Preskočiť na hlavný obsah

Protokoly

Protokoly zachytávajú štruktúrovanú históriu interakcií: poznámky, hovory, stretnutia, e-maily, chaty, ukážky, návštevy, rozhodnutia, eskalácie a kontext odovzdania.

Cesta: /organizations/:id/protocols

V používateľskom rozhraní produktu sa zobrazujú ako položky protokolov priradené k zákazníkom a súvisiacim záznamom — možno si ich predstaviť ako písomný záznam tímu o tom, čo sa stalo.

Úloha protokolov​

Protokoly poskytujú tímu auditovateľný a prehľadávateľný záznam interakcie.

Bežné príklady:

  • Hovor s hosťom, členom, partnerom, potenciálnym zákazníkom, sponzorom alebo dodávateľom.
  • Poznámka zo stretnutia prepojená so zákazníkom alebo projektom.
  • Ukážka alebo obchodný rozhovor s výsledkom následných krokov.
  • Odovzdanie podpory medzi zmenami.
  • E-mail, chat alebo poznámka, ktoré majú byť súčasťou časovej osi zákazníka.
  • Aktualizácia projektu alebo míľnika vysvetľujúca, prečo boli vytvorené úlohy.
  • Súkromná interná poznámka viditeľná iba pre osoby s dostatočným prístupom.

Protokoly odpovedajú na otázku „čo sa stalo?“. Úlohy odpovedajú na otázku „čo treba urobiť ďalej?“.

Polia protokolu​

Záznamy protokolov môžu obsahovať:

  • Typ: poznámka, hovor, videohovor, e-mail, chat, stretnutie, ukážka alebo iný typ.
  • Smer: prichádzajúci alebo odchádzajúci pri e-mailových a telefonických interakciách.
  • Výsledok: otvorené, úspešné, vyžaduje následné kroky, bez záujmu, bez odpovede alebo preložené.
  • Predmet: krátke zhrnutie interakcie.
  • Popis: dlhšie formátované poznámky.
  • Dátum: dátum uskutočnenia interakcie.
  • Trvanie: počet minút, ktorý sa zobrazuje pri typoch protokolov, kde je trvanie relevantné.
  • Zákazník: súvisiaci zákazník, ak sa protokol vytvára v celopodnikovom zobrazení protokolov.
  • Súkromie: určuje, či je protokol súkromný.
  • Dokumenty/súbory: prílohy súvisiace s protokolom.
  • Úlohy: následné úlohy vytvorené spolu s protokolom.
  • Projekt a míľnik: voliteľný kontext pri zaznamenávaní protokolu v rámci projektových pracovných postupov.

Typy protokolov​

Podporované hodnoty typu protokolu zahŕňajú:

  • note
  • call
  • videoCall
  • email
  • chat
  • meeting
  • demo
  • other

Niektoré typy podporujú trvanie, pretože predstavujú časovo ohraničené interakcie. Pri poznámkach a záznamoch typu e-mail ide zvyčajne skôr o obsah než o trvanie.

Výsledky a smer​

Výsledky pomáhajú tímom rýchlo prehľadávať históriu:

  • open: stále nevyriešené alebo nezaradené.
  • successful: úspešne dokončené.
  • follow_up_needed: očakáva sa ďalšia práca.
  • not_interested: kontakt odmietol alebo momentálne nemá záujem.
  • no_response: na oslovenie neprišla odpoveď.
  • rescheduled: interakcia bola presunutá na iný čas.

Smer je dostupný pri e-mailových a telefonických procesoch:

  • inbound: zákazník alebo externá strana kontaktovali organizáciu.
  • outbound: organizácia kontaktovala zákazníka alebo externú stranu.

Zobrazenia a vstupné body​

Protokoly sú viditeľné na viacerých miestach:

  • Zoznam protokolov organizácie: všetky viditeľné protokoly aktívnej organizácie.
  • Karta s podrobnosťami zákazníka: protokoly konkrétneho zákazníka.
  • Karta s podrobnosťami projektu: protokoly prepojené s projektom.
  • Stránka/karta s podrobnosťami míľnika: protokoly prepojené s míľnikom.
  • Podrobnosti dokumentu: protokoly prepojené s dokumentom.
  • Zobrazenia v štýle časovej osi, v ktorých sa interakcie so zákazníkom prevádzajú na všeobecné položky časovej osi.

Ten istý protokol preto môže byť dôležitý v niekoľkých kontextoch. Pri podpore použite prepojenia na zákazníka, projekt, míľnik a dokument, aby bolo jasné, prečo sa protokol zobrazuje v konkrétnom zobrazení.

Vytváranie následných úloh​

Ak interakcia vedie k ďalším krokom, pri vytváraní protokolu možno pridať úlohy:

  1. Zaznamenajte hovor, stretnutie, e-mail alebo poznámku ako protokol.
  2. Pridajte jednu alebo viac úloh s názvami, termínmi, priradenými osobami, štítkami a nastaveniami súkromia.
  3. Protokol zachová kontext a úlohy sa zobrazia v zobrazeniach úloh a v súvisiacich kontextoch zákazníka alebo projektu.

Ide o hlavný spôsob odovzdania informácií pre tímy podpory a prevádzky.

Súkromie a povolenia​

Navigácia protokolov sa zobrazuje, ak má používateľ povolenie na zobrazovanie alebo čítanie protokolov. Vytváranie, úprava a odstraňovanie závisia od povolení protocol. Riadky protokolov a dostupné akcie môžu ovplyvniť aj nastavenia priradenia alebo zodpovednosti súvisiaceho zákazníka.

Súkromné protokoly sú určené na citlivý interný kontext. Ak osoba nevidí protokol, ktorý vidí iný člen tímu, skontrolujte:

  • Povolenia osoby na zobrazovanie alebo čítanie zoznamu protocol.
  • Rozsah obmedzený na priradené záznamy.
  • Či je protokol súkromný.
  • Či je protokol pripojený k zákazníkovi, projektu alebo míľniku, ku ktorému osoba nemá prístup.
  • Či osoba používa celopodnikové zobrazenie alebo filtrované zobrazenie zákazníka či projektu.

Bežné scenáre podpory​

Protokol chýba na časovej osi zákazníka​

Skontrolujte, či je protokol pripojený k očakávanému zákazníkovi. Ak bol vytvorený v kontexte projektu alebo míľnika, môže byť pripojený k projektu alebo míľniku, ale nie k zákazníkovi.

Protokol sa zobrazuje v kontexte projektu​

Protokoly možno prepojiť s projektmi a míľnikmi. Je to očakávané, ak je interakcia súčasťou realizácie projektu, nielen priamej histórie zákazníka.

Protokol vytvoril úlohy, ale úlohy nie sú viditeľné​

Skontrolujte povolenia úloh, filtrovanie úloh podľa priradenia, filter zobrazenia dokončených úloh, kontext zákazníka/projektu/míľnika a stav úlohy.

Prílohy sa ťažko hľadajú​

Súbory protokolu sa môžu zobrazovať v podrobnostiach protokolu a môžu súvisieť aj s pracovnými postupmi dokumentov. Skontrolujte knižnicu dokumentov a súvisiace karty zákazníka/projektu/dokumentu.

Súvisiace koncepty: Úlohy, Zákazníci.