Protokollok

A protokollok strukturált interakciós előzményeket rögzítenek: jegyzeteket, hívásokat, megbeszéléseket, e-maileket, csevegéseket, bemutatókat, látogatásokat, döntéseket, eszkalációkat és az átadás kontextusát.

Útvonal: /organizations/:id/protocols

A termék felületén protokoll-bejegyzésként jelennek meg, ügyfelekhez és kapcsolódó rekordokhoz csatolva. Úgy érdemes rájuk tekinteni, mint a csapat írásos naplójára arról, hogy mi történt.

A protokollok helye

A protokollok ellenőrizhető és kereshető nyilvántartást biztosítanak az interakciókról.

Gyakori példák:

• Hívás vendéggel, taggal, partnerrel, érdeklődővel, szponzorral vagy beszállítóval.
• Ügyfélhez vagy projekthez kapcsolódó megbeszélési jegyzet.
• Bemutató vagy értékesítési beszélgetés a következő lépések eredményével.
• Támogatási átadás műszakok között.
• E-mail, csevegés vagy jegyzet, amelynek az ügyfél idővonala mellett kell megjelennie.
• Projekt- vagy mérföldkő-frissítés, amely megmagyarázza, miért jöttek létre a feladatok.
• Privát belső jegyzet, amely csak megfelelő hozzáféréssel rendelkező felhasználók számára látható.

A protokollok arra adnak választ, hogy „mi történt?”. A feladatok azt jelzik, hogy „minek kell ezután történnie?”.

Protokollmezők

A protokollrekordok a következő adatokat tartalmazhatják:

• Típus: jegyzet, hívás, videóhívás, e-mail, csevegés, megbeszélés, bemutató vagy egyéb.
• Irány: bejövő vagy kimenő e-mail- és hívásszerű interakcióknál.
• Eredmény: nyitott, sikeres, utánkövetés szükséges, nem érdekli, nincs válasz vagy átütemezve.
• Tárgy: az interakció rövid összefoglalása.
• Leírás: hosszabb, formázott jegyzetek.
• Dátum: az interakció időpontja.
• Időtartam: percekben megadva, azoknál a protokolltípusoknál, amelyeknél releváns.
• Ügyfél: a kapcsolódó ügyfél, ha a protokollt a szervezeti szintű protokollnézetből hozzák létre.
• Adatvédelem: a protokoll privát-e.
• Dokumentumok/fájlok: a protokollhoz kapcsolódó mellékletek.
• Feladatok: a protokollal együtt létrehozott utánkövetési feladatok.
• Projekt és mérföldkő: opcionális kontextus, ha a protokollt projektfolyamatból rögzítik.

Protokolltípusok

A támogatott protokolltípus-értékek:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Egyes típusoknál elérhető az időtartam, mert időben behatárolt interakciókat jelölnek. A jegyzetek és az e-mail-típusú rekordok általában inkább a tartalomról, nem pedig az időtartamról szólnak.

Eredmények és irányok

Az eredmények segítségével a csapat gyorsan áttekintheti az előzményeket:

• open: továbbra is megoldatlan vagy nincs besorolva.
• successful: pozitív eredménnyel zárult.
• follow_up_needed: további munka várható.
• not_interested: a kapcsolattartó elutasította, vagy jelenleg nem érdeklődik.
• no_response: a megkeresésre nem érkezett válasz.
• rescheduled: az interakciót más időpontra helyezték át.

Az irány e-mail- és hívásszerű folyamatoknál érhető el:

• inbound: az ügyfél vagy külső fél kereste meg a szervezetet.
• outbound: a szervezet kereste meg az ügyfelet vagy külső felet.

Nézetek és belépési pontok

A protokollok több helyen is láthatók:

• Szervezeti protokolllista: az aktív szervezet összes látható protokollja.
• Ügyfél részletei lap: egy adott ügyfél protokolljai.
• Projekt részletei lap: egy projekthez kapcsolódó protokollok.
• Mérföldkő részletei oldal/lap: egy mérföldkőhöz kapcsolódó protokollok.
• Dokumentum részletei: egy dokumentumhoz kapcsolódó protokollok.
• Idővonal jellegű nézetek, ahol az ügyfélinterakciók általános idővonal-bejegyzésekké alakulnak.

Ugyanaz a protokoll ezért több kontextusban is fontos lehet. Támogatási esetekben az ügyfél-, projekt-, mérföldkő- és dokumentumhivatkozások segítségével állapítható meg, miért jelenik meg a protokoll egy adott nézetben.

Utánkövetési feladatok létrehozása

Ha egy interakció következő lépéseket eredményez, a protokoll létrehozásakor feladatok is hozzáadhatók:

1. A hívás, megbeszélés, e-mail vagy jegyzet rögzítése protokollként.
2. Egy vagy több feladat hozzáadása névvel, határidővel, felelőssel, címkékkel és adatvédelmi beállításokkal.
3. A protokoll megőrzi a kontextust, a feladatok pedig megjelennek a feladatnézetekben és a kapcsolódó ügyfél- vagy projektkontextusokban.

Ez a támogatási és operatív csapatok legfontosabb átadási mintája.

Adatvédelem és jogosultságok

A protokollokhoz kapcsolódó navigáció akkor jelenik meg, ha a felhasználó listázhatja vagy olvashatja a protokollokat. A létrehozás, szerkesztés és törlés a következő jogosultságoktól függ: protocol. A protokollsorokat és műveleteket a kapcsolódó ügyfél hozzárendelési/felelősi kontextusa is befolyásolhatja.

A privát protokollok érzékeny belső kontextus rögzítésére szolgálnak. Ha egy felhasználó nem lát egy protokollt, amelyet egy másik csapattag lát, ellenőrizze a következőket:

• A felhasználó protocol listázási/olvasási jogosultságai.
• Csak a hozzárendelt elemekre kiterjedő hatókör.
• A protokoll privát-e.
• A protokoll olyan ügyfélhez, projekthez vagy mérföldkőhöz kapcsolódik-e, amelyhez a felhasználó nem fér hozzá.
• A felhasználó szervezeti szintű nézetet vagy szűrt ügyfél-/projekt-nézetet használ-e.

Gyakori támogatási esetek

Hiányzik egy protokoll az ügyfél idővonaláról

Ellenőrizze, hogy a protokoll a várt ügyfélhez kapcsolódik-e. Ha projekt- vagy mérföldkő-kontextusból hozták létre, előfordulhat, hogy a projekthez vagy mérföldkőhöz kapcsolódik, de az ügyfélhez nem.

Egy protokoll projektkontextusban jelenik meg

A protokollok projektekhez és mérföldkövekhez is kapcsolódhatnak. Ez várható, ha az interakció a teljesítési munkafolyamat része, nem csupán az ügyfél közvetlen előzményeihez kapcsolódik.

A protokoll létrehozott feladatokat, de azok nem láthatók

Ellenőrizze a feladatokhoz szükséges jogosultságokat, a csak hozzárendelt feladatokra szűrő beállítást, a befejezett feladatok megjelenítését, az ügyfél-/projekt-/mérföldkő-kontextust és a feladat állapotát.

Nehéz megtalálni a mellékleteket

A protokollfájlok megjelenhetnek a protokoll részleteinek kontextusában, és dokumentum-munkafolyamatokhoz is kapcsolódhatnak. Ellenőrizze a dokumentumtárat, valamint a kapcsolódó ügyfél-, projekt- és dokumentumlapokat.

Kapcsolódó fogalmak: Feladatok, Ügyfelek.