Protocolen

Protocolen leggen een gestructureerde interactiegeschiedenis vast: notities, telefoongesprekken, vergaderingen, e-mails, chats, demo's, bezoeken, besluiten, escalaties en context voor overdrachten.

Route: /organizations/:id/protocols

In de productinterface verschijnen ze als protocol-items die aan klanten en gerelateerde records zijn gekoppeld. Zie ze als het schriftelijke logboek van het team over wat er is gebeurd.

Waar protocolen passen

Protocolen bieden het team een controleerbaar en doorzoekbaar overzicht van een interactie.

Veelvoorkomende voorbeelden:

• Een gesprek met een gast, lid, partner, lead, sponsor of leverancier.
• Een vergaderverslag dat aan een klant of project is gekoppeld.
• Een demo of verkoopgesprek met een vervol resultaat.
• Een ondersteuningsoverdracht tussen diensten.
• Een e-mail, chat of notitie die naast de klanttijdlijn moet staan.
• Een update over een project of mijlpaal die uitlegt waarom taken zijn aangemaakt.
• Een privénotitie die alleen zichtbaar is voor gebruikers met voldoende toegangsrechten.

Protocolen beantwoorden de vraag: "wat is er gebeurd?" Taken beantwoorden de vraag: "wat moet er hierna gebeuren?"

Protocolvelden

Protocolrecords kunnen het volgende bevatten:

• Type: notitie, gesprek, videogesprek, e-mail, chat, vergadering, demo of overig.
• Richting: inkomend of uitgaand voor e-mails en interacties in gespreksvorm.
• Resultaat: open, succesvol, opvolging nodig, niet geïnteresseerd, geen reactie of opnieuw gepland.
• Onderwerp: korte samenvatting van de interactie.
• Beschrijving: langere, opgemaakte notities.
• Datum: wanneer de interactie plaatsvond.
• Duur: aantal minuten, weergegeven voor protocoltypen waarbij de duur relevant is.
• Klant: de gerelateerde klant, wanneer het protocol wordt aangemaakt vanuit het organisatiebrede protocoloverzicht.
• Privacy: of het protocol privé is.
• Documenten/bestanden: bijlagen die aan het protocol zijn gekoppeld.
• Taken: opvolgtaken die samen met het protocol zijn aangemaakt.
• Project en mijlpaal: optionele context wanneer het protocol vanuit projectworkflows wordt geregistreerd.

Protocoltypen

Ondersteunde waarden voor protocoltypen zijn onder andere:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Sommige typen ondersteunen een duur omdat ze tijdgebonden interacties vertegenwoordigen. Notities en records in e-mailstijl gaan meestal over inhoud en niet over duur.

Resultaten en richting

Met resultaten kunnen teams de geschiedenis snel scannen:

• open: nog niet opgelost of geclassificeerd.
• successful: positief afgerond.
• follow_up_needed: er wordt opvolging verwacht.
• not_interested: de contactpersoon heeft afgewezen of is momenteel niet geïnteresseerd.
• no_response: op het contact is geen reactie ontvangen.
• rescheduled: de interactie is naar een ander tijdstip verplaatst.

Richting is beschikbaar voor e-mails en gespreksachtige interacties:

• inbound: de klant of externe partij heeft contact opgenomen met de organisatie.
• outbound: de organisatie heeft contact opgenomen met de klant of externe partij.

Weergaven en toegangspunten

Protocolen zijn op meerdere plaatsen zichtbaar:

• Protocoloverzicht van de organisatie: alle zichtbare protocolen voor de actieve organisatie.
• Tabblad met klantgegevens: protocolen voor een specifieke klant.
• Tabblad met projectgegevens: protocolen die aan een project zijn gekoppeld.
• Detailpagina of -tabblad van een mijlpaal: protocolen die aan een mijlpaal zijn gekoppeld.
• Documentdetails: protocolen die aan een document zijn gekoppeld.
• Weergaven in tijdlijnstijl waarin klantinteracties worden omgezet in algemene tijdlijnitems.

Hetzelfde protocol kan daardoor in meerdere contexten relevant zijn. Gebruik voor ondersteuning de koppelingen naar de klant, het project, de mijlpaal en het document om te begrijpen waarom een protocol in een specifieke weergave verschijnt.

Opvolgtaken aanmaken

Wanneer een interactie vervolgstappen oplevert, kunnen tijdens het aanmaken van het protocol taken worden toegevoegd:

1. Registreer het gesprek, de vergadering, de e-mail of de notitie als protocol.
2. Voeg een of meer taken toe met namen, vervaldatums, toegewezen personen, tags en privacyinstellingen.
3. Het protocol behoudt de context en de taken verschijnen in taakweergaven en in gerelateerde klant- en projectcontexten.

Dit is het belangrijkste overdrachtspatroon voor ondersteuningsteams en operationele teams.

Privacy en toegangsrechten

De protocolnavigatie verschijnt wanneer de gebruiker protocolen kan weergeven of lezen. Het aanmaken, bewerken en verwijderen is afhankelijk van protocol-machtigingen. Protocolregels en acties kunnen ook worden beïnvloed door de toegewezen/verantwoordelijke context van de gerelateerde klant.

Privéprotocollen zijn bedoeld voor gevoelige interne context. Als een gebruiker een protocol niet kan zien terwijl een andere teamgenoot het wel kan zien, controleer dan het volgende:

• De protocol-lijst- en leesmachtigingen van de gebruiker.
• Bereik dat beperkt is tot toegewezen items.
• Of het protocol privé is.
• Of het protocol is gekoppeld aan een klant, project of mijlpaal waartoe de gebruiker geen toegang heeft.
• Of de gebruiker een organisatiebrede weergave bekijkt of een gefilterde klant- of projectweergave.

Veelvoorkomende ondersteuningsscenario's

Een protocol ontbreekt in een klanttijdlijn

Controleer of het protocol aan de verwachte klant is gekoppeld. Als het vanuit een project- of mijlpaalcontext is aangemaakt, kan het aan het project of de mijlpaal zijn gekoppeld, maar niet aan de klant.

Een protocol verschijnt in de projectcontext

Protocolen kunnen aan projecten en mijlpalen worden gekoppeld. Dit is normaal wanneer de interactie onderdeel is van uitvoeringswerk en niet alleen van de directe klantgeschiedenis.

Een protocol heeft taken aangemaakt, maar de taken zijn niet zichtbaar

Controleer de taakmachtigingen, taakfilters die alleen toegewezen items tonen, het filter voor voltooide taken tonen, de klant-, project- of mijlpaalcontext en de taakstatus.

Bijlagen zijn moeilijk te vinden

Protocolbestanden kunnen in de protocoldetailcontext verschijnen en kunnen ook verband houden met documentworkflows. Controleer de documentbibliotheek en de tabbladen voor de gerelateerde klant, het project en het document.

Gerelateerde concepten: Taken, Klanten.