Protocolos

Protocolos registram um histórico estruturado de interações: notas, chamadas, reuniões, e-mails, chats, demonstrações, visitas, decisões, escalonamentos e contexto de transição.

Rota: /organizations/:id/protocols

Na interface do produto, aparecem como entradas de protocolo associadas a clientes e registros relacionados — são o registro escrito da equipe sobre o que aconteceu.

Onde os protocolos se encaixam

Os protocolos fornecem à equipe um registro auditável e pesquisável de uma interação.

Exemplos comuns:

• Uma chamada com uma pessoa convidada, membro, parceira, lead, patrocinadora ou fornecedora.
• Uma nota de reunião associada a um cliente ou projeto.
• Uma demonstração ou conversa de vendas com o resultado do acompanhamento.
• Uma transição de suporte entre turnos.
• Um e-mail, chat ou nota que deve ficar junto à linha do tempo do cliente.
• Uma atualização de projeto ou marco que explica por que as tarefas foram criadas.
• Uma nota interna privada, visível apenas para pessoas com acesso suficiente.

Os protocolos respondem a “o que aconteceu?”. As tarefas respondem a “o que precisa acontecer em seguida?”.

Campos do protocolo

Os registros de protocolo podem conter:

• Tipo: nota, chamada, videochamada, e-mail, chat, reunião, demonstração ou outro.
• Direção: recebida ou enviada para interações por e-mail e chamadas.
• Resultado: em aberto, bem-sucedido, acompanhamento necessário, sem interesse, sem resposta ou reagendado.
• Assunto: resumo curto da interação.
• Descrição: notas formatadas mais longas.
• Data: quando a interação aconteceu.
• Duração: minutos, exibidos para os tipos de protocolo em que a duração é relevante.
• Cliente: o cliente relacionado, quando o protocolo é criado na visualização de protocolos de toda a organização.
• Privacidade: indica se o protocolo é privado.
• Documentos/arquivos: anexos associados ao protocolo.
• Tarefas: tarefas de acompanhamento criadas junto com o protocolo.
• Projeto e marco: contexto opcional quando o protocolo é registrado a partir de fluxos de trabalho de projetos.

Tipos de protocolo

Os valores de tipo de protocolo compatíveis incluem:

• note
• call
• videoCall
• email
• chat
• meeting
• demo
• other

Alguns tipos aceitam duração porque representam interações com duração definida. Notas e registros no formato de e-mail geralmente se concentram no conteúdo, não na duração.

Resultados e direção

Os resultados ajudam as equipes a consultar o histórico rapidamente:

• open: ainda não resolvido ou não classificado.
• successful: concluído com resultado positivo.
• follow_up_needed: espera-se trabalho de acompanhamento.
• not_interested: a pessoa contatada recusou ou não tem interesse no momento.
• no_response: a tentativa de contato não recebeu resposta.
• rescheduled: a interação foi transferida para outro horário.

A direção está disponível para fluxos de e-mail e chamadas:

• inbound: o cliente ou a parte externa entrou em contato com a organização.
• outbound: a organização entrou em contato com o cliente ou a parte externa.

Visualizações e pontos de acesso

Os protocolos ficam visíveis em vários locais:

• Lista de protocolos da organização: todos os protocolos visíveis da organização ativa.
• Aba de detalhes do cliente: protocolos de um cliente específico.
• Aba de detalhes do projeto: protocolos associados a um projeto.
• Página/aba de detalhes do marco: protocolos associados a um marco.
• Detalhes do documento: protocolos associados a um documento.
• Visualizações no estilo de linha do tempo, nas quais as interações com clientes são convertidas em entradas gerais da linha do tempo.

Assim, o mesmo protocolo pode ser relevante em vários contextos. Para oferecer suporte, use os links de cliente, projeto, marco e documento para entender por que um protocolo aparece em uma visualização específica.

Criação de tarefas de acompanhamento

Quando uma interação gera próximas etapas, é possível adicionar tarefas durante a criação do protocolo:

1. Registre a chamada, reunião, e-mail ou nota como um protocolo.
2. Adicione uma ou mais tarefas com nomes, datas de vencimento, responsáveis, tags e configurações de privacidade.
3. O protocolo preserva o contexto, e as tarefas aparecem nas visualizações de tarefas e nos contextos relacionados de clientes/projetos.

Esse é o principal padrão de transição para equipes de suporte e operações.

Privacidade e permissões

A navegação de protocolos aparece quando a pessoa usuária pode listar ou ler protocolos. A criação, edição e exclusão dependem das permissões protocol. As linhas e ações de protocolos também podem ser afetadas pelo contexto de atribuição/responsabilidade do cliente relacionado.

Os protocolos privados destinam-se a contextos internos sensíveis. Se uma pessoa usuária não consegue ver um protocolo que outra pessoa da equipe consegue, verifique:

• As permissões de listagem/leitura protocol da pessoa usuária.
• O escopo limitado a itens atribuídos.
• Se o protocolo é privado.
• Se o protocolo está associado a um cliente, projeto ou marco ao qual a pessoa usuária não tem acesso.
• Se a pessoa usuária está visualizando uma visão de toda a organização ou uma visão filtrada de cliente/projeto.

Cenários comuns de suporte

Falta um protocolo na linha do tempo do cliente

Verifique se o protocolo está associado ao cliente esperado. Se foi criado a partir de um contexto de projeto ou marco, pode estar associado ao projeto/marco, mas não ao cliente.

Um protocolo aparece no contexto do projeto

Os protocolos podem ser associados a projetos e marcos. Isso é esperado quando a interação faz parte do trabalho de entrega, e não apenas do histórico direto do cliente.

Um protocolo criou tarefas, mas elas não estão visíveis

Verifique as permissões de tarefas, o filtro de tarefas limitadas às atribuídas, o filtro de exibição de concluídas, o contexto de cliente/projeto/marco e o status das tarefas.

É difícil encontrar os anexos

Os arquivos do protocolo podem aparecer no contexto de detalhes do protocolo e também estar relacionados a fluxos de trabalho de documentos. Verifique a biblioteca de documentos e as abas relacionadas de cliente/projeto/documento.

Conceitos relacionados: Tarefas, Clientes.