CRM と業務運用
Scoutello は、顧客向けの体験と、それを運用するために必要な業務ワークスペースを組み合わせています。CRM では、チームが 連絡先、コミュニケーション、タスク、プロジェクト、ドキュメント、ニュースレター、イベント を 1 つの共有システムで管理できます。
公開されている製品説明では、CRM は「連絡先、コミュニケーション、タスクをわかりやすいシステムで管理するもの」と説明されています。ダッシュボードでは、各組織が個人や会社のレコードを管理し、フォローアップ業務を追跡し、会話を記録し、イベントやプロジェクトのコンテキストを関連するレコードに紐付けて保持できます。
CRM の対象範囲
Scoutello CRM は組織単位で管理されます。データは組織に属し、各メンバーには、その役割でアクセスが許可された範囲が表示されます。
- 顧客 は中心となる連絡先レコードです。個人、会社、仕入先、その他の管理対象エンティティを登録できます。顧客レコードには、氏名、連絡先情報、ステータス、タグ、メモ、住所、プロフィールの公開設定、担当者、イベント参加情報、ニュースレター購読、ドキュメント、タスク、プロトコル、他の Scoutello モジュールへのリンクなどが含まれます。
- 関係と紹介 により、ネットワークを可視化できます。連絡先同士のつながり、誰が誰を紹介したか、どの会社、パートナー、関係者が関連しているかを記録できます。
- プロトコル は、やり取りを構造化して記録するログです。電話、会議、メモ、メール、チャット、デモなどの接点を、日付、結果、プライバシーフラグ、添付ファイル、任意の フォローアップタスクとともに記録できます。
- タスク により、フォローアップを担当者付きの業務として管理できます。ステータス、期限、担当者、タグ、添付ファイル、コメント、顧客リンク、プロジェクトリンク、マイルストーンリンクに対応し、ボード、カレンダー、リストの各ビューで表示できます。
- プロジェクト は、長期にわたる業務をまとめるための機能です。プロジェクトには、参加者、参加者グループ、マイルストーン、タスク、プロトコル、ドキュメント、関連イベント、メール、担当顧客を設定できます。
- ドキュメント により、関連する業務の近くでファイルを管理できます。ファイルは、顧客、プロジェクト、イベント、プロトコル、タグ、担当ユーザー、担当顧客にリンクできます。
- ニュースレター は CRM データを活用して、対象者リストと購読者履歴を管理します。ニュースレターには、購読者、担当顧客、関連する問い合わせフォーム、関連イベントを設定できます。
- メール により、受信と送信のコミュニケーションをワークスペースに取り込めます。受信メッセージは顧客やプロジェクトに紐付けることができ、送信メッセージは設定に応じて CRM やプロジェクトのコンテキストから確認できます。
- イベント は、CRM レコードを招待、参加者、チケット管理、ドキュメント、プロジェクト、ニュースレター、参加者対応に関連付けます。
連携の仕組み
CRM は、Web アプリ、ツアー、イベント、オファー、問い合わせフォーム、ニュースレターを公開する同じ組織の業務記録を提供します。
一般的な流れは次のとおりです。
- 連絡先を手動で作成するか、インポートするか、問い合わせフォームから収集するか、イベント参加者として追加するか、Scoutello の別のワークフローからリンクします。
- ステータス、タグ、担当者、住所、メモ、ドキュメント、関係情報を追加して、連絡先の情報を充実させます。
- 電話、会議、メール、決定事項をプロトコルとして記録します。
- フォローアップを担当者と期限付きのタスクにします。
- より大規模な取り組みは、マイルストーン、参加者、プロジェクトタスク、プロジェクトプロトコル、ドキュメント、イベント、メールを含むプロジェクトとして管理します。
- ニュースレターと受信トレイのツールで同じ顧客コンテキストを再利用し、コミュニケーション履歴を検索できる状態に保ちます。
サポート業務で CRM の動作を調査する場合は、顧客レコードから確認を始めます。CRM のほとんどのモジュールは顧客に直接紐付くか、プロジェクト、イベント、ニュースレター、メール、タスク、ドキュメントを通じて顧客までたどることができます。
組織と権限の仕組み
CRM へのアクセスは、組織のロールシステムに従います。ダッシュボードのサイドバーには、現在のユーザーにそのエンティティへの権限がある場合のみ、モジュールが表示されます。関連する CRM エンティティには、customer、protocol、task、project、document、newsletter、email、event が含まれます。
権限は、ナビゲーションとデータの表示範囲の両方に影響します。
- モジュールの一覧表示または読み取り権限がない場合、サイドバー項目が表示されないか、ページにアクセス拒否の状態が表示されることがあります。
- 一部のモジュールでは担当分のみのアクセスに対応しており、組織全体のデータセットではなく、担当者または組織メンバープロフィールに関連するレコードだけが表示されます。
- 顧客、プロジェクト、ドキュメント、ニュースレター、メール、イベントの各ビューでは、作成、編集、削除、一覧表示、読み取りの権限に応じて利用できる操作が異なる場合があります。
- プラットフォーム管理者は通常、一般の組織メンバーより広い範囲にアクセスできます。ただし、顧客の問題を再現する際は、現在の組織とロールを必ず確認してください。
サポートで重要な概念
- 顧客とユーザーの違い: 顧客レコードをユーザーアカウントにリンクできますが、すべての顧客がログインユーザーとは限りません。一部のフローでは、個人タイプの顧客レコードをメールアドレスでユーザーに関連付けられます。
- プロトコルとタスクの違い: プロトコルは何が起きたかを記録します。タスクは次に何をする必要があるかを記録します。プロトコルからフォローアップタスクを作成またはリンクできます。
- プロジェクトとタスクの違い: 個別のフォローアップにはタスクを使用します。マイルストーン、参加者、イベントリンク、プロジェクトドキュメント、タイムラインが必要な業務にはプロジェクトを使用します。
- ドキュメントと添付ファイルの違い: 独立したドキュメントはドキュメントライブラリに表示されます。プロトコルやタスクのファイルも、フローに応じてレコードの近くに表示したり、ドキュメントとして扱ったりできます。
- ニュースレターとメールの違い: ニュースレターは、購読とキャンペーン用リストを管理します。メールは、受信トレイ、アーカイブ／スパムビュー、送信済みメッセージを扱います。
- イベント参加者と顧客の違い: イベント参加者は顧客レコードにリンクできるため、CRM の履歴とイベント参加状況を関連付けて管理できます。
代表的なユースケース
- ホテルチームは、リピーター、法人アカウント、引き継ぎタスク、ドキュメント、フォローアップのやり取りを管理します。
- イベント主催者は、招待者、参加者、プロジェクト計画、ニュースレター、送信済みメール、チェックイン業務、イベント後のフォローアップを1つのワークスペースで管理します。
- 協会は、会員、役割、非公開Webアプリへのアクセス、ニュースレター、イベント参加状況、内部CRM履歴を管理します。
- 営業またはパートナーシップチームは、デモ、ミーティング、提案、関係者との関係、プロジェクト進行のマイルストーンを記録します。
- サポートチームは、1人の顧客のタイムラインを確認し、組織に連絡した人、約束した内容、未完了のタスク、関連するドキュメントやイベントを把握します。
ドキュメントの作成場所またはトラブルシューティング
製品全体に関する説明は、ここから始めてください。画面単位の動作については、ダッシュボードの顧客管理ページを使用してください。
関連する概念: 権限と組織、ダッシュボードガイド: 顧客管理。