Ugrás a fő tartalomhoz

CRM és operatív munkavégzés

A Scoutello az ügyfelek felé irányuló élményeket az ezek működtetéséhez szükséges operatív munkatérrel ötvözi. A CRM-ben a csapatok egy közös rendszerben kezelhetik a kapcsolattartókat, a kommunikációt, a feladatokat, a projekteket, a dokumentumokat, a hírleveleket és az eseményeket.

A nyilvános termékleírás a CRM-et „kapcsolattartók, kommunikáció és feladatok átlátható rendszerként” mutatja be. A vezérlőpulton minden szervezet nyilvántarthat személyeket és vállalatokat, követheti az utánkövetési feladatokat, dokumentálhatja a beszélgetéseket, valamint az eseményekhez és projektekhez kapcsolódó kontextust is ezekhez a rekordokhoz rendelheti.

Mire terjed ki a CRM?​

A Scoutello CRM szervezeti szinten működik. Az adatok egy szervezethez tartoznak, és minden csapattag csak a szerepkörének megfelelő részekhez fér hozzá.

  • Ügyfelek alkotják a központi kapcsolattartói rekordokat. Személyeket, vállalatokat, beszállítókat vagy más nyomon követett entitásokat is képviselhetnek. Az ügyfélrekordok neveket, elérhetőségeket, állapotot, címkéket, jegyzeteket, címeket, profil-láthatósági beállításokat, hozzárendeléseket, eseményeken való részvételt, hírlevél-feliratkozásokat, dokumentumokat, feladatokat, protokollokat, valamint más Scoutello-modulokra mutató hivatkozásokat tartalmazhatnak.
  • Kapcsolatok és ajánlások teszik láthatóvá a hálózatot. A csapatok rögzíthetik, hogyan kapcsolódnak egymáshoz a kapcsolattartók, ki kit ajánlott, valamint mely vállalatok, partnerek vagy érintettek tartoznak össze.
  • Protokollok strukturált interakciós naplók. Hívásokat, megbeszéléseket, jegyzeteket, e-maileket, csevegéseket, bemutatókat és más kapcsolattartási pontokat rögzítenek dátummal, eredménnyel, adatvédelmi jelölésekkel, mellékletekkel és opcionális utánkövetési feladatokkal.
  • Feladatok konkrét felelősséggel rendelkező munkává alakítják az utánkövetést. A feladatok támogatják az állapotot, a határidőt, a felelősöket, a címkéket, a mellékleteket, a megjegyzéseket, az ügyfélhivatkozásokat, a projekthivatkozásokat, a mérföldkőhivatkozásokat, valamint a táblázatos, naptár- és listanézetet.
  • Projektek hosszabb távú munkákat fognak össze. Egy projekthez résztvevők, résztvevői csoportok, mérföldkövek, feladatok, protokollok, dokumentumok, kapcsolódó események, e-mailek és hozzárendelt ügyfelek tartozhatnak.
  • Dokumentumok a kapcsolódó munkához közel tartják a fájlokat. A fájlok ügyfelekhez, projektekhez, eseményekhez, protokollokhoz és címkékhez kapcsolhatók, valamint felhasználókhoz és ügyfelekhez rendelhetők.
  • Hírlevelek a CRM-adatokat közönséglistákhoz és feliratkozói előzményekhez használják fel. Egy hírlevélhez feliratkozók, hozzárendelt ügyfelek, kapcsolódó kapcsolatfelvételi űrlapok és kapcsolódó események tartozhatnak.
  • E-mail a bejövő és kimenő kommunikációt a munkatérbe hozza. A bejövő üzenetek ügyfelekhez és projektekhez párosíthatók; a küldött üzenetek a beállításoktól függően a CRM- és projektkörnyezetekből is elérhetők.
  • Események a CRM-rekordokat meghívásokkal, résztvevőkkel, jegyértékesítéssel, dokumentumokkal, projektekkel, hírlevelekkel és a résztvevők kezelésével kapcsolják össze.

Hogyan kapcsolódik minden egymáshoz?​

A CRM ugyanannak a szervezetnek biztosítja az operatív nyilvántartását, amely webalkalmazásokat, túrákat, eseményeket, ajánlatokat, kapcsolatfelvételi űrlapokat és hírleveleket tesz közzé.

A tipikus folyamatok a következőképpen néznek ki:

  1. A kapcsolattartó manuálisan jön létre, importálással kerül be, kapcsolatfelvételi űrlapon keresztül érkezik, eseményrésztvevőként kerül hozzáadásra, vagy egy másik Scoutello-munkafolyamatból kapcsolódik.
  2. A csapat kiegészíti a kapcsolattartói rekordot állapottal, címkékkel, hozzárendelésekkel, címekkel, jegyzetekkel, dokumentumokkal és kapcsolati kontextussal.
  3. A hívásokat, megbeszéléseket, e-maileket és döntéseket protokollként rögzítik.
  4. Az utánkövetési feladatok felelősökkel és határidőkkel rendelkező feladatokká válnak.
  5. A nagyobb kezdeményezések projektté alakulnak, amelyek mérföldköveket, résztvevőket, projektfeladatokat, projektprotokollokat, dokumentumokat, eseményeket és e-maileket tartalmazhatnak.
  6. A hírlevél- és beérkezőlevelezés-eszközök ugyanazt az ügyfélkontextust használják, így a kommunikációs előzmények kereshetők maradnak.

Támogatási feladatoknál a CRM-mel kapcsolatos működés vizsgálatát az ügyfélrekordnál érdemes kezdeni. A legtöbb CRM-modul közvetlenül egy ügyfélhez kapcsolódik, vagy projektek, események, hírlevelek, e-mailek, feladatok vagy dokumentumok révén visszakövethető hozzá.

Szervezeti és jogosultsági modell​

A CRM-hozzáférés a szervezeti szerepkörrendszert követi. A vezérlőpult oldalsávja csak akkor jelenít meg modulokat, ha az aktív felhasználó rendelkezik az adott entitáshoz szükséges jogosultsággal. A releváns CRM-entitások közé tartozik a(z) customer, protocol, task, project, document, newsletter, email és event.

A jogosultságok a navigációt és az adatok láthatóságát egyaránt befolyásolhatják:

  • Ha valaki nem rendelkezik egy modul listázási vagy olvasási jogosultságával, az oldalsáv eleme eltűnhet, illetve az oldal hozzáférés megtagadását jelezheti.
  • Egyes modulok csak a hozzárendelt rekordokhoz engednek hozzáférést. Ilyenkor a felhasználók a hozzájuk vagy a szervezeti tagsági profiljukhoz kapcsolódó rekordokat látják a teljes szervezeti adathalmaz helyett.
  • Az ügyfél-, projekt-, dokumentum-, hírlevél-, e-mail- és eseménynézetekben az elérhető műveletek a létrehozási, szerkesztési, törlési, listázási és olvasási jogosultságoktól függően eltérhetnek.
  • A platformadminisztrátorok általában szélesebb hozzáféréssel rendelkeznek, mint a szervezet rendszeres tagjai. Egy ügyfél problémájának reprodukálásakor azonban a támogatásnak így is ellenőriznie kell az aktív szervezetet és szerepkört.

Fontos támogatási fogalmak​

  • Ügyfél és felhasználó: Egy ügyfélrekord kapcsolódhat felhasználói fiókhoz, de nem minden ügyfél bejelentkezési felhasználó. A személy típusú ügyfélrekordok bizonyos folyamatokban e-mail-cím alapján felhasználókhoz kapcsolhatók.
  • Protokoll és feladat: A protokoll azt rögzíti, mi történt. A feladat azt, minek kell ezután megtörténnie. A protokollok utánkövetési feladatokat hozhatnak létre vagy kapcsolhatnak hozzá.
  • Projekt és feladat: Az egyedi utánkövetésekhez feladatok használhatók. Projektek akkor célszerűek, ha a munkához mérföldkövekre, résztvevőkre, eseményhivatkozásokra, projektdokumentumokra és idővonalra van szükség.
  • Dokumentum és melléklet: Az önálló dokumentum megjelenik a dokumentumtárban. A protokoll- és feladatfájlok szintén megjeleníthetők a rekord közelében, vagy a folyamattól függően dokumentumkontextussá alakíthatók.
  • Hírlevél és e-mail: A hírlevelek a közönség-feliratkozásokat és kampánylistákat kezelik. Az e-mail a beérkező leveleket, az archivált és spamnézeteket, valamint az elküldött üzeneteket foglalja magában.
  • Eseményrésztvevő és ügyfél: Az eseményrésztvevők visszakapcsolhatók ügyfélrekordokhoz, így a CRM-előzmények és az eseményeken való részvétel összekapcsolva marad.

Tipikus használati esetek​

  • A szállodai csapat nyomon követi a visszatérő vendégeket, a vállalati ügyfeleket, az átadási feladatokat, a dokumentumokat és az utánkövetési beszélgetéseket.
  • A rendezvényszervező egyetlen munkaterületen kezeli a meghívottakat, a résztvevőket, a projekttervezést, a hírleveleket, az elküldött e-maileket, a beléptetést és a rendezvény utáni utánkövetést.
  • Az egyesület nyilvántartja a tagokat és a szerepköröket, kezeli a privát webalkalmazás-hozzáférést, a hírleveleket és a rendezvényeken való részvételt, valamint karbantartja a belső CRM-előzményeket.
  • Az értékesítési vagy partnerségi csapat rögzíti a bemutatókat, a megbeszéléseket, az ajánlatokat, az érintettek közötti kapcsolatokat és a projektmegvalósítás mérföldköveit.
  • Az ügyféltámogatási csapat egyetlen ügyfél-idővonalon ellenőrzi, ki lépett kapcsolatba a szervezettel, mit ígértek, mely feladatok vannak még nyitva, és milyen dokumentumok vagy események kapcsolódnak az ügyhöz.

Hol dokumentálhat vagy háríthat el problémákat​

A termékszintű magyarázatokkal itt érdemes kezdeni. A képernyőszintű működéshez használja az irányítópult ügyfélkezelési oldalait:

Kapcsolódó fogalmak: Engedélyek és szervezetek, Irányítópult-útmutató: ügyfélkezelés.