プロトコル

プロトコルは、メモ、通話、会議、メール、チャット、デモ、訪問、意思決定、エスカレーション、引き継ぎのコンテキストなど、やり取りの履歴を構造化して記録します。

ルート: /organizations/:id/protocols

プロダクト UI では、顧客や関連レコードに紐付いた プロトコルエントリとして表示されます。チームが何が起きたかを書き残すログと考えると分かりやすいでしょう。

プロトコルの位置付け

プロトコルによって、やり取りを監査・検索できる記録としてチームで共有できます。

一般的な例:

• ゲスト、メンバー、パートナー、リード、スポンサー、サプライヤーとの通話。
• 顧客またはプロジェクトに関連付けた会議メモ。
• デモや営業上の会話と、その後の結果。
• シフト間のサポートの引き継ぎ。
• 顧客のタイムラインの横に残しておくべきメール、チャット、メモ。
• タスクを作成した理由を説明するプロジェクトまたはマイルストーンの更新。
• 十分なアクセス権を持つユーザーだけが閲覧できる非公開の社内メモ。

プロトコルは「何が起きたか？」に答えます。タスクは「次に何をする必要があるか？」に答えます。

プロトコルのフィールド

プロトコルレコードには、次の情報を登録できます。

• タイプ: メモ、通話、ビデオ通話、メール、チャット、会議、デモ、その他。
• 方向: メールや通話形式のやり取りにおける受信または発信。
• 結果: オープン、成功、フォローアップが必要、関心なし、応答なし、再スケジュール。
• 件名: やり取りの短い概要。
• 説明: 詳細な書式付きメモ。
• 日付: やり取りが発生した日付。
• 所要時間: 分単位の時間。所要時間が関連するプロトコルタイプで表示されます。
• 顧客: 組織全体のプロトコルビューから作成した場合に関連付ける顧客。
• プライバシー: プロトコルを非公開にするかどうか。
• ドキュメント/ファイル: プロトコルに関連付けた添付ファイル。
• タスク: プロトコルと同時に作成したフォローアップタスク。
• プロジェクトとマイルストーン: プロジェクトのワークフローからプロトコルを記録する場合に追加できるコンテキスト。

プロトコルのタイプ

サポートされているプロトコルタイプの値は次のとおりです。

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

時間に制約のあるやり取りを表すタイプには、所要時間を登録できます。メモやメール形式のレコードは、通常、所要時間ではなく内容を記録するために使用します。

結果と方向

結果を確認することで、履歴をすばやく把握できます。

• open: まだ解決していない、または分類されていない。
• successful: 肯定的な結果で完了した。
• follow_up_needed: フォローアップ作業が見込まれる。
• not_interested: 連絡先が断った、または現時点では関心がない。
• no_response: 連絡したが応答がなかった。
• rescheduled: やり取りを別の日時に変更した。

メールや通話形式のフローでは、方向を指定できます。

• inbound: 顧客または外部関係者から組織に連絡した。
• outbound: 組織から顧客または外部関係者に連絡した。

ビューとエントリーポイント

プロトコルは複数の場所で確認できます。

• 組織のプロトコル一覧: 現在の組織で閲覧できるすべてのプロトコル。
• 顧客詳細タブ: 特定の顧客のプロトコル。
• プロジェクト詳細タブ: プロジェクトに紐付いたプロトコル。
• マイルストーン詳細ページ/タブ: マイルストーンに紐付いたプロトコル。
• ドキュメント詳細: ドキュメントに紐付いたプロトコル。
• タイムライン形式のビュー: 顧客とのやり取りを一般的なタイムラインエントリに変換して表示します。

そのため、同じプロトコルが複数のコンテキストで重要になる場合があります。サポート対応では、顧客、プロジェクト、マイルストーン、ドキュメントへのリンクを確認し、特定のビューにプロトコルが表示される理由を把握してください。

フォローアップタスクの作成

やり取りから次のステップが発生した場合、プロトコルの作成時にタスクを追加できます。

1. 通話、会議、メール、メモをプロトコルとして記録します。
2. 名前、期限、担当者、タグ、プライバシー設定を指定して、1つ以上のタスクを追加します。
3. プロトコルにコンテキストが保持され、タスクはタスクビューと関連する顧客/プロジェクトのコンテキストに表示されます。

これは、サポートチームやオペレーションチームで使われる主な引き継ぎパターンです。

プライバシーと権限

ユーザーがプロトコルを一覧表示または読み取る権限を持つ場合、プロトコルのナビゲーションが表示されます。作成、編集、削除には protocol 権限が必要です。関連する顧客の割り当て先/担当者のコンテキストによって、プロトコルの行やアクションが制限される場合もあります。

非公開プロトコルは、機密性の高い社内コンテキストに使用します。別のチームメンバーには表示されるプロトコルが見えない場合は、次の点を確認してください。

• ユーザーの protocol 一覧表示/読み取り権限。
• 割り当てられた項目のみを対象とする範囲設定。
• プロトコルが非公開かどうか。
• ユーザーがアクセスできない顧客、プロジェクト、マイルストーンにプロトコルが紐付いていないか。
• 組織全体のビューを表示しているか、フィルターされた顧客/プロジェクトビューを表示しているか。

よくあるサポートシナリオ

顧客のタイムラインにプロトコルが表示されない

プロトコルが想定した顧客に紐付いているか確認してください。プロジェクトまたはマイルストーンのコンテキストから作成した場合、プロジェクト/マイルストーンには紐付いていても、顧客には紐付いていないことがあります。

プロジェクトのコンテキストにプロトコルが表示される

プロトコルはプロジェクトやマイルストーンにリンクできます。顧客との直接的な履歴だけでなく、納品作業の一部であるやり取りも記録できるため、これは想定される動作です。

プロトコルによってタスクを作成したが、タスクが表示されない

タスクの権限、割り当てられた項目のみを表示するタスクフィルター、完了済みを表示するフィルター、顧客/プロジェクト/マイルストーンのコンテキスト、タスクのステータスを確認してください。

添付ファイルが見つけにくい

プロトコルのファイルは、プロトコル詳細のコンテキストに表示されるほか、ドキュメントのワークフローに関連付けられている場合もあります。ドキュメントライブラリと、関連する顧客/プロジェクト/ドキュメントのタブを確認してください。

関連する概念: タスク、顧客。