Protocoale

Protocoalele surprind istoricul structurat al interacțiunilor: note, apeluri, întâlniri, e-mailuri, chat-uri, demo-uri, vizite, decizii, escaladări și contextul de predare.

Rută: /organizations/:id/protocols

În interfața produsului, acestea apar ca intrări de protocol atașate clienților și înregistrărilor aferente — gândiți-vă la ele ca la jurnalul scris al echipei despre ce s-a întâmplat.

Unde se încadrează Protocoalele

Protocoalele oferă echipei o înregistrare auditabilă și căutabilă a unei interacțiuni.

Exemple comune:

• Un apel cu un oaspete, membru, partener, prospect, sponsor sau furnizor.
• O notă de întâlnire conectată la un client sau proiect.
• Un demo sau o conversație de vânzări cu rezultat de urmărire.
• O predare de suport între schimburi.
• Un e-mail, chat sau o notă care ar trebui să apară alături de cronologia clientului.
• O actualizare de proiect sau de etapă care explică de ce au fost create sarcini.
• O notă internă privată vizibilă doar utilizatorilor cu acces suficient.

Protocoalele răspund la întrebarea „ce s-a întâmplat?” Sarcinile răspund la întrebarea „ce trebuie făcut în continuare?”

Câmpuri de Protocol

Înregistrările de protocol pot conține:

• Tip: notă, apel, apel video, e-mail, chat, întâlnire, demo sau altul.
• Direcție: intrare sau ieșire pentru interacțiunile de tip e-mail și apel.
• Rezultat: deschis, reușit, necesită urmărire, nu este interesat, fără răspuns sau reprogramat.
• Subiect: rezumat scurt al interacțiunii.
• Descriere: note formatate mai lungi.
• Dată: când a avut loc interacțiunea.
• Durată: minute, afișată pentru tipurile de protocol unde durata este relevantă.
• Client: clientul aferent, când este creat din vizualizarea protocoalelor la nivel de organizație.
• Confidențialitate: dacă protocolul este privat.
• Documente/fișiere: atașamente asociate protocolului.
• Sarcini: sarcini de urmărire create împreună cu protocolul.
• Proiect și etapă: context opțional când protocolul este înregistrat din fluxurile de lucru ale proiectului.

Tipuri de Protocol

Valorile suportate pentru tipul de protocol includ:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Unele tipuri suportă durata deoarece reprezintă interacțiuni limitate în timp. Notele și înregistrările de tip e-mail sunt de obicei despre conținut, nu despre durată.

Rezultate și Direcție

Rezultatele ajută echipele să scaneze rapid istoricul:

• open: încă nerezolvat sau neclasificat.
• successful: finalizat pozitiv.
• follow_up_needed: se așteaptă o acțiune de urmărire.
• not_interested: contactul a refuzat sau nu este interesat în prezent.
• no_response: demersul nu a primit răspuns.
• rescheduled: interacțiunea a fost mutată la un alt moment.

Direcția este disponibilă pentru fluxurile de tip e-mail și apel:

• inbound: clientul sau partea externă a contactat organizația.
• outbound: organizația a contactat clientul sau partea externă.

Vizualizări și Puncte de Intrare

Protocoalele sunt vizibile în mai multe locuri:

• Lista de protocoale a organizației: toate protocoalele vizibile pentru organizația activă.
• Tab-ul de detalii client: protocoale pentru un client specific.
• Tab-ul de detalii proiect: protocoale legate de un proiect.
• Pagina/tab-ul de detalii etapă: protocoale legate de o etapă.
• Detalii document: protocoale legate de un document.
• Vizualizări de tip cronologie unde interacțiunile clienților sunt convertite în intrări generale de cronologie.

Prin urmare, același protocol poate fi relevant în mai multe contexte. Pentru suport, utilizați legăturile către client, proiect, etapă și document pentru a înțelege de ce un protocol apare într-o anumită vizualizare.

Crearea Sarcinilor de Urmărire

Când o interacțiune generează pași următori, utilizatorii pot adăuga sarcini în timp ce creează protocolul:

1. Înregistrați apelul, întâlnirea, e-mailul sau nota ca un protocol.
2. Adăugați una sau mai multe sarcini cu nume, date scadente, persoane desemnate, etichete și setări de confidențialitate.
3. Protocolul păstrează contextul, iar sarcinile apar în vizualizările de sarcini și în contexte aferente clientului/proiectului.

Acesta este modelul principal de predare pentru echipele de suport și operațiuni.

Confidențialitate și Permisiuni

Navigarea prin protocoale apare atunci când utilizatorul poate lista sau citi protocoale. Crearea, editarea și ștergerea depind de permisiunile de protocol. Liniile și acțiunile de protocol pot fi, de asemenea, afectate de contextul de persoană desemnată/responsabilă a clientului aferent.

Protocoalele private sunt destinate contextului intern sensibil. Dacă un utilizator nu poate vedea un protocol pe care alt coleg de echipă îl poate vedea, verificați:

• Permisiunile utilizatorului pentru lista/citirea protocol.
• Domeniul doar pentru persoanele desemnate.
• Dacă protocolul este privat.
• Dacă protocolul este atașat unui client, proiect sau etapă la care utilizatorul nu are acces.
• Dacă utilizatorul privește o vizualizare la nivel de organizație sau o vizualizare filtrată pe client/proiect.

Scenarii Comune de Suport

Un protocol lipsește din cronologia unui client

Verificați dacă protocolul este atașat clientului așteptat. Dacă a fost creat dintr-un context de proiect sau etapă, acesta poate fi atașat proiectului/etapei, dar nu clientului.

Un protocol apare în contextul proiectului

Protocoalele se pot lega de proiecte și etape. Acest lucru este de așteptat atunci când interacțiunea face parte din munca de livrare, nu doar din istoricul direct al clientului.

Un protocol a creat sarcini, dar sarcinile nu sunt vizibile

Verificați permisiunile pentru sarcini, filtrarea sarcinilor doar pentru persoanele desemnate, filtrul de afișare a celor finalizate, contextul clientului/proiectului/etapei și starea sarcinii.

Atașamentele sunt greu de găsit

Fișierele protocolului pot apărea în contextul detaliilor protocolului și pot fi, de asemenea, legate de fluxurile de lucru ale documentelor. Verificați biblioteca de documente și tab-urile aferente clientului/proiectului/documentului.

Concepte asociate: Sarcini, Clienți.