Protokoły

Protokoły rejestrują ustrukturyzowaną historię interakcji: notatki, rozmowy telefoniczne, spotkania, e-maile, czaty, prezentacje, wizyty, decyzje, eskalacje i kontekst przekazania.

Trasa: /organizations/:id/protocols

W interfejsie produktu pojawiają się jako wpisy protokołu powiązane z klientami i powiązanymi rekordami — traktuj je jako pisemny dziennik zespołu o tym, co się wydarzyło.

Gdzie pasują protokoły

Protokoły zapewniają zespołowi możliwy do audytu, przeszukiwalny zapis interakcji.

Typowe przykłady:

• Rozmowa z gościem, członkiem, partnerem, potencjalnym klientem, sponsorem lub dostawcą.
• Notatka ze spotkania powiązana z klientem lub projektem.
• Prezentacja lub rozmowa sprzedażowa z wynikiem dalszych działań.
• Przekazanie obsługi między zmianami.
• E-mail, czat lub notatka, która powinna znajdować się obok osi czasu klienta.
• Aktualizacja projektu lub kamienia milowego wyjaśniająca, dlaczego zadania zostały utworzone.
• Prywatna notatka wewnętrzna widoczna tylko dla użytkowników z odpowiednimi uprawnieniami.

Protokoły odpowiadają na pytanie „co się wydarzyło?”, a zadania na pytanie „co należy zrobić dalej?”.

Pola protokołu

Rekordy protokołów mogą zawierać:

• Typ: notatka, rozmowa telefoniczna, wideokonferencja, e-mail, czat, spotkanie, prezentacja lub inny.
• Kierunek: przychodzący lub wychodzący dla interakcji e-mailowych i telefonicznych.
• Wynik: otwarty, zakończony sukcesem, wymaga dalszych działań, brak zainteresowania, brak odpowiedzi, przełożony.
• Temat: krótkie podsumowanie interakcji.
• Opis: dłuższe, formatowane notatki.
• Data: kiedy nastąpiła interakcja.
• Czas trwania: minuty, wyświetlane dla typów protokołów, dla których czas trwania jest istotny.
• Klient: powiązany klient, gdy tworzone z widoku protokołów całej organizacji.
• Prywatność: czy protokół jest prywatny.
• Dokumenty/pliki: załączniki powiązane z protokołem.
• Zadania: zadania do wykonania utworzone wraz z protokołem.
• Projekt i kamień milowy: opcjonalny kontekst, gdy protokół jest rejestrowany w przepływach pracy projektu.

Typy protokołów

Obsługiwane wartości typów protokołów obejmują:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Niektóre typy obsługują czas trwania, ponieważ reprezentują interakcje ograniczone czasowo. Notatki i rekordy w stylu e-mail zazwyczaj dotyczą treści, a nie czasu trwania.

Wyniki i kierunek

Wyniki pomagają zespołom szybko skanować historię:

• open: nadal nierozwiązane lub nieklasyfikowane.
• successful: zakończone pozytywnie.
• follow_up_needed: oczekiwane są dalsze działania.
• not_interested: kontakt odmówił lub obecnie nie jest zainteresowany.
• no_response: próba kontaktu nie otrzymała odpowiedzi.
• rescheduled: interakcja została przeniesiona na inny termin.

Kierunek jest dostępny dla przepływów e-mailowych i telefonicznych:

• inbound: klient lub strona zewnętrzna skontaktowała się z organizacją.
• outbound: organizacja skontaktowała się z klientem lub stroną zewnętrzną.

Widoki i punkty wejścia

Protokoły są widoczne w wielu miejscach:

• Lista protokołów organizacji: wszystkie widoczne protokoły dla aktywnej organizacji.
• Zakładka szczegółów klienta: protokoły dla konkretnego klienta.
• Zakładka szczegółów projektu: protokoły powiązane z projektem.
• Strona/zakładka szczegółów kamienia milowego: protokoły powiązane z kamieniem milowym.
• Szczegóły dokumentu: protokoły powiązane z dokumentem.
• Widoki w stylu osi czasu, gdzie interakcje z klientami są konwertowane na ogólne wpisy osi czasu.

Ten sam protokół może zatem mieć znaczenie w kilku kontekstach. W przypadku wsparcia użyj linków do klienta, projektu, kamienia milowego i dokumentu, aby zrozumieć, dlaczego protokół pojawia się w określonym widoku.

Tworzenie zadań do wykonania

Gdy interakcja prowadzi do kolejnych kroków, użytkownicy mogą dodawać zadania podczas tworzenia protokołu:

1. Zarejestruj rozmowę telefoniczną, spotkanie, e-mail lub notatkę jako protokół.
2. Dodaj jedno lub więcej zadań z nazwami, terminami, przypisanymi osobami, tagami i ustawieniami prywatności.
3. Protokół zachowuje kontekst, a zadania pojawiają się w widokach zadań oraz w powiązanych kontekstach klienta/projektu.

Jest to główny wzorzec przekazywania zadań dla zespołów wsparcia i operacyjnych.

Prywatność i uprawnienia

Nawigacja po protokołach pojawia się, gdy użytkownik może listować lub odczytywać protokoły. Tworzenie, edycja i usuwanie zależą od uprawnień protocol. Wiersze protokołów i akcje mogą być również wpływane przez przypisanego/odpowiedzialnego klienta.

Prywatne protokoły są przeznaczone do poufnego kontekstu wewnętrznego. Jeśli użytkownik nie może zobaczyć protokołu, który inny członek zespołu może zobaczyć, sprawdź:

• Uprawnienia użytkownika do listowania/odczytu protocol.
• Zakres tylko dla przypisanych.
• Czy protokół jest prywatny.
• Czy protokół jest powiązany z klientem, projektem lub kamieniem milowym, do których użytkownik nie ma dostępu.
• Czy użytkownik przegląda widok całej organizacji, czy przefiltrowany widok klienta/projektu.

Typowe scenariusze wsparcia

Protokół brakuje na osi czasu klienta

Sprawdź, czy protokół jest powiązany z oczekiwanym klientem. Jeśli został utworzony w kontekście projektu lub kamienia milowego, może być powiązany z projektem/kamieniem milowym, ale nie z klientem.

Protokół pojawia się w kontekście projektu

Protokoły mogą być powiązane z projektami i kamieniami milowymi. Jest to oczekiwane, gdy interakcja jest częścią pracy nad realizacją, a nie tylko bezpośrednią historią klienta.

Protokół utworzył zadania, ale zadania nie są widoczne

Sprawdź uprawnienia do zadań, filtrowanie zadań tylko dla przypisanych, filtr pokaż ukończone, kontekst klienta/projektu/kamienia milowego oraz status zadania.

Załączniki są trudne do znalezienia

Pliki protokołów mogą pojawiać się w kontekście szczegółów protokołu i mogą być również powiązane z przepływami pracy dokumentów. Sprawdź bibliotekę dokumentów oraz powiązane zakładki klienta/projektu/dokumentu.

Powiązane koncepcje: Zadania, Klienci.