Protocolos

Protocolos capturam o histórico estruturado de interações: notas, chamadas, reuniões, e-mails, chats, demonstrações, visitas, decisões, escalonamentos e contexto de repasse.

Rota: /organizations/:id/protocols

Na interface do produto, eles aparecem como entradas de protocolo anexadas a clientes e registros relacionados — pense neles como o registro escrito da equipe sobre o que aconteceu.

Onde os Protocolos se Encaixam

Protocolos fornecem à equipe um registro auditável e pesquisável de uma interação.

Exemplos comuns:

• Uma chamada com um convidado, membro, parceiro, lead, patrocinador ou fornecedor.
• Uma nota de reunião conectada a um cliente ou projeto.
• Uma demonstração ou conversa de vendas com resultado de acompanhamento.
• Um repasse de suporte entre turnos.
• Um e-mail, chat ou nota que deve ficar ao lado do histórico do cliente.
• Uma atualização de projeto ou marco que explica por que as tarefas foram criadas.
• Uma nota interna privada visível apenas para usuários com acesso suficiente.

Protocolos respondem "o que aconteceu?" Tarefas respondem "o que precisa acontecer a seguir?"

Campos de Protocolo

Registros de protocolo podem conter:

• Tipo: nota, chamada, chamada de vídeo, e-mail, chat, reunião, demonstração ou outro.
• Direção: entrada ou saída para interações de e-mail e chamadas.
• Resultado: em aberto, bem-sucedido, acompanhamento necessário, não interessado, sem resposta ou reagendado.
• Assunto: breve resumo da interação.
• Descrição: notas formatadas mais longas.
• Data: quando a interação ocorreu.
• Duração: minutos, exibido para tipos de protocolo onde a duração é relevante.
• Cliente: o cliente relacionado, quando criado a partir da visualização de protocolo de toda a organização.
• Privacidade: se o protocolo é privado.
• Documentos/arquivos: anexos associados ao protocolo.
• Tarefas: tarefas de acompanhamento criadas juntamente com o protocolo.
• Projeto e marco: contexto opcional quando o protocolo é registrado a partir de fluxos de trabalho de projeto.

Tipos de Protocolo

Valores de tipo de protocolo suportados incluem:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Alguns tipos suportam duração porque representam interações com tempo limitado. Notas e registros do tipo e-mail geralmente são sobre conteúdo, não sobre duração.

Resultados e Direção

Resultados ajudam as equipes a escanear o histórico rapidamente:

• open: ainda não resolvido ou não classificado.
• successful: concluído positivamente.
• follow_up_needed: trabalho de acompanhamento é esperado.
• not_interested: o contato recusou ou não está interessado no momento.
• no_response: a tentativa de contato não recebeu resposta.
• rescheduled: a interação foi movida para outro horário.

A direção está disponível para fluxos de e-mail e chamadas:

• inbound: o cliente ou a parte externa contatou a organização.
• outbound: a organização contatou o cliente ou a parte externa.

Visualizações e Pontos de Entrada

Protocolos são visíveis em vários locais:

• Lista de protocolos da organização: todos os protocolos visíveis para a organização ativa.
• Aba de detalhes do cliente: protocolos para um cliente específico.
• Aba de detalhes do projeto: protocolos vinculados a um projeto.
• Página/aba de detalhes do marco: protocolos vinculados a um marco.
• Detalhes do documento: protocolos vinculados a um documento.
• Visualizações em estilo de linha do tempo onde as interações do cliente são convertidas em entradas gerais da linha do tempo.

O mesmo protocolo pode, portanto, ser importante em vários contextos. Para suporte, use os links de cliente, projeto, marco e documento para entender por que um protocolo aparece em uma visualização específica.

Criando Tarefas de Acompanhamento

Quando uma interação produz próximos passos, os usuários podem adicionar tarefas ao criar o protocolo:

1. Registre a chamada, reunião, e-mail ou nota como um protocolo.
2. Adicione uma ou mais tarefas com nomes, datas de vencimento, responsáveis, tags e configurações de privacidade.
3. O protocolo preserva o contexto, e as tarefas aparecem nas visualizações de tarefas e nos contextos relacionados de cliente/projeto.

Este é o principal padrão de repasse para equipes de suporte e operações.

Privacidade e Permissões

A navegação de protocolo aparece quando o usuário pode listar ou ler protocolos. A criação, edição e exclusão dependem das permissões de protocolo. Linhas e ações de protocolo também podem ser afetadas pelo contexto atribuído/responsável do cliente relacionado.

Protocolos privados são destinados a contexto interno sensível. Se um usuário não puder ver um protocolo que outro colega de equipe pode ver, verifique:

• As permissões de lista/leitura de protocolo do usuário.
• Escopo apenas para atribuídos.
• Se o protocolo é privado.
• Se o protocolo está anexado a um cliente, projeto ou marco ao qual o usuário não pode acessar.
• Se o usuário está visualizando uma visualização de toda a organização ou uma visualização filtrada de cliente/projeto.

Cenários Comuns de Suporte

Um protocolo está faltando na linha do tempo de um cliente

Verifique se o protocolo está anexado ao cliente esperado. Se foi criado a partir de um contexto de projeto ou marco, ele pode estar anexado ao projeto/marco, mas não ao cliente.

Um protocolo aparece no contexto do projeto

Protocolos podem ser vinculados a projetos e marcos. Isso é esperado quando a interação faz parte do trabalho de entrega, não apenas do histórico direto do cliente.

Um protocolo criou tarefas, mas as tarefas não são visíveis

Verifique as permissões de tarefas, a filtragem de tarefas apenas para atribuídos, o filtro de exibição de concluídas, o contexto do cliente/projeto/marco e o status da tarefa.

Anexos são difíceis de encontrar

Arquivos de protocolo podem aparecer no contexto de detalhes do protocolo e também podem se relacionar com fluxos de trabalho de documentos. Verifique a biblioteca de documentos e as abas relacionadas de cliente/projeto/documento.

Conceitos relacionados: Tarefas, Clientes.