Протоколы

Протоколы фиксируют структурированную историю взаимодействий: заметки, звонки, встречи, электронные письма, чаты, демонстрации, визиты, решения, эскалации и контекст передачи задач.

Маршрут: /organizations/:id/protocols

В интерфейсе продукта они отображаются как записи протокола, связанные с клиентами и другими связанными объектами. По сути, это письменный журнал команды о произошедшем.

Роль протоколов

Протоколы предоставляют команде проверяемую и доступную для поиска запись взаимодействия.

Распространённые примеры:

• Звонок с гостем, участником, партнёром, потенциальным клиентом, спонсором или поставщиком.
• Заметка о встрече, связанная с клиентом или проектом.
• Демонстрация или разговор о продаже с результатом и дальнейшими действиями.
• Передача обращения в службе поддержки между сменами.
• Электронное письмо, чат или заметка, которые должны отображаться рядом с хронологией клиента.
• Обновление проекта или этапа, объясняющее, почему были созданы задачи.
• Приватная внутренняя заметка, видимая только пользователям с соответствующим уровнем доступа.

Протоколы отвечают на вопрос «что произошло?», а задачи — на вопрос «что нужно сделать дальше?».

Поля протокола

Записи протоколов могут содержать:

• Тип: заметка, звонок, видеозвонок, электронное письмо, чат, встреча, демонстрация или другой тип.
• Направление: входящее или исходящее для электронных писем и взаимодействий в формате звонка.
• Результат: открыто, успешно, требуется дальнейшее действие, не заинтересован, нет ответа или перенесено.
• Тема: краткое описание взаимодействия.
• Описание: более подробные форматированные заметки.
• Дата: дата взаимодействия.
• Продолжительность: минуты, отображается для типов протоколов, где продолжительность имеет значение.
• Клиент: связанный клиент, если протокол создан в общем разделе протоколов организации.
• Конфиденциальность: является ли протокол приватным.
• Документы/файлы: вложения, связанные с протоколом.
• Задачи: последующие задачи, созданные вместе с протоколом.
• Проект и этап: дополнительный контекст, если протокол создан в рамках рабочего процесса проекта.

Типы протоколов

Поддерживаются следующие значения типа протокола:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Некоторые типы поддерживают продолжительность, поскольку обозначают взаимодействия, ограниченные по времени. Заметки и записи в формате электронных писем обычно посвящены содержанию, а не продолжительности.

Результаты и направления

Результаты помогают быстро просматривать историю:

• open: вопрос ещё не решён или не классифицирован.
• successful: завершено положительно.
• follow_up_needed: ожидаются дальнейшие действия.
• not_interested: контакт отказался или в настоящее время не заинтересован.
• no_response: обращение не получило ответа.
• rescheduled: взаимодействие перенесено на другое время.

Направление доступно для электронных писем и взаимодействий, похожих на звонки:

• inbound: клиент или внешняя сторона связались с организацией.
• outbound: организация связалась с клиентом или внешней стороной.

Представления и точки входа

Протоколы отображаются в нескольких местах:

• Список протоколов организации: все видимые протоколы активной организации.
• Вкладка сведений о клиенте: протоколы конкретного клиента.
• Вкладка сведений о проекте: протоколы, связанные с проектом.
• Страница или вкладка сведений об этапе: протоколы, связанные с этапом.
• Сведения о документе: протоколы, связанные с документом.
• Представления в формате хронологии, где взаимодействия с клиентом преобразуются в обычные записи хронологии.

Поэтому один и тот же протокол может иметь значение в нескольких контекстах. Для поддержки используйте ссылки на клиента, проект, этап и документ, чтобы понять, почему протокол отображается в определённом представлении.

Создание последующих задач

Если взаимодействие приводит к дальнейшим действиям, задачи можно добавить при создании протокола:

1. Зафиксируйте звонок, встречу, электронное письмо или заметку как протокол.
2. Добавьте одну или несколько задач с названиями, сроками выполнения, ответственными, тегами и настройками конфиденциальности.
3. Протокол сохраняет контекст, а задачи отображаются в представлениях задач и связанных контекстах клиента или проекта.

Это основной способ передачи задач для команд поддержки и операционных команд.

Конфиденциальность и разрешения

Навигация по протоколам отображается, если пользователь может просматривать список протоколов или читать их. Создание, редактирование и удаление зависят от разрешений protocol. На строки протоколов и доступные действия также может влиять контекст назначенного или ответственного за клиента.

Приватные протоколы предназначены для конфиденциального внутреннего контекста. Если один пользователь не видит протокол, который виден другому участнику команды, проверьте:

• Разрешения пользователя protocol на просмотр списка и чтение.
• Область доступа только к назначенным объектам.
• Является ли протокол приватным.
• Связан ли протокол с клиентом, проектом или этапом, к которым у пользователя нет доступа.
• Просматривается ли общий раздел организации или отфильтрованное представление клиента или проекта.

Распространённые сценарии поддержки

Протокол отсутствует в хронологии клиента

Проверьте, связан ли протокол с нужным клиентом. Если он создан в контексте проекта или этапа, протокол может быть связан с проектом или этапом, но не с клиентом.

Протокол отображается в контексте проекта

Протоколы могут быть связаны с проектами и этапами. Это ожидаемое поведение, если взаимодействие относится к выполнению проекта, а не только к непосредственной истории клиента.

Протокол создал задачи, но задачи не отображаются

Проверьте разрешения для задач, фильтрацию задач только по назначенным объектам, фильтр отображения завершённых задач, контекст клиента, проекта или этапа, а также статус задачи.

Вложения трудно найти

Файлы протокола могут отображаться в сведениях о протоколе, а также быть связаны с рабочими процессами документов. Проверьте библиотеку документов и вкладки связанных клиента, проекта и документа.

Связанные понятия: Задачи, Клиенты.