Protocoale

Protocoalele surprind istoricul structurat al interacțiunilor: note, apeluri, întâlniri, e-mailuri, conversații, demonstrații, vizite, decizii, escaladări și contextul predării.

Rută: /organizations/:id/protocols

În interfața produsului, acestea apar ca înregistrări de tip protocol, asociate clienților și înregistrărilor conexe — pot fi privite ca jurnalul scris al echipei despre cele întâmplate.

Rolul protocoalelor

Protocoalele oferă echipei un istoric verificabil și ușor de căutat al unei interacțiuni.

Exemple frecvente:

• Un apel cu un oaspete, membru, partener, client potențial, sponsor sau furnizor.
• O notă de întâlnire asociată unui client sau proiect.
• O demonstrație sau conversație de vânzări, cu rezultatul acțiunilor ulterioare.
• Predarea unui caz de asistență între ture.
• Un e-mail, o conversație sau o notă care trebuie să apară lângă cronologia clientului.
• O actualizare despre un proiect sau jalon, care explică de ce au fost create anumite sarcini.
• O notă internă privată, vizibilă doar utilizatorilor cu acces suficient.

Protocoalele răspund la întrebarea „ce s-a întâmplat?”. Sarcinile răspund la întrebarea „ce trebuie să se întâmple în continuare?”.

Câmpurile protocoalelor

Înregistrările de protocol pot include:

• Tip: notă, apel, apel video, e-mail, conversație, întâlnire, demonstrație sau alt tip.
• Direcție: de intrare sau de ieșire pentru interacțiunile de tip e-mail și apel.
• Rezultat: deschis, finalizat cu succes, necesită acțiuni ulterioare, fără interes, fără răspuns sau reprogramat.
• Subiect: rezumat scurt al interacțiunii.
• Descriere: note mai lungi, formatate.
• Dată: momentul în care a avut loc interacțiunea.
• Durată: numărul de minute, afișat pentru tipurile de protocol la care durata este relevantă.
• Client: clientul asociat, atunci când protocolul este creat din vizualizarea protocoalelor la nivelul organizației.
• Confidențialitate: indică dacă protocolul este privat.
• Documente/fișiere: atașamente asociate protocolului.
• Sarcini: sarcini de urmărire create împreună cu protocolul.
• Proiect și jalon: context opțional, atunci când protocolul este înregistrat din fluxurile de lucru ale proiectului.

Tipurile de protocoale

Valorile acceptate pentru tipul protocolului includ:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Unele tipuri acceptă durata deoarece reprezintă interacțiuni limitate în timp. Notele și înregistrările de tip e-mail se referă de obicei la conținut, nu la durată.

Rezultate și direcție

Rezultatele ajută echipele să parcurgă rapid istoricul:

• open: încă nerezolvat sau neclasificat.
• successful: finalizat cu un rezultat pozitiv.
• follow_up_needed: sunt așteptate acțiuni ulterioare.
• not_interested: persoana de contact a refuzat sau nu este interesată momentan.
• no_response: contactarea nu a primit niciun răspuns.
• rescheduled: interacțiunea a fost mutată la o altă dată sau oră.

Direcția este disponibilă pentru fluxurile de tip e-mail și apel:

• inbound: clientul sau partea externă a contactat organizația.
• outbound: organizația a contactat clientul sau partea externă.

Vizualizări și puncte de acces

Protocoalele sunt vizibile în mai multe locuri:

• Lista protocoalelor organizației: toate protocoalele vizibile pentru organizația activă.
• Fila de detalii a clientului: protocoalele unui anumit client.
• Fila de detalii a proiectului: protocoalele asociate unui proiect.
• Pagina/fila de detalii a jalonului: protocoalele asociate unui jalon.
• Detaliile documentului: protocoalele asociate unui document.
• Vizualizări de tip cronologie, în care interacțiunile cu clienții sunt transformate în înregistrări generale ale cronologiei.

Prin urmare, același protocol poate fi relevant în mai multe contexte. Pentru asistență, utilizați asocierile cu clientul, proiectul, jalonul și documentul pentru a înțelege de ce apare un protocol într-o anumită vizualizare.

Crearea sarcinilor de urmărire

Atunci când o interacțiune generează pași următori, utilizatorii pot adăuga sarcini în timp ce creează protocolul:

1. Înregistrați apelul, întâlnirea, e-mailul sau nota ca protocol.
2. Adăugați una sau mai multe sarcini, cu nume, termene, persoane responsabile, etichete și setări de confidențialitate.
3. Protocolul păstrează contextul, iar sarcinile apar în vizualizările sarcinilor și în contextele asociate clientului sau proiectului.

Acesta este principalul mod de predare pentru echipele de asistență și operațiuni.

Confidențialitate și permisiuni

Navigarea protocoalelor este disponibilă atunci când utilizatorul poate lista sau citi protocoale. Crearea, editarea și ștergerea depind de permisiunile protocol. Rândurile și acțiunile protocoalelor pot fi, de asemenea, influențate de contextul clientului asociat, inclusiv persoana alocată sau responsabilă.

Protocoalele private sunt destinate contextului intern sensibil. Dacă un utilizator nu poate vedea un protocol pe care îl poate vedea un alt membru al echipei, verificați:

• Permisiunile de listare/citire protocol ale utilizatorului.
• Restricționarea la elementele alocate.
• Dacă protocolul este privat.
• Dacă protocolul este asociat unui client, proiect sau jalon la care utilizatorul nu are acces.
• Dacă utilizatorul consultă o vizualizare la nivelul organizației sau o vizualizare filtrată după client/proiect.

Scenarii frecvente pentru asistență

Lipsește un protocol din cronologia clientului

Verificați dacă protocolul este asociat clientului așteptat. Dacă a fost creat din contextul unui proiect sau jalon, este posibil să fie asociat proiectului/jalonului, dar nu și clientului.

Un protocol apare în contextul proiectului

Protocoalele pot fi asociate proiectelor și jaloanelor. Acest lucru este normal atunci când interacțiunea face parte din activitatea de livrare, nu doar din istoricul direct al clientului.

Un protocol a creat sarcini, dar sarcinile nu sunt vizibile

Verificați permisiunile pentru sarcini, filtrarea sarcinilor alocate exclusiv, filtrul de afișare a sarcinilor finalizate, contextul clientului/proiectului/jalonului și starea sarcinii.

Atașamentele sunt greu de găsit

Fișierele protocolului pot apărea în contextul detaliilor protocolului și pot fi, de asemenea, asociate fluxurilor de lucru pentru documente. Verificați biblioteca de documente și filele asociate clientului/proiectului/documentului.

Concepte asociate: Sarcini, Clienți.