Protocolos

Los Protocolos capturan el historial de interacciones estructuradas: notas, llamadas, reuniones, correos electrónicos, chats, demostraciones, visitas, decisiones, escalaciones y contexto de traspaso.

Ruta: /organizations/:id/protocols

En la interfaz de usuario del producto, aparecen como entradas de protocolo adjuntas a clientes y registros relacionados; piénsalos como el registro escrito del equipo sobre lo que sucedió.

Dónde encajan los Protocolos

Los protocolos brindan al equipo un registro auditable y buscable de una interacción.

Ejemplos comunes:

• Una llamada con un invitado, miembro, socio, cliente potencial, patrocinador o proveedor.
• Una nota de reunión conectada a un cliente o proyecto.
• Una demostración o conversación de ventas con resultado de seguimiento.
• Un traspaso de soporte entre turnos.
• Un correo electrónico, chat o nota que debe figurar junto al historial del cliente.
• Una actualización de proyecto o hito que explica por qué se crearon las tareas.
• Una nota interna privada visible solo para usuarios con acceso suficiente.

Los protocolos responden a "¿qué sucedió?" Las tareas responden a "¿qué necesita suceder a continuación?"

Campos del Protocolo

Los registros de protocolo pueden contener:

• Tipo: nota, llamada, videollamada, correo electrónico, chat, reunión, demostración u otro.
• Dirección: entrante o saliente para interacciones de correo electrónico y llamadas.
• Resultado: abierto, exitoso, se necesita seguimiento, no interesado, sin respuesta o reprogramado.
• Asunto: resumen corto de la interacción.
• Descripción: notas formateadas más largas.
• Fecha: cuándo ocurrió la interacción.
• Duración: minutos, que se muestran para los tipos de protocolo donde la duración es relevante.
• Cliente: el cliente relacionado, cuando se crea desde la vista de protocolo de toda la organización.
• Privacidad: si el protocolo es privado.
• Documentos/archivos: archivos adjuntos asociados con el protocolo.
• Tareas: tareas de seguimiento creadas junto con el protocolo.
• Proyecto y hito: contexto opcional cuando el protocolo se registra desde flujos de trabajo de proyectos.

Tipos de Protocolo

Los valores de tipo de protocolo admitidos incluyen:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Algunos tipos admiten la duración porque representan interacciones con plazos definidos. Las notas y los registros de estilo de correo electrónico suelen tratar sobre el contenido en lugar de la duración.

Resultados y Dirección

Los resultados ayudan a los equipos a escanear el historial rápidamente:

• open: aún no resuelto o no clasificado.
• successful: completado positivamente.
• follow_up_needed: se espera trabajo de seguimiento.
• not_interested: el contacto rechazó o no está interesado actualmente.
• no_response: la comunicación no recibió respuesta.
• rescheduled: la interacción se trasladó a otro momento.

La dirección está disponible para flujos de tipo correo electrónico y llamada:

• inbound: el cliente o la parte externa contactó a la organización.
• outbound: la organización contactó al cliente o a la parte externa.

Vistas y Puntos de Entrada

Los protocolos son visibles en varios lugares:

• Lista de protocolos de la organización: todos los protocolos visibles para la organización activa.
• Pestaña de detalles del cliente: protocolos para un cliente específico.
• Pestaña de detalles del proyecto: protocolos vinculados a un proyecto.
• Página/pestaña de detalles del hito: protocolos vinculados a un hito.
• Detalle del documento: protocolos vinculados a un documento.
• Vistas de estilo de línea de tiempo donde las interacciones del cliente se convierten en entradas generales de línea de tiempo.

Por lo tanto, el mismo protocolo puede ser importante en varios contextos. Para soporte, utiliza los enlaces de cliente, proyecto, hito y documento para comprender por qué aparece un protocolo en una vista específica.

Creación de Tareas de Seguimiento

Cuando una interacción produce próximos pasos, los usuarios pueden agregar tareas al crear el protocolo:

1. Registra la llamada, reunión, correo electrónico o nota como un protocolo.
2. Agrega una o más tareas con nombres, fechas de vencimiento, asignados, etiquetas y configuraciones de privacidad.
3. El protocolo conserva el contexto y las tareas aparecen en las vistas de tareas y en los contextos de cliente/proyecto relacionados.

Este es el patrón principal de traspaso para los equipos de soporte y operaciones.

Privacidad y Permisos

La navegación de protocolos aparece cuando el usuario puede listar o leer protocolos. La creación, edición y eliminación dependen de los permisos de protocol. Las filas y acciones del protocolo también pueden verse afectadas por el contexto asignado/responsable del cliente relacionado.

Los protocolos privados están destinados a contexto interno sensible. Si un usuario no puede ver un protocolo que otro compañero de equipo puede ver, verifica:

• Los permisos de lista/lectura de protocol del usuario.
• El ámbito solo asignado.
• Si el protocolo es privado.
• Si el protocolo está adjunto a un cliente, proyecto o hito al que el usuario no puede acceder.
• Si el usuario está viendo una vista de toda la organización o una vista filtrada de cliente/proyecto.

Escenarios Comunes de Soporte

Falta un protocolo en el historial del cliente

Verifica si el protocolo está adjunto al cliente esperado. Si se creó desde un contexto de proyecto o hito, puede estar adjunto al proyecto/hito pero no al cliente.

Un protocolo aparece en el contexto del proyecto

Los protocolos pueden vincularse a proyectos e hitos. Esto es esperado cuando la interacción es parte del trabajo de entrega, no solo del historial directo del cliente.

Un protocolo creó tareas pero las tareas no son visibles

Verifica los permisos de tareas, el filtrado de tareas solo asignadas, el filtro de mostrar completadas, el contexto del cliente/proyecto/hito y el estado de la tarea.

Los archivos adjuntos son difíciles de encontrar

Los archivos del protocolo pueden aparecer en el contexto de detalle del protocolo y también pueden relacionarse con flujos de trabajo de documentos. Consulta la biblioteca de documentos y las pestañas de cliente/proyecto/documento relacionadas.

Conceptos relacionados: Tareas, Clientes.