Hopp til hovedinnholdet

Protokoller

Protokoller inneholder strukturert interaksjonshistorikk: notater, samtaler, møter, e-poster, chatter, demoer, besøk, beslutninger, eskaleringer og kontekst for overleveringer.

Rute: /organizations/:id/protocols

I produktgrensesnittet vises de som protokoll-oppføringer knyttet til kunder og relaterte poster – de kan ses som teamets skriftlige logg over det som har skjedd.

Hvor protokoller passer inn​

Protokoller gir teamet en etterprøvbar og søkbar oversikt over en interaksjon.

Vanlige eksempler:

  • En samtale med en gjest, et medlem, en partner, et kundeemne, en sponsor eller en leverandør.
  • Et møtenotat knyttet til en kunde eller et prosjekt.
  • En demo eller salgssamtale med resultat og oppfølging.
  • En supportoverlevering mellom skift.
  • En e-post, chat eller et notat som bør vises sammen med kundens tidslinje.
  • En prosjekt- eller milepælsoppdatering som forklarer hvorfor oppgaver ble opprettet.
  • Et privat internt notat som bare er synlig for personer med tilstrekkelig tilgang.

Protokoller svarer på «hva skjedde?». Oppgaver svarer på «hva må skje videre?».

Protokollfelter​

Protokollposter kan inneholde:

  • Type: notat, samtale, videosamtale, e-post, chat, møte, demo eller annet.
  • Retning: innkommende eller utgående for e-post- og samtalebaserte interaksjoner.
  • Resultat: åpen, vellykket, oppfølging nødvendig, ikke interessert, ikke noe svar eller flyttet.
  • Emne: kort oppsummering av interaksjonen.
  • Beskrivelse: lengre, formaterte notater.
  • Dato: når interaksjonen fant sted.
  • Varighet: minutter, vist for protokolltyper der varighet er relevant.
  • Kunde: den relaterte kunden når protokollen opprettes fra den organisasjonsomfattende protokollvisningen.
  • Personvern: om protokollen er privat.
  • Dokumenter/filer: vedlegg knyttet til protokollen.
  • Oppgaver: oppfølgingsoppgaver som opprettes sammen med protokollen.
  • Prosjekt og milepæl: valgfri kontekst når protokollen loggføres fra prosjektarbeidsflyter.

Protokolltyper​

Støttede verdier for protokolltype inkluderer:

  • note
  • call
  • videoCall
  • email
  • chat
  • meeting
  • demo
  • other

Noen typer støtter varighet fordi de representerer tidsavgrensede interaksjoner. Notater og e-postlignende poster handler vanligvis om innhold, ikke varighet.

Resultater og retning​

Resultater gjør det enklere for team å få rask oversikt over historikken:

  • open: fortsatt uavklart eller ikke kategorisert.
  • successful: fullført med et positivt resultat.
  • follow_up_needed: oppfølging forventes.
  • not_interested: kontakten avslo eller er ikke interessert nå.
  • no_response: henvendelsen fikk ikke noe svar.
  • rescheduled: interaksjonen ble flyttet til et annet tidspunkt.

Retning er tilgjengelig for e-post- og samtalebaserte arbeidsflyter:

  • inbound: kunden eller den eksterne parten tok kontakt med organisasjonen.
  • outbound: organisasjonen tok kontakt med kunden eller den eksterne parten.

Visninger og innganger​

Protokoller er synlige flere steder:

  • Organisasjonens protokolliste: alle synlige protokoller for den aktive organisasjonen.
  • Kundeinformasjon: protokoller for en bestemt kunde.
  • Prosjektdetaljer: protokoller knyttet til et prosjekt.
  • Milepældetaljer: protokoller knyttet til en milepæl.
  • Dokumentdetaljer: protokoller knyttet til et dokument.
  • Tidslinjevisninger der kundeinteraksjoner konverteres til generelle tidslinjeposter.

Den samme protokollen kan derfor være relevant i flere sammenhenger. Ved support kan kunde-, prosjekt-, milepæl- og dokumentkoblingene brukes til å forstå hvorfor en protokoll vises i en bestemt visning.

Opprette oppfølgingsoppgaver​

Når en interaksjon fører til neste steg, kan oppgaver legges til mens protokollen opprettes:

  1. Loggfør samtalen, møtet, e-posten eller notatet som en protokoll.
  2. Legg til én eller flere oppgaver med navn, forfallsdatoer, ansvarlige, tagger og personverninnstillinger.
  3. Protokollen bevarer konteksten, mens oppgavene vises i oppgavevisninger og i relaterte kunde- og prosjektkontekster.

Dette er det viktigste mønsteret for overlevering i support- og driftsteam.

Personvern og tillatelser​

Protokollnavigasjon vises når personen kan liste opp eller lese protokoller. Oppretting, redigering og sletting avhenger av protocol-tillatelser. Protokollrader og handlinger kan også påvirkes av konteksten for den relaterte kunden, inkludert tildeling og ansvar.

Private protokoller er ment for sensitiv intern kontekst. Hvis en person ikke kan se en protokoll som en annen kollega kan se, bør følgende kontrolleres:

  • Personens protocol-liste- og lesetillatelser.
  • Omfang begrenset til tildelte poster.
  • Om protokollen er privat.
  • Om protokollen er knyttet til en kunde, et prosjekt eller en milepæl personen ikke har tilgang til.
  • Om personen ser på en organisasjonsomfattende visning eller en filtrert kunde- eller prosjektvisning.

Vanlige supportsituasjoner​

En protokoll mangler i kundens tidslinje​

Kontroller om protokollen er knyttet til forventet kunde. Hvis den ble opprettet fra en prosjekt- eller milepælkontekst, kan den være knyttet til prosjektet eller milepælen, men ikke til kunden.

En protokoll vises i prosjektkonteksten​

Protokoller kan knyttes til prosjekter og milepæler. Dette er forventet når interaksjonen er en del av leveransearbeid, ikke bare kundens direkte historikk.

En protokoll opprettet oppgaver, men oppgavene er ikke synlige​

Kontroller oppgavetillatelser, oppgavefiltrering begrenset til tildelte poster, filteret for å vise fullførte oppgaver, kunde-, prosjekt- og milepælkontekst samt oppgavestatus.

Vedlegg er vanskelige å finne​

Protokollfiler kan vises i protokolldetaljene og kan også være knyttet til dokumentarbeidsflyter. Kontroller dokumentbiblioteket og fanene for relaterte kunder, prosjekter og dokumenter.

Relaterte konsepter: Oppgaver, Kunder.