Lewati ke konten utama

Protokol

Protokol mencatat riwayat interaksi terstruktur: catatan, panggilan, rapat, email, chat, demo, kunjungan, keputusan, eskalasi, dan konteks serah terima.

Rute: /organizations/:id/protocols

Di UI produk, protokol muncul sebagai entri protokol yang dilampirkan ke pelanggan dan rekaman terkait—anggap saja sebagai log tertulis tim tentang apa yang terjadi.

Peran Protokol​

Protokol memberi tim catatan interaksi yang dapat diaudit dan dicari.

Contoh umum:

  • Panggilan dengan tamu, anggota, mitra, prospek, sponsor, atau pemasok.
  • Catatan rapat yang terhubung ke pelanggan atau proyek.
  • Demo atau percakapan penjualan dengan hasil tindak lanjut.
  • Serah terima dukungan antarshift.
  • Email, chat, atau catatan yang sebaiknya berada di samping linimasa pelanggan.
  • Pembaruan proyek atau pencapaian yang menjelaskan alasan tugas dibuat.
  • Catatan internal pribadi yang hanya dapat dilihat oleh pengguna dengan akses yang memadai.

Protokol menjawab "apa yang terjadi?" Tugas menjawab "apa yang perlu dilakukan selanjutnya?"

Kolom Protokol​

Rekaman protokol dapat memuat:

  • Jenis: catatan, panggilan, panggilan video, email, chat, rapat, demo, atau lainnya.
  • Arah: masuk atau keluar untuk interaksi melalui email dan panggilan.
  • Hasil: terbuka, berhasil, perlu tindak lanjut, tidak berminat, tidak ada respons, atau dijadwalkan ulang.
  • Subjek: ringkasan singkat interaksi.
  • Deskripsi: catatan berformat yang lebih panjang.
  • Tanggal: waktu interaksi berlangsung.
  • Durasi: menit, ditampilkan untuk jenis protokol yang relevan dengan durasi.
  • Pelanggan: pelanggan terkait, jika dibuat dari tampilan protokol seluruh organisasi.
  • Privasi: apakah protokol bersifat pribadi.
  • Dokumen/file: lampiran yang terkait dengan protokol.
  • Tugas: tugas tindak lanjut yang dibuat bersama protokol.
  • Proyek dan pencapaian: konteks opsional saat protokol dicatat dari alur kerja proyek.

Jenis Protokol​

Nilai jenis protokol yang didukung meliputi:

  • note
  • call
  • videoCall
  • email
  • chat
  • meeting
  • demo
  • other

Beberapa jenis mendukung durasi karena mewakili interaksi yang berlangsung dalam periode tertentu. Catatan dan rekaman bergaya email biasanya berfokus pada isi, bukan durasi.

Hasil dan Arah​

Hasil membantu tim meninjau riwayat dengan cepat:

  • open: masih belum terselesaikan atau belum diklasifikasikan.
  • successful: selesai dengan hasil positif.
  • follow_up_needed: pekerjaan tindak lanjut diharapkan.
  • not_interested: kontak menolak atau saat ini tidak berminat.
  • no_response: upaya menghubungi tidak mendapat respons.
  • rescheduled: interaksi dipindahkan ke waktu lain.

Arah tersedia untuk alur email dan panggilan:

  • inbound: pelanggan atau pihak eksternal menghubungi organisasi.
  • outbound: organisasi menghubungi pelanggan atau pihak eksternal.

Tampilan dan Titik Akses​

Protokol dapat dilihat di beberapa tempat:

  • Daftar protokol organisasi: semua protokol yang terlihat untuk organisasi aktif.
  • Tab detail pelanggan: protokol untuk pelanggan tertentu.
  • Tab detail proyek: protokol yang terhubung ke proyek.
  • Halaman/tab detail pencapaian: protokol yang terhubung ke pencapaian.
  • Detail dokumen: protokol yang terhubung ke dokumen.
  • Tampilan bergaya linimasa tempat interaksi pelanggan diubah menjadi entri linimasa umum.

Karena itu, protokol yang sama dapat relevan dalam beberapa konteks. Untuk dukungan, gunakan tautan pelanggan, proyek, pencapaian, dan dokumen untuk memahami alasan protokol muncul di tampilan tertentu.

Membuat Tugas Tindak Lanjut​

Saat interaksi menghasilkan langkah berikutnya, pengguna dapat menambahkan tugas saat membuat protokol:

  1. Catat panggilan, rapat, email, atau catatan sebagai protokol.
  2. Tambahkan satu atau beberapa tugas dengan nama, tanggal jatuh tempo, penerima tugas, tag, dan pengaturan privasi.
  3. Protokol menyimpan konteks, sedangkan tugas muncul di tampilan tugas dan konteks pelanggan/proyek terkait.

Ini adalah pola serah terima utama bagi tim dukungan dan operasional.

Privasi dan Izin​

Navigasi protokol muncul saat pengguna dapat mencantumkan atau membaca protokol. Pembuatan, pengeditan, dan penghapusan bergantung pada izin protocol. Baris dan tindakan protokol juga dapat dipengaruhi oleh konteks pelanggan terkait yang ditetapkan/menjadi tanggung jawab pengguna.

Protokol pribadi ditujukan untuk konteks internal yang sensitif. Jika pengguna tidak dapat melihat protokol yang dapat dilihat anggota tim lain, periksa:

  • Izin pencantuman/pembacaan protocol milik pengguna.
  • Cakupan hanya yang ditugaskan.
  • Apakah protokol bersifat pribadi.
  • Apakah protokol dilampirkan ke pelanggan, proyek, atau pencapaian yang tidak dapat diakses pengguna.
  • Apakah pengguna sedang melihat tampilan seluruh organisasi atau tampilan pelanggan/proyek yang difilter.

Skenario Dukungan Umum​

Protokol tidak muncul di linimasa pelanggan​

Periksa apakah protokol dilampirkan ke pelanggan yang diharapkan. Jika dibuat dari konteks proyek atau pencapaian, protokol mungkin dilampirkan ke proyek/pencapaian, tetapi tidak ke pelanggan.

Protokol muncul dalam konteks proyek​

Protokol dapat ditautkan ke proyek dan pencapaian. Hal ini wajar ketika interaksi merupakan bagian dari pekerjaan pelaksanaan, bukan hanya riwayat langsung pelanggan.

Protokol membuat tugas, tetapi tugas tidak terlihat​

Periksa izin tugas, pemfilteran tugas hanya yang ditugaskan, filter tampilkan yang selesai, konteks pelanggan/proyek/pencapaian, dan status tugas.

Lampiran sulit ditemukan​

File protokol dapat muncul dalam konteks detail protokol dan juga dapat terkait dengan alur kerja dokumen. Periksa pustaka dokumen serta tab pelanggan/proyek/dokumen terkait.

Konsep terkait: Tugas, Pelanggan.