Protokoły

Protokoły rejestrują ustrukturyzowaną historię interakcji: notatki, rozmowy telefoniczne, spotkania, wiadomości e-mail, czaty, prezentacje, wizyty, decyzje, eskalacje i kontekst przekazania sprawy.

Ścieżka: /organizations/:id/protocols

W interfejsie produktu są wyświetlane jako wpisy protokołów przypisane do klientów i powiązanych rekordów — można traktować je jako pisemny rejestr działań zespołu.

Rola protokołów

Protokoły zapewniają zespołowi możliwy do skontrolowania i przeszukiwania zapis interakcji.

Typowe przykłady:

• Rozmowa z gościem, członkiem, partnerem, potencjalnym klientem, sponsorem lub dostawcą.
• Notatka ze spotkania powiązana z klientem lub projektem.
• Prezentacja lub rozmowa sprzedażowa z wynikiem wymagającym dalszych działań.
• Przekazanie sprawy między zmianami w zespole wsparcia.
• Wiadomość e-mail, czat lub notatka, które powinny znajdować się obok osi czasu klienta.
• Aktualizacja projektu lub kamienia milowego wyjaśniająca, dlaczego utworzono zadania.
• Prywatna notatka wewnętrzna widoczna tylko dla osób z odpowiednim dostępem.

Protokoły odpowiadają na pytanie „co się wydarzyło?”, a zadania — „co należy zrobić dalej?”.

Pola protokołu

Rekordy protokołów mogą zawierać:

• Typ: notatka, rozmowa telefoniczna, rozmowa wideo, wiadomość e-mail, czat, spotkanie, prezentacja lub inny.
• Kierunek: przychodzący lub wychodzący w przypadku wiadomości e-mail i interakcji telefonicznych.
• Wynik: otwarty, zakończony powodzeniem, wymagane dalsze działania, brak zainteresowania, brak odpowiedzi lub przełożony.
• Temat: krótkie podsumowanie interakcji.
• Opis: dłuższe, sformatowane notatki.
• Data: data interakcji.
• Czas trwania: liczba minut, wyświetlana dla typów protokołów, w przypadku których czas trwania ma znaczenie.
• Klient: powiązany klient, jeśli protokół utworzono z widoku protokołów całej organizacji.
• Prywatność: informacja, czy protokół jest prywatny.
• Dokumenty/pliki: załączniki powiązane z protokołem.
• Zadania: zadania uzupełniające utworzone razem z protokołem.
• Projekt i kamień milowy: opcjonalny kontekst, gdy protokół jest rejestrowany w ramach procesów projektowych.

Typy protokołów

Obsługiwane wartości typu protokołu obejmują:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Niektóre typy obsługują czas trwania, ponieważ dotyczą interakcji odbywających się w określonym czasie. Notatki i rekordy przypominające wiadomości e-mail dotyczą zazwyczaj treści, a nie czasu trwania.

Wyniki i kierunek

Wyniki ułatwiają szybkie przeglądanie historii przez zespoły:

• open: nadal nierozstrzygnięte lub niesklasyfikowane.
• successful: zakończone pozytywnie.
• follow_up_needed: oczekiwane są dalsze działania.
• not_interested: kontakt odmówił lub obecnie nie jest zainteresowany.
• no_response: próba kontaktu nie przyniosła odpowiedzi.
• rescheduled: interakcję przeniesiono na inny termin.

Kierunek jest dostępny w przypadku wiadomości e-mail i podobnych interakcji telefonicznych:

• inbound: klient lub strona zewnętrzna skontaktowała się z organizacją.
• outbound: organizacja skontaktowała się z klientem lub stroną zewnętrzną.

Widoki i miejsca dostępu

Protokoły są widoczne w wielu miejscach:

• Lista protokołów organizacji: wszystkie widoczne protokoły aktywnej organizacji.
• Karta szczegółów klienta: protokoły konkretnego klienta.
• Karta szczegółów projektu: protokoły powiązane z projektem.
• Strona/karta szczegółów kamienia milowego: protokoły powiązane z kamieniem milowym.
• Szczegóły dokumentu: protokoły powiązane z dokumentem.
• Widoki w formie osi czasu, w których interakcje z klientami są przekształcane w ogólne wpisy na osi czasu.

Ten sam protokół może więc mieć znaczenie w kilku kontekstach. W przypadku wsparcia warto sprawdzić powiązania z klientem, projektem, kamieniem milowym i dokumentem, aby zrozumieć, dlaczego protokół pojawia się w danym widoku.

Tworzenie zadań uzupełniających

Gdy interakcja prowadzi do kolejnych działań, podczas tworzenia protokołu można dodać zadania:

1. Zarejestruj rozmowę telefoniczną, spotkanie, wiadomość e-mail lub notatkę jako protokół.
2. Dodaj jedno lub więcej zadań wraz z nazwami, terminami wykonania, osobami przypisanymi, tagami i ustawieniami prywatności.
3. Protokół zachowuje kontekst, a zadania pojawiają się w widokach zadań oraz w powiązanych kontekstach klienta i projektu.

To podstawowy sposób przekazywania spraw w zespołach wsparcia i operacyjnych.

Prywatność i uprawnienia

Nawigacja po protokołach jest dostępna, gdy osoba korzystająca z systemu może wyświetlać listę protokołów lub je odczytywać. Tworzenie, edytowanie i usuwanie zależą od uprawnień protocol. Na widoczność wierszy protokołów i dostępnych działań mogą również wpływać kontekst przypisania lub odpowiedzialności powiązanego klienta.

Prywatne protokoły służą do przechowywania wrażliwego kontekstu wewnętrznego. Jeśli jeden członek zespołu widzi protokół, którego nie widzi inna osoba, należy sprawdzić:

• Uprawnienia osoby korzystającej z systemu do wyświetlania listy/odczytu protocol.
• Zakres ograniczony do elementów przypisanych.
• Czy protokół jest prywatny.
• Czy protokół jest przypisany do klienta, projektu lub kamienia milowego, do którego dana osoba nie ma dostępu.
• Czy osoba korzysta z widoku całej organizacji, czy z filtrowanego widoku klienta/projektu.

Typowe sytuacje związane ze wsparciem

Brak protokołu na osi czasu klienta

Sprawdź, czy protokół jest przypisany do właściwego klienta. Jeśli został utworzony z kontekstu projektu lub kamienia milowego, może być przypisany do projektu/kamienia milowego, ale nie do klienta.

Protokół pojawia się w kontekście projektu

Protokoły można powiązać z projektami i kamieniami milowymi. Jest to oczekiwane, gdy interakcja stanowi część realizacji prac, a nie tylko bezpośredniej historii klienta.

Protokół utworzył zadania, ale zadania nie są widoczne

Sprawdź uprawnienia do zadań, filtrowanie zadań ograniczone do elementów przypisanych, filtr wyświetlania ukończonych zadań, kontekst klienta/projektu/kamienia milowego oraz status zadania.

Trudno znaleźć załączniki

Pliki protokołu mogą pojawiać się w szczegółach protokołu, a także być powiązane z procesami dotyczącymi dokumentów. Sprawdź bibliotekę dokumentów oraz karty powiązanego klienta/projektu/dokumentu.

Powiązane pojęcia: Zadania, Klienci.