Protocolos

Los protocolos registran un historial estructurado de interacciones: notas, llamadas, reuniones, correos electrónicos, chats, demostraciones, visitas, decisiones, escalaciones y contexto de traspasos.

Ruta: /organizations/:id/protocols

En la interfaz del producto aparecen como entradas de protocolo asociadas a clientes y registros relacionados. Son el registro escrito del equipo sobre lo ocurrido.

Dónde encajan los protocolos

Los protocolos proporcionan al equipo un registro auditable y consultable de una interacción.

Ejemplos habituales:

• Una llamada con una persona invitada, miembro, socia, lead, patrocinadora o proveedora.
• Una nota de reunión vinculada a un cliente o proyecto.
• Una demostración o conversación comercial con el resultado del seguimiento.
• Un traspaso de soporte entre turnos.
• Un correo electrónico, chat o nota que deba conservarse junto a la cronología del cliente.
• Una actualización de proyecto o hito que explique por qué se crearon determinadas tareas.
• Una nota interna privada visible solo para usuarios con los permisos suficientes.

Los protocolos responden a «¿qué ocurrió?». Las tareas responden a «¿qué debe ocurrir después?».

Campos de los protocolos

Los registros de protocolo pueden incluir:

• Tipo: nota, llamada, videollamada, correo electrónico, chat, reunión, demostración u otro.
• Dirección: entrante o saliente para interacciones por correo electrónico y llamadas.
• Resultado: abierto, satisfactorio, requiere seguimiento, sin interés, sin respuesta o reprogramado.
• Asunto: resumen breve de la interacción.
• Descripción: notas más extensas con formato.
• Fecha: cuándo ocurrió la interacción.
• Duración: minutos, mostrados para los tipos de protocolo en los que la duración es relevante.
• Cliente: el cliente relacionado, cuando se crea desde la vista de protocolos de toda la organización.
• Privacidad: indica si el protocolo es privado.
• Documentos/archivos: archivos adjuntos asociados al protocolo.
• Tareas: tareas de seguimiento creadas junto con el protocolo.
• Proyecto e hito: contexto opcional cuando el protocolo se registra desde flujos de trabajo de proyectos.

Tipos de protocolo

Los valores de tipo de protocolo disponibles incluyen:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Algunos tipos admiten duración porque representan interacciones con una duración determinada. Las notas y los registros de tipo correo electrónico suelen centrarse en el contenido, no en la duración.

Resultados y dirección

Los resultados ayudan a los equipos a revisar rápidamente el historial:

• open: sigue sin resolverse o no se ha clasificado.
• successful: se completó satisfactoriamente.
• follow_up_needed: se espera trabajo de seguimiento.
• not_interested: la persona de contacto rechazó la propuesta o no tiene interés actualmente.
• no_response: el contacto no respondió a la comunicación.
• rescheduled: la interacción se trasladó a otro momento.

La dirección está disponible para los flujos de correo electrónico y llamadas:

• inbound: el cliente o la parte externa contactó con la organización.
• outbound: la organización contactó con el cliente o la parte externa.

Vistas y puntos de acceso

Los protocolos son visibles en varios lugares:

• Lista de protocolos de la organización: todos los protocolos visibles de la organización activa.
• Pestaña de detalles del cliente: protocolos de un cliente específico.
• Pestaña de detalles del proyecto: protocolos vinculados a un proyecto.
• Página o pestaña de detalles del hito: protocolos vinculados a un hito.
• Detalles del documento: protocolos vinculados a un documento.
• Vistas de tipo cronología en las que las interacciones con clientes se convierten en entradas generales de la cronología.

Por lo tanto, un mismo protocolo puede ser relevante en varios contextos. Para ofrecer soporte, se deben usar los vínculos del cliente, proyecto, hito y documento para entender por qué aparece un protocolo en una vista específica.

Creación de tareas de seguimiento

Cuando una interacción genera próximos pasos, es posible añadir tareas mientras se crea el protocolo:

1. Registrar la llamada, reunión, correo electrónico o nota como protocolo.
2. Añadir una o más tareas con nombres, fechas de vencimiento, personas asignadas, etiquetas y opciones de privacidad.
3. El protocolo conserva el contexto, y las tareas aparecen en las vistas de tareas y en los contextos relacionados del cliente o proyecto.

Este es el principal patrón de traspaso para los equipos de soporte y operaciones.

Privacidad y permisos

La navegación de protocolos aparece cuando el usuario puede listar o leer protocolos. La creación, edición y eliminación dependen de los permisos protocol. Las filas y acciones de los protocolos también pueden verse afectadas por el contexto de asignación o responsabilidad del cliente relacionado.

Los protocolos privados están pensados para contexto interno sensible. Si una persona usuaria no puede ver un protocolo que otra persona del equipo sí puede ver, se debe comprobar lo siguiente:

• Los permisos de lista/lectura protocol de la persona usuaria.
• El alcance limitado a elementos asignados.
• Si el protocolo es privado.
• Si el protocolo está vinculado a un cliente, proyecto o hito al que la persona usuaria no tiene acceso.
• Si la persona usuaria está consultando una vista de toda la organización o una vista filtrada de cliente o proyecto.

Situaciones habituales de soporte

Falta un protocolo en la cronología de un cliente

Comprobar si el protocolo está asociado al cliente esperado. Si se creó desde el contexto de un proyecto o hito, puede estar asociado al proyecto o hito, pero no al cliente.

Aparece un protocolo en el contexto de un proyecto

Los protocolos pueden vincularse a proyectos y hitos. Esto es normal cuando la interacción forma parte del trabajo de entrega, no solo del historial directo del cliente.

Un protocolo creó tareas, pero las tareas no son visibles

Comprobar los permisos de tareas, el filtro de tareas limitadas a elementos asignados, el filtro para mostrar tareas completadas, el contexto del cliente, proyecto o hito, y el estado de las tareas.

Es difícil encontrar los archivos adjuntos

Los archivos del protocolo pueden aparecer en el contexto de detalles del protocolo y también pueden estar relacionados con flujos de trabajo de documentos. Comprobar la biblioteca de documentos y las pestañas relacionadas del cliente, proyecto y documento.

Conceptos relacionados: Tareas, Clientes.