CRM 与运营
Scoutello 将面向访客的体验与运行这些体验所需的运营工作区结合起来。CRM 是团队在一个共享系统中管理联系人、沟通记录、任务、项目、文档、新闻通讯和活动的地方。
产品对外介绍将 CRM 描述为“在清晰的系统中管理联系人、沟通记录和任务”。在控制面板中，每个组织都可以维护人员和公司的记录、跟踪跟进工作、记录对话，并将活动或项目背景信息附加到这些记录上。
CRM 涵盖的内容
Scoutello CRM 按组织划分。数据归属于某个组织，每位团队成员只能查看其角色获准访问的部分内容。
- 客户是核心联系人记录，可以代表个人、公司、供应商或其他需要跟踪的实体。客户记录包含姓名、联系方式、状态、标签、备注、地址、个人资料可见性设置、分配信息、活动参与情况、新闻通讯订阅、文档、任务、记录以及与其他 Scoutello 模块的链接。
- 关系与推荐让网络关系一目了然。团队可以记录联系人之间的关系、推荐人和被推荐人，以及哪些公司、合作伙伴或利益相关者彼此相关。
- 记录是结构化的互动日志，用于记录电话、会议、备注、电子邮件、聊天、演示和其他接触点，并包含日期、结果、隐私标记、附件以及可选的后续任务。
- 任务将跟进事项转化为明确负责的工作。任务支持状态、截止日期、负责人、标签、附件、评论、客户链接、项目链接、里程碑链接，以及看板、日历和列表视图。
- 项目用于组织持续时间较长的工作。项目可以包含参与者、参与者组、里程碑、任务、记录、文档、关联活动、邮件和已分配客户。
- 文档将文件保存在其所支持的工作附近。文件可以关联到客户、项目、活动、记录、标签、已分配用户和已分配客户。
- 新闻通讯复用 CRM 数据来管理受众列表和订阅者历史记录。新闻通讯可以包含订阅者、已分配客户、关联联系表单和关联活动。
- 电子邮件将收发通信纳入工作区。收到的消息可以匹配到客户和项目；在配置完成的情况下，已发送消息可从 CRM 和项目上下文中查看。
- 活动将 CRM 记录与邀请、参与者、票务、文档、项目、新闻通讯及参与者运营连接起来。
各部分如何协同
CRM 为同一组织提供运营记录，该组织还负责发布网页应用、游览、活动、优惠、联系表单和新闻通讯。
常见流程如下：
- 联系人可以手动创建、导入、通过联系表单收集、作为活动参与者添加，或从其他 Scoutello 工作流中关联。
- 团队为联系人补充状态、标签、分配信息、地址、备注、文档和关系背景。
- 将电话、会议、电子邮件或决策记录为记录。
- 将后续工作转化为分配了负责人与截止日期的任务。
- 将较大型的工作转化为项目，并在其中管理里程碑、参与者、项目任务、项目记录、文档、活动和邮件。
- 新闻通讯和收件箱工具复用相同的客户背景信息，让沟通历史始终可搜索。
处理支持工作时，调查 CRM 行为应从客户记录开始。大多数 CRM 模块要么直接关联到客户，要么可以通过项目、活动、新闻通讯、电子邮件、任务或文档追溯到客户。
组织与权限模型
CRM 访问权限遵循组织角色系统。只有当当前用户拥有相应实体的权限时，控制面板侧边栏才会显示相关模块。相关 CRM 实体包括 customer、protocol、task、project、document、newsletter、email 和 event。
权限可能同时影响导航和数据可见性：
- 如果用户无法列出或读取某个模块， 侧边栏项目可能会消失，页面也可能显示拒绝访问状态。
- 某些模块支持仅限已分配记录的访问权限，此时用户只能看到与其本人或组织成员资料关联的记录，而不是整个组织的数据集。
- 客户、项目、文档、新闻通讯、电子邮件和活动视图中可执行的操作，可能会根据创建、编辑、删除、列出和读取权限而有所不同。
- 平台管理员通常可以访问比普通组织成员更多的内容，但在重现客户问题时，支持人员仍应检查当前组织和角色。
重要的支持概念
- **客户与用户：**客户记录可以关联到用户账户，但并非每个客户都是登录用户。在某些流程中，个人类型的客户记录可以通过电子邮件地址与用户关联。
- **记录与任务：**记录用于说明已经发生的事情；任务用于说明接下来需要完成的事情。记录可以创建或关联后续任务。
- **项目与任务：**单项跟进使用任务；当工作需要里程碑、参与者、活动链接、项目文档和时间线时，使用项目。
- **文档与附件：**正式文档会出现在文档库中。根据具体流程，记录和任务中的文件也可以在记录附近显示，或转换为文档上下文。
- **新闻通讯与电子邮件：**新闻通讯用于组织受众订阅和营销活动列表；电子邮件涵盖收件箱、已归档邮件、垃圾邮件视图和已发送邮件。
- **活动参与者与客户：**活动参与者可以关联回客户记录，从而保持 CRM 历史与活动出席记录之间的连接。
典型使用场景
- 酒店团队跟踪回头客、企业客户、交接任务、文档和后续沟通。
- 活动组织者在一个工作区中管理受邀者、参与者、项目规划、新闻简报、已发送邮件、签到流程和活动后跟进。
- 协会维护会员、角色、私有 Web 应用访问权限、新闻简报、活动参与情况和内部 CRM 历史记录。
- 销售或合作伙伴关系团队记录演示、会议、提案、利益相关者关系和项目交付里程碑。
- 支持团队查看单个客户时间线，以了解谁曾联系组织、承诺过什么、哪些任务仍未完成，以及涉及哪些文档或活动。
在何处记录或排查问题
如需了解产品层面的说明，请从此处开始。如需了解具体界面的行为，请使用控制面板中的客户管理页面：
相关概念： 权限和组织、控制面板指南：客户管理。