Protokollat

Protokollat tallentavat jäsennellyn vuorovaikutushistorian: muistiinpanot, puhelut, kokoukset, sähköpostit, chatit, demot, vierailut, päätökset, eskaloinnit ja luovutuksiin liittyvän kontekstin.

Reitti: /organizations/:id/protocols

Tuotteen käyttöliittymässä ne näkyvät asiakkaille ja niihin liittyville tietueille liitettyinä protokollamerkintöinä. Niitä voi ajatella tiimin kirjallisena lokina tapahtuneesta.

Protokollien rooli

Protokollat tarjoavat tiimille tarkastettavan ja haettavan tietueen vuorovaikutuksesta.

Yleisiä esimerkkejä:

• Puhelu vieraan, jäsenen, kumppanin, liidin, sponsorin tai toimittajan kanssa.
• Asiakkaaseen tai projektiin liittyvä kokousmuistio.
• Demo tai myyntikeskustelu ja sen jatkotoimenpiteiden tulos.
• Tukiasian luovutus työvuorojen välillä.
• Sähköposti, chat tai muistiinpano, jonka tulisi näkyä asiakkaan aikajanan yhteydessä.
• Projekti- tai virstanpylväspäivitys, joka selittää, miksi tehtävät luotiin.
• Yksityinen sisäinen muistiinpano, joka näkyy vain käyttäjille, joilla on riittävät käyttöoikeudet.

Protokollat vastaavat kysymykseen ”mitä tapahtui?”. Tehtävät vastaavat kysymykseen ”mitä pitää tehdä seuraavaksi?”.

Protokollan kentät

Protokollatietueet voivat sisältää seuraavat tiedot:

• Tyyppi: muistiinpano, puhelu, videopuhelu, sähköposti, chat, kokous, demo tai muu.
• Suunta: saapuva tai lähtevä sähköposti- ja puhelutyyppisissä vuorovaikutuksissa.
• Tulos: avoin, onnistunut, jatkotoimia tarvitaan, ei kiinnostunut, ei vastausta tai siirretty.
• Aihe: lyhyt yhteenveto vuorovaikutuksesta.
• Kuvaus: pidemmät muotoillut muistiinpanot.
• Päivämäärä: milloin vuorovaikutus tapahtui.
• Kesto: minuutteina ilmoitettu kesto protokollatyypeille, joissa kestolla on merkitystä.
• Asiakas: siihen liittyvä asiakas, kun protokolla luodaan organisaation laajuisesta protokollanäkymästä.
• Tietosuoja: onko protokolla yksityinen.
• Asiakirjat/tiedostot: protokollaan liittyvät liitteet.
• Tehtävät: protokollan yhteydessä luodut jatkotoimenpiteet.
• Projekti ja virstanpylväs: valinnainen konteksti, kun protokolla kirjataan projektityönkulusta.

Protokollatyypit

Tuettuja protokollatyyppejä ovat:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Joissakin tyypeissä on kesto, koska ne kuvaavat ajallisesti rajattuja vuorovaikutustilanteita. Muistiinpanot ja sähköpostityyppiset tietueet koskevat yleensä sisältöä eivätkä kestoa.

Tulokset ja suunta

Tulosten avulla tiimit voivat tarkastella historiaa nopeasti:

• open: edelleen ratkaisematta tai luokittelematta.
• successful: saatettu myönteisesti päätökseen.
• follow_up_needed: jatkotoimia odotetaan.
• not_interested: yhteyshenkilö kieltäytyi tai ei ole tällä hetkellä kiinnostunut.
• no_response: yhteydenottoon ei saatu vastausta.
• rescheduled: vuorovaikutus siirrettiin toiseen ajankohtaan.

Suunta on käytettävissä sähköposti- ja puhelutyyppisissä työnkuluissa:

• inbound: asiakas tai ulkopuolinen osapuoli otti yhteyttä organisaatioon.
• outbound: organisaatio otti yhteyttä asiakkaaseen tai ulkopuoliseen osapuoleen.

Näkymät ja aloituskohdat

Protokollat näkyvät useissa paikoissa:

• Organisaation protokollaluettelo: kaikki aktiivisen organisaation näkyvät protokollat.
• Asiakkaan tietosivu: tietyn asiakkaan protokollat.
• Projektin tietosivu: projektiin linkitetyt protokollat.
• Virstanpylvään tietosivu/-välilehti: virstanpylvääseen linkitetyt protokollat.
• Asiakirjan tietosivu: asiakirjaan linkitetyt protokollat.
• Aikajanatyyppiset näkymät, joissa asiakkaiden vuorovaikutukset muunnetaan yleisiksi aikajanamerkinnöiksi.

Sama protokolla voi siten olla tärkeä useissa yhteyksissä. Tukitilanteissa asiakkaan, projektin, virstanpylvään ja asiakirjan linkkien avulla voi selvittää, miksi protokolla näkyy tietyssä näkymässä.

Jatkotoimenpiteiden luominen

Kun vuorovaikutus johtaa seuraaviin toimiin, tehtäviä voi lisätä protokollaa luotaessa:

1. Kirjaa puhelu, kokous, sähköposti tai muistiinpano protokollaksi.
2. Lisää yksi tai useampi tehtävä sekä niiden nimet, määräpäivät, vastuuhenkilöt, tunnisteet ja tietosuoja-asetukset.
3. Protokolla säilyttää kontekstin, ja tehtävät näkyvät tehtävänäkymissä sekä niihin liittyvissä asiakas- ja projektikonteksteissa.

Tämä on tukija operatiivisten tiimien tärkein luovutusmalli.

Tietosuoja ja käyttöoikeudet

Protokollanavigointi näkyy, kun käyttäjällä on oikeus luetteloida tai lukea protokollia. Luominen, muokkaaminen ja poistaminen riippuvat protocol-käyttöoikeuksista. Liittyvästä asiakkaasta määritetty tai vastuullinen konteksti voi myös vaikuttaa protokollariveihin ja toimintoihin.

Yksityiset protokollat on tarkoitettu arkaluonteiselle sisäiselle kontekstille. Jos käyttäjä ei näe protokollaa, jonka toinen tiimin jäsen näkee, tarkista seuraavat:

• Käyttäjän protocol-luettelu- ja lukuoikeudet.
• Vain vastuuhenkilölle rajattu laajuus.
• Onko protokolla yksityinen.
• Onko protokolla liitetty asiakkaaseen, projektiin tai virstanpylvääseen, johon käyttäjällä ei ole pääsyä.
• Tarkastellaanko organisaation laajuista näkymää vai suodatettua asiakas- tai projektinäkymää.

Yleisiä tukitilanteita

Protokolla puuttuu asiakkaan aikajanalta

Tarkista, onko protokolla liitetty odotettuun asiakkaaseen. Jos se luotiin projektin tai virstanpylvään kontekstista, se saattaa olla liitetty projektiin tai virstanpylvääseen mutta ei asiakkaaseen.

Protokolla näkyy projektikontekstissa

Protokollat voidaan linkittää projekteihin ja virstanpylväisiin. Tämä on odotettua, kun vuorovaikutus liittyy toimitustyöhön eikä ainoastaan suoraan asiakashistoriaan.

Protokolla loi tehtäviä, mutta tehtävät eivät näy

Tarkista tehtävien käyttöoikeudet, vain vastuuhenkilölle rajattu tehtäväsuodatus, valmistuneiden tehtävien näyttösuodatin, asiakas-/projekti-/virstanpylväskonteksti sekä tehtävän tila.

Liitteitä on vaikea löytää

Protokollatiedostot voivat näkyä protokollan tietokontekstissa, ja ne voivat liittyä myös asiakirjatyönkulkuihin. Tarkista asiakirjakirjasto sekä asiaankuuluvat asiakas-, projekti- ja asiakirjavälilehdet.

Aiheeseen liittyvät käsitteet: Tehtävät, Asiakkaat.