Hoppa till huvudinnehållet

CRM och verksamhetsdrift

Scoutello kombinerar gästupplevelser med den arbetsyta som behövs för att driva dem. I CRM-systemet samlar team kontakter, kommunikation, uppgifter, projekt, dokument, nyhetsbrev och evenemang i ett gemensamt system.

Den offentliga produktbeskrivningen beskriver CRM-systemet som ”kontakter, kommunikation och uppgifter i ett tydligt system”. I dashboarden kan varje organisation hantera poster för personer och företag, följa upp arbete, dokumentera samtal och koppla sammanhang från evenemang och projekt till dessa poster.

Vad CRM-systemet omfattar​

Scoutello CRM är organisationsbaserat. Data tillhör en organisation, och varje teammedlem ser de delar som rollen ger åtkomst till.

  • Kunder är de centrala kontaktposterna. De kan representera personer, företag, leverantörer eller andra enheter som ska följas upp. Kundposter innehåller namn, kontaktuppgifter, status, taggar, anteckningar, adresser, inställningar för profilsynlighet, tilldelningar, deltagande i evenemang, nyhetsbrevsprenumerationer, dokument, uppgifter, protokoll och länkar till andra Scoutello-moduler.
  • Relationer och hänvisningar synliggör nätverket. Team kan dokumentera hur kontakter hänger ihop, vem som hänvisade vem och vilka företag, partner eller intressenter som hör samman.
  • Protokoll är strukturerade loggar över interaktioner. De dokumenterar samtal, möten, anteckningar, e-postmeddelanden, chattar, demonstrationer och andra kontaktpunkter med datum, resultat, sekretessmarkeringar, bilagor och valfria uppföljningsuppgifter.
  • Uppgifter omvandlar uppföljningar till tilldelat arbete. Uppgifter stöder status, förfallodatum, ansvariga, taggar, bilagor, kommentarer, kundlänkar, projektlänkar, milstolpslänkar samt vyer för tavla, kalender och lista.
  • Projekt samlar arbete som pågår under längre tid. Ett projekt kan ha deltagare, deltagargrupper, milstolpar, uppgifter, protokoll, dokument, länkade evenemang, e-postmeddelanden och tilldelade kunder.
  • Dokument håller filer nära det arbete de stöder. Filer kan länkas till kunder, projekt, evenemang, protokoll, taggar, tilldelade användare och tilldelade kunder.
  • Nyhetsbrev återanvänder CRM-data för målgruppslistor och prenumeranthistorik. Ett nyhetsbrev kan ha prenumeranter, tilldelade kunder, relaterade kontaktformulär och relaterade evenemang.
  • E-post samlar inkommande och utgående kommunikation i arbetsytan. Inkommande meddelanden kan matchas mot kunder och projekt. Skickade meddelanden visas i CRM- och projektkontexter där detta har konfigurerats.
  • Evenemang kopplar CRM-poster till inbjudningar, deltagare, biljetthantering, dokument, projekt, nyhetsbrev och arbete med deltagare.

Hur delarna hänger ihop​

CRM-systemet tillhandahåller verksamhetens dokumentation för samma organisation som publicerar webbappar, rundturer, evenemang, erbjudanden, kontaktformulär och nyhetsbrev.

Typiska flöden ser ut så här:

  1. En kontakt skapas manuellt, importeras, samlas in via ett kontaktformulär, läggs till som evenemangsdeltagare eller länkas från ett annat Scoutello-flöde.
  2. Teamet kompletterar kontakten med status, taggar, tilldelningar, adresser, anteckningar, dokument och relationsinformation.
  3. Samtal, möten, e-postmeddelanden och beslut loggas som protokoll.
  4. Uppföljningar blir uppgifter med ansvariga och förfallodatum.
  5. Större initiativ blir projekt med milstolpar, deltagare, projektuppgifter, projektprotokoll, dokument, evenemang och e-postmeddelanden.
  6. Nyhetsbrevs- och inkorgsverktygen återanvänder samma kundkontext, så att kommunikationshistoriken förblir sökbar.

Vid supportarbete bör kundposten vara utgångspunkten när CRM-beteende undersöks. De flesta CRM-moduler är antingen direkt kopplade till en kund eller kan spåras tillbaka till en kund via projekt, evenemang, nyhetsbrev, e-post, uppgifter eller dokument.

Modell för organisationer och behörigheter​

Åtkomst till CRM följer organisationens rollsystem. Sidofältet i dashboarden visar endast moduler när den aktiva användaren har behörighet till entiteten. Relevanta CRM-entiteter omfattar customer, protocol, task, project, document, newsletter, email och event.

Behörigheter kan påverka både navigering och datasynlighet:

  • Om en användare inte kan lista eller läsa en modul kan sidofältets post försvinna eller sidan visa ett meddelande om nekad åtkomst.
  • Vissa moduler stöder åtkomst till endast tilldelade poster. Då ser användare poster som är kopplade till dem eller deras organisationsmedlemsprofil i stället för hela organisationens dataset.
  • Vy över kunder, projekt, dokument, nyhetsbrev, e-post och evenemang kan visa olika tillgängliga åtgärder beroende på behörigheter för att skapa, redigera, radera, lista och läsa.
  • Plattformens administratörer kan vanligtvis komma åt mer än vanliga organisationsmedlemmar, men supporten bör ändå kontrollera den aktiva organisationen och rollen när ett kundproblem återskapas.

Viktiga supportbegrepp​

  • Kund jämfört med användare: En kundpost kan länkas till ett användarkonto, men alla kunder är inte inloggningsanvändare. Kundposter av persontyp kan i vissa flöden kopplas till användare via e-postadress.
  • Protokoll jämfört med uppgift: Ett protokoll dokumenterar vad som har hänt. En uppgift dokumenterar vad som behöver hända härnäst. Protokoll kan skapa eller länka uppföljningsuppgifter.
  • Projekt jämfört med uppgift: Använd uppgifter för enskilda uppföljningar. Använd projekt när arbetet kräver milstolpar, deltagare, evenemangslänkar, projektdokument och en tidslinje.
  • Dokument jämfört med bilaga: Ett fristående dokument visas i dokumentbiblioteket. Filer i protokoll och uppgifter kan också visas nära posten eller omvandlas till dokumentkontext beroende på flödet.
  • Nyhetsbrev jämfört med e-post: Nyhetsbrev organiserar prenumerationer och kampanjlistor för målgrupper. E-post omfattar inkommande inkorgar, arkiverade meddelanden och skräppost samt skickade meddelanden.
  • Evenemangsdeltagare jämfört med kund: Evenemangsdeltagare kan länkas tillbaka till kundposter, så att CRM-historik och evenemangsnärvaro förblir sammankopplade.

Vanliga användningsområden​

  • Ett hotellteam följer upp återkommande gäster, företagskunder, överlämningsuppgifter, dokument och uppföljningskonversationer.
  • En evenemangsarrangör hanterar inbjudna, deltagare, projektplanering, nyhetsbrev, skickade e-postmeddelanden, incheckning och uppföljning efter evenemanget i en och samma arbetsyta.
  • En förening hanterar medlemmar, roller, åtkomst till en privat webbapp, nyhetsbrev, evenemangsdeltagande och intern CRM-historik.
  • Ett sälj- eller partnerteam loggar demonstrationer, möten, offerter, relationer med intressenter och milstolpar i projektleveransen.
  • Ett supportteam går igenom en kunds samlade tidslinje för att förstå vem som har kontaktat organisationen, vad som har utlovats, vilka uppgifter som fortfarande är öppna och vilka dokument eller evenemang som berörs.

Var du dokumenterar eller felsöker​

Börja här för förklaringar på produktnivå. För beteenden på skärmnivå, använd sidorna för kundhantering i dashboarden:

Relaterade begrepp: Behörigheter och organisationer, Dashboardguide: kundhantering.