CRMとオペレーション
Scoutelloは、顧客向けエクスペリエン スと、それらを運用するために必要なオペレーションワークスペースを統合します。CRMは、チームが連絡先、コミュニケーション、タスク、プロジェクト、ドキュメント、ニュースレター、イベントを1つの共有システムにまとめる場所です。
製品の公開ストーリーでは、CRMを「明確なシステムにおける連絡先、コミュニケーション、およびタスク」と説明しています。ダッシュボードでは、各組織は個人および企業のレコードを維持し、フォローアップ作業を追跡し、会話を記録し、イベントまたはプロジェクトのコンテキストをそれらのレコードに添付することができます。
CRMの対象範囲
Scoutello CRMは組織スコープです。データは組織に属し、各チームメンバーは自分の役割でアクセスが許可されている部分を確認できます。
- 顧客は中心となる連絡先レコードです。個人、企業、サプライヤー、またはその他の追跡対象エンティティを表すことができます。顧客レコードには、名前、連絡先詳細、ステータス、タグ、メモ、住所、プロファイル表示設定、担当者、イベント参加履歴、ニュースレター購読、ドキュメント、タスク、議事録、および他のScoutelloモジュールへのリンクが保持されます。
- 関係と紹介により、ネットワークが可視化されます。チームは、連絡先がどのように接続されているか、誰が誰を紹介したか、どの企業、パートナー、ま たはステークホルダーが一緒に属しているかを記録できます。
- 議事録は構造化されたインタラクションログです。通話、会議、メモ、メール、チャット、デモ、その他のタッチポイントを、日付、結果、プライバシーフラグ、添付ファイル、およびオプションのフォローアップタスクとともに記録します。
- タスクはフォローアップを所有すべき作業に変換します。タスクは、ステータス、期日、担当者、タグ、添付ファイル、コメント、顧客リンク、プロジェクトリンク、マイルストーンリンク、およびボード/カレンダー/リストビューをサポートします。
- プロジェクトは、長期的な作業をグループ化します。プロジェクトには、参加者、参加者グループ、マイルストーン、タスク、議事録、ドキュメント、リンクされたイベント、メール、および担当顧客を含めることができます。
- ドキュメントは、サポートする作業の近くにファイルを保持します。ファイルは、顧客、プロジェクト、イベント、議事録、タグ、担当ユーザー、および担当顧客にリンクできます。
- ニュースレターは、オーディエンスリストと購読者履歴のためにCRMデータを再利用します。ニュースレターには、購読者、関連する顧客、関連する連絡フォーム、および関連するイベントを含めることができます。
- メールは、インバウンドおよびアウトバウンドのコミュニケーションをワークスペースに取り込みます。インバウンドメッセージは顧客やプロジェクトと一致させることができ、送信メッセージは設定に応じてCRMおよびプロジェクトコンテキストから表示できます。
- イベントは、CRMレコードを招待状、参加者、チケット発行、ドキュメント、プロジェクト、ニュースレター、および参加者オペレーションに接続します。
連携方法
CRMは、Webアプリ、ツアー、イベント、オファー、連絡フォーム、ニュースレターを発行するのと同じ組織のオペレーションレコードを提供します。
典型的なフローは次のようになります。
- 連絡先は、手動で作成されるか、インポートされるか、連絡フォームから収集されるか、イベント参加者として追加されるか、または他のScoutelloワークフローからリンクされます。
- チームは、ステータス、タグ、担当者、住所、メモ、ドキュメント、および関係コンテキストで連絡先を充実させます。
- 通話、会議、メール、または決定事項は、議事録として記録されます。
- フォローアップは、担当者と期日を持つタスクになります。
- より大きなイニシアチブは、マイルストーン、参加者、プロジェクトタスク、プロジェクト議事録、ドキュメント、イベント、およびメールを持つプロジェクトになります。
- ニュースレターおよび受信トレイツールは同じ顧客コンテキストを再利用するため、コミュニケーション履歴は検索可能になります。
サポート作業の場合、CRMの動作を調 査する際には顧客レコードから始めてください。ほとんどのCRMモジュールは顧客に直接アタッチされるか、プロジェクト、イベント、ニュースレター、メール、タスク、またはドキュメントを通じて顧客に追跡可能です。
組織と権限モデル
CRMアクセスは、組織のロールシステムに従います。ダッシュボードのサイドバーには、アクティブユーザーがそのエンティティに対する権限を持っている場合にのみモジュールが表示されます。関連するCRMエンティティには、customer、protocol、task、project、document、newsletter、email、およびeventが含まれます。
権限は、ナビゲーションとデータ表示の両方に影響を与える可能性があります。
- ユーザーがモジュールを一覧表示または読み取ることができない場合、サイドバー項目が消えるか、ページにアクセス拒否状態が表示されることがあります。
- 一部のモジュールでは、担当者のみのアクセスがサポートされており、ユーザーは組織全体のデータセットではなく、自分自身または組織メンバープロファイルに関連付けられたレコードを表示できます。
- 顧客、プロジェクト、ドキュメント、ニュースレター、メール、およびイベントのビューでは、作成、編集、削除、一覧表示、および読み取り権限に応じて、利用可能なアクションが異なる場合が あります。
- プラットフォーム管理者は通常、通常の組織メンバーよりも多くのアクセス権を持ちますが、顧客の問題を再現する際には、アクティブな組織とロールを確認する必要があります。
重要なサポートコンセプト
- 顧客とユーザー: 顧客レコードはユーザーアカウントにリンクできますが、すべての顧客がログインユーザーであるわけではありません。個人タイプの顧客レコードは、一部のフローでメールによってユーザーに関連付けることができます。
- 議事録とタスク: 議事録は発生したことを記録します。タスクは次に発生する必要があることを記録します。議事録はフォローアップタスクを作成またはリンクできます。
- プロジェクトとタスク: 個々のフォローアップにはタスクを使用します。作業にマイルストーン、参加者、イベントリンク、プロジェクトドキュメント、およびタイムラインが必要な場合はプロジェクトを使用します。
- ドキュメントと添付ファイル: ファーストクラスのドキュメントはドキュメントライブラリに表示されます。議事録やタスクのファイルも、レコードの近くに表示されたり、フローに応じてドキュメントコンテキストに変換されたりすることがあります。
- ニュースレターとメール: ニュースレターは、オーディエンスの購読とキャンペーンリストを整理します。メールは、インバウンド受信トレイ、アーカイブ/スパムビュー、および送信済みメッセージをカバーします。
- イベント参加者と顧客: イベント参加者は顧客レコードにリンクでき、これによりCRM履歴とイベント参加状況を接続したままにできます。
一般的なユースケース
- ホテルチームは、リピーターゲスト、法人アカウント、引き継ぎタスク、ドキュメント、およびフォローアップ会話を追跡します。
- イベント主催者は、招待者、参加者、プロジェクト計画、ニュースレター、送信済みメール、チェックインオペレーション、およびイベント後のフォローアップを1つのワークスペースで管理します。
- 協会は、メンバー、役割、プライベートWebアプリアクセス、ニュースレター、イベント参加、および内部CRM履歴を維持します。
- セールスまたはパートナーシップチームは、デモ、会議、提案、ステークホルダー関係、およびプロジェクトデリバリーのマイルストーンを記録します。
- サポートチームは、1つの顧客タイムラインを確認して、誰が組織に連絡したか、何が約束されたか、どのタスクが未解決か、どのドキュメントまたはイベントが関与しているかを理解します。
ドキュメント作成またはトラブルシューティングの場所
製品レベルの説明については、ここから始めてください。画面レベルの動作については、ダッシュボードの顧客管理ページを使用してください。
関連コンセプト: 権限と組織、ダッシュボードガイド: 顧客管理。