CRM і операційна діяльність

Scoutello поєднує взаємодію з гостями та робочий простір, необхідний для її організації. CRM — це спільна система, у якій команди зберігають контакти, комунікації, завдання, проєкти, документи, інформаційні розсилки та події.

У публічному описі продукту CRM визначається як «контакти, комунікації та завдання в зрозумілій системі». На інформаційній панелі кожна організація може вести записи про людей і компанії, відстежувати подальші завдання, документувати розмови та зберігати контекст подій або проєктів разом із відповідними записами.

Що охоплює CRM

CRM Scoutello працює в межах організації. Дані належать організації, а кожен учасник команди бачить лише ті частини системи, до яких має доступ відповідно до своєї ролі.

• Клієнти — це основні записи контактів. Вони можуть представляти людей, компанії, постачальників або інші відстежувані сутності. Записи клієнтів містять імена, контактні дані, статус, теги, нотатки, адреси, налаштування видимості профілю, призначення, участь у подіях, підписки на розсилки, документи, завдання, протоколи та посилання на інші модулі Scoutello.
• Зв’язки та рекомендації допомагають бачити мережу контактів. Команди можуть фіксувати зв’язки між контактами, хто кого рекомендував, а також які компанії, партнери чи зацікавлені сторони пов’язані між собою.
• Протоколи — це структуровані журнали взаємодій. У них фіксуються дзвінки, зустрічі, нотатки, електронні листи, чати, демонстрації та інші точки взаємодії із зазначенням дат, результатів, параметрів конфіденційності, вкладень і, за потреби, подальших завдань.
• Завдання перетворюють подальші дії на роботу з відповідальними особами. Для завдань можна вказувати статус, термін виконання, відповідальних, теги, вкладення, коментарі, посилання на клієнтів, проєкти та етапи, а також переглядати їх на дошці, у календарі або списку.
• Проєкти об’єднують довготривалу роботу. Проєкт може містити учасників, групи учасників, етапи, завдання, протоколи, документи, пов’язані події, листи та призначених клієнтів.
• Документи зберігають файли поруч із роботою, яку вони підтримують. Файли можна пов’язувати з клієнтами, проєктами, подіями, протоколами, тегами, призначеними користувачами та клієнтами.
• Інформаційні розсилки використовують дані CRM для списків аудиторії та історії підписників. Розсилка може містити підписників, призначених клієнтів, пов’язані контактні форми та події.
• Електронна пошта об’єднує вхідні й вихідні комунікації в робочому просторі. Вхідні повідомлення можна зіставляти з клієнтами та проєктами, а надіслані повідомлення відображаються в контексті CRM і проєктів, якщо це налаштовано.
• Події пов’язують записи CRM із запрошеннями, учасниками, продажем квитків, документами, проєктами, розсилками та операціями з учасниками.

Як усе пов’язано

CRM містить операційні записи тієї самої організації, яка публікує вебзастосунки, тури, події, пропозиції, контактні форми та розсилки.

Типові процеси мають такий вигляд:

1. Контакт створюється вручну, імпортується, надходить через контактну форму, додається як учасник події або пов’язується з іншим процесом Scoutello.
2. Команда доповнює контакт статусом, тегами, призначеннями, адресами, нотатками, документами та інформацією про зв’язки.
3. Дзвінки, зустрічі, електронні листи або рішення фіксуються як протоколи.
4. Подальші дії перетворюються на завдання із зазначенням відповідальних і термінів виконання.
5. Масштабніші ініціативи оформлюються як проєкти з етапами, учасниками, завданнями, протоколами, документами, подіями та листами.
6. Інструменти розсилок і вхідних повідомлень повторно використовують той самий контекст клієнта, щоб історію комунікацій можна було знаходити через пошук.

Під час роботи із запитами до служби підтримки починайте з запису клієнта, якщо потрібно дослідити роботу CRM. Більшість модулів CRM або безпосередньо пов’язані з клієнтом, або можуть бути простежені до нього через проєкти, події, розсилки, електронну пошту, завдання чи документи.

Модель організацій і дозволів

Доступ до CRM визначається системою ролей організації. Бічна панель інформаційної панелі показує модулі лише тоді, коли активний користувач має дозвіл на доступ до відповідної сутності. До відповідних сутностей CRM належать customer, protocol, task, project, document, newsletter, email і event.

Дозволи можуть впливати як на навігацію, так і на видимість даних:

• Якщо користувач не може переглядати список або читати дані модуля, відповідний пункт бічної панелі може зникнути або сторінка може показати стан відмови в доступі.
• Деякі модулі підтримують доступ лише до призначених записів: користувачі бачать записи, пов’язані з ними або їхнім профілем учасника організації, а не весь набір даних організації.
• У розділах клієнтів, проєктів, документів, розсилок, електронної пошти та подій доступні дії можуть відрізнятися залежно від дозволів на створення, редагування, видалення, перегляд списку та читання.
• Адміністратори платформи зазвичай мають ширший доступ, ніж звичайні учасники організації, однак під час відтворення проблеми клієнта службі підтримки все одно слід перевіряти активну організацію та роль.

Важливі поняття для служби підтримки

• Клієнт і користувач: запис клієнта може бути пов’язаний з обліковим записом користувача, але не кожен клієнт є користувачем, який входить у систему. У деяких процесах записи клієнтів типу «особа» можна пов’язувати з користувачами за електронною адресою.
• Протокол і завдання: протокол фіксує те, що вже відбулося. Завдання фіксує те, що потрібно зробити далі. Протоколи можуть створювати подальші завдання або пов’язуватися з ними.
• Проєкт і завдання: використовуйте завдання для окремих подальших дій. Проєкти підходять для роботи, що потребує етапів, учасників, пов’язаних подій, документів проєкту та часової шкали.
• Документ і вкладення: окремий документ відображається в бібліотеці документів. Файли протоколів і завдань також можуть відображатися поруч із відповідним записом або перетворюватися на контекст документа залежно від процесу.
• Розсилка й електронна пошта: розсилки організовують підписки аудиторії та списки кампаній. Електронна пошта охоплює вхідні скриньки, архівні та спам-папки, а також надіслані повідомлення.
• Учасник події та клієнт: учасників подій можна пов’язувати із записами клієнтів, завдяки чому історія CRM і відвідування подій залишаються пов’язаними.

Типові випадки використання

• Команда готелю відстежує постійних гостей, корпоративні облікові записи, завдання під час передачі справ, документи та подальші розмови.
• Організатор заходу керує списками запрошених і учасників, плануванням проєкту, розсилками, надісланими електронними листами, операціями реєстрації та подальшою комунікацією після заходу в одному робочому просторі.
• Асоціація веде облік членів, ролей, доступу до приватного вебзастосунку, розсилок, участі в заходах та внутрішньої історії CRM.
• Команда продажів або партнерств реєструє демонстрації, зустрічі, пропозиції, зв’язки із зацікавленими сторонами та етапи виконання проєкту.
• Команда підтримки переглядає єдину часову шкалу клієнта, щоб зрозуміти, хто звертався до організації, що було обіцяно, які завдання ще залишаються відкритими та які документи або заходи з цим пов’язані.

Де документувати або усувати проблеми

Для пояснень на рівні продукту почніть звідси. Щоб дізнатися про поведінку окремих екранів, скористайтеся сторінками керування клієнтами в інформаційній панелі:

• Огляд керування клієнтами
• Клієнти
• Протоколи
• Завдання
• Проєкти
• Документи
• Розсилки
• Електронна пошта
• Заходи організації

Пов’язані поняття: Дозволи та організації, Посібник з інформаційної панелі: керування клієнтами.