Ga naar hoofdinhoud

CRM en operations

Scoutello combineert klantgerichte ervaringen met de operationele werkruimte die nodig is om ze te beheren. De CRM is de plek waar teams contacten, communicatie, taken, projecten, documenten, nieuwsbrieven en evenementen in één gedeeld systeem bijhouden.

Het publieke productverhaal beschrijft de CRM als "contacten, communicatie en taken in een duidelijk systeem." In het dashboard kan elke organisatie records bijhouden voor personen en bedrijven, opvolgwerk volgen, gesprekken documenteren en context van evenementen of projecten aan die records koppelen.

Wat de CRM omvat​

Scoutello CRM is organisatie-breed. Gegevens behoren toe aan een organisatie, en elk teamlid ziet de delen waartoe hun rol toegang mag hebben.

  • Klanten zijn de centrale contactrecords. Ze kunnen personen, bedrijven, leveranciers of andere bijgehouden entiteiten vertegenwoordigen. Klantrecords bevatten namen, contactgegevens, status, tags, notities, adressen, instellingen voor profielzichtbaarheid, toewijzingen, deelname aan evenementen, nieuwsbriefabonnementen, documenten, taken, protocollen en koppelingen naar andere Scoutello-modules.
  • Relaties en verwijzingen maken het netwerk zichtbaar. Teams kunnen vastleggen hoe contacten met elkaar verbonden zijn, wie wie heeft doorverwezen, en welke bedrijven, partners of belanghebbenden bij elkaar horen.
  • Protocollen zijn gestructureerde interactielogs. Ze leggen telefoontjes, vergaderingen, notities, e-mails, chats, demo's en andere contactmomenten vast met datums, uitkomsten, privacyvlaggen, bijlagen en optionele opvolgtaken.
  • Taken zetten opvolgingen om in werk waarvoor iemand verantwoordelijk is. Taken ondersteunen status, vervaldatum, toegewezen personen, tags, bijlagen, opmerkingen, klantkoppelingen, projectkoppelingen, mijlpaalkoppelingen en bord-/agenda-/lijstweergaven.
  • Projecten groeperen langer lopend werk. Een project kan deelnemers, deelnemersgroepen, mijlpalen, taken, protocollen, documenten, gekoppelde evenementen, e-mails en toegewezen klanten hebben.
  • Documenten houden bestanden dicht bij het werk dat ze ondersteunen. Bestanden kunnen worden gekoppeld aan klanten, projecten, evenementen, protocollen, tags, toegewezen gebruikers en toegewezen klanten.
  • Nieuwsbrieven hergebruiken CRM-gegevens voor doelgroepen en abonneegeschiedenis. Een nieuwsbrief kan abonnees, toegewezen klanten, gerelateerde contactformulieren en gerelateerde evenementen hebben.
  • E-mail brengt inkomende en uitgaande communicatie in de werkruimte. Inkomende berichten kunnen worden gematcht met klanten en projecten; verzonden berichten zijn zichtbaar vanuit CRM- en projectcontexten waar geconfigureerd.
  • Evenementen koppelen CRM-records aan uitnodigingen, deelnemers, ticketing, documenten, projecten, nieuwsbrieven en deelnemersoperaties.

Hoe het samenhangt​

De CRM biedt het operationele record voor dezelfde organisatie die web-apps, rondleidingen, evenementen, aanbiedingen, contactformulieren en nieuwsbrieven publiceert.

Typische workflows zien er als volgt uit:

  1. Een contact wordt handmatig aangemaakt, geïmporteerd, verzameld via een contactformulier, toegevoegd als deelnemer aan een evenement, of gekoppeld vanuit een andere Scoutello-workflow.
  2. Het team verrijkt het contact met status, tags, toewijzingen, adressen, notities, documenten en relatiecontext.
  3. Gesprekken, vergaderingen, e-mails of beslissingen worden gelogd als protocollen.
  4. Opvolgingen worden taken met toegewezen personen en vervaldatums.
  5. Grotere initiatieven worden projecten met mijlpalen, deelnemers, projecttaken, projectprotocollen, documenten, evenementen en e-mails.
  6. Nieuwsbrief- en inbox-tools hergebruiken dezelfde klantcontext, zodat de communicatiegeschiedenis doorzoekbaar blijft.

Voor ondersteuningswerkzaamheden, begin met het klantrecord bij het onderzoeken van CRM-gedrag. De meeste CRM-modules zijn direct gekoppeld aan een klant of kunnen via projecten, evenementen, nieuwsbrieven, e-mail, taken of documenten naar een klant worden teruggevoerd.

Organisatie- en permissiemodel​

CRM-toegang volgt het organisatierol-systeem. De zijbalk van het dashboard toont alleen modules wanneer de actieve gebruiker toestemming heeft voor die entiteit. De relevante CRM-entiteiten zijn klant, protocol, taak, project, document, nieuwsbrief, e-mail en evenement.

Permissies kunnen zowel de navigatie als de zichtbaarheid van gegevens beïnvloeden:

  • Als een gebruiker een module niet kan weergeven of lezen, kan het zijbalkitem verdwijnen of kan de pagina een toegang geweigerd-status tonen.
  • Sommige modules ondersteunen alleen-toegewezen toegang, waarbij gebruikers records zien die aan hen of hun organisatieprofiel zijn gekoppeld in plaats van de volledige organisatiegegevens.
  • Weergaven van klanten, projecten, documenten, nieuwsbrieven, e-mails en evenementen kunnen verschillende beschikbare acties tonen, afhankelijk van de permissies voor aanmaken, bewerken, verwijderen, weergeven en lezen.
  • Platformbeheerders hebben meestal meer toegang dan reguliere organisatieleden, maar de ondersteuning moet nog steeds de actieve organisatie en rol controleren bij het reproduceren van een klantprobleem.

Belangrijke ondersteuningsconcepten​

  • Klant versus gebruiker: Een klantrecord kan worden gekoppeld aan een gebruikersaccount, maar niet elke klant is een inloggende gebruiker. Klantrecords van het type persoon kunnen in sommige workflows worden gekoppeld aan gebruikers via e-mail.
  • Protocol versus taak: Een protocol legt vast wat er is gebeurd. Een taak legt vast wat er vervolgens moet gebeuren. Protocollen kunnen opvolgtaken aanmaken of koppelen.
  • Project versus taak: Gebruik taken voor individuele opvolgingen. Gebruik projecten wanneer werk mijlpalen, deelnemers, evenementkoppelingen, projectdocumenten en een tijdlijn vereist.
  • Document versus bijlage: Een volwaardig document verschijnt in de documentbibliotheek. Bestanden van protocollen en taken kunnen ook in de buurt van het record worden weergegeven of worden omgezet in documentcontext, afhankelijk van de workflow.
  • Nieuwsbrief versus e-mail: Nieuwsbrieven organiseren doelgroepabonnementen en campagnelijsten. E-mail omvat inkomende inboxen, gearchiveerde/spamweergaven en verzonden berichten.
  • Evenementdeelnemer versus klant: Evenementdeelnemers kunnen worden gekoppeld aan klantrecords, waardoor de CRM-geschiedenis en evenementdeelname verbonden blijven.

Typische gebruiksscenario's​

  • Een hotelteam houdt terugkerende gasten, zakelijke accounts, overdrachtstaken, documenten en opvolggesprekken bij.
  • Een evenementorganisator beheert genodigden, deelnemers, projectplanning, nieuwsbrieven, verzonden e-mails, check-in operaties en opvolging na het evenement in één werkruimte.
  • Een vereniging beheert leden, rollen, privé web-app toegang, nieuwsbrieven, evenementdeelname en interne CRM-geschiedenis.
  • Een verkoop- of partnerschapsteam logt demo's, vergaderingen, voorstellen, belanghebbendenrelaties en projectleveringsmijlpalen.
  • Een supportteam controleert één klanttijdlijn om te begrijpen wie contact heeft opgenomen met de organisatie, wat is beloofd, welke taken openstaan en welke documenten of evenementen erbij betrokken zijn.

Waar te documenteren of problemen op te lossen​

Voor uitleg op productniveau, begin hier. Voor gedrag op schermniveau, gebruik de klantbeheerpagina's van het dashboard:

Gerelateerde concepten: Permissies en organisaties, Dashboardgids: klantbeheer.