Протоколы

Протоколы фиксируют структурированную историю взаимодействий: заметки, звонки, встречи, электронные письма, чаты, демонстрации, визиты, решения, эскалации и контекст передачи.

Маршрут: /organizations/:id/protocols

В пользовательском интерфейсе продукта они отображаются как записи протокола, прикрепленные к клиентам и связанным записям — думайте о них как о письменном журнале команды о том, что произошло.

Где Протоколы Уместны

Протоколы предоставляют команде проверяемую, доступную для поиска запись взаимодействия.

Распространенные примеры:

• Звонок с гостем, участником, партнером, потенциальным клиентом, спонсором или поставщиком.
• Заметка о встрече, связанная с клиентом или проектом.
• Демонстрация или разговор о продажах с последующим результатом.
• Передача поддержки между сменами.
• Электронное письмо, чат или заметка, которые должны находиться рядом с временной шкалой клиента.
• Обновление проекта или этапа, объясняющее, почему были созданы задачи.
• Частная внутренняя заметка, видимая только пользователям с достаточными правами доступа.

Протоколы отвечают на вопрос «что произошло?», а Задачи — на вопрос «что нужно сделать дальше?»

Поля Протокола

Записи протокола могут содержать:

• Тип: заметка, звонок, видеозвонок, электронное письмо, чат, встреча, демонстрация или другое.
• Направление: входящее или исходящее для электронных писем и звонков.
• Результат: открыто, успешно, требуется последующее действие, не заинтересован, нет ответа, перенесено.
• Тема: краткое резюме взаимодействия.
• Описание: более длинные форматированные заметки.
• Дата: когда произошло взаимодействие.
• Продолжительность: минуты, отображается для типов протоколов, где продолжительность имеет значение.
• Клиент: связанный клиент, при создании из общего представления протоколов организации.
• Конфиденциальность: является ли протокол частным.
• Документы/файлы: вложения, связанные с протоколом.
• Задачи: последующие задачи, созданные вместе с протоколом.
• Проект и этап: необязательный контекст при регистрации протокола из рабочих процессов проекта.

Типы Протоколов

Поддерживаемые значения типов протоколов включают:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Некоторые типы поддерживают продолжительность, поскольку они представляют собой взаимодействия с ограниченным временем. Заметки и записи в стиле электронных писем обычно касаются содержания, а не продолжительности.

Результаты и Направление

Результаты помогают командам быстро просматривать историю:

• open: все еще не разрешено или не классифицировано.
• successful: положительно завершено.
• follow_up_needed: ожидается последующая работа.
• not_interested: контакт отказался или в настоящее время не заинтересован.
• no_response: на исходящий вызов не было ответа.
• rescheduled: взаимодействие перенесено на другое время.

Направление доступно для потоков электронной почты и звонков:

• inbound: клиент или внешняя сторона связались с организацией.
• outbound: организация связалась с клиентом или внешней стороной.

Представления и Точки Входа

Протоколы видны в нескольких местах:

• Список протоколов организации: все видимые протоколы для активной организации.
• Вкладка сведений о клиенте: протоколы для конкретного клиента.
• Вкладка сведений о проекте: протоколы, связанные с проектом.
• Страница/вкладка сведений об этапе: протоколы, связанные с этапом.
• Сведения о документе: протоколы, связанные с документом.
• Представления в стиле временной шкалы, где взаимодействия с клиентами преобразуются в общие записи временной шкалы.

Таким образом, один и тот же протокол может иметь значение в нескольких контекстах. Для поддержки используйте ссылки на клиента, проект, этап и документ, чтобы понять, почему протокол появляется в определенном представлении.

Создание Последующих Задач

Когда взаимодействие приводит к следующим шагам, пользователи могут добавлять задачи при создании протокола:

1. Зарегистрируйте звонок, встречу, электронное письмо или заметку как протокол.
2. Добавьте одну или несколько задач с названиями, сроками выполнения, назначенными исполнителями, тегами и настройками конфиденциальности.
3. Протокол сохраняет контекст, а задачи отображаются в представлениях задач и связанных контекстах клиента/проекта.

Это основной шаблон передачи для команд поддержки и эксплуатации.

Конфиденциальность и Разрешения

Навигация по протоколам отображается, когда пользователь может просматривать список или отдельные протоколы. Создание, редактирование и удаление зависят от разрешений protocol. Строки и действия протокола также могут зависеть от назначенного/ответственного контекста связанного клиента.

Частные протоколы предназначены для конфиденциального внутреннего контекста. Если пользователь не может видеть протокол, который может видеть другой член команды, проверьте:

• Разрешения пользователя на просмотр списка/чтение protocol.
• Область действия «только назначенные».
• Является ли протокол частным.
• Прикреплен ли протокол к клиенту, проекту или этапу, к которым пользователь не имеет доступа.
• Просматривает ли пользователь общее представление организации или отфильтрованное представление клиента/проекта.

Распространенные Сценарии Поддержки

Протокол отсутствует во временной шкале клиента

Проверьте, прикреплен ли протокол к ожидаемому клиенту. Если он был создан в контексте проекта или этапа, он может быть прикреплен к проекту/этапу, но не к клиенту.

Протокол отображается в контексте проекта

Протоколы могут быть связаны с проектами и этапами. Это ожидаемо, когда взаимодействие является частью работы по выполнению, а не только прямой историей клиента.

Протокол создал задачи, но задачи не видны

Проверьте разрешения на задачи, фильтрацию задач «только назначенные», фильтр «показать выполненные», контекст клиента/проекта/этапа и статус задачи.

Вложения трудно найти

Файлы протоколов могут отображаться в контексте сведений о протоколе и также могут быть связаны с рабочими процессами документов. Проверьте библиотеку документов и связанные вкладки клиента/проекта/документа.

Связанные концепции: Задачи, Клиенты.