Skoči na glavni sadržaj

CRM i operacije

Scoutello kombinira doživljaje usmjerene na kupce s operativnim radnim prostorom potrebnim za njihovo upravljanje. CRM je mjesto gdje timovi drže kontakte, komunikaciju, zadatke, projekte, dokumente, biltene i događaje u jednom zajedničkom sustavu.

Javna priča o proizvodu opisuje CRM kao "kontakte, komunikaciju i zadatke u jasnom sustavu." U nadzornoj ploči, svaka organizacija može održavati zapise za osobe i tvrtke, pratiti popratni rad, dokumentirati razgovore i zadržati kontekst događaja ili projekta vezan uz te zapise.

Što obuhvaća CRM​

Scoutello CRM je u opsegu organizacije. Podaci pripadaju organizaciji, a svaki član tima vidi dijelove kojima njegova uloga ima dopuštenje pristupa.

  • Kupci su središnji zapisi kontakata. Oni mogu predstavljati osobe, tvrtke, dobavljače ili druge praćene entitete. Zapisi kupaca sadrže imena, kontaktne podatke, status, oznake, bilješke, adrese, postavke vidljivosti profila, dodjele, sudjelovanje na događajima, pretplate na biltene, dokumente, zadatke, protokole i veze na druge Scoutello module.
  • Odnosi i preporuke čine mrežu vidljivom. Timovi mogu zabilježiti kako su kontakti povezani, tko je koga preporučio i koje tvrtke, partneri ili dionici pripadaju zajedno.
  • Protokoli su strukturirani zapisnici interakcija. Oni bilježe pozive, sastanke, bilješke, e-poštu, chatove, demonstracije i druge dodirne točke s datumima, ishodima, zastavicama privatnosti, privitcima i opcionalnim popratnim zadacima.
  • Zadaci pretvaraju popratne radnje u vlasnički posao. Zadaci podržavaju status, rok, dodijeljene osobe, oznake, privitke, komentare, veze na kupce, veze na projekte, veze na prekretnice i prikaze na ploči/kalendaru/popisu.
  • Projekti grupiraju dugotrajniji rad. Projekt može imati sudionike, grupe sudionika, prekretnice, zadatke, protokole, dokumente, povezane događaje, e-poštu i dodijeljene kupce.
  • Dokumenti čuvaju datoteke blizu posla koji podržavaju. Datoteke se mogu povezati s kupcima, projektima, događajima, protokolima, oznakama, dodijeljenim korisnicima i dodijeljenim kupcima.
  • Bilteni ponovno koriste CRM podatke za popisne liste i povijest pretplatnika. Bilten može imati pretplatnike, dodijeljene kupce, povezane kontaktne obrasce i povezane događaje.
  • E-pošta unosi dolaznu i odlaznu komunikaciju u radni prostor. Dolazne poruke mogu se povezati s kupcima i projektima; poslane poruke vidljive su iz CRM i projektnih konteksta gdje je to konfigurirano.
  • Događaji povezuju CRM zapise s pozivnicama, sudionicima, naplatom, dokumentima, projektima, biltenima i operacijama prijave.

Kako se uklapa​

CRM pruža operativni zapis za istu organizaciju koja objavljuje web aplikacije, ture, događaje, ponude, kontaktne obrasce i biltene.

Tipični tijekovi izgledaju ovako:

  1. Kontakt se stvara ručno, uvozi, prikuplja putem kontaktnog obrasca, dodaje kao sudionik događaja ili povezuje iz drugog Scoutello radnog toka.
  2. Tim obogaćuje kontakt statusom, oznakama, dodjelama, adresama, bilješkama i kontekstom odnosa.
  3. Pozivi, sastanci, e-pošta ili odluke bilježe se kao protokoli.
  4. Popratne radnje postaju zadaci s dodijeljenim osobama i rokovima.
  5. Veće inicijative postaju projekti s prekretnicama, sudionicima, projektnim zadacima, projektnim protokolima, dokumentima, događajima i e-poštom.
  6. Alati za biltene i ulaznu poštu ponovno koriste isti kontekst kupca tako da povijest komunikacije ostaje pretraživa.

Za podršku, započnite s zapisom kupca prilikom istraživanja ponašanja CRM-a. Većina CRM modula ili se izravno povezuje s kupcem ili se može pratiti natrag do njega putem projekata, događaja, biltena, e-pošte, zadataka ili dokumenata.

Model organizacije i dopuštenja​

Pristup CRM-u slijedi sustav uloga organizacije. Bočna traka nadzorne ploče prikazuje module samo kada aktivni korisnik ima dopuštenje za taj entitet. Relevantni CRM entiteti uključuju kupac, protokol, zadatak, projekt, dokument, bilten, e-pošta i događaj.

Dopuštenja mogu utjecati i na navigaciju i na vidljivost podataka:

  • Ako korisnik ne može popisati ili čitati modul, stavka na bočnoj traci može nestati ili stranica može prikazati stanje odbijenog pristupa.
  • Neki moduli podržavaju pristup samo dodijeljenim osobama, gdje korisnici vide zapise povezane s njima ili njihovim profilom člana organizacije umjesto punog skupa podataka organizacije.
  • Prikazi kupaca, projekata, dokumenata, biltena, e-pošte i događaja mogu prikazivati različite dostupne radnje ovisno o dopuštenjima za stvaranje, uređivanje, brisanje, popis i čitanje.
  • Administatori platforme obično imaju više pristupa od redovitih članova organizacije, ali podrška bi i dalje trebala provjeriti aktivnu organizaciju i ulogu prilikom reproduciranja problema kupca.

Važni koncepti podrške​

  • Kupac naspram korisnika: Zapis kupca može biti povezan s korisničkim računom, ali ne svaki kupac nije prijavljeni korisnik. Zapisi kupaca tipa osoba mogu se povezati s korisnicima putem e-pošte u nekim tokovima.
  • Protokol naspram zadatka: Protokol bilježi što se dogodilo. Zadatak bilježi što treba učiniti dalje. Protokoli mogu stvoriti ili povezati popratne zadatke.
  • Projekt naspram zadatka: Koristite zadatke za pojedinačne popratne radnje. Koristite projekte kada posao zahtijeva prekretnice, sudionike, veze na događaje, projektne dokumente i vremensku crtu.
  • Dokument naspram privitka: Prvorazredni dokument pojavljuje se u knjižnici dokumenata. Datoteke protokola i zadataka također se mogu prikazati blizu zapisa ili pretvoriti u kontekst dokumenta ovisno o toku.
  • Bilten naspram e-pošte: Bilteni organiziraju pretplate publike i popisne kampanje. E-pošta pokriva ulazne sandučiće, arhivirane/spam prikaze i poslane poruke.
  • Sudionik događaja naspram kupca: Sudionici događaja mogu se povezati natrag na zapise kupaca, što omogućuje da povijest CRM-a i prisutnost na događaju ostanu povezani.

Tipični slučajevi upotrebe​

  • Hotelski tim prati ponovljene goste, korporativne račune, zadatke primopredaje, dokumente i popratne razgovore.
  • Organizator događaja upravlja pozivnicama, sudionicima, planiranjem projekta, biltenima, poslanim e-poštama, operacijama prijave i popratnim radom nakon događaja u jednom radnom prostoru.
  • Udruga održava članove, uloge, pristup privatnim web aplikacijama, biltene, sudjelovanje na događajima i povijest internog CRM-a.
  • Prodajni ili partnerski tim bilježi demonstracije, sastanke, prijedloge, odnose s dionicima i prekretnice isporuke projekta.
  • Tim za podršku provjerava jednu vremensku crtu kupca kako bi razumio tko je kontaktirao organizaciju, što je obećano, koji su zadaci ostali otvoreni i koji su dokumenti ili događaji uključeni.

Gdje dokumentirati ili rješavati probleme​

Za objašnjenja na razini proizvoda, započnite ovdje. Za ponašanje na razini zaslona, koristite stranice za upravljanje kupcima na nadzornoj ploči:

Povezani koncepti: Dopuštenja i organizacije, Vodič za nadzornu ploču: upravljanje kupcima.