Preskoči na glavni sadržaj

CRM i operacije

Scoutello objedinjuje iskustva namijenjena gostima s operativnim radnim prostorom potrebnim za njihovo vođenje. CRM je mjesto na kojem timovi u jednom dijeljenom sustavu vode kontakte, komunikaciju, zadatke, projekte, dokumente, biltene i događaje.

Javni opis proizvoda predstavlja CRM kao „kontakte, komunikaciju i zadatke u preglednom sustavu”. Na nadzornoj ploči svaka organizacija može održavati zapise o osobama i tvrtkama, pratiti naknadne zadatke, dokumentirati razgovore te uz te zapise čuvati kontekst događaja ili projekata.

Što CRM obuhvaća​

Scoutello CRM organiziran je po organizacijama. Podaci pripadaju organizaciji, a svaki član tima vidi dijelove kojima smije pristupiti na temelju svoje uloge.

  • Klijenti su središnji zapisi kontakata. Mogu predstavljati osobe, tvrtke, dobavljače ili druge entitete koje se prati. Zapisi klijenata sadrže imena, podatke za kontakt, status, oznake, bilješke, adrese, postavke vidljivosti profila, zaduženja, sudjelovanje na događajima, pretplate na biltene, dokumente, zadatke, protokole i poveznice na druge Scoutello module.
  • Odnosi i preporuke čine mrežu vidljivom. Timovi mogu bilježiti povezanost kontakata, tko je koga preporučio te koje tvrtke, partneri ili dionici pripadaju istoj skupini.
  • Protokoli strukturirani su zapisi interakcija. Bilježe pozive, sastanke, bilješke, e-poruke, razgovore, demonstracije i druge dodirne točke, zajedno s datumima, ishodima, oznakama privatnosti, privicima i neobaveznim naknadnim zadacima.
  • Zadaci pretvaraju naknadne aktivnosti u dodijeljeni rad. Podržavaju status, rok, zadužene osobe, oznake, privitke, komentare, poveznice na klijente, projekte i ključne etape te prikaze u obliku ploče, kalendara i popisa.
  • Projekti objedinjuju dugotrajniji rad. Projekt može sadržavati sudionike, grupe sudionika, ključne etape, zadatke, protokole, dokumente, povezane događaje, e-poruke i dodijeljene klijente.
  • Dokumenti drže datoteke blizu rada kojem služe. Datoteke se mogu povezati s klijentima, projektima, događajima, protokolima, oznakama, dodijeljenim korisnicima i dodijeljenim klijentima.
  • Bilteni ponovno koriste CRM podatke za popise publike i povijest pretplatnika. Bilten može imati pretplatnike, dodijeljene klijente, povezane kontaktne obrasce i povezane događaje.
  • E-pošta donosi dolaznu i odlaznu komunikaciju u radni prostor. Dolazne se poruke mogu povezati s klijentima i projektima, a poslane su poruke vidljive iz konteksta CRM-a i projekata, kada je to konfigurirano.
  • Događaji povezuju CRM zapise s pozivnicama, sudionicima, prodajom ulaznica, dokumentima, projektima, biltenima i operacijama za sudionike.

Kako se sve povezuje​

CRM pruža operativni zapis za istu organizaciju koja objavljuje web-aplikacije, ture, događaje, ponude, kontaktne obrasce i biltene.

Uobičajeni tijekovi izgledaju ovako:

  1. Kontakt se stvara ručno, uvozi, prikuplja putem kontaktnog obrasca, dodaje kao sudionik događaja ili povezuje iz drugog Scoutello tijeka rada.
  2. Tim obogaćuje kontakt statusom, oznakama, zaduženjima, adresama, bilješkama, dokumentima i kontekstom odnosa.
  3. Pozivi, sastanci, e-poruke ili odluke bilježe se kao protokoli.
  4. Naknadne aktivnosti postaju zadaci sa zaduženim osobama i rokovima.
  5. Veće inicijative postaju projekti s ključnim etapama, sudionicima, projektnim zadacima, projektnim protokolima, dokumentima, događajima i e-porukama.
  6. Alati za biltene i pristiglu poštu ponovno koriste isti kontekst klijenta kako bi povijest komunikacije ostala pretraživa.

Za rad na korisničkoj podršci pri ispitivanju ponašanja CRM-a krenite od zapisa klijenta. Većina CRM modula izravno se povezuje s klijentom ili se do njega može doći putem projekata, događaja, biltena, e-pošte, zadataka ili dokumenata.

Model organizacije i dozvola​

Pristup CRM-u prati sustav uloga organizacije. Bočna traka nadzorne ploče prikazuje module samo kada aktivni korisnik ima dozvolu za taj entitet. Relevantni CRM entiteti uključuju customer, protocol, task, project, document, newsletter, email i event.

Dozvole mogu utjecati i na navigaciju i na vidljivost podataka:

  • Ako korisnik ne može izlistati ili pročitati modul, stavka u bočnoj traci može nestati ili se na stranici može prikazati stanje odbijenog pristupa.
  • Neki moduli podržavaju pristup samo dodijeljenim zapisima, pri kojem korisnici vide zapise povezane s njima ili s njihovim profilom člana organizacije, umjesto cijelog skupa podataka organizacije.
  • Prikazi klijenata, projekata, dokumenata, biltena, e-pošte i događaja mogu nuditi različite radnje ovisno o dozvolama za stvaranje, uređivanje, brisanje, izlistavanje i čitanje.
  • Administratori platforme obično imaju veći pristup od redovitih članova organizacije, no pri ponavljanju problema klijenta podrška bi i dalje trebala provjeriti aktivnu organizaciju i ulogu.

Važni koncepti za podršku​

  • Klijent i korisnik: Zapis klijenta može biti povezan s korisničkim računom, ali nije svaki klijent prijavljeni korisnik. Zapisi klijenata tipa osoba u nekim se tijekovima mogu povezati s korisnicima putem e-pošte.
  • Protokol i zadatak: Protokol bilježi što se dogodilo. Zadatak bilježi što se treba dogoditi sljedeće. Protokoli mogu stvarati naknadne zadatke ili se povezivati s njima.
  • Projekt i zadatak: Zadaci služe za pojedinačne naknadne aktivnosti. Projekti se koriste kada su potrebne ključne etape, sudionici, poveznice na događaje, projektni dokumenti i vremenski slijed.
  • Dokument i privitak: Dokument prve klase prikazuje se u biblioteci dokumenata. Datoteke protokola i zadataka također se mogu prikazati uz zapis ili, ovisno o tijeku, pretvoriti u kontekst dokumenta.
  • Bilten i e-pošta: Bilteni organiziraju pretplate publike i popise kampanja. E-pošta obuhvaća pristigle pošte, arhivirane poruke, neželjenu poštu i poslane poruke.
  • Sudionik događaja i klijent: Sudionici događaja mogu se povezati sa zapisima klijenata, čime povijest CRM-a i sudjelovanje na događajima ostaju povezani.

Uobičajeni slučajevi upotrebe​

  • Hotelski tim prati stalne goste, poslovne korisnike, zadatke za primopredaju, dokumente i naknadne razgovore.
  • Organizator događaja upravlja pozvanim osobama, sudionicima, planiranjem projekata, biltenima, poslanim e-porukama, postupkom prijave sudionika i praćenjem nakon događaja u jednom radnom prostoru.
  • Udruga vodi članove, uloge, pristup privatnoj web-aplikaciji, biltene, sudjelovanje na događajima i internu CRM povijest.
  • Prodajni tim ili tim za partnerstva bilježi demonstracije, sastanke, ponude, odnose s dionicima i ključne faze isporuke projekata.
  • Tim za podršku provjerava vremensku crtu jednog korisnika kako bi razumio tko je kontaktirao organizaciju, što je obećano, koji su zadaci još otvoreni te koji su dokumenti ili događaji povezani s tim korisnikom.

Gdje dokumentirati ili otklanjati poteškoće​

Za objašnjenja na razini proizvoda počnite ovdje. Za ponašanje pojedinih zaslona koristite stranice nadzorne ploče za upravljanje korisnicima:

Povezani pojmovi: Dozvole i organizacije, Vodič kroz nadzornu ploču: upravljanje korisnicima.