Перейти до основного вмісту

CRM та операційна діяльність

Scoutello поєднує взаємодію з клієнтами та операційний робочий простір, необхідний для їх забезпечення. CRM — це система, де команди зберігають контакти, комунікації, завдання, проєкти, документи, розсилки та події в єдиній спільній системі.

Публічна розповідь про продукт описує CRM як "контакти, комунікації та завдання в чіткій системі". На панелі інструментів кожна організація може вести записи про людей та компанії, відстежувати подальшу роботу, документувати розмови та зберігати контекст подій чи проєктів, пов'язаних із цими записами.

Що охоплює CRM​

CRM Scoutello має сферу дії організації. Дані належать організації, і кожен член команди бачить ті частини, доступ до яких дозволено його ролі.

  • Клієнти — це центральні записи контактів. Вони можуть представляти людей, компанії, постачальників або інші відстежувані сутності. Записи клієнтів містять імена, контактні дані, статус, теги, нотатки, адреси, налаштування видимості профілю, призначення, участь у подіях, підписки на розсилки, документи, завдання, протоколи та посилання на інші модулі Scoutello.
  • Відносини та рекомендації роблять мережу видимої. Команди можуть записувати, як пов'язані контакти, хто кого рекомендував, і які компанії, партнери чи зацікавлені сторони належать разом.
  • Протоколи — це структуровані журнали взаємодії. Вони записують дзвінки, зустрічі, нотатки, електронні листи, чати, демонстрації та інші точки контакту з датами, результатами, прапорцями конфіденційності, вкладеннями та необов'язковими подальшими завданнями.
  • Завдання перетворюють подальші дії на відповідальну роботу. Завдання підтримують статус, термін виконання, виконавців, теги, вкладення, коментарі, посилання на клієнтів, посилання на проєкти, посилання на етапи та перегляди на дошці/календарі/списку.
  • Проєкти групують довгострокову роботу. Проєкт може мати учасників, групи учасників, етапи, завдання, протоколи, документи, пов'язані події, електронні листи та призначених клієнтів.
  • Документи зберігають файли поруч із роботою, яку вони підтримують. Файли можуть бути пов'язані з клієнтами, проєктами, подіями, протоколами, тегами, призначеними користувачами та призначеними клієнтами.
  • Розсилки повторно використовують дані CRM для списків аудиторії та історії підписників. Розсилка може мати підписників, призначених клієнтів, пов'язані контактні форми та пов'язані події.
  • Електронна пошта інтегрує вхідні та вихідні комунікації в робочий простір. Вхідні повідомлення можуть бути зіставлені з клієнтами та проєктами; надіслані повідомлення видимі з контексту CRM та проєктів, якщо це налаштовано.
  • Події пов'язують записи CRM із запрошеннями, учасниками, продажем квитків, документами, проєктами, розсилками та операціями з відвідувачами.

Як це працює разом​

CRM надає операційний запис для тієї ж організації, яка публікує веб-додатки, тури, події, пропозиції, контактні форми та розсилки.

Типові робочі процеси виглядають так:

  1. Контакт створюється вручну, імпортується, збирається через контактну форму, додається як учасник події або пов'язується з іншого робочого процесу Scoutello.
  2. Команда збагачує контакт статусом, тегами, призначеннями, адресами, нотатками, документами та контекстом відносин.
  3. Дзвінки, зустрічі, електронні листи або рішення реєструються як протоколи.
  4. Подальші дії стають завданнями з виконавцями та термінами виконання.
  5. Більші ініціативи стають проєктами з етапами, учасниками, завданнями проєкту, протоколами проєкту, документами, подіями та електронними листами.
  6. Інструменти розсилок та вхідних повідомлень використовують той самий контекст клієнта, щоб історія комунікацій залишалася доступною для пошуку.

Для роботи з підтримкою почніть із запису клієнта під час дослідження поведінки CRM. Більшість модулів CRM або прикріплюються безпосередньо до клієнта, або можуть бути відстежені до нього через проєкти, події, розсилки, електронну пошту, завдання чи документи.

Модель організації та дозволів​

Доступ до CRM відповідає системі ролей організації. Бічна панель панелі інструментів показує модулі лише тоді, коли активний користувач має дозвіл для цієї сутності. Відповідні сутності CRM включають customer, protocol, task, project, document, newsletter, email та event.

Дозволи можуть впливати як на навігацію, так і на видимість даних:

  • Якщо користувач не може переглядати або читати модуль, елемент бічної панелі може зникнути, або сторінка може показати стан "доступ заборонено".
  • Деякі модулі підтримують доступ лише для призначених користувачів, де користувачі бачать записи, пов'язані з ними або їхнім профілем члена організації, замість повного набору даних організації.
  • Перегляди клієнтів, проєктів, документів, розсилок, електронної пошти та подій можуть показувати різні доступні дії залежно від дозволів на створення, редагування, видалення, перегляд списку та читання.
  • Адміністратори платформи зазвичай мають доступ до більшого, ніж звичайні члени організації, але служба підтримки все одно повинна перевіряти активну організацію та роль під час відтворення проблеми клієнта.

Важливі концепції підтримки​

  • Клієнт проти користувача: Запис клієнта може бути пов'язаний з обліковим записом користувача, але не кожен клієнт є користувачем для входу. Записи клієнтів типу "особа" можуть бути пов'язані з користувачами за електронною поштою в деяких робочих процесах.
  • Протокол проти завдання: Протокол записує, що сталося. Завдання записує, що потрібно зробити далі. Протоколи можуть створювати або пов'язувати подальші завдання.
  • Проєкт проти завдання: Використовуйте завдання для окремих подальших дій. Використовуйте проєкти, коли робота потребує етапів, учасників, посилань на події, документів проєкту та часової шкали.
  • Документ проти вкладення: Повноцінний документ з'являється в бібліотеці документів. Файли протоколів і завдань також можуть відображатися поруч із записом або перетворюватися на контекст документа залежно від робочого процесу.
  • Розсилка проти електронної пошти: Розсилки організовують підписки аудиторії та списки кампаній. Електронна пошта охоплює вхідні скриньки, архіви/спам та надіслані повідомлення.
  • Учасник події проти клієнта: Учасники подій можуть посилатися на записи клієнтів, що дозволяє зберігати історію CRM та участь у подіях пов'язаними.

Типові випадки використання​

  • Команда готелю відстежує постійних гостей, корпоративні облікові записи, завдання для передачі, документи та подальші розмови.
  • Організатор подій керує запрошеними, учасниками, плануванням проєктів, розсилками, надісланими електронними листами, операціями реєстрації та подальшими діями після події в одному робочому просторі.
  • Асоціація веде облік членів, ролей, доступу до приватних веб-додатків, розсилок, участі в заходах та внутрішньої історії CRM.
  • Команда продажів або партнерств реєструє демонстрації, зустрічі, пропозиції, відносини із зацікавленими сторонами та етапи виконання проєкту.
  • Команда підтримки перевіряє одну часову шкалу клієнта, щоб зрозуміти, хто звертався до організації, що було обіцяно, які завдання залишаються відкритими, і які документи чи події задіяні.

Де документувати або усувати несправності​

Для пояснень на рівні продукту почніть тут. Для поведінки на рівні екрана використовуйте сторінки керування клієнтами на панелі інструментів:

Пов'язані концепції: Дозволи та організації, Посібник по панелі інструментів: керування клієнтами.