Siirry pääsisältöön

Protokollat

Protokollat tallentavat jäsennellyn vuorovaikutushistorian: muistiinpanot, puhelut, kokoukset, sähköpostit, chatit, esittelyt, käynnit, päätökset, eskalaatiot ja siirtokontekstin.

Reitti: /organizations/:id/protocols

Tuotteen käyttöliittymässä ne näkyvät protokollamerkintöinä, jotka on liitetty asiakkaisiin ja muihin tietueisiin – ajattele niitä tiimin kirjallisena lokina tapahtuneesta.

Missä protokollat sopivat​

Protokollat tarjoavat tiimille auditoitavan, haettavan tietueen vuorovaikutuksesta.

Yleisiä esimerkkejä:

  • Puhelu vieraan, jäsenen, kumppanin, liidin, sponsorin tai toimittajan kanssa.
  • Kokousmuistio, joka on yhdistetty asiakkaaseen tai projektiin.
  • Esittely tai myyntikeskustelu, johon liittyy seurantatulos.
  • Tukisiirto vuorojen välillä.
  • Sähköposti, chat tai muistio, jonka tulisi olla asiakkaan aikajanan rinnalla.
  • Projekti- tai virstanpylväspäivitys, joka selittää, miksi tehtäviä luotiin.
  • Yksityinen sisäinen muistio, joka on näkyvissä vain riittävän käyttöoikeuden omaaville käyttäjille.

Protokollat vastaavat kysymykseen "mitä tapahtui?" Tehtävät vastaavat kysymykseen "mitä pitää tehdä seuraavaksi?"

Protokollakentät​

Protokollatietueet voivat sisältää:

  • Tyyppi: muistio, puhelu, videopuhelu, sähköposti, chat, kokous, esittely tai muu.
  • Suunta: saapuva tai lähtevä sähköposti- ja puhelutyylisissä vuorovaikutuksissa.
  • Tulos: avoin, onnistunut, seuranta tarvitaan, ei kiinnosta, ei vastausta tai uudelleen ajoitettu.
  • Aihe: lyhyt yhteenveto vuorovaikutuksesta.
  • Kuvaus: pidemmät muotoillut muistiinpanot.
  • Päivämäärä: milloin vuorovaikutus tapahtui.
  • Kesto: minuutit, näytetään protokollatyypeille, joissa kesto on merkityksellinen.
  • Asiakas: liittyvä asiakas, kun luotu organisaationlaajuisesta protokollanäkymästä.
  • Yksityisyys: onko protokolla yksityinen.
  • Asiakirjat/tiedostot: protokollaan liitetyt liitteet.
  • Tehtävät: yhdessä protokollan kanssa luodut seurantatehtävät.
  • Projekti ja virstanpylväs: valinnainen konteksti, kun protokolla kirjataan projektityönkuluista.

Protokollatyypit​

Tuettuja protokollatyyppejä ovat:

  • note
  • call
  • videoCall
  • email
  • chat
  • meeting
  • demo
  • other

Jotkin tyypit tukevat kestoa, koska ne edustavat aikasidonnaisia vuorovaikutuksia. Muistiinpanot ja sähköpostityyliset tietueet koskevat yleensä sisältöä keston sijaan.

Tulokset ja suunta​

Tulokset auttavat tiimejä skannaamaan historian nopeasti:

  • open: edelleen ratkaisematta tai luokittelematta.
  • successful: suoritettu positiivisesti.
  • follow_up_needed: odotetaan seurantatyötä.
  • not_interested: yhteyshenkilö kieltäytyi tai ei ole tällä hetkellä kiinnostunut.
  • no_response: yhteydenotto ei saanut vastausta.
  • rescheduled: vuorovaikutus siirrettiin toiseen ajankohtaan.

Suunta on saatavilla sähköposti- ja puhelutyylisille kulkuille:

  • inbound: asiakas tai ulkopuolinen taho otti yhteyttä organisaatioon.
  • outbound: organisaatio otti yhteyttä asiakkaaseen tai ulkopuoliseen tahoon.

Näkymät ja syöttöpisteet​

Protokollat ovat näkyvissä useissa paikoissa:

  • Organisaation protokollaluettelo: kaikki näkyvät protokollat aktiiviselle organisaatiolle.
  • Asiakkaan tietotietosivu: protokollat tietylle asiakkaalle.
  • Projektin tietotietosivu: projektiin liitetyt protokollat.
  • Virstanpylvään tietotietosivu/välilehti: virstanpylvääseen liitetyt protokollat.
  • Asiakirjan tiedot: asiakirjaan liitetyt protokollat.
  • Aikajanamaiset näkymät, joissa asiakasvuorovaikutukset muunnetaan yleisiksi aikajanan merkinnöiksi.

Sama protokolla voi siis olla merkityksellinen useissa konteksteissa. Tukea varten käytä asiakas-, projekti-, virstanpylväs- ja asiakirjalinkkejä ymmärtääksesi, miksi protokolla ilmestyy tiettyyn näkymään.

Seurantatehtävien luominen​

Kun vuorovaikutus tuottaa seuraavia vaiheita, käyttäjät voivat lisätä tehtäviä luodessaan protokollaa:

  1. Kirjaa puhelu, kokous, sähköposti tai muistio protokollaksi.
  2. Lisää yksi tai useampi tehtävä nimillä, määräpäivillä, vastuuhenkilöillä, tunnisteilla ja yksityisyysasetuksilla.
  3. Protokolla säilyttää kontekstin, ja tehtävät näkyvät tehtävänäkymissä ja liittyvissä asiakas-/projektikonteksteissa.

Tämä on pääasiallinen siirtokuvio tuki- ja operaatiotiimeille.

Yksityisyys ja käyttöoikeudet​

Protokollan navigointi ilmestyy, kun käyttäjä voi listata tai lukea protokollia. Luominen, muokkaaminen ja poistaminen riippuvat protocol-käyttöoikeuksista. Protokollarivit ja toiminnot voivat myös vaikuttaa liittyvän asiakkaan määritettyyn/vastuuhenkilökontekstiin.

Yksityiset protokollat on tarkoitettu arkaluonteiseen sisäiseen kontekstiin. Jos käyttäjä ei näe protokollaa, jonka toinen tiimikaveri näkee, tarkista:

  • Käyttäjän protocol-listaus-/lukuoikeudet.
  • Vain määritetyt käyttöoikeudet.
  • Onko protokolla yksityinen.
  • Onko protokolla liitetty asiakkaaseen, projektiin tai virstanpylvääseen, johon käyttäjällä ei ole pääsyä.
  • Katsooko käyttäjä organisaationlaajuista näkymää vai suodatettua asiakas-/projektinäkymää.

Yleisiä tukitilanteita​

Protokolla puuttuu asiakkaan aikajanalta​

Tarkista, onko protokolla liitetty odotettuun asiakkaaseen. Jos se luotiin projekti- tai virstanpylväskontekstista, se saattaa olla liitetty projektiin/virstanpylvääseen, mutta ei asiakkaaseen.

Protokolla näkyy projektikontekstissa​

Protokollat voivat linkittyä projekteihin ja virstanpylväisiin. Tämä on odotettavissa, kun vuorovaikutus on osa toimitustyötä, ei vain suoraa asiakashistoriaa.

Protokolla loi tehtäviä, mutta tehtävät eivät näy​

Tarkista tehtävien käyttöoikeudet, vain määritetyt tehtävien suodatukset, näytä suoritetut suodattimet, asiakas-/projekti-/virstanpylväskonteksti ja tehtävän tila.

Liitteitä on vaikea löytää​

Protokollatiedostot voivat näkyä protokollan yksityiskohtaisessa kontekstissa ja ne voivat myös liittyä asiakirjatyönkulkuihin. Tarkista asiakirjakirjasto ja liittyvät asiakas-/projekti-/asiakirjavälilehdet.

Liittyvät käsitteet: Tehtävät, Asiakkaat.