Skip to main content

CRM és működés

A Scoutello a vendégekkel kapcsolatos élményeket ötvözi a működtetésükhöz szükséges operatív munkaterülettel. A CRM az a hely, ahol a csapatok egy közös rendszerben tárolhatják az elérhetőségeket, kommunikációt, feladatokat, projekteket, dokumentumokat, hírleveleket és eseményeket.

A nyilvános terméktörténet a CRM-et úgy írja le, mint "elérhetőségek, kommunikáció és feladatok egy átlátható rendszerben". A műszerfalon minden szervezet nyilvántarthatja az embereket és vállalatokat, nyomon követheti az utókövetési feladatokat, dokumentálhatja a beszélgetéseket, és az események vagy projektek kontextusát ezekhez a rekordokhoz csatolhatja.

Mit fed le a CRM​

A Scoutello CRM szervezetszintű. Az adatok egy szervezethez tartoznak, és minden csapattag látja azokat a részeket, amelyekhez szerepe alapján hozzáférése van.

  • Ügyfelek a központi elérhetőségi rekordok. Képviselhetnek személyeket, vállalatokat, beszállítókat vagy más nyomon követett entitásokat. Az ügyfélrekordok tartalmazzák a neveket, elérhetőségi adatokat, státuszt, címkéket, jegyzeteket, címeket, profil láthatósági beállításokat, hozzárendeléseket, eseményeken való részvételt, hírlevél feliratkozásokat, dokumentumokat, feladatokat, jegyzőkönyveket és hivatkozásokat más Scoutello modulokra.
  • Kapcsolatok és ajánlások láthatóvá teszik a hálózatot. A csapatok rögzíthetik, hogyan kapcsolódnak az elérhetőségek, ki kit ajánlott, és mely vállalatok, partnerek vagy érdekelt felek tartoznak össze.
  • Jegyzőkönyvek strukturált interakciós naplók. Rögzítik a hívásokat, találkozókat, jegyzeteket, e-maileket, csevegéseket, demókat és egyéb érintkezési pontokat dátumokkal, kimenetelekkel, adatvédelmi jelzőkkel, mellékletekkel és opcionális utókövetési feladatokkal.
  • Feladatok az utókövetéseket hozzárendelt munkává alakítják. A feladatok támogatják a státuszt, a határidőt, a hozzárendelteket, a címkéket, a mellékleteket, a megjegyzéseket, az ügyfélhivatkozásokat, a projekthivatkozásokat, a mérföldköveket, valamint a tábla/naptár/lista nézeteket.
  • Projektek hosszabb távú munkát csoportosítanak. Egy projektnek lehetnek résztvevői, résztvevői csoportjai, mérföldkövei, feladatai, jegyzőkönyvei, dokumentumai, hivatkozott eseményei, e-mailjei és hozzárendelt ügyfelei.
  • Dokumentumok a támogatott munkához közel tartják a fájlokat. A fájlok ügyfelekhez, projektekhez, eseményekhez, jegyzőkönyvekhez, címkékhez, hozzárendelt felhasználókhoz és hozzárendelt ügyfelekhez kapcsolhatók.
  • Hírlevelek CRM-adatokat használnak fel közönséglistákhoz és feliratkozási előzményekhez. Egy hírlevélnek lehetnek feliratkozói, hozzárendelt ügyfelei, kapcsolódó kapcsolatfelvételi űrlapjai és kapcsolódó eseményei.
  • E-mail bejövő és kimenő kommunikációt hoz a munkaterületre. A bejövő üzenetek hozzárendelhetők ügyfelekhez és projektekhez; a küldött üzenetek a CRM-ből és a projektkontextusokból láthatók, ahol konfigurálva vannak.
  • Események CRM-rekordokat kapcsolnak meghívókhoz, résztvevőkhöz, jegykezeléshez, dokumentumokhoz, projektekhez, hírlevelekhez és a résztvevők működéséhez.

Hogyan illeszkedik össze​

A CRM biztosítja az operatív nyilvántartást ugyanarról a szervezetről, amely webalkalmazásokat, túrákat, eseményeket, ajánlatokat, kapcsolatfelvételi űrlapokat és hírleveleket tesz közzé.

A tipikus folyamatok így néznek ki:

  1. Egy elérhetőség manuálisan jön létre, importálódik, kapcsolatfelvételi űrlapon keresztül gyűjtik be, eseményrésztvevőként kerül hozzáadásra, vagy egy másik Scoutello munkafolyamatból hivatkoznak rá.
  2. A csapat gazdagítja az elérhetőséget státusszal, címkékkel, hozzárendelésekkel, címekkel, jegyzetekkel, dokumentumokkal és kapcsolati kontextussal.
  3. A hívások, találkozók, e-mailek vagy döntések jegyzőkönyvként kerülnek rögzítésre.
  4. Az utókövetések hozzárendelőkkel és határidőkkel rendelkező feladatokká válnak.
  5. A nagyobb kezdeményezések projektekké válnak mérföldkövekkel, résztvevőkkel, projektfeladatokkal, projektjegyzőkönyvekkel, dokumentumokkal, eseményekkel és e-mailekkel.
  6. A hírlevél és az e-mail eszközök ugyanazt az ügyfélkontextust használják, így a kommunikációs előzmények kereshetőek maradnak.

Támogatási munkákhoz induljon az ügyfélrekorddal a CRM viselkedésének vizsgálatakor. A legtöbb CRM modul közvetlenül egy ügyfélhez kapcsolódik, vagy projekteken, eseményeken, hírleveleken, e-maileken, feladatokon vagy dokumentumokon keresztül visszavezethető hozzá.

Szervezeti és engedélyezési modell​

A CRM hozzáférés a szervezet szereprendszerét követi. A műszerfal oldalsávja csak akkor jeleníti meg a modulokat, ha az aktív felhasználónak van engedélye az adott entitáshoz. A releváns CRM entitások közé tartozik a customer, protocol, task, project, document, newsletter, email és event.

Az engedélyek befolyásolhatják mind a navigációt, mind az adatok láthatóságát:

  • Ha egy felhasználó nem tud listázni vagy olvasni egy modult, az oldalsáv elem eltűnhet, vagy az oldal hozzáférés megtagadva állapotot mutathat.
  • Egyes modulok támogatják a csak hozzárendelt hozzáférést, ahol a felhasználók a teljes szervezeti adatkészlet helyett a hozzájuk vagy szervezetük tagprofiljához kapcsolódó rekordokat látják.
  • Az ügyfél, projekt, dokumentum, hírlevél, e-mail és esemény nézetek a létrehozási, szerkesztési, törlési, listázási és olvasási engedélyektől függően eltérő elérhető műveleteket mutathatnak.
  • A platform adminisztrátorai általában több hozzáféréssel rendelkeznek, mint a rendszeres szervezet tagjai, de a támogatásnak továbbra is ellenőriznie kell az aktív szervezetet és szerepet egy ügyfél problémájának reprodukálásakor.

Fontos támogatási fogalmak​

  • Ügyfél vs. felhasználó: Egy ügyfélrekord kapcsolódhat egy felhasználói fiókhoz, de nem minden ügyfél egy bejelentkezett felhasználó. A személy típusú ügyfélrekordok bizonyos folyamatokban e-mailben társíthatók felhasználókhoz.
  • Jegyzőkönyv vs. feladat: A jegyzőkönyv rögzíti, mi történt. A feladat rögzíti, mi következik ezután. A jegyzőkönyvek utókövetési feladatokat hozhatnak létre vagy kapcsolhatnak hozzá.
  • Projekt vs. feladat: Használjon feladatokat az egyéni utókövetésekhez. Használjon projekteket, ha a munkához mérföldkövek, résztvevők, eseményhivatkozások, projekt dokumentumok és egy idővonal szükséges.
  • Dokumentum vs. melléklet: Egy elsőrangú dokumentum megjelenik a dokumentumkönyvtárban. A jegyzőkönyvi és feladatfájlok is megjelenhetnek a rekord közelében, vagy a folyamattól függően dokumentumkontextussá alakíthatók.
  • Hírlevél vs. e-mail: A hírlevelek rendezik a közönség feliratkozásait és kampánylistáit. Az e-mail lefedi a bejövő postaládákat, az archivált/spam nézeteket és a küldött üzeneteket.
  • Eseményrésztvevő vs. ügyfél: Az eseményrésztvevők visszahivatkozhatnak ügyfélrekordokra, ami lehetővé teszi az CRM előzmények és az eseményen való részvétel összekapcsolását.

Tipikus felhasználási esetek​

  • Egy szállodai csapat követi nyomon az ismétlődő vendégeket, vállalati ügyfeleket, átadási feladatokat, dokumentumokat és utókövetési beszélgetéseket.
  • Egy rendezvényszervező egy helyen kezeli a meghívottakat, résztvevőket, projekttervezést, hírleveleket, küldött e-maileket, bejelentkezési műveleteket és az esemény utáni utókövetést.
  • Egy egyesület tagokat, szerepeket, privát webalkalmazás hozzáférést, hírleveleket, eseményeken való részvételt és belső CRM előzményeket tart nyilván.
  • Egy értékesítési vagy partnerségi csapat demókat, találkozókat, ajánlatokat, érdekelt felek kapcsolatait és projekt szállítási mérföldköveket rögzít.
  • Egy ügyfélszolgálati csapat egy ügyfél idővonalát vizsgálja meg, hogy megértse, ki kereste meg a szervezetet, mi lett megígérve, milyen feladatok vannak még nyitva, és mely dokumentumok vagy események érintettek.

Hol dokumentáljunk vagy hibaelhárítsunk​

Termékszintű magyarázatokért induljon itt. Képernyőszintű viselkedéshez használja a műszerfal ügyfélkezelési oldalait:

Kapcsolódó fogalmak: Engedélyek és szervezetek, Műszerfal útmutató: ügyfélkezelés.