen zijn gestructureerde interactielogboeken. Ze leggen telefoongesprekken, vergaderingen, notities, e-mails, chats, demo’s en andere contactmomenten vast, inclusief datums, resultaten, privacyvlaggen, bijlagen en optionele opvolgtaken.
  • Taken zetten opvolging om in toegewezen werk. Taken ondersteunen een status, vervaldatum, toegewezen personen, tags, bijlagen, opmerkingen, klantkoppelingen, projectkoppelingen en mijlpaalkoppelingen, evenals bord-, agenda- en lijstweergaven.
  • Projecten groeperen werk dat langere tijd loopt. Een project kan deelnemers, deelnemersgroepen, mijlpalen, taken, protocollen, documenten, gekoppelde evenementen, e-mails en toegewezen klanten bevatten.
  • Documenten houden bestanden bij het werk waarvoor ze worden gebruikt. Bestanden kunnen worden gekoppeld aan klanten, projecten, evenementen, protocollen, tags, toegewezen gebruikers en toegewezen klanten.
  • Nieuwsbrieven gebruiken CRM-gegevens opnieuw voor publiekslijsten en abonneegeschiedenis. Een nieuwsbrief kan abonnees, toegewezen klanten, gerelateerde contactformulieren en gerelateerde evenementen bevatten.
  • E-mail brengt inkomende en uitgaande communicatie samen in de werkruimte. Inkomende berichten kunnen aan klanten en projecten worden gekoppeld; verzonden berichten zijn zichtbaar vanuit CRM- en projectcontexten wanneer dit is ingesteld.
  • Evenementen verbinden CRM-gegevens met uitnodigingen, deelnemers, ticketing, documenten, projecten, nieuwsbrieven en werkzaamheden rond deelnemers.

Hoe alles samenhangt​

De CRM biedt de operationele registratie voor dezelfde organisatie die webapps, rondleidingen, evenementen, aanbiedingen, contactformulieren en nieuwsbrieven publiceert.

Veelvoorkomende processen zien er als volgt uit:

  1. Een contact wordt handmatig aangemaakt, geïmporteerd, via een contactformulier verzameld, als deelnemer aan een evenement toegevoegd of vanuit een andere Scoutello-workflow gekoppeld.
  2. Het team verrijkt het contact met een status, tags, toewijzingen, adressen, notities, documenten en relatiecontext.
  3. Telefoongesprekken, vergaderingen, e-mails of besluiten worden als protocollen vastgelegd.
  4. Opvolging wordt omgezet in taken met toegewezen personen en vervaldatums.
  5. Grotere initiatieven worden projecten met mijlpalen, deelnemers, projecttaken, projectprotocollen, documenten, evenementen en e-mails.
  6. Nieuwsbrief- en inboxfuncties gebruiken dezelfde klantcontext opnieuw, zodat de communicatiegeschiedenis doorzoekbaar blijft.

Begin bij het klantgegeven wanneer CRM-gedrag voor ondersteuning wordt onderzocht. De meeste CRM-modules worden rechtstreeks aan een klant gekoppeld of kunnen via projecten, evenementen, nieuwsbrieven, e-mail, taken of documenten naar een klant worden teruggeleid.

Model voor organisaties en machtigingen​

Toegang tot de CRM volgt het rollenmodel van de organisatie. De zijbalk van het dashboard toont modules alleen wanneer de actieve gebruiker toestemming heeft voor die entiteit. De relevante CRM-entiteiten zijn customer, protocol, task, project, document, newsletter, email en event.

Machtigingen kunnen zowel de navigatie als de zichtbaarheid van gegevens beïnvloeden:

  • Als een gebruiker een module niet kan weergeven of lezen, kan het item in de zijbalk verdwijnen of kan de pagina een status voor geweigerde toegang tonen.
  • Sommige modules ondersteunen toegang tot alleen toegewezen records. In dat geval zien gebruikers records die aan hen of aan hun organisatieprofiel zijn gekoppeld, in plaats van de volledige dataset van de organisatie.
  • In klant-, project-, document-, nieuwsbrief-, e-mail- en evenementweergaven kunnen beschikbare acties verschillen afhankelijk van de machtigingen voor aanmaken, bewerken, verwijderen, weergeven en lezen.
  • Platformbeheerders hebben doorgaans toegang tot meer dan gewone leden van een organisatie. Toch moet ondersteuning bij het reproduceren van een probleem altijd de actieve organisatie en rol controleren.

Belangrijke ondersteuningsconcepten​

  • Klant versus gebruiker: Een klantgegeven kan aan een gebruikersaccount worden gekoppeld, maar niet elke klant is een gebruiker die kan inloggen. Gegevens van het type persoon kunnen in sommige processen op basis van het e-mailadres aan gebruikers worden gekoppeld.
  • Protocol versus taak: Een protocol legt vast wat er is gebeurd. Een taak legt vast wat er daarna moet gebeuren. Protocollen kunnen opvolgtaken aanmaken of hieraan worden gekoppeld.
  • Project versus taak: Gebruik taken voor individuele opvolging. Gebruik projecten wanneer werk mijlpalen, deelnemers, evenementkoppelingen, projectdocumenten en een tijdlijn nodig heeft.
  • Document versus bijlage: Een eersteklas document verschijnt in de documentbibliotheek. Bestanden van protocollen en taken kunnen ook bij het record worden weergegeven of, afhankelijk van het proces, naar een documentcontext worden omgezet.
  • Nieuwsbrief versus e-mail: Nieuwsbrieven organiseren abonnementen van doelgroepen en campagnelijsten. E-mail omvat inkomende inboxen, gearchiveerde en spamweergaven en verzonden berichten.
  • Deelnemer aan evenement versus klant: Deelnemers aan evenementen kunnen terugverwijzen naar klantgegevens, zodat CRM-geschiedenis en aanwezigheid bij evenementen met elkaar verbonden blijven.

Veelvoorkomende gebruiksscenario’s​

  • Een hotelteam houdt terugkerende gasten, zakelijke accounts, overdrachtstaken, documenten en vervolgconversaties bij.
  • Een evenementenorganisator beheert genodigden, deelnemers, projectplanning, nieuwsbrieven, verzonden e-mails, check-inactiviteiten en opvolging na het evenement in één werkruimte.
  • Een vereniging beheert leden, rollen, toegang tot een privéwebapp, nieuwsbrieven, deelname aan evenementen en interne CRM-geschiedenis.
  • Een sales- of partnerships-team registreert demo's, vergaderingen, voorstellen, relaties met belanghebbenden en mijlpalen in de projectuitvoering.
  • Een supportteam bekijkt één klanttijdlijn om te begrijpen wie contact heeft opgenomen met de organisatie, wat is toegezegd, welke taken nog openstaan en welke documenten of evenementen erbij betrokken zijn.

Waar documentatie of probleemoplossing te vinden is​

Begin hier voor uitleg op productniveau. Gebruik voor gedrag op schermniveau de pagina's voor klantbeheer in het dashboard:

Gerelateerde concepten: Machtigingen en organisaties, Dashboardgids: klantbeheer.