Protokollok

A protokollok strukturált interakciós előzményeket rögzítenek: jegyzeteket, hívásokat, találkozókat, e-maileket, csevegéseket, demókat, látogatásokat, döntéseket, eszkalációkat és átadási kontextust.

Útvonal: /organizations/:id/protocols

A termékfelületen az ügyfelekhez és a kapcsolódó rekordokhoz csatolt protokoll bejegyzésekként jelennek meg – gondoljon rájuk úgy, mint a csapat írásbeli naplójára arról, hogy mi történt.

Hol illeszkednek a protokollok?

A protokollok auditálható, kereshető nyilvántartást biztosítanak a csapat számára egy interakcióról.

Gyakori példák:

• Egy hívás vendéggel, taggal, partnerrel, érdeklődővel, szponzorral vagy beszállítóval.
• Egy találkozó jegyzete, amely egy ügyfélhez vagy projekthez kapcsolódik.
• Egy demó vagy értékesítési beszélgetés követő eredményekkel.
• Egy támogatási átadás műszakok között.
• Egy e-mail, csevegés vagy jegyzet, amely az ügyfélidővonal mellett kellene, hogy legyen.
• Egy projekt- vagy mérföldkőfrissítés, amely megmagyarázza, miért jöttek létre a feladatok.
• Egy privát belső jegyzet, amely csak a megfelelő hozzáféréssel rendelkező felhasználók számára látható.

A protokollok megválaszolják a „mi történt?” kérdést. A feladatok megválaszolják a „mi a következő teendő?” kérdést.

Protokoll mezők

A protokoll rekordok a következőket tartalmazhatják:

• Típus: jegyzet, hívás, videohívás, e-mail, csevegés, találkozó, demó vagy egyéb.
• Irány: bejövő vagy kimenő e-mail és hívás típusú interakciók esetén.
• Eredmény: folyamatban, sikeres, további teendő szükséges, nem érdekli, nincs válasz, vagy átütemezve.
• Tárgy: az interakció rövid összefoglalása.
• Leírás: hosszabb formázott jegyzetek.
• Dátum: mikor történt az interakció.
• Időtartam: percekben, a protokoll típusoknál jelenik meg, ahol az időtartam releváns.
• Ügyfél: a kapcsolódó ügyfél, amikor a szervezet egészére kiterjedő protokoll nézetből jött létre.
• Adatvédelem: hogy a protokoll privát-e.
• Dokumentumok/fájlok: a protokollhoz csatolt mellékletek.
• Feladatok: a protokollal együtt létrehozott követő feladatok.
• Projekt és mérföldkő: opcionális kontextus, amikor a protokoll projektmunkafolyamatokból kerül naplózásra.

Protokoll típusok

A támogatott protokoll típusértékek a következők:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Egyes típusok támogatják az időtartamot, mert időhöz kötött interakciókat jelentenek. A jegyzetek és az e-mail típusú rekordok általában a tartalomról szólnak, nem az időtartamról.

Eredmények és irány

Az eredmények segítenek a csapatoknak a gyors áttekintésben:

• open: még megoldatlan vagy nincs besorolva.
• successful: pozitívan befejezett.
• follow_up_needed: további teendő várható.
• not_interested: a kapcsolat elutasította, vagy jelenleg nem érdekli.
• no_response: a megkeresésre nem érkezett válasz.
• rescheduled: az interakció más időpontra került.

Az irány e-mail és hívás típusú folyamatokhoz érhető el:

• inbound: az ügyfél vagy külső fél kereste meg a szervezetet.
• outbound: a szervezet kereste meg az ügyfelet vagy külső felet.

Nézetek és belépési pontok

A protokollok több helyen is láthatók:

• Szervezet protokoll listája: az aktív szervezet összes látható protokollja.
• Ügyfél részletes lapja: egy adott ügyfél protokolljai.
• Projekt részletes lapja: projekthez kapcsolódó protokollok.
• Mérföldkő részletes oldala/lapja: mérföldkőhöz kapcsolódó protokollok.
• Dokumentum részletei: dokumentumhoz kapcsolódó protokollok.
• Idővonal típusú nézetek, ahol az ügyfélinterakciók általános idővonal bejegyzésekké alakulnak.

Ugyanaz a protokoll tehát több kontextusban is számíthat. Támogatás esetén használja az ügyfél, projekt, mérföldkő és dokumentum hivatkozásokat annak megértéséhez, hogy miért jelenik meg egy protokoll egy adott nézetben.

Követő feladatok létrehozása

Amikor egy interakció következő lépéseket eredményez, a felhasználók feladatokat adhatnak hozzá a protokoll létrehozása során:

1. Naplózza a hívást, találkozót, e-mailt vagy jegyzetet protokollként.
2. Adjon hozzá egy vagy több feladatot nevekkel, határidőkkel, hozzárendelőkkel, címkékkel és adatvédelmi beállításokkal.
3. A protokoll megőrzi a kontextust, és a feladatok megjelennek a feladatnézetekben és a kapcsolódó ügyfél/projekt kontextusokban.

Ez a fő átadási minta a támogatási és üzemeltetési csapatok számára.

Adatvédelem és engedélyek

A protokoll navigáció akkor jelenik meg, ha a felhasználó listázhatja vagy olvashatja a protokollokat. A létrehozás, szerkesztés és törlés a protocol engedélyektől függ. A protokoll sorokat és műveleteket az ügyfél hozzárendelt/felelős kontextusa is befolyásolhatja.

A privát protokollok érzékeny belső kontextusra szolgálnak. Ha egy felhasználó nem lát egy protokoll, amelyet egy másik csapattag lát, ellenőrizze:

• A felhasználó protocol listázási/olvasási engedélyeit.
• A csak hozzárendeltek hatókörét.
• Hogy a protokoll privát-e.
• Hogy a protokoll egy olyan ügyfélhez, projekthez vagy mérföldkőhöz van-e csatolva, amelyhez a felhasználónak nincs hozzáférése.
• Hogy a felhasználó szervezet egészére kiterjedő nézetet vagy szűrt ügyfél/projekt nézetet tekint-e meg.

Gyakori támogatási forgatókönyvek

Egy protokoll hiányzik egy ügyfél idővonaláról

Ellenőrizze, hogy a protokoll a várt ügyfélhez van-e csatolva. Ha projekt vagy mérföldkő kontextusból jött létre, akkor lehet, hogy a projekthez/mérföldkőhöz van csatolva, de nem az ügyfélhez.

Egy protokoll jelenik meg projekt kontextusban

A protokollok projektekhez és mérföldkövekhez kapcsolódhatnak. Ez akkor várható, amikor az interakció a szállítási munka része, nem csak közvetlen ügyféltörténet.

Egy protokoll feladatokat hozott létre, de a feladatok nem láthatók

Ellenőrizze a feladat engedélyeit, a csak hozzárendeltek szűrését, a befejezett feladatok megjelenítése szűrőt, az ügyfél/projekt/mérföldkő kontextust és a feladat állapotát.

A mellékletek nehezen megtalálhatók

A protokoll fájlok a protokoll részletes kontextusában jelenhetnek meg, és kapcsolódhatnak dokumentummunkafolyamatokhoz is. Ellenőrizze a dokumentumkönyvtárat és a kapcsolódó ügyfél/projekt/dokumentum lapokat.

Kapcsolódó fogalmak: Feladatok, Ügyfelek.