Protocollen

Protocollen leggen een gestructureerde interactiegeschiedenis vast: notities, telefoongesprekken, vergaderingen, e-mails, chats, demo's, bezoeken, beslissingen, escalaties en overdrachtscontext.

Route: /organizations/:id/protocols

In de productinterface verschijnen ze als protocol-vermeldingen die zijn gekoppeld aan klanten en gerelateerde records — zie ze als het schriftelijke logboek van het team van wat er is gebeurd.

Waar Protocollen Passen

Protocollen geven het team een controleerbaar, doorzoekbaar overzicht van een interactie.

Veelvoorkomende voorbeelden:

• Een gesprek met een gast, lid, partner, lead, sponsor of leverancier.
• Een vergadernotitie gekoppeld aan een klant of project.
• Een demo of verkoopgesprek met vervolgresultaat.
• Een supportoverdracht tussen diensten.
• Een e-mail, chat of notitie die naast de klanttijdlijn moet staan.
• Een project- of mijlpaalupdate die verklaart waarom taken zijn aangemaakt.
• Een privé interne notitie die alleen zichtbaar is voor gebruikers met voldoende toegang.

Protocollen beantwoorden de vraag "wat is er gebeurd?" Taken beantwoorden de vraag "wat moet er vervolgens gebeuren?"

Protocolvelden

Protocolrecords kunnen bevatten:

• Type: notitie, telefoongesprek, videogesprek, e-mail, chat, vergadering, demo of anders.
• Richting: inkomend of uitgaand voor e-mail- en telefoongesprek-achtige interacties.
• Resultaat: open, succesvol, vervolg nodig, niet geïnteresseerd, geen reactie of verzet.
• Onderwerp: korte samenvatting van de interactie.
• Beschrijving: langere opgemaakte notities.
• Datum: wanneer de interactie plaatsvond.
• Duur: minuten, weergegeven voor protocoltypen waarbij duur relevant is.
• Klant: de gerelateerde klant, wanneer aangemaakt vanuit het organisatiebrede protocoloverzicht.
• Privacy: of het protocol privé is.
• Documenten/bestanden: bijlagen gekoppeld aan het protocol.
• Taken: vervolgtaken die samen met het protocol zijn aangemaakt.
• Project en mijlpaal: optionele context wanneer het protocol wordt gelogd vanuit projectworkflows.

Protocoltypen

Ondersteunde protocoltypewaarden zijn onder andere:

• notitie
• telefoongesprek
• videogesprek
• e-mail
• chat
• vergadering
• demo
• anders

Sommige typen ondersteunen duur omdat ze tijdsgebonden interacties vertegenwoordigen. Notities en e-mail-achtige records gaan meestal over inhoud in plaats van duur.

Resultaten en Richting

Resultaten helpen teams om de geschiedenis snel te scannen:

• open: nog onopgelost of niet geclassificeerd.
• succesvol: positief afgerond.
• vervolg_nodig: er wordt verwacht dat er vervolgwerkzaamheden plaatsvinden.
• niet_geïnteresseerd: de contactpersoon heeft geweigerd of is momenteel niet geïnteresseerd.
• geen_reactie: er is geen reactie ontvangen op het contact.
• verzet: de interactie is verplaatst naar een ander tijdstip.

Richting is beschikbaar voor e-mail- en telefoongesprek-achtige stromen:

• inkomend: de klant of externe partij heeft contact opgenomen met de organisatie.
• uitgaand: de organisatie heeft contact opgenomen met de klant of externe partij.

Weergaven en Invoerpunten

Protocollen zijn op meerdere plaatsen zichtbaar:

• Lijst met organisatieprotocollen: alle zichtbare protocollen voor de actieve organisatie.
• Klantdetailtabblad: protocollen voor een specifieke klant.
• Projectdetailtabblad: protocollen gekoppeld aan een project.
• Mijlpaaldetailpagina/tabblad: protocollen gekoppeld aan een mijlpaal.
• Documentdetail: protocollen gekoppeld aan een document.
• Tijdlijnachtige weergaven waar klantinteracties worden omgezet in algemene tijdlijnvermeldingen.

Hetzelfde protocol kan dus in verschillende contexten van belang zijn. Gebruik voor support de koppelingen met klant, project, mijlpaal en document om te begrijpen waarom een protocol in een specifieke weergave verschijnt.

Vervolgtaken Aanmaken

Wanneer een interactie vervolgstappen oplevert, kunnen gebruikers taken toevoegen tijdens het aanmaken van het protocol:

1. Log het telefoongesprek, de vergadering, e-mail of notitie als protocol.
2. Voeg een of meer taken toe met namen, vervaldata, toegewezen personen, tags en privacyinstellingen.
3. Het protocol behoudt de context en de taken verschijnen in taakweergaven en gerelateerde klant-/projectcontexten.

Dit is het belangrijkste overdrachtspatroon voor support- en operationele teams.

Privacy en Machtigingen

Protocolnavigatie verschijnt wanneer de gebruiker protocollen kan weergeven of lezen. Het aanmaken, bewerken en verwijderen is afhankelijk van protocol-machtigingen. Protocolrijen en acties kunnen ook worden beïnvloed door de toegewezen/verantwoordelijke context van de gerelateerde klant.

Privéprotocollen zijn bedoeld voor gevoelige interne context. Als een gebruiker een protocol niet kan zien dat een teamgenoot wel kan zien, controleer dan:

• De protocol-lijst/leesmachtigingen van de gebruiker.
• Alleen-toegewezen scope.
• Of het protocol privé is.
• Of het protocol is gekoppeld aan een klant, project of mijlpaal waartoe de gebruiker geen toegang heeft.
• Of de gebruiker een organisatiebrede weergave of een gefilterde klant-/projectweergave bekijkt.

Veelvoorkomende Supportscenario's

Een protocol ontbreekt in de klanttijdlijn

Controleer of het protocol is gekoppeld aan de verwachte klant. Als het is aangemaakt vanuit een project- of mijlpaalcontext, kan het zijn gekoppeld aan het project/de mijlpaal, maar niet aan de klant.

Een protocol verschijnt in projectcontext

Protocollen kunnen worden gekoppeld aan projecten en mijlpalen. Dit is te verwachten wanneer de interactie deel uitmaakt van leveringswerkzaamheden, en niet alleen van de directe klantgeschiedenis.

Een protocol heeft taken aangemaakt, maar de taken zijn niet zichtbaar

Controleer taakmachtigingen, filter op alleen-toegewezen taken, filter op voltooide taken, klant-/project-/mijlpaalcontext en taakstatus.

Bijlagen zijn moeilijk te vinden

Protocolbestanden kunnen verschijnen in de protocoldetailcontext en kunnen ook verband houden met documentworkflows. Controleer de documentbibliotheek en de gerelateerde klant-/project-/documenttabbladen.

Gerelateerde concepten: Taken, Klanten.