Hop til hovedindhold

Protokoller

Protokoller registrerer en struktureret historik over interaktioner: noter, opkald, møder, e-mails, chats, demoer, besøg, beslutninger, eskaleringer og oplysninger om overdragelser.

Rute: /organizations/:id/protocols

I produktets brugerflade vises de som protokolposter, der er knyttet til kunder og relaterede poster. Se dem som teamets skriftlige log over, hvad der er sket.

Hvor protokoller passer ind​

Protokoller giver teamet en dokumenterbar og søgbar registrering af en interaktion.

Almindelige eksempler:

  • Et opkald med en gæst, et medlem, en partner, et lead, en sponsor eller en leverandør.
  • Et mødereferat, der er knyttet til en kunde eller et projekt.
  • En demo eller salgssamtale med et opfølgende resultat.
  • En supportoverdragelse mellem vagter.
  • En e-mail, chat eller note, der bør stå ved siden af kundens tidslinje.
  • En projekt- eller milepælsopdatering, der forklarer, hvorfor opgaver blev oprettet.
  • En privat intern note, der kun er synlig for brugere med tilstrækkelig adgang.

Protokoller besvarer spørgsmålet "hvad skete der?" Opgaver besvarer spørgsmålet "hvad skal der ske nu?"

Protokolfelter​

Protokolposter kan indeholde:

  • Type: note, opkald, videoopkald, e-mail, chat, møde, demo eller andet.
  • Retning: indgående eller udgående for e-mails og opkaldslignende interaktioner.
  • Resultat: åben, gennemført, opfølgning nødvendig, ikke interesseret, intet svar eller omlagt.
  • Emne: kort opsummering af interaktionen.
  • Beskrivelse: længere, formaterede noter.
  • Dato: hvornår interaktionen fandt sted.
  • Varighed: minutter, vist for protokoltyper, hvor varighed er relevant.
  • Kunde: den relaterede kunde, når protokollen oprettes fra den organisationsomfattende protokolvisning.
  • Privatliv: om protokollen er privat.
  • Dokumenter/filer: vedhæftninger, der er knyttet til protokollen.
  • Opgaver: opfølgningsopgaver, der oprettes sammen med protokollen.
  • Projekt og milepæl: valgfri kontekst, når protokollen registreres fra projektarbejdsgange.

Protokoltyper​

Understøttede værdier for protokoltype omfatter:

  • note
  • call
  • videoCall
  • email
  • chat
  • meeting
  • demo
  • other

Nogle typer understøtter varighed, fordi de repræsenterer tidsafgrænsede interaktioner. Noter og e-mailbaserede poster handler normalt om indhold frem for varighed.

Resultater og retning​

Resultater gør det nemmere for teams hurtigt at skimme historikken:

  • open: stadig uafklaret eller ikke klassificeret.
  • successful: afsluttet positivt.
  • follow_up_needed: der forventes opfølgende arbejde.
  • not_interested: kontakten afslog eller er ikke interesseret på nuværende tidspunkt.
  • no_response: henvendelsen fik ikke noget svar.
  • rescheduled: interaktionen blev flyttet til et andet tidspunkt.

Retning er tilgængelig for e-mail- og opkaldslignende forløb:

  • inbound: kunden eller den eksterne part kontaktede organisationen.
  • outbound: organisationen kontaktede kunden eller den eksterne part.

Visninger og indgange​

Protokoller er synlige flere steder:

  • Organisationens protokolliste: alle synlige protokoller for den aktive organisation.
  • Fanen med kundeoplysninger: protokoller for en bestemt kunde.
  • Fanen med projektoplysninger: protokoller, der er knyttet til et projekt.
  • Milepælens detaljeside/-fane: protokoller, der er knyttet til en milepæl.
  • Dokumentoplysninger: protokoller, der er knyttet til et dokument.
  • Tidslinjevisninger, hvor kundeinteraktioner omdannes til generelle tidslinjeposter.

Den samme protokol kan derfor være relevant i flere sammenhænge. Ved support kan kunde-, projekt-, milepæls- og dokumentlink bruges til at forstå, hvorfor en protokol vises i en bestemt visning.

Oprettelse af opfølgningsopgaver​

Når en interaktion fører til næste skridt, kan brugere tilføje opgaver, mens protokollen oprettes:

  1. Registrer opkaldet, mødet, e-mailen eller noten som en protokol.
  2. Tilføj en eller flere opgaver med navne, forfaldsdatoer, ansvarlige, tags og privatlivsindstillinger.
  3. Protokollen bevarer konteksten, og opgaverne vises i opgavevisninger og i relaterede kunde- og projektkontekster.

Dette er det vigtigste overdragelsesmønster for support- og driftsteams.

Privatliv og tilladelser​

Protokolnavigation vises, når brugeren kan liste eller læse protokoller. Oprettelse, redigering og sletning afhænger af protocol-tilladelser. Protokolrækker og handlinger kan også påvirkes af den relaterede kundes tildelte eller ansvarlige kontekst.

Private protokoller er beregnet til følsom intern kontekst. Hvis en bruger ikke kan se en protokol, som en anden kollega kan se, skal følgende kontrolleres:

  • Brugerens protocol-listnings-/læsetilladelser.
  • Begrænset visning til tildelte poster.
  • Om protokollen er privat.
  • Om protokollen er knyttet til en kunde, et projekt eller en milepæl, som brugeren ikke har adgang til.
  • Om brugeren ser en organisationsomfattende visning eller en filtreret kunde-/projektvisning.

Almindelige supportsituationer​

En protokol mangler på en kundes tidslinje​

Kontroller, om protokollen er knyttet til den forventede kunde. Hvis den blev oprettet fra en projekt- eller milepælskontekst, kan den være knyttet til projektet eller milepælen, men ikke til kunden.

En protokol vises i en projektkontekst​

Protokoller kan knyttes til projekter og milepæle. Det er forventet, når interaktionen er en del af leverancearbejdet og ikke kun af kundens direkte historik.

En protokol oprettede opgaver, men opgaverne er ikke synlige​

Kontroller opgavetilladelser, filtrering af opgaver, der kun er tildelt brugeren, filteret for visning af fuldførte opgaver, kunde-/projekt-/milepæls­konteksten og opgavestatus.

Vedhæftninger er svære at finde​

Protokolfiler kan vises i protokollens detaljekontekst og kan også være knyttet til dokumentarbejdsgange. Kontroller dokumentbiblioteket samt fanerne for den relaterede kunde, projektet eller dokumentet.

Relaterede begreber: Opgaver, Kunder.