Protokoly

Protokoly zachytávajú štruktúrovanú históriu interakcií: poznámky, hovory, stretnutia, e-maily, chaty, ukážky, návštevy, rozhodnutia, eskalácie a kontext odovzdania.

Cesta: /organizations/:id/protocols

V používateľskom rozhraní produktu sa zobrazujú ako položky protokolu pripojené k zákazníkom a súvisiacim záznamom – predstavte si ich ako písomný denník tímu o tom, čo sa stalo.

Kde protokoly zapadajú

Protokoly poskytujú tímu auditovateľný, vyhľadávateľný záznam o interakcii.

Bežné príklady:

• Hovor so hosťom, členom, partnerom, potenciálnym zákazníkom, sponzorom alebo dodávateľom.
• Poznámka zo stretnutia spojená so zákazníkom alebo projektom.
• Ukážka alebo obchodný rozhovor s následným výsledkom.
• Odovzdanie podpory medzi smenami.
• E-mail, chat alebo poznámka, ktorá by mala byť súčasťou časovej osy zákazníka.
• Aktualizácia projektu alebo míľnika, ktorá vysvetľuje, prečo boli vytvorené úlohy.
• Súkromná interná poznámka viditeľná iba pre používateľov s dostatočným prístupom.

Protokoly odpovedajú na otázku „čo sa stalo?“ Úlohy odpovedajú na otázku „čo treba urobiť ďalej?“

Polia protokolu

Záznamy protokolu môžu obsahovať:

• Typ: poznámka, hovor, videohovor, e-mail, chat, stretnutie, ukážka alebo iné.
• Smer: prichádzajúci alebo odchádzajúci pre e-mailové a hovorové interakcie.
• Výsledok: otvorené, úspešné, potrebná následná akcia, nezáujem, žiadna odpoveď alebo presunuté.
• Predmet: krátke zhrnutie interakcie.
• Opis: dlhšie formátované poznámky.
• Dátum: kedy došlo k interakcii.
• Trvanie: minúty, zobrazené pre typy protokolov, kde je trvanie relevantné.
• Zákazník: súvisiaci zákazník, ak je vytvorený z celopodnikovej časti protokolu.
• Súkromie: či je protokol súkromný.
• Dokumenty/súbory: prílohy spojené s protokolom.
• Úlohy: následné úlohy vytvorené spolu s protokolom.
• Projekt a míľnik: voliteľný kontext, keď je protokol zaznamenaný z pracovných postupov projektu.

Typy protokolov

Podporované hodnoty typu protokolu zahŕňajú:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Niektoré typy podporujú trvanie, pretože predstavujú časovo ohraničené interakcie. Poznámky a záznamy podobné e-mailom sa zvyčajne týkajú obsahu, nie trvania.

Výsledky a smer

Výsledky pomáhajú tímom rýchlo skenovať históriu:

• open: stále nevyriešené alebo neklasifikované.
• successful: pozitívne dokončené.
• follow_up_needed: očakáva sa následná práca.
• not_interested: kontakt odmietol alebo momentálne nemá záujem.
• no_response: odoslaná komunikácia nedostala odpoveď.
• rescheduled: interakcia bola presunutá na iný čas.

Smer je k dispozícii pre e-mailové a hovorové toky:

• inbound: zákazník alebo externá strana kontaktovala organizáciu.
• outbound: organizácia kontaktovala zákazníka alebo externú stranu.

Zobrazenia a vstupné body

Protokoly sú viditeľné na viacerých miestach:

• Zoznam protokolov organizácie: všetky viditeľné protokoly pre aktívnu organizáciu.
• Karta s podrobnosťami o zákazníkovi: protokoly pre konkrétneho zákazníka.
• Karta s podrobnosťami o projekte: protokoly prepojené s projektom.
• Stránka/karta s podrobnosťami o míľniku: protokoly prepojené s míľnikom.
• Podrobnosti o dokumente: protokoly prepojené s dokumentom.
• Zobrazenia v štýle časovej osy, kde sú interakcie so zákazníkmi prevedené na všeobecné položky časovej osy.

Rovnaký protokol tak môže mať význam vo viacerých kontextoch. Pre podporu použite prepojenia na zákazníka, projekt, míľnik a dokument, aby ste pochopili, prečo sa protokol zobrazuje v konkrétnom zobrazení.

Vytváranie následných úloh

Keď interakcia vygeneruje ďalšie kroky, používatelia môžu pri vytváraní protokolu pridať úlohy:

1. Zaznamenajte hovor, stretnutie, e-mail alebo poznámku ako protokol.
2. Pridajte jednu alebo viac úloh s názvami, termínmi splnenia, zodpovednými osobami, značkami a nastaveniami súkromia.
3. Protokol zachováva kontext a úlohy sa zobrazujú v zobrazeniach úloh a súvisiacich kontextoch zákazníka/projektu.

Toto je hlavný vzor odovzdávania pre tímy podpory a prevádzky.

Súkromie a povolenia

Navigácia v protokoloch sa zobrazí, keď používateľ môže vypisovať alebo čítať protokoly. Vytváranie, úprava a mazanie závisia od povolení protocol. Riadky a akcie protokolu môžu byť tiež ovplyvnené prideleným/zodpovedným kontextom súvisiaceho zákazníka.

Súkromné protokoly sú určené pre citlivý interný kontext. Ak používateľ nemôže vidieť protokol, ktorý iný člen tímu vidí, skontrolujte:

• Povolenia používateľa na zoznam/čítanie protocol.
• Rozsah iba pre pridelených.
• Či je protokol súkromný.
• Či je protokol pripojený k zákazníkovi, projektu alebo míľniku, ku ktorému používateľ nemá prístup.
• Či používateľ pozerá na celopodnikové zobrazenie alebo filtrované zobrazenie zákazníka/projektu.

Bežné scenáre podpory

Protokol chýba na časovej osi zákazníka

Skontrolujte, či je protokol pripojený k očakávanému zákazníkovi. Ak bol vytvorený z kontextu projektu alebo míľnika, môže byť pripojený k projektu/míľniku, ale nie k zákazníkovi.

Protokol sa zobrazuje v kontexte projektu

Protokoly sa môžu prepojiť s projektmi a míľnikmi. Toto je očakávané, keď je interakcia súčasťou dodávateľskej práce, nielen priamej histórie zákazníka.

Protokol vytvoril úlohy, ale úlohy nie sú viditeľné

Skontrolujte povolenia úloh, filtrovanie úloh iba pre pridelených, filter zobrazenia dokončených, kontext zákazníka/projektu/míľnika a stav úlohy.

Prílohy sa ťažko nachádzajú

Súbory protokolu sa môžu zobrazovať v kontexte podrobností protokolu a môžu tiež súvisieť s pracovnými postupmi dokumentov. Skontrolujte knižnicu dokumentov a súvisiace karty zákazníka/projektu/dokumentu.

Súvisiace koncepty: Úlohy, Zákazníci.